Instituto Tecnológico nacional de México campus Tuxtla

• Paulo Grajales Escobedo

• Ingeniería bioquímica
• 4ºB • Aseguramiento de la calidad • Ing. Javier Ramírez Díaz
• Tarea 1:
1.1 introducción
1.2 epistemología
1.3 filosofías de calidad de mayor trascendencia “gurús de la
calidad”
 INTRODUCCION

La filosofía de la calidad es la manera de pensar respecto al bienestar humano y cómo se

puede lograr por medio de los bienes y los servicios que produce; esto significa que la
filosofía de la calidad ha cambiado en el transcurso del tiempo. Para comprenderla
debemos entender su evolución en diferentes regiones y momentos.
Cuando se hace referencia al término calidad, por lo general lo asociamos al estado de un
producto o un servicio, es decir, determinamos según nuestra propia perspectiva si es
bueno o malo, si tiene o no calidad. Esta manera de describir la calidad de un producto es
subjetiva y algunas veces arbitraria, ya que lo que para algunos es bueno, para otros
simplemente no satisface sus necesidades.
¿Cuál ha sido la evolución del concepto de calidad?
Por mucho tiempo la calidad fue considerada un valor adicional que poseían algunos
productos, por ejemplo, cuando un cliente adquiría un televisor que funcionaba de manera
adecuada y además duraba largo tiempo, se consideraba que la compañía estaba
regalando una característica que superaba a los demás televisores existentes en el
mercado, y así la compañía adquiría prestigio. Con el paso del tiempo la calidad se
convirtió en obligatoria para todos aquellos artículos que intentaban competir en un
mercado saturado de una gran variedad de productos que ofrecían cubrir las mismas
necesidades.
La calidad es:

• Grado de excelencia.

• Ausencia de defectos.

• Satisfacción de necesidades.

• Conformidad con estándares.

Las áreas de producción y comercialización han interpretado la calidad de diferentes
maneras, en algunas ocasiones la utilizan como un grado de excelencia, en otras como la
ausencia de defectos; cuando está enfocada al servicio de los clientes es calificada como
la que satisface las exigencias y necesidades del mercado, en otras circunstancias, la
calidad es sinónimo de conformidad con los estándares establecidos por ciertas
organizaciones o políticas.
En otras palabras, la calidad es el conjunto de características de un producto o servicio
que le interesan a un consumidor, que cumplen con los requerimientos y al mismo tiempo
logran satisfacer las necesidades del consumidor dentro de un marco de precio
aceptable.
La calidad a través de la historia
La calidad está implícita de diferentes maneras en los productos y servicios; se ha
desarrollado y mejorado desde que nació el comercio y la manufactura artesanal pasó a
la mecanización y a la industrialización.
En el siglo XIX, con la Revolución Industrial, la producción se hizo masiva y se inició la
inspección especializada de todo lo producido, con el fin de detectar y separar los
productos defectuosos que se generaban. Sin embargo, a principios del siglo XX se
originó un nuevo concepto en la producción, éste consistió en dividir las diferentes tareas
de un proceso en tareas individuales, de este modo se separó la actividad de inspección
de las acciones de la producción, dando origen al departamento de calidad. Después, se
incluyeron los métodos estadísticos como una nueva herramienta para realizar el control
de calidad, y se creó la aceptación por muestreo, en la cual se analizaba sólo una parte
significativa del lote y no cada una de las piezas como ocurría en el proceso de control de
calidad por inspección exhaustiva de calidad.
La expansión de los mercados ha requerido que las fábricas cambien su enfoque de la
calidad; si hasta esa época el precio del producto podía contener el costo de
inspeccionarlo uno a uno, en la actualidad es casi imposible realizar una inspección
exhaustiva: se tiene que prevenir el error en lugar de esperar a que aparezca para
corregirlo. Esto ha dado origen al aseguramiento de la calidad, que es la implantación de
sistemas que, si se ejecutan de acuerdo con los procedimientos, producen continuamente
artículos de calidad. Así, actualmente se realiza la inspección de los sistemas de calidad,
que, a su vez, son usados para inspeccionar el producto. Si un sistema de calidad
comprueba su efectividad ante autoridades externas a la empresa, se le concede la
Certificación. Mediante el aseguramiento de la calidad una fábrica no tiene que probar
todos sus productos, sino solamente algunos de ellos y debe controlar los pasos críticos
intermedios de su proceso para mantenerlo dentro de ciertos límites que aseguren que el
producto final será aceptable.
El enfoque actual para lograr la calidad es hacia la satisfacción de las necesidades
integrales del consumidor de la manera más eficiente posible, entendiendo por eficiencia:
obtener lo máximo posible con el mínimo de recursos. La tecnología actual trata de
encontrar esa eficiencia por dos caminos: mejorar la satisfacción y reducir los insumos; en
esa búsqueda, la empresa tiene que poner en juego mucho más que un producto, todos
los miembros de la empresa, no sólo los empleados del departamento de calidad tienen
que empeñarse para que el consumidor perciba el producto como un todo, con todas sus
bondades, como un objeto más amplio que una parte aislada que sólo cubre una
necesidad. De esta manera, se pone en juego la estética del objeto, la atención y el
servicio prestado por quien lo vende, la imagen del consumidor cuando lo usa, la duración
de la garantía y la recuperación de los desechos del producto.
Al combinarse todas las características del producto con la globalización, tenemos que
una empresa global puede adoptar tres caminos:

• Puede tratar de satisfacer todos los gustos y necesidades de todos los

consumidores de la mayoría de los países, como es el caso de Sony que produce una
gran variedad de televisores, computadoras, cámaras digitales y equipos de sonido para
tratar de satisfacer los gustos de una gran masa de consumidores.
• Puede hacer un solo producto y acreditarlo tanto que los gustos de todo el mundo
se adapten a él, por ejemplo, la Coca-Cola o el aguacate mexicano.
• Seleccionar un nicho de mercado específico que sea común a muchos países y
tratar de satisfacerlo mejor que las dos estrategias anteriores, como en el caso de
Starbucks Café o Blockbuster. Las tres estrategias comparten algo en común: la calidad
globalmente aceptada les permite entrar con precios más altos y aun así dominar sus
mercados. En esta filosofía la calidad integral se considera una ventaja fundamental y no
un atributo agregado a la funcionalidad del objeto o del precio.

Filosofías de la calidad de mayor transcendencia (Gurús de calidad)

La filosofía de William Edwards Deming

Su definición de calidad estaba orientada a la estadística, la base de su filosofía de la
calidad: “Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características
medibles, solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un
precio que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del
agente”.
Su propuesta para abordar la gestión de calidad en la empresa, con la cual buscaba
hacerla más productiva y competitiva en el largo plazo, se fundamentó en 14 puntos
esenciales para la mejora de la calidad.
1.- Crear constancia de objetivos
2.- Adoptar una nueva filosofía (la cultura de la calidad)
3.- Eliminar la inspección en masa
4.- Acabar con la práctica de contratar sólo por el precio
5.- Mejora continua del sistema de producción y servicio
6.- Implantar la formación
7.- Implantar el liderazgo
8.- Erradicar el miedo al cambio
9.- Eliminar barreras interfuncionales
10.- Eliminar lemas o metas ideales
11.- Eliminar cuotas numéricas
12.- Fomentar el orgullo por el trabajo bien hecho
13.- Programas de educación y reentrenamiento
14.- Acción para lograr la transformación
La filosofía de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, ingeniero, abogado y asesor rumano, nacionalizado estadounidense
que inició sus seminarios administrativos en Japón en 1954, recibió la Orden del Tesoro
Sagrado, concedida por el Emperador de Japón, por el «desarrollo del control de calidad
en Japón y el favorecimiento de la amistad entre los Estados Unidos y Japón». Ha
publicado once libros, entre los que destacan: «Manual de control de calidad de Juran»,
«Juran y el liderazgo para la calidad», y «Juran y la planificación para la calidad».
La filosofía de Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa (1915-1989), fue un ingeniero, catedrático, consultor y autor japonés;
presidente del Instituto Musashi de Tecnología de Tokio y presidente del representante
japonés ante ISO. En Japón, obtuvo el premio Deming y el premio a la Normalización
Industrial, y en los Estados Unidos el gran premio de la Sociedad Norteamericana de
Control de Calidad (ASQC), sociedad que también le otorgó la medalla Shewhart por sus
«sobresalientes contribuciones al desarrollo de la teoría, los principios, las técnicas y las
actividades de control de calidad, así como a las actividades de normalización en la
industria del Japón y otros países, para fortalecer la calidad y la productividad».
Sus principales aportaciones han sido la configuración actual del diagrama causa-efecto,
para efectuar análisis de causalidad, llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la
estructuración actual de los círculos de calidad tal como funcionan en Japón.
La filosofía de Ishikawa consta de cinco puntos a continuación descritos:

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo.

2. Orientación hacia el consumidor.
3. El proceso siguiente es el cliente.
4. Respeto a la humanidad.
5. Administración interfuncional.

La filosofía de Philip B. Crosby

Crosby es presidente de su compañía consultora de administración y del Quality College
de Winter Park, Florida. Durante 14 años fue vicepresidente y director de control de
calidad en la empresa “International Telephone and Telegraph”. Es mejor conocido como
creador de los conceptos: «Cero defectos» y «Aprovecha el día», y como miembro
portavoz de una agrupación de ejecutivos quienes sostienen la idea de que los problemas
en los negocios norteamericanos son causados por mala administración y no por malos
trabajadores.
Crosby menciona, entre otras cosas que el problema de la administración de la calidad no
está en lo que la gente desconoce de ella, sino en aquello que cree saber. Sobre la
calidad, establece que todo mundo es partidario de ella, todo mundo cree que la entiende,
todo mundo piensa que para gozar de ella basta con seguir las propias inclinaciones
naturales y, principalmente, la mayoría de las personas sienten que todos los problemas
en estas áreas son ocasionados por otros individuos.
Explica además que existen cinco supuestos erróneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:
a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede
medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros, el dinero
contante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el
gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
c. Creer que existe una «economía» de la calidad. Cabe recordar que siempre es
más barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.
d. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del área de producción.
e. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad
tiene una función de orientación y supervisión, no debe hacer el trabajo de los
demás, porque entonces, estos no eliminarán sus malas costumbres.