Control operacional, producto y servicios.

Felipe Jorquera Araos

Normativas y Gestión de Calidad

Instituto IACC

20 Julio 2020
 Elija un producto y/o servicio de su empresa actual, en la que haya trabajado o una ficticia

que suponga como ejemplo. Realice una pequeña descripción del rubro de la empresa,

tamaño y producto y/o servicio elegido.

Sermincho es una empresa de ingeniería de mantenimiento especializada en el manejo de

herramientas de apoyo a la ingeniería. Se realizan servicios de ingeniería conceptual, básica,

fabricación, montaje e inversa, utilizando modelamientos CAD 3D, cálculos estructurales

por el método de elementos finitos (MEF); simulaciones de flujo de material por el método

de elementos discretos (DEM) para el diseño de chutes de traspaso de material; cálculo de

correas transportadoras mediante la Norma CEMA; cálculos hidráulicos; memorias de

cálculo, etc.

Sermincho se enfoca en el análisis de causa raíz de las fallas, enfocado en las soluciones a la

mejora de los procesos productivos, modificación de equipos y desarrollo de nuevos

productos.

Total Personal: 17
Gerente General 1
Gerente Técnico 1
Gerente Operaciones 1
Administración y Finanzas 1
Administrador de Contratos 1
Ingeniero de Planificación 1
Ingenieros de Proyectos 3
Ingeniero de Calidad 1
Prevencioncita de Riesgos 1
Especialistas Proyectistas 6

 De acuerdo con el producto y/o servicio elegido, construya un mapa de procesos, en el cual

incluya los procesos estratégicos, proceso operacional y procesos de apoyo de la

organización.
 Diagrama de flujo proceso, SERMINCHO SPA – Elaboración propia.

 De las actividades del proceso operacional elija uno y desarrolle un diagrama de tortuga,

identificando lo siguiente:

¿Con que equipo se desarrollará? ¿Con quién se realizará (identificando competencias de las

personas)? ¿Cómo se va a medir el desempeño? ¿Cómo se realizará el proceso?

 Diagrama de tortuga, SERMINCHO SPA – Elaboración propia.

 Usted debe presentar una propuesta para mejorar la conformidad del producto y/o servicio

seleccionado y con el objetivo de aumentar la expectativa del cliente a través de una

propuesta estratégica a la organización, usando una estructura de proceso de planificación y

control operacional para dicho producto y/o servicio. Para eso siga el siguiente ejemplo de

entrada y salida.
 Entrada:
Salida:
 El cliente solicita
Proceso:
solución para su  Entregar los
 Se asignan los
problema. proyectos en el
recursos técnicos y
 El cliente tiempo establecido
humanos requeridos
determina los (Ideal y
para cumplir con lo
detalles de los recomendado).
solicitado.
requerimientos  Realización de
 Se establecen los
mínimos para su encuentra de
criterios técnicos,
problema. satisfacción por parte
calidad y operativos
 El cliente espera del cliente.
para desarrollar los
que la solución  Realizar planes
proyectos.
sea efectiva a correctivos y dejar
 Se desarrolla el
corto plazo, registro para nuevos
proyecto de acuerdo a
confiable y proyectos.
los criterios, normas y
económica.  Generar nuevos
requerimientos
 Plantear cliente por
diferentes recomendaciones
alternativas para directas de clientes.
la solución.

ENTRADA:

Determinación de los requisitos de servicios.

 Cliente busca empresas especializadas en ingeniería de mantenimiento para dar solución

a sus problemas.

 Cliente espera una solución efectiva, económica y rápida para sus problemáticas.

Los criterios para los procesos y aceptación de los productos y servicios conformes.

 Revisión de los requerimientos detallados en la descripción del proyecto.

  Determinar aspectos técnicos relevantes y otros datos que aporten para el desarrollo del

proyecto.

Determinación de los recursos necesario para lograr la conformidad de los requisitos.

 Asignación de equipos de trabajo de acuerdo a las necesidades del proyecto.

 Asignación de recursos económicos.

 Asignación de recursos tecnológicos.

Implementar control en los procesos de acuerdo a los criterios establecidos.

 Se elabora un plan de calidad específico para cada proyecto a desarrollar.

 Durante del desarrollo del proyecto se efectúan revisiones reiteradas de los procesos

involucrados en el desarrollo del proyecto.

Determinar, mantener y conservar la información documentada para llevar a cabo según

lo planificado.

 Se dejan registros físicos y digitales con el check list de revisión de los parámetros

evaluados.

 Se realiza una revisión final determinando si se cumplió lo establecido en un principio.

PROCESO:

 Desarrollo de proyectos de ingeniería en mantenimiento.

 Procedimiento de desarrollo de proyectos de ingeniería.

 Alcanzar máxima eficiencia a menor costo posible y con óptimos resultados.

SALIDA:

Objetivo de calidad del proyecto:

 Desarrollar el proyecto en los tiempos establecidos de ser posible.

 Entregar un proyecto claro y de excelente calidad al cliente.

 Entregar dosier de documentos técnicos relacionados con los proyectos, en calidad de

certificados.

 Cliente responde encuestas de satisfacción.

 Cliente satisfecho

Procedimiento documentado, fichas técnicas y control del proyecto:

 Procedimientos de desarrollo de proyectos según especialidad.

 Manual técnico.

 Diagrama de proceso del proyecto.

 Diagrama de tortuga.

 Ficha de inspección en terreno.

 Carta Gantt del proyecto.

 Charlas diarias de planificación y/o coordinación (Firmadas por los participante,

posteriormente archivadas).

Recursos necesarios, financieros, equipos, competencias:

 Workstation portables y fijas, impresoras, plotter.

 Licencias de usos de software especializados.

 ERP, red local de datos, servidores y nueves virtuales.

  Insumos generales de oficinas.

 Vehiculas de transporte de personal (Camionetas, minibús)

 Equipos y herramientas específicos para levantamientos estructurales, obras civiles, etc.

Parámetros de control y medición de proyectos:

 Auditorías internas del desarrollo de proyectos.

 Auditorías financieras del desarrollo de proyectos.

 Análisis de datos de las encuestas de satisfacción.

 Check list de revisión de herramientas y equipos.

 Revisión diaria del porcentaje de avances de los proyectos, y en virtud de lo analizado

tomar acciones correctivas.

Criterio de aceptación de los criterios de control y medición:

 Documentación técnica con un mínimo aceptable del 90%.

 Encuesta de satisfacción clientes con 95% de aceptabilidad.

 Aumento de la gestión de nuevos negocios 10% anual.

 Aumento en la cantidad de OT’s mensuales de un 5%.

 Su actual empresa no recopila información sobre la opinión de los clientes, usted será

responsable de informar a la alta dirección.

¿Por qué hay que realizar encuesta de satisfacción al cliente?

Es de vital importancia hoy en día con el nivel de competencia entre las empresas, saber que

lo que tus clientes identifican como positivo y negativo de tu organización para así, logar

mejorar tu procesos y por ende tu producto o servicio final. El gran problema que se tiene al

implementar la encuesta de satisfacción es que no todos logran plasmar de manera correcta

lo que piensan de la organización en relación al servicio prestado.

Se necesita realizar una encuesta clara y enfocada en los aspectos importantes que se deben

considerar como importante para la organización para lograr las metas establecidas.

¿Cuáles sería los beneficios para la empresa obtener la retroalimentación de los clientes?

Saber escuchar las necesidades y demandas de tus clientes es unos de los factores que

pueden garantizar tu éxito como empresa.

A partir de los datos obtenidos de las encuestas puedes definir las directrices que puedes

implementar para aumentar la fidelización de tus clientes, lo que conlleva un aumento y

consolidación de tu negocio en tu rubro. Esto te permite dar el enfoque deseado para

incrementar tu nivel de empresa dentro del rubro.

 Bibliografía

IACC (2020). Control Operacional, Producto y Servicios. Normativas y Gestión de Calidad.

Semana 5.