ADMINISTRACION

HOTELERA

“HOUSEKEEPING”

TRABAJO PRÁCTICO N°
“LAVANDERIA- LENCERIA Y
MANTENIMIENTO”

CURSO: 2° AÑO – 2° CUATRIMESTRE

ALUMNO:

PROFESOR: LIC.GUTIERREZ NORBERTO WALTER

AÑO: 2021
INDICE
1. INTRODUCCION.
Pág.3
2. LA LAVANDERÍA DE UN HOTEL DEBERÁ DE REQUERIR DE CIERTAS
INSTALACIONES NECESARIAS PARA SU IMPLEMENTACIÓN.
DESARROLLE CADA UNA DE LAS CONSIDERACIONES A TOMAR EN EL
DESARROLLO DE SU SERVICIO. Pág.4
3. CUÁLES SERÁN LAS RUTINAS A CUMPLIR EN EL CIRCUITO DE
LAVADO PARA LA ROPA EN EL HOTEL. Pág.7

4. EN QUE CONSISTE EL SERVICIO DE LAVANDERÍA A HUÉSPEDES

Pág.11

5. ¿CUÁLES SERÁN LAS RECOMENDACIONES A TENER EN CUENTA

PARA EL DESMANCHADO O BIEN LA ELIMINACIÓN DE DISTINTOS
TIPOS DE MANCHAS? Pág.14

6. FUNCIONES A DESARROLLAR POR LA LENCERÍA DEL HOTEL Pág.17

7. ¿CUÁL SERÁ LA IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE MANTENI-

MIENTO EN LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL? Pág.19

8. CUÁLES SERÁN LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ÁREA DE MANTE-

NIMIENTO EN LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL. Pág. 21

9. DESCRIBA LAS ACTIVIDADES Y FUNCIONES QUE ENGLOBA EL

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO. Pág.23

10. DESARROLLE LAS DIFERENCIAS, ALCANCES Y CONSECUENCIA

QUE PODREMOS ENCONTRAR EN LOS DISTINTOS TIPOS DE
MANTENIMIENTO UTILIZADOS EN UN GRAN HOTEL. Pág.26

11. DESCRIBA LOS DISTINTOS PROCESOS QUE SE LLEVAN A CABO EN

LAS OPERACIONES DE UN HOTEL PARA UN CORRECTO
FUNCIONAMIENTO DE SERVICIOS. Pág.31

12. CONCLUSION Pág.34

13. BIBLIOGRAFÍA Pág.35

2
1. INTRODUCCION

El departamento Housekeeping tiene más protagonismo en el día a día de todo

hotel, ya que este concepto de “cuidado de la casa” se ha convertido en un eje
principal de las actividades hoteleras en general, que abogan cada vez más por
una experiencia de calidad de cara al cliente y un cuidado excepcional de todas
las áreas implicadas en sus servicios ofertados.

En forma diaria el departamento Housekeeping mantiene contacto estrecho con

otros departamentos o sectores para que pueda cumplir con su operatoria. Si
bien anteriormente ya se hizo hincapié en trabajos prácticos de algunos temas
relevantes en el presente voy a enfocarme en los sectores o departamento;
según cada hotel; LAVANDERIA, LENCERIA Y MANTENIMIENTO.

Se van a tocar algunos puntos básicos y necesarios para conocer cuál es su

operatoria de cada uno y la importancia dentro de cada establecimiento
hotelero.

3
2. LA LAVANDERÍA DE UN HOTEL DEBERÁ DE REQUERIR DE
CIERTAS INSTALACIONES NECESARIAS PARA SU
IMPLEMENTACIÓN. DESARROLLE CADA UNA DE LAS
CONSIDERACIONES A TOMAR EN EL DESARROLLO DE SU
SERVICIO.

Para comenzar este punto voy a mencionar cuales son los objetivos básicos de
este departamento, los cuales se puede resumir de la siguiente forma:
 Proporcionar a todos los departamentos del hotel la ropa necesaria para
la realización de sus actividades.
 Conservación, planchado de la ropa del hotel.
 Ofrecer a los clientes facilidades para el tratamiento de la ropa.
La lavandería proporciona a la lencería la ropa necesaria para el día según la
ocupación y el control de ropa sucia entregada por lencería el día anterior. Se
encarga de la limpieza y tratamiento de toda la ropa del hotel: sábanas, toallas,
manteles, servilletas, uniformes, mandiles, etc. así como la encargada de
proporcionar ropa suficiente para cubrir las cantidades diarias necesarias para
dar servicio
Desempeña un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente
mantiene relación con todos los departamentos que son los generadores de su
existencia, además constituye un servicio adicional que se ofrece a los
huéspedes.
El local físico de lavandería debe reunir unas condiciones mínimas, que son:
• Debe ser un local que tenga máxima ventilación.
• Tener techos altos.
• Tener las paredes alicatadas hasta el techo por razones higiénico-sanitarias.
• Tener iluminación suficiente natural o forzada.
• El suelo suele ser de loza o terraza para evitar accidentes.
• Tener un espacio para clasificar la ropa.
• Tener totalmente separada la sección donde están instaladas las máquinas.
• Tener toma de agua y desagüe acorde a la capacidad de la lavandería.
Para poder determinar las instalaciones necesarias en una lavandería, es
imprescindible conocer el sistema de trabajo que se va a utilizar en ella.

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Podemos definir cuatro sistemas diferentes en función de la relación de la
lavandería:
• Sistema interior o integral
• Sistema exterior
• Sistema mixto
• Sistema de Leasing- Renting

La lavandería tiene muchísimas complicaciones a la hora de tener que

instalarla, como algunos podrían decir es como una microempresa dentro de la
empresa misma y el costo no es bajo. Pero como se mencionó anteriormente
no todos los hoteles cuentan con el espacio propio de la lavandería que permita
ofrecer dicho servicio en forma directa dentro de sus instalaciones. En aquellos
el servicio que se ofrece es en forma tercerizada contratando un lavadero
externo o bien prestar un servicio mixto, donde se ofrezca el proceso de lavado
de ciertas ropas dentro de las instalaciones mientras que el resto del servicio
se hacer por fuera del establecimiento.
Para proyectos futuros se requiere de un profundo estudio de algunas
consideraciones a tener en cuenta para dotar al hotel de su propia lavandería.
Son las siguientes:
Espacio: se deberá contar con un lugar adecuado que permita realizar las
tareas operativas lo más cómodo posible. De preferencia deberá tener una
superficie equivalente a 0,70 m cuadrados por habitación.
Maquinaria: se debe tener en cuenta las maquinarias necesarias para
desarrollar las operaciones y determinar cuáles son las más convenientes para
su funcionamiento, en cuestión de costos, calidad del servicio, etc. Con el
tiempo se mejoró la tecnología y funcionalidad de las maquinarias, es por eso
que existe una oferta muy variada desde lo más básicos hasta los más
sofisticados, lo que requiere que se haga un estudio sobre las ventajas o
desventajas de cada opción.
En cuanto a los elementos y maquinarias esenciales para ofrecer el servicio
son:

 Lavadoras

 Centrifugas

 Secadoras

 Planchadoras para ropa plana ( calandra o rodillo)

 Planchadora de vapor,

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  Planchas de mano, mesa y su tabla respectiva.

 Mesa de doblado

 Mangueros

 Cestos, percheros y perchas.

Costos de los servicios: evaluar todos los costos necesarios y que se

ocasionan en el proceso de lavado de ropa para evaluar presupuestos de todos
ellos. Sobre todo evaluar los servicios de gas, luz y agua.
Costos de los productos: se debe evaluar los productos a emplear en los
procesos, tipo, calidades, costos, etc.
Instalación: debe contar con servicios de agua, luz y gas ya que son los
primordiales. En cuanto a su estructura debe estar totalmente azulejado, tener
una buena ventilación, luz natural (deseado), pisos de alta resistencia y fácil
limpieza, etc.
Personal: se debe determinar el grado de especialización que requiere la
función, cantidad necesaria de personal, dinero que habrá que desembolsar en
concepto de sueldos del personal involucrado y sus respectivas cargas sociales
y seguros, etc.

Por lo tanto se puede deducir que un hotel para instalar su propio lavadero
debe tener una gran inversión por lo que también se debe considerar el
volumen potencial de ropa a lavar dependiendo de la categoría del hotel y del

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tipo de huésped para medir el recupero de la inversión con el tratamiento de la
ropa de éste. Existen algunos casos donde el hotel cuenta con una lavandería
muy grande y puede procesar la ropa de otros hoteles y así salvar sus gastos.
Definitivamente el análisis que debe realizarse o las consideraciones a tener en
cuenta no es sencillo y requiere de mucho conocimiento del mercado
especialmente de la operatoria.

3. CUÁLES SERÁN LAS RUTINAS A CUMPLIR EN EL CIRCUITO

DE LAVADO PARA LA ROPA EN EL HOTEL.
Para comenzar el punto voy a dar algunos conceptos básicos y fundamentales
que ayudan a la operatoria correcta. En el proceso de lavado de la ropa se
debe diferenciar lo que es suciedad de la mancha, por lo que se entiende por
“suciedad” a todo conjunto de sustancias cuya presencia es indeseable y daña
las superficies donde están fijadas. Y por el otro lado tenemos a la “mancha”
que se entiende a la coloración residual que queda sobre la superficie tratada
una vez eliminada la suciedad. Esta misma debe eliminarse por medio de
agentes detersivos mientras que las machas se eliminan por medio de
blanqueadores químicos tales como el perboratos, peróxidos y productos
clorados.
Entonces la clasificación de prendas previo al lavado es importante debido a
que se debe detectar prendas dañadas, manchadas o ajenas al hotel, además
de objetos que pueden dañar las maquinarias o las mismas prendas. Es
necesario mencionar que también la clasificación implica la separación de la
ropa según su tipo (toallas con toallas).
El proceso seria el siguiente:
1) Llevar las bolsas y carros de lavandería al área designada para clasificarla la
ropa.
2) Seleccionar la ropa sucia basándose en su: tipo textil-grado de suciedad-tipo
de suciedad- color-tamaño-
3) Procedimientos de terminado de la ropa.

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En cuanto la selección de acuerdo al grado de suciedad de las prendas deben
efectuarse diferentes procesos de lavado: los más complejos y demandan más
tiempo a medida que la suciedad de las prendas es mayor.
En el caso si el grado de suciedad de la prenda es “normal” el proceso dura
entre 40 a 50 minutos y es el siguiente:

LAVADO

BLANQUEO

NEUTRALIZADO

ENJUAGUE

SUAVIZADO

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En el caso si la prenda consta con un mayor grado de suciedad que la
considerada normal, el proceso es el mismo que el anterior pero se le debe
sumar el Prelavado.

PRELAVADO

LAVADO

BLANQUEO

NEUTRALIZADO

ENJUAGUE

SUAVIZADO

En el último caso si la ropa estuviese sumamente sucia, el proceso sigue

siendo el mismo pero debemos sumar el Remojo cuyo propósito es aflojar lo
más posible la suciedad fijada a las superficies.

REMOJO

PRELAVADO

LAVADO

BLANQUEO

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 NEUTRALIZADO

ENJUAGUE

SUAVIZADO

A continuación los tiempos aproximados para cada proceso:

Prelavado: 1,5 a 3 minutos - Lavado: 5 a 8 minutos – Enjuague: 2 a 5 minutos
Blanqueado: 5 a 8 minutos – Centrifugado: 1,5 a 2 minutos – Suavizante: 3 a 5
minutos Secado: 2 a 10 minutos.
Con respecto a la rutina del proceso, se recolecta en Cuartos de blancos la
ropa ya clasificada, en caso que no se haya clasificado se va a proceder a
seleccionar por tamaño, textura y color para tener lavados (tandas)
homogeneizadas. Lo que se prefiere es lavar por tandas completas; es decir
completar al tope de la maquina; para evitar gastos innecesarios de productos,
mano de obra, tiempo, etc. ya que por ejemplo se realiza un lavado al 50% de
la capacidad total de la maquina se derrocha productos, gasto innecesario de
agua, etc. por lo que nos saldría el doble en cuestión de costos.
Ya una vez realizado el proceso de lavado si se trata de una maquina moderna,
automáticamente realiza el centrifugado o extracción pero caso contrario se
debe contar con una maquina centrifuga o tumbler, cuyo proceso es el
siguiente:
1) Separar la ropa de acuerdo a sus características
2) La ropa delicada se debe envolver en un lienzo amarrado para evitar el
deterioro de la prenda,
3) Se debe completar la maquina hasta su máxima capacidad para obtener un
mejor rendimiento, caso contrario se evita hasta completarlo.
4) Se nivela el peso de la carga y se cubre la ropa con una lona para evitar que
se mueva.
5) Al finalizar el proceso, se retira la ropa y pasa a la planchadora mecánica de
rodillos (calandra) o al planchador.

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4. EN QUE CONSISTE EL SERVICIO DE LAVANDERÍA A
HUÉSPEDES

En este servicio el cliente dispondrá en su habitación de un impreso donde

figuraran los precios establecidos para cada una de las prendas que se limpian
en el hotel y las instrucciones que el huésped deberá seguir.

Cuando la ropa necesite un tratamiento especial, lo habitual es que la

gobernanta, mediante el departamento de conserjería, envíe las prendas a una
tintorería y ésta pase la factura al sub-departamento de mano corriente para su
posterior cargo en la cuenta del cliente.

A continuación voy a mencionar las instrucciones para utilizar el servicio de

lavandería en los establecimientos:

 Busque la bolsa de ropa (Laundry Bag) en la habitación del hotel.

Por lo general, se puede encontrar en el baño o un armario.
 Lea la tarjeta adjunta para comprobar el costo de cada artículo y los
requisitos para el servicio. Cada prenda tiene un precio determinado.
 Coloque la ropa en la bolsa ciérrela.
 Llene la tarjeta adjunta y que si hay artículos de ropa que
necesitan atención especial.
 Llame a la recepción para hacerles saber que la ropa está lista para ser
recogida.
 Deje la bolsa de ropa, donde el personal del hotel le indica que debe
hacerlo.
 Espere a que la le sea regresada. Si la ropa se envió en la mañana, por
lo general, se devolverá antes de la cena.
 Las propinas para el servicio de lavandería no son necesarias,
pero se agradecen cuando el servicio es mejor de lo esperado.

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En forma gráfica el proceso del servicio al cliente es el siguiente:

Es necesario aclarar que acá interviene la identificación de la ropa por

habitación, cosa que en la mayoría de los Hoteles se logra marcando la ropa en
algún lugar no visible, como ruedo o cuello y con un marcador indeleble. Se
debe estar al tanto si el huésped cambia de habitación por algún motivo
entonces se debe comunicarlo a la gobernanta de inmediato para que tome
nota y no lo lleve a la habitación anterior al cambio. El otro punto a tener en
cuenta es la facturación que este proceso exige, en la mayoría de los hoteles
cuentan con sus propias boletas de Lavandería, donde se muestra el tipo de
prenda y el precio por su limpieza (lavado), limpieza al seco (tintorería) o
simplemente planchado. Estas boletas vienen por triplicado o cuadruplicado
según el sistema de distribución de cada hotel, original para el huésped,
duplicado para Ama de llaves, triplicado para Lavandería y facturación y el
cuadruplicado en caso de Lavadero contratado.

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Hay distintos tipos de precios según el tipo de servicio ofrecido, y según cual
sea se carga un sobre precio que oscila entre el 50 y el 100%.

SERVICIO COMUN La ropa es entregada al día siguiente y con el

precio de lista en la boleta.
SERVICIO ESPECIAL La ropa es entregada el mismo día y con un
recargo del 50%.
SERVICIO URGENTE La ropa es entrega a las 3 horas y con un recargo
del 100%.

Para que la operatoria y el servicio de lavandería al cliente se puedan cumplir

de forma eficaz e eficiente debe dejarse la noche anterior la ropa para que la
mucama o el valet la retiren y esto sucede antes de las 10 AM. En el caso de
servicio urgente se debe entregar máximo 3 horas antes del cierre del
Lavadero, en caso que no ocurra eso se va a recurrir a un lavadero externo de
servicio rápido.

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5.¿CUÁLES SERÁN LAS RECOMENDACIONES A TENER EN
CUENTA PARA EL DESMANCHADO O BIEN LA ELIMINACIÓN
DE DISTINTOS TIPOS DE MANCHAS?

El equilibrio correcto de la acción mecánica, tiempo, químicos y temperatura

resulta eficiente y económico los lavados, pero siempre y cuando se debe
mantener la calidad de los elementos empleados. Pero qué pasa cuando nos
encontramos con manchas importantes entonces es importante quitar el
excedente a tiempo. Siempre se intenta traer la mancha de afuera hacia
adentro para que no se expanda para luego secarla con un material
absorbente. En caso de alfombras o manchas imposibles de sacar se debe
reemplazar ese sector por algún retaso disimulando tal costura. Y en cuanto a
los productos que usualmente se usan para tales manchas profundas se
utilizan los “agentes removedores” para la remoción de diferentes tipos de
manchas, están formulados como solventes, emulsificantes, alcalinos o ácidos.
Estas propiedades químicas les permiten remover manchas de óxido, grasas,
lodo, sangre e incluso manchas químicas producidas por otros productos
también utilizados en lavandería. Se requiere de mayor cuidado en su uso
porque pueden causar debilitamiento en las fibras, generar otras manchas,
producir daños en el acabado o el color, entre otros. Se recomienda primero
tratar de usar los agentes más simples o comunes para luego recién estos
agentes. La temperatura facilita la eliminación de la suciedad de origen graso y
en general facilita las labores de limpieza, aunque hay materiales que no
soportan altas temperaturas. De todos modos este factor es bastante relativo y
viene determinado por la facilidad o dificultad de obtener agua caliente.

Entonces hay distintos tipos de manchas, algunos ejemplos son:

 Manchas con contenido de azúcar o glucosa: no presentan grandes

dificultades para sacarlas, salvo que sean antiguas o que hayan sido
sometidas a calor intenso, lo que motiva a que la fibra se ponga amarilla.
Este tipo de mancha se trata mediante una solución de ácido acético al
7% siendo también muy efectivo el uso de agua oxigenada, debiendo
luego lavar la prenda con jabón.
 Manchas producidas por café, té, cerveza, tabaco o ciertas frutas:
su eliminación es similar al anterior.
 Manchas que contienen albúmina y almidón: producidas por sangre,
huevo, crema, leche, chocolate, goma, etc. El área manchada es tratada
mediante una solución de amoníaco al 5% y otra de ácido acético al 7%.
En el caso de sangre se tratará con agua oxigenada y luego jabón
cáustico con agua a temperatura normal y no usar agua caliente. En el
caso de chocolate lo mejor es frotar la mancha con agua y alcohol.

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  Manchas con aceite: ocasionadas por grasas o sustancias oleosas
como pomadas, aceite comestible, etc. se deben eliminar con solventes
que tienen gran poder desengrasante.
 Manchas de cera de vela: mediante la aplicación de papel secante, se
funde la cera con plancha caliente para luego limpiarlo.
 Manchas de óxido: usualmente se eliminan con zumo de limón, pero si
la mancha es más profunda se lava la prenda e insistir con el zumo
nuevamente.
 Manchas de goma de mascar: se aplica por tiempos largos hielo sobre
la mancha luego frotarlo con alcohol puro y limpiarlo. Si se trata de
prendas pequeñas lo más conveniente es colocarlas en un freezer para
que se congele y sea más fácil limpiarlo.

Cada huésped tiene su personalidad, unos utilizan ropas impecables de

limpieza y presentación, otros por el contrario tienden a ensuciarse mucho, ya
sea por su trabajo o por su personalidad. Los daños y manchas ocasionados
en prendas son generados cuando están siendo usadas o están siendo
manejadas por el staff del hotel.

Manchas Daños

Huésped 40% 5%

Empleados 60% 95%

En un hotel podemos encontrar manchas en el piso, paredes, agarraderas o

mampostería, mesas, sillones, ventanas, etc. Algunas de estas a consecuencia
de derrames de líquidos (licores, café, agua), otros por contacto físico (manos,
otros medios móviles) y otros sencillamente originados por la naturaleza. Si
estas manchas no son removidas con prontitud de hecho que provocaran
mayores gastos en tratamientos más costosos de remoción de manchas y en
algunos casos reposición total de la zona afectada, esto en algunos casos
puede perjudicar la imagen del hotel.

Clasificación de las manchas

 HIDROSOLUBLES – Se disuelven en agua

 EMULSIONABLES – Requieren de un Tenso activo
 SAPONIFICABLES – Son convertidas en Jabón
 OXIDABLES – Se Tratan con un Des manchador
 REDUCIBLES – Se disuelven con un ácido fuerte

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  ESPECIFICAS – Requieren de un procedimiento y/o producto especial o
especifico

Por lo tanto es importante y necesario identificar el tipo de mancha a tratar

para evitar la contaminación de otras prendas, se debe realizar procesos de
desmanchados más eficientes ahorrando tiempo y costos para lograr los
mejores resultados y aumentar la vida útil de los tejidos.

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6.FUNCIONES A DESARROLLAR POR LA LENCERÍA DEL
HOTEL

Este sector se encuentra en la mayoría de los hoteles de gran tamaño y ciertas

categorías, generalmente está bajo el mandato de la Gobernanta pero
dispondrá de relaciones interdepartamentales propias, bajo ningún concepto
conviene otorgar al sub-departamento de Lencería una autonomía que le
permita un funcionamiento autónomo. Genera relaciones internas dentro propia
organización al estar condicionado por la existencia de tres grandes funciones:
LAVADO-SECADO / PLANCHADO / COSTURA. La cantidad de personal está
en función del tamaño y la actividad de cada hotel en sí, en grandes hoteles se
suele confeccionar los uniformes IN Situ.

En los establecimientos donde el cuarto de blancos no se destaca como un

sector independiente, la lencería cubre las funciones de aquel, mayormente en
el reciclaje de blancos y suaves. Hay una mezcla de tareas ya que la Lencería
trabaja con los uniformes del personal como toda la ropa del hotel.

Las funciones de este sub-departamento de Lencería son:

Controlar las prendas de ropa: de todo el hotel. Esta situación alcanza la

totalidad del establecimiento, tanto relativo a las habitaciones como al
restaurante o los bares, así como los uniformes de personal.

Lavar y planchar: todas las prendas del hotel.

Satisfacer las necesidades relativas a la ropa de los clientes.

Entonces la función específica de Lencería es la confección, distribución,

control, mantenimiento y reforma de los uniformes y ropa de trabajo de los
empleados del hotel.

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Dentro de Lencería se conoce la siguiente división:

 Lavado de ropa, que se ocupa igualmente del secado.

 Planchado de ropa.
 Costura de ropa.
 Almacén, que tradicionalmente se conoce como almacén de lencería.

Los grandes hoteles en función de sus necesidades podrán establecer un

organigrama en el que se evidencie una notable autonomía del resto, y que
puede llegar incluso a generar la existencia de un jefe/a de lencería
diferenciado de la jefatura de lavandería. Dentro de esta área están algunos
cargos, como LAVANDERA, PLANCHADORA, LENCERA Y COSTURERA.

Para planificar el trabajo de lencería, además del stock de lencería será

necesario conocer:

 Ocupación del día anterior.

 Previsión de ocupación para el día de la fecha y el día siguiente
 Salidas previstas
 Cambios de ropa previstos
 Servicios de restaurante, incluidos los servicios de desayuno, en el día y
previsión del día siguiente.

Será la recepción quien proporcione parte de esta información a través de la

Gobernanta, quien como se mencionó anteriormente es el nexo de unión y eje
de las relaciones interdepartamentales.

Los grandes hoteles con mucho personal uniformados suelen tener la

confección de los uniformes en la Lencería. Aquí se confeccionan los talles
más utilizados para asistir al par stock necesario y el ciclo de personal. Para
ello requiere de personal calificado para que pueda cumplir con todas las
funciones y arreglos. El par stock ideal para cada empleado es de 3 uniformes
donde uno está en uso (puesto) otro esta en lavandería y el tercero en
reposición. No es frecuente este par stock de 3 unidades, pero generalmente si
de 2. Los uniformes están debidamente identificados con nombres de cada
empleado, que al momento de retiro firma en un libro su recepción y al
momento de entrega y es el encargado de lencería quien controla este par
stock. La comunicación con Lavandería tiene que realizarse específicamente
por separado con el objetivo de evitar irregularidades en la distribución y uso de
los uniformes entre el personal

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Este sector debería ejecutar al menos cada seis meses el inventario de los
uniformes de los empleados bajo los mismos principios que se utiliza para
inventariar la ropa blanca. La base del conteo está dada por el control del libro
de recibo/entrega o por los vales que firma el empleado. Este inventario es útil
para establecer el promedio de uso de cada tipo de uniforme, la comparación
del par stock empleado con las existencias inventariadas revelan las
necesidades de reposición.

7.¿CUÁL SERÁ LA IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO DE

MANTENIMIENTO EN LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL
HOTEL?

La misión fundamental del Departamento de Mantenimiento se centra en;

Organizar, Controlar y Desarrollar cualitativa y cuantitativamente los medios y
servicios técnicos, para asegurar el funcionamiento de las operaciones de su
Instalación garantizando el confort y la satisfacción plena del Cliente a través
de un servicio de esmerada calidad.

La mayor responsabilidad de mantenimiento es no sólo la correcta, sino la

óptima operación de un hotel, de tal manera que cumpliendo con ambas va a
depender el éxito operativo de cada establecimiento. Es también, por ello, que
las responsabilidades de las personas que están a cargo de planear, programar
e implementar las rutinas de mantenimiento en una empresa tienen una carga
de responsabilidad enorme.

19
El Departamento participará en el control, la evaluación y aprobación de las
obras que se planteen en la Instalación y que contribuyan a la elevación del
nivel de servicios de éstas, a la vez que mejoren la calidad técnica de las
mismas. Por otra parte, le corresponde a este Departamento el estar
actualizado en técnicas de equipamientos y mantenimiento al igual que
servicios especializados que ayuden a su instalación en la elevación del nivel
de servicios y confort.

La importancia de una adecuada gestión del departamento de ingeniería o

mantenimiento en un Hotel, repercutirá en la calidad del producto y la correcta
operación de las instalaciones. No menos importante, es mantener la eficiencia
en los gastos de Utilities (Consumo energía, combustibles y agua) y PO&M
(Property Operations and Maintenance), estos pueden representar entre el 4%
al 10% del total de ingresos del hotel.

Dependiendo de la estrategia de la organización, el organigrama del

departamento de mantenimiento puede ser muy horizontal o vertical por lo
general lo integran: El Director, Gerente, Coordinador, Supervisores y técnicos
con especialidad en electricidad, mecánica, plomería, refrigeración, acabados,
servicios generales, operadores de habitaciones, jardineros, entre otros. No
existe un ratio certero por metro cuadrado o número de habitaciones para
definir la cantidad exacta de las personas necesarias para el departamento de
mantenimiento; esto lo debe determinar la dirección del departamento en base
al tipo de hotel (resort, edificio, luxury, upscale, etc), área del hotel, grado de
tecnología implementada, leyes, ubicación, estrategia corporativa de la marca y
sobre todo la experiencia.

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El desarrollo y perfecta aplicación del departamento, requiere seguir un método
uniforme en todo el Hotel, a fin de que sea posible ejercer control y recopilar
datos estadísticos y prácticos que permitan mejorar la labor del mantenimiento.

Esto tiene primordial importancia, tanto por la consideración económica en sí,

como por la necesidad de planificar anticipadamente los trabajos de
mantenimiento, por esta circunstancia, los costos de la mano de obra a
emplear en la ejecución de los trabajos de mantenimiento serán estimados en
forma aproximada. El método a seguir para llegar a estos valores aproximados,
será calculando los mismos en base al jornal promedio por hora/ hombre del
personal de mantenimiento de que se trate.

La carpeta de información y control del equipo servirá además para archivar las
Instrucciones Técnicas y otros documentos, modelos, etc., así como cualquier
información que sea necesaria. Además, es bueno señalar que se trabajará de
conjunto con el MPP, la introducción de técnicas de diagnóstico, las cuales en
un futuro reflejarán ahorros significativos en horas hombre y recursos
materiales.

8.CUÁLES SERÁN LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL ÁREA

DE MANTENIMIENTO EN LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DEL HOTEL.

El principal objetivo del departamento de mantenimiento de un hotel es

asegurar el funcionamiento y el estado de conservación de sus instalaciones y
equipos, sin pérdidas ni interrupciones. Tiene como finalidad actuar sobre una
instalación o equipo de modo que su SEGURIDAD, CALIDAD, FIABILIDAD,

21
CONFORTABILIDAD Y RENTABILIDAD sea la máxima posible y a un costo
mínimo. Se dice que este departamento es un mal necesario porque es un
generador de costos, pero a su vez es un servicio que se presta a favor del
confort del cliente.

Los principales objetivos del mantenimiento son:

 Lograr la máxima disponibilidad de la infraestructura instalada.

 Preservar la calidad del servicio y el valor de esta infraestructura
evitando el deterioro prematuro.
 Conseguir lo anterior mediante la alternativa más económica posible.
 Minimizar los costos de mantenimiento.
 Minimizar los períodos de mantenimiento.
 Evitar accidentes o incidentes aumentando la seguridad para las
personas.
 Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
 Evitar, reducir y/o reparar las fallas sobre los bienes precitados
 Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.

Dentro de los Objetivos están igualmente contenidos los principios para el

perfeccionamiento de la actividad, el lograr altos niveles de eficiencia tanto en
la explotación como en el rendimiento, así como alcanzar resultados que se
reflejen en la evaluación de la calidad del servicio.

La necesidad de organizar adecuadamente el servicio de mantenimiento con la

introducción de programas de preventivo y el control del mantenimiento
correctivo hace ya varias décadas en base al objetivo de optimizar la
disponibilidad de los equipos productores.

El departamento de mantenimiento es el conjunto de medios materiales y

humanos que están destinados a garantizar en todo momento el correcto
funcionamiento del hotel en la parte de ingeniería, así como los equipos de
operación de los cuales dependen todos los departamentos y áreas del hotel.

Los tres elementos indispensables que no pueden fallar en el área de

mantenimiento son:

 Suministro de energía eléctrica.

 Servicio de agua potable.
 Suministro de los combustibles.

22
9.DESCRIBA LAS ACTIVIDADES Y FUNCIONES QUE ENGLOBA
EL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO.

Las labores que se realizan en cualquier entidad dentro de la categoría de

Mantenimiento, forman un conjunto muy variado que abarca, desde la limpieza
y pintura, hasta la reparación completa, incluyendo la lubricación y ajuste, así
como reparaciones parciales tendientes a restaurar determinadas partes de las
máquinas, equipos o instalaciones.

Todos los trabajos antes mencionados, hemos de dividirlos en tres grupos y así
deberán ser considerados en la práctica:

 Servicios y Revisión: Son aquellos que se realizan en los equipos

diariamente o con gran regularidad por el operador o mecánico y
controlado por el personal de mantenimiento. Tienen gran importancia
para la prevención y buena conservación de los equipos, de ahí la
necesidad de reglamentar minuciosamente estos trabajos y velar por su
estricto cumplimiento. Esto significa un modo fundamental de
actividades preventivas que aseguran el trabajo constante del equipo. La
revisión representa la parte componente de todo el ciclo y debe
realizarse diariamente, tiene como objetivo el de establecer la situación
técnica del equipo, que se eliminen las pequeñas roturas y que se vea
qué piezas son substituibles o faltan por sustituir en la siguiente
reparación. El volumen de los trabajos en las revisiones son específicos
para cada tipo de máquina y se reglamentan con sus propias
instrucciones, en caso de no tenerlas, se debe hacer el trabajo por la
experiencia que ya se tenga acumulada.
 Mantenimiento Parcial: Durante el mismo se cambian y reconstruyen
un pequeño grupo de piezas y se lleva a cabo la regulación del equipo,
además en él también se introducen todos los trabajos realizados en las
revisiones. Se lleva a cabo por los trabajadores calificados y
especializados.
 Mantenimiento General: El objetivo de ésta es la reconstrucción de la
característica técnica primaria de los equipos. En algunos casos el
resultado de la reparación general es posible, no sólo la reconstrucción
sino el mejoramiento significativo de las características técnicas
primarias, haciendo modernizaciones. Se lleva a cabo por trabajadores
altamente calificados de la entidad o empresas especializadas de
servicios. En las reparaciones generales se incluirán también las
pruebas de seguridad de determinados equipos, las que se realizarán
con el fin de asegurar, sobre todo, que existan garantías de
funcionamiento y de seguridad en el trabajo, velando así por la vida y
salud de los trabajadores además de evitar daños y pérdidas

23
 económicas. Al reglamentar las reparaciones se deberán incluir las
pruebas de seguridad que correspondan.

En cuanto a las actividades o funciones que engloba el mantenimiento son las

siguientes:

a) Seleccionar y capacitar al personal capacitado para que cumpla con los

menesteres y responsabilidades reemplazando inclusive a trabajadores
calificados.

b) Planear y programar en forma conveniente la labor del mantenimiento.

c) Disponer de relevación de máquinas, equipos en general y equipo de

trabajo de producción para llevar a cabo las labores de mantenimiento
planeado.

d) Conservar en buen estado, reparar y revisar maquinaria y equipo de

producción.

e) Conservar en buen estado y reparar locales, instalaciones, mobiliario y

equipo de oficina.

24
 f) Instalar, distribuir o retirar maquinaria y/o equipo con miras a facilitar la
producción.

g) Revisar las especificaciones estipuladas para la compra de nueva

maquinaria, equipo y proceso con objeto de asegurar que estén de
acuerdo con las ordenanzas del mantenimiento.

h) Escoger y proveer, en los plazos requeridos, los consumibles y las

piezas de recambio necesarios.

i) Iniciar y sostener los programas de conservación para la adecuada

utilización e instalación de consumibles y reemplazos.

j) Proporcionar servicio de limpieza en toda la empresa.

k) Juntar, seleccionar y almacenar adecuadamente de desechos

reutilizables.

l) Preparar estadísticas para su incorporación a los procedimientos y

normas de mantenimiento, tanto locales como de toda la empresa.

m) Elaborar en tiempo y forma las requisiciones de herramientas,

consumibles, refacciones, etc. para ejecutar debidamente los programas
de mantenimiento.

n) Cerciorarse de que los inventarios de piezas de reserva, accesorios de

mantenimiento y partes de repuesto especiales sean conservados en un
nivel óptimo.

o) Conservar en excelente estado de mantenimiento y operación los

dispositivos de seguridad y cuidar de que se conserven las normas de
seguridad de la empresa.

p) Una vez teniendo como base estos conceptos, principios y actividades

se realiza el programa de mantenimiento.

Con el objetivo de optimizar los beneficios de la especialización, todo el

mantenimiento debe ser realizado por un solo departamento bajo las órdenes
de un supervisor o ingeniero de planta, el cual tendrá otros deberes además del
mantenimiento de las plantas. Como la unidad de producción utiliza la mayoría
de los activos fijos existentes en el grupo social, se encontrará que resulta
mucho más satisfactorio que el departamento forme parte de las
responsabilidades del gerente de producción. La brecha existente entre el
departamento de producción y el de mantenimiento, inevitablemente conducirá
a mal funcionamiento de la planta, con todas sus consecuencias.

Las responsabilidades del equipo de mantenimiento tienen implícitamente el

cuidado de la planta (hablando de edificios y equipos); la instalación del equipo
nuevo y la supervisión de las condiciones nuevas. Las responsabilidades del
departamento de mantenimiento son:

25
  Los mecánicos: instalan, mantienen y reparan todo el equipo mecánico.
 Los electricistas: instalan, reparan y mantienen todo el equipo eléctrico,
incluyendo las plantas eléctricas y a todo el equipo de comunicaciones.
 El departamento de construcción: abarca a los carpinteros, albañiles,
plomeros y pintores. Entre las responsabilidades de esta sección se
incluye muy a menudo la provisión y conservación de todo equipo contra
incendios (mangueras, extinguidores, rociadores, aspersores), a no ser
que exista un departamento separado dedicado exclusivamente a tal
efecto, y el cuidado y control del equipo de calefacción y ventilación.
 Ayudantes: llevan a cabo el traslado de materiales y equipos. Ente ellos,
generalmente se incluye una cuadrilla de cargadores equipada para
poder transportar cargas voluminosas y pesadas.
 Personal de limpieza: responsables de toda la limpieza y barrido,
abarcando el cuidado de los sanitarios y áreas de aseo.
 Subcontratistas: estos son especialmente útiles no sólo para transportar
cargas muy pesadas, sino para mantener equipos especiales, como
teléfonos y maquinaria de oficina.

10. DESARROLLE LAS DIFERENCIAS, ALCANCES Y

CONSECUENCIA QUE PODREMOS ENCONTRAR EN LOS
DISTINTOS TIPOS DE MANTENIMIENTO UTILIZADOS EN UN
GRAN HOTEL.

Si bien es cierto que un Programa de Mantenimiento está basado en un grupo

de tareas y acciones de Mantenimiento a ejecutar, teniendo en cuenta un grupo
de recursos (Materiales, Humanos y Financieros), hay que admitir también, que
lo único que diferencia a estas acciones y/o tareas, es bajo qué “nombre” se
ejecutan y no bajo qué método o forma se hace.

A continuación vamos a analizar los tipos de mantenimiento que hasta hoy se

conocen, los cuales tienen el mismo objetivo “mantener la función Objetivo”
todos son ejecutados con recursos (diferentes según las acciones efectivas a
realizar) y que todos se ejecutan después de que pasa algún tiempo durante el
cual, el equipo/sistema consume un recurso y este identifica la perdida de los
niveles de desempeño, en función de la operación a realizar, se repite la misma
acción y/o tarea.

Entonces los tipos de mantenimientos son los siguientes:

26
MANTENIMIENTO CORRECTIVO

El objetivo esencial del mantenimiento correctivo es corregir averías mayores

para poner en marcha las instalaciones o los sistemas y equipos hoteleros,
como consecuencia de problemas originados por falta de mantenimiento
preventivo. Su característica esencial es reactivar el servicio urgentemente y
satisfacer las necesidades imperiosas de uso, por otra parte se debe tener en
cuenta que el mantenimiento correctivo a detener a ejecutar sus tareas en el
menor tiempo posible y a costos menores. Obliga afrontar dos situaciones:

 Contar con una organización dinámica y eficiente ya que permitirá

cumplir con mayor calidad de resultados los trabajos de reparaciones de
los sistemas y equipos.
 Mantener una alta especialización de mano de obra, lo cual permitirá
proporcionar trabajos de buena calidad y reducir los costos y tiempo de
mantenimiento.

Tareas principales

 Ajustes internos de las partes de sistemas y equipos

 Reparación de desperfectos
 Sustitución de elementos descompuestos de equipos y sistemas
 Re acontecimientos de sistemas (agua, luz, etc)
 Trabajos nuevos ante la demanda de nuevas instalaciones o
ampliaciones los departamentos de mantenimiento correctivo deberá
afrontar y solucionar dichas situaciones.

Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta generalmente más

caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones son
regularmente más onerosas, consumen más tiempo y además, podrían
ocasionar molestias al huésped. Básicamente, hay que relacionar todo aquello
(instalaciones, edificios) que ha de estar bajo la vigilancia y control de
mantenimiento. Determinar sobre qué elementos concretos debemos aplicar
las revisiones y la periodicidad de las mismas.

Debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar

los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en
cada caso para poder aplicar el plan previsto. Es importante que podamos
evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que tener un archivo
histórico de las medidas tomadas y las incidencias acontecidas. Esto se debe
hacer desde el mismo instante en que se compra una máquina o se amplía un
local, el mantenimiento debe estar presente y debería ser consultado en el

27
momento de la compra y/o nueva instalación para que en función de su
experiencia y forma de trabajar indique qué materiales son los más
aconsejables o soluciones técnicas más adecuadas con el fin de reducir
recambios y simplificar su labor. Lo cual se debe hacer por medio de recursos
propios o recursos ajenos.

Es preciso tener en cuenta factores como: ubicación del hotel, talleres

próximos, confianza en estos talleres, costos que representan, etc. Si se realiza
el mantenimiento con recursos propios o externos se debe controlar y exigir
calidad, o sea que debe haber una persona de confianza, interna o externa,
que evalúe a corto y largo plazo si lo que se hace está bien.

Recursos propios: Entre los diferentes factores que aconseja utilizar para los
recursos propios se resumen los que son más importantes:

 Volumen de trabajo previsto.

 Temporada de actividad.
 Magnitud de las instalaciones.
 Proximidad de recursos externos.
 Dimensiones y categoría de centro hotelero.
 Complejidad técnica de las instalaciones.

En todos los casos es seguro que una parte del mantenimiento preventivo y
correctivo se realice con recursos ajenos (aquellos que no forman parte
directamente de la plantilla del Hotel y que su contratación depende de factores
variables).

 Contratación: el objetivo fundamental de la contratación ha de ser que se

solucione un problema a un precio aceptable sin depender de ellos en el
futuro. La empresa a contratar debe cumplir, básicamente, los siguientes
requisitos:

 Tener infraestructura suficiente.

 Capacidad de reacción rápida.
 Precio razonable

El costo tiene que ser el menor posible pero que permita a la empresa
contratada tener su beneficio.

28
El tiempo depende mucho de las condiciones generales tales como ubicación,
especialmente, etc. No importa que el período pueda ser largo (varios años) si
hay una cláusula que permita rescindir el contrato.

En cualquier caso es aconsejable que una tercera persona supervise y controle

los trabajos que realizan (hay que disponer de información de modificaciones,
calidad de los materiales utilizados, dirección de los suministradores, etc.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento busca prevenir fallas y condiciones peligrosas, a fin

de mantener en perfecto estado las instalaciones y equipo del hotel. Se realiza
a la maquinaria o equipo de una forma rutinaria y programada para alargar la
vida útil del mismo, también se planifica de acuerdo a un orden establecido en
el cual aparece la fecha de dar mantenimiento e indica el alcance paso a paso
que necesita de acuerdo al calendario. Es importante realizar este tipo de
mantenimiento ya que se puede prevenir la falla de la pieza que esta por
averiarse. Generalmente se programan cuatro tipos de acciones:

 Inspección: debe efectuarse de la siguiente forma:

a) Ocular: se detectan las fallas que se encuentran a la vista:

corrosión, desgaste, etc.

b) Sensible al olfato: en este caso, pueden percibirse fugas de gas,

elementos a punto de quemarse.+

c) Sensibles al tacto: se advierten vibraciones, humedades,

temperaturas, etc.

 Servicio: Es el conjunto de acciones periódicas programadas para que el

sistema funcione correctamente. Los servicios más comunes que
requieren tareas de mantenimiento son ascensores, limpieza de
tanques, equipos informáticos y tecnológicos, etc.
 Corrección y reparación: es el conjunto de acciones implementadas ante
desperfectos, desgastes por paso del tiempo y emergencias para que el
sistema funcione correctamente.

Se debe implementar un Plan de Mantenimiento preventivo que incluye los

siguientes puntos:

a) Especificar detalladamente a qué área del edificio e instalaciones se

proporcionará servicio de mantenimiento, para lo cual es necesario detallar e
identificar los equipos involucrados.

29
b) Contar con datos acerca de la operación de mantenimiento requerida, partes
componentes y exigencias de cada equipo.

c) Disponer de manuales de revisión que incluyan: métodos, rutas,

herramientas e instrumentos necesarios.

Métodos. Dentro del programa de mantenimiento se debe establecer métodos

de trabajo basados en la revisión y el control; por ejemplo las instalaciones
electromecánicas (ascensores, equipos de cocina filtros de aire, etc.) y de la
obra civil (cerrajería, reparaciones de pisos, pintura en paredes, etc.)

Rutas. Se denomina ruta al recorrido de áreas de trabajo con el fin de detectar

desperfectos en alguna de éstas y en el caso de hallarlos, aplicar los trabajos
de reparación correspondientes, herramientas e instrumentos necesarios.
Además de disponer del material y del personal idóneo para realizar las
reparaciones, es imprescindible contar con Fichas técnicas en donde se
especifiquen los desperfectos, las tareas realizadas, etc. y herramientas que
permitan realizar las operaciones específicas.

El Mantenimiento Preventivo Planificado (MPP) es el conjunto de medidas que

se toman para que los medios básicos tengan la atención debida al efectuar las
inspecciones necesarias en los mismos y, a su vez, que todos los tipos de
mantenimiento se lleven a cabo de acuerdo a las normas establecidas.

Las tareas principales del MPP son:

1) Anticiparse al desgaste prematuro de los medios básicos y mantener los

mismos siempre en buen estado.

2) Realizar el mantenimiento de los medios básicos conforme al plan.

3) Asegurar el mayor aprovechamiento del tiempo de trabajo de los equipos,

realizando el número adecuado de mantenimientos con la mayor economía de
tiempo y anticiparse a las averías que puedan surgir en los mismos.

4) Garantizar en lo posible las piezas de repuesto y materiales necesarios para

los mantenimientos, así como el número suficiente de trabajadores para su
realización.

5) Analizar los costos de mantenimiento para lograr la mayor economía.

6) Programar los trabajos en días y horas que no afecten los servicios.

MANTENIMIENTO PREDICTIVO

30
El Mantenimiento Predictivo está mal interpretado por mucho mantenedores.
Primero, no se habla de Mantenimiento Predictivo cuando se ejecutan acciones
de Inspección. Tampoco es Predictivo el hecho de medir las variables de
Vibraciones con el mejor equipo del Mundo. Es por esto que el Mantenimiento
Predictivo es muy complejo.

Ante todo, se define como Mantenimiento Predictivo la ejecución de las

acciones de Mantenimiento en función del estado técnico real del equipo, a
partir de la medición y seguimiento de algún parámetro síntoma y la
intervención según niveles deseados, permisibles o de alarma. A partir de aquí,
el Mantenimiento Predictivo es: Medición de Variables que identifiquen un
Parámetro Síntoma, lo que es conocido como Monitoreado de Estado.
Monitoreado de estado, que se ejecuta Planificando Inspecciones, que son
ejecutadas según una frecuencia, prevista en función de las características de
la Variable en cuestión y el Parámetro Síntoma identificado.

Como se puede apreciar, el Mantenimiento Predictivo es mucho más que medir

y tomar lecturas, es todo un estudio “DINÁMICO” que tiene como principal
criterio, el Seguimiento de una Variable que identifica a un Parámetro Síntoma.

En síntesis, el Mantenimiento Predictivo se ejecuta en función de las

Mediciones, Análisis y Diagnósticos ejecutados en los equipos, que caracteriza
en este caso la disminución del desempeño. Se predice que necesitan los
equipos, que va más allá de mantenimiento preventivo, por lo general este tipo
de mantenimiento demanda el uso de alta tecnología para el análisis de las
piezas y requiere de un estudio profundo del comportamiento de los equipos.

11. DESCRIBA LOS DISTINTOS PROCESOS QUE SE LLEVAN A

CABO EN LAS OPERACIONES DE UN HOTEL PARA UN
CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE SERVICIOS.

Los procesos son todo el conjunto de sistemas que se llevan a cabo para la
operación de un hotel tales como:

 Sistemas de tratamiento de agua.

 Redes de tuberías agua potable, drenajes y pluvial.
 Sistemas de suministro de energía y transformación de la misma.
 Sistemas de aire acondicionado central.
 Sistemas de redes telefónicas, datos, video y alarmas

31
Como mencione en un punto anterior se debe cuidar que las paredes no se
mancharan y las alfombras se ensuciaran y en caso de ser así necesitaran de
una limpieza profunda en los casos graves de desgaste las paredes se
agrietaran los muebles se romperán y la tapicería se desgastara, este proceso
es uno de los casos más frecuentes para el área de mantenimiento. De este
trabajo se encargan los lavadores de muros, los peones, los tapiceros y los
pintores.

El jefe de mantenimiento es el encargado de programar una habitación cada

día para la limpieza y el lavado de paredes, el equipo de trabajador se ocupa
de la habitación por la mañana los muebles se llevan al taller, los lavadores de
muro lavan las paredes y lavan con jabón la alfombra de la habitación. Por la
tarde si las condiciones de secado son buenas se llevan a la habitación. Puesto
que las habitaciones que no estén en orden no generan ingresos, por lo tanto el
jefe de mantenimiento se esfuerza siempre en que el esfuerzo sea mínimo. La
redecoración de las habitaciones en una empresa más compleja, que requiere
que una habitación este fuera de servicio durante varios días puesto que en
ese tiempo se transforman por completo.

El ingeniero inspecciona y verifica todos los sistemas de calefacción plomería y

aire acondicionado. Solo después de que se hayan empalmado y pintado se
regresan los muebles y la alfombra. Por lo común una o dos habitaciones están
fuera de orden durante todo el año .Cuando llega la temporada baja la
administración suele cerrar dos pisos y se los confía al encargado de
mantenimiento. En esta temporada se contratan servicios de pintores del
exterior a fin de suplementar el trabajo del personal regular en el proyecto de
redecoración de habitaciones. El encargado de mantenimiento lleva registros
precisos de todas las labores y se redecora cada habitación cada 5 o 6 años.

Aun cuando el jefe de mantenimiento se concentra en habitaciones de

huéspedes su labor no termina ahí si no que tiene que limpiar corredores,
vestíbulos, los espacios públicos y las oficinas, mantener en orden los baños y
preparar los salones de reuniones.

Para todas estas actividades el personal de mantenimiento incluye limpiadores

de vestíbulos, limpiadores nocturnos y encargados de baños; Como ayuda para
planear el trabajo, el jefe de mantenimiento recibe una hoja de actividades
semanales y diarias donde incluyen los arreglos que requiere el hotel. Además
el jefe de mantenimiento lleva a cabo todas las compras para el departamento
y participa activamente en la decoración de interiores.

Otro proceso que se lleva a cabo es en la parte de ingeniería trabaja casi

completamente detrás de escena pero desempeña funciones igualmente
importantes para el mantenimiento del hotel. El ingeniero jefe dirige las

32
actividades y supervisa a su personal de técnicos especializados. En la
mayoría de los hoteles se incluye al ingeniero jefe, cinco ingenieros titulados e
ingenieros que se les aplica el calificativo de especialistas en reparaciones
generales.

Este proceso se divide en seis campos principales: electricidad, plomería,

calefacción, ventilación y aire acondicionado, refrigeración y reparaciones y
mantenimiento de edificio.

Electricidad: Todos los aparatos eléctricos, los enchufes y los interruptores

deben estar en buenas condiciones de uso. Hoy día, la mayoría de los hoteles
dependen de compañías de servicio público para suministro de energía
eléctrica; sin embargo muchos hoteles mantienen su generador de luz eléctrica
lista para usarlo.

Plomería: El mantenimiento de tubería de un hotel no es una tarea fácil. Con

un baño completo en casi todas las habitaciones y con el equipo necesario en
la cocina de un restaurante, además del sistema de agua caliente circulante;
los hoteles tienen un sistema de agua fría por separado pues un huésped que
carezca de agua caliente o fría no tardara en mostrar su descontó. Las
llamadas que se reciben con frecuencia en esta área se refieren a los inodoros,
antes del que trabajador acuda a su habitación se equipa con una sonda y una
bomba.

Calefacción: En invierno se trata de mantener una temperatura regular y

apropiada, no obstante, en primavera y en otoño es conveniente eliminar el frio
sin calentar excesivamente el hotel, esto no constituye una tarea fácil.

Ventilación y aire acondicionado: El siguiente campo de mantenimiento

incluye la ventilación y el aire acondicionado. Por supuesto, los cambios
regulares de aire son obligatorios y para lograrlos se necesita maquinaria, así
que el ingeniero y su personal toman obligación de la adecuada ventilación.

Refrigeración: Todos los hoteles requieren instalaciones de refrigeración para

satisfacer las necesidades de la cocina y del departamento de camareros y en
cualquier hotel hay grandes cámaras y refrigeradores que deben funcionar las
24 horas del día sin interrupción.

Reparaciones Generales: En el momento que sea necesario romperse las

paredes para realizar reparaciones eléctricas o de plomería el departamento de
ingeniería tendrá que encargarse de la reparación posterior de la pared. Los
ingenieros también realizan trabajos de soldadura, se encargan de las
cerraduras y los elevadores que deben estar en constante inspección.

33
A todos estos procesos se le denomina Sistema Operativo de mantenimiento el
cual para un óptimo funcionamiento del establecimiento hotelero, el
Departamento de Mantenimiento debe contar con un conjunto de programas
que incluyan:

 Localización: La ubicación del hotel define, también, la vida útil del

equipo e instalaciones y la frecuencia del mantenimiento, ya que, por
ejemplo, un hotel ubicado sobre la playa exige de un mantenimiento más
frecuente que uno localizado en el área urbana.
 Solicitud de mantenimiento: Es un formulario que permite proporcionar
un servicio de mantenimiento eficiente y tiende a eliminar las quejas de
los huéspedes.
 Bloqueo de áreas o habitaciones : En la mayoría de los hoteles, cuando
la ocupación es baja, se realiza un bloqueo de una determinada área o
un determinado número de habitaciones para darles el mantenimiento
necesario, lo que resulta indispensable para revisar equipos,
instalaciones en general y para verificar la calidad del trabajo del
personal.
 Limpieza: El departamento de limpieza tiene por función mantener
limpias y atractivas las habitaciones y áreas públicas del
establecimiento, además de conservar en las mismas condiciones el
cuarto de máquinas, el equipo y las instalaciones.

12. CONCLUSION

Para concluir este trabajo, podemos tener más conocimientos sobre el

departamento o sector de lavandería y lencería. Es fundamental tener ciertos
conocimientos de cómo es su operatoria en sus rutinas diarias en cualquier
hotel. Es claro que ambos son necesarios y fundamentales para que el servicio
al huésped se ofrezca a nivel alto de calidad. Por otro lado la misión
fundamental del Departamento de mantenimiento se centra en; Organizar,
Controlar y Desarrollar cualitativa y cuantitativamente los medios y servicios
técnicos, para asegurar el funcionamiento ininterrumpido de las operaciones de
su Instalación garantizando el confort y la satisfacción plena del Cliente a
través de un servicio de excelente calidad.

Entonces como futuros profesionales en formación en base a todos los trabajos

que se realizó se puede decir que tenemos los conocimientos suficientes para
un buen desempeño a futuro sin importar el área ya que se abarcó varios
sectores y/o departamentos de un hotel.

34
13. BIBLIOGRAFÍA

 https://www.academia.edu/36634901/
DEPARTAMENTO_DE_MANTENIMIENTO_EN_EL_
%C3%81REA_DE_HOTELER%C3%8DA
 https://www.marcoteorico.com/curso/90/administracion-del-
mantenimiento/820/funciones-y-responsabilidades-del-departamento-de-
mantenimiento
 https://gobernantas.wordpress.com/2010/03/25/967/
 https://docplayer.es/54875679-Estudio-del-lavado-de-ropa-de-una-
compania-hotelera-pag-1-sumario-1-indice-de-ilustraciones-3-indice-de-
tablas-4-indice-de-graficos-5.html
 https://es.123rf.com/photo_63086921_formulario-de-servicio-cuarto-de-
lavado-en-la-habitaci%C3%B3n-de-hotel.html

35