CÓMO TRATAR A UN CLIENTE ENOJADO

|Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar una
salida fácil o posponen o manejan mal la situación

…Posponer el conflicto no hará que desaparezca, sólo resultará en dos cosas:

 El cliente decide que no vale la pena empeorar el asunto y se calma.
 Se enoja tanto que la siguiente vez que tengas noticias de él será por la vía legal.

Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos la costumbre de
contarles a otras personas acerca de esto, la divulgación positiva es maravillosa para un
negocio. Sin embargo, alguien que está insatisfecho con una situación se lo cuenta en
promedio a unas 11 personas.
En casos de clientes enfadados se pueden aplicar los siguientes pasos que funcionan
bien en la mayoría de las situaciones porque prestas la atención que requiere la
insatisfacción del cliente.
 Cumplir con lo prometido:

Dar prioridad a lo pactado, asegurarse de cumplir una vez que se haya satisfecho al
cliente con respecto a la situación, de esta manera se gana la oportunidad para atender
las necesidades que se presenten en el futuro, por otro lado se tendrá un avance positivo
en las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que se resolvió el asunto.
LOS BUENOS MECANISMOS PARA PODER TENER UNA BUENA ATENCION CON
EL CLIENTE
Comunicación positiva. En la línea del consejo anterior, es importante fomentar que tus
agentes telefónicos se dirijan al cliente con una actitud positiva y utilicen las palabras
adecuadas para evitar una mala impresión o errores de interpretación. Para lograr una
experiencia de cliente positiva, y con ello la satisfacción y fidelización de tus clientes, es
recomendable que tus agentes comiencen con un saludo inicial, identificándose y dándole
la bienvenida, haciéndole sentirse importante, escuchado y comprendido.
Paciencia. Cuando se recibe una llamada de un cliente frustrado o insatisfecho, el agente
telefónico tiene que enfrentarse a esta difícil situación siempre con la mejor de las
intenciones y ser educado y comprensivo con el cliente. Es importante que transmitas a
tus agentes que, en situaciones como éstas, la métrica más importante no es el tiempo de
resolución de la llamada, sino el grado de satisfacción alcanzado por el cliente. En otras
palabras, has de transmitirles que es mejor dedicarle un poco más de tiempo para poder
solucionar bien la incidencia, que acortar la llamada para obtener una resolución rápida, si
con ello se incurre en el riesgo de que el cliente no quede satisfecho.
Flexibilidad. Cada llamada que tu empresa recibe por parte de un cliente es diferente,
por lo que es imposible que tus agentes telefónicos sepan de antemano cómo va a
transcurrir. Por ello, es muy importante que sepan adaptarse a diferentes situaciones, y
que no se limiten a ofrecer respuestas robotizadas o automáticas. También es importante
que sepan discernir en qué situaciones tienen capacidad para resolver la incidencia, y
cuándo es demasiado compleja para sus atribuciones y es preferible derivar la llamada a
otro departamento o consultar con un superior. Han de mantener siempre en mente que el
cliente es lo primero, y que han de hacer todo lo que esté en su mano para comprender
las motivaciones del cliente y ofrecer soluciones satisfactorias.
Motivación. Es evidente que los empleados motivados desarrollan su trabajo con una
mejor actitud y positividad que los que no lo están. Por eso es fundamental que
mantengas a tus agentes telefónicos motivados con su trabajo. Para conseguirlo, puedes
optar por formaciones periódicas, por oportunidades de mejorar en su carrera laboral, o
por concederles recompensas ocasionales para que se sientan valorados. Es muy
importante que sientan que tu empresa reconoce su contribución a la buena atención
telefónica que ofrecéis a vuestros clientes.
Disponer de unos agentes telefónicos que tengan una comunicación proactiva, amable y
resolutiva, te permitirá mejorar el nivel de satisfacción de tus clientes, y con ello aumentar
tus resultados de fidelización comercial.
De todos modos, para lograr una inmejorable experiencia de cliente, has de asegurarte
también de que la atención telefónica sea rápida, pues tener a los clientes en espera
durante mucho tiempo sin ser atendidos genera una gran frustración, y en muchos casos
provoca que cuelguen el teléfono antes de llegar a hablar con alguno de tus agentes.
En resumen, no basta con disponer de un gran equipo humano en tu atención telefónica,
sino que también los sistemas y la tecnología han de estar a la altura de lo que requiere tu
empresa.