Manual de telemarketing

Victor Nazario Mendieta Galindo

Organizacin operativa de la mercadotecnia. Profa Laura Diaz
MPU2VE111 01/02/2013

PREPARARSE PARA LAS LLAMADAS. Cada vendedor dispone de una mesa propia con su telfono, sus auriculares y a veces su ordenador. Ha de despejarse la mesa y slo tener lo que se necesite encima de ella, normalmente slo el guin si se dispone de l. Han de evitarse objetos innecesarios como botellas, bolso, mviles, etc. Se han de apagar los mviles ya que adems de distraer hacen interferencia con los telfonos y/u ordenadores. El guin debe tener: Presentacin. Descripcin breve del producto. El potencial cliente no suele atender ms all del minuto de llamada, es importante llamar su atencin y recalcar los aspectos ms importantes. Frases clave o frases gancho, que sirven para llamar la atencin del cliente. Respuestas a preguntas habituales del potencial cliente. Despedida negativa en un caso, y cierre ideal de la venta en otro (normalmente intenta cerrar pidiendo los datos sutilmente o diciendo entonces se lo hago, verdad?) ANTES DE UNA LLAMADA. Como se ha dicho antes se ha de preparar un guin con lo necesario para poder enganchar al cliente antes de que decida colgar, clar o est, habr gente que colgar, y desde luego no todas las personas a las que llames comprarn el producto o servicio que les ofrezcas. Tcnicas probadas ms efectivas: Siempre me identifico para que la persona que est del otro lado del telfono pueda escuchar de forma clara con quien se est comunicando. Escucho con detenimiento las necesidades del cliente.

No doy por hecho lo supuesto. Identifico que quiere el cliente y trato de buscar en mi servicio la oportunidad para mostrarle las ventajas de lo que ofrezco.

Dejo mis problemas personales en casa y me concentro en mi labor. Cada cliente es nuevo para mi, no traspaso mis experiencias negativas a los nuevos prospectos.

Tcnicas menos deseadas: Intento convencerlo de que acepte lo que quiero ofrecerle. Cuantas ms llamadas ms oportunidades de vender. Ser agresivo elevando el tono de la voz para imponerme.

El identificarse correctamente proporcionando t nombre y el de la empresa para la cual trabajas, facilita la comunicacin. Imagina que te llaman por telfono y comienzan a darte una serie de informaciones que t no esperabas recibir porque estas en t espacio, en tus labores personales, en el trabajo. Lo primero que se desarrolla es una reaccin de resistencia hacia el mensaje que se est recibiendo, bloqueando cualquier posibilidad de comunicacin efectiva. Es decir, recepcin correcta de la intencin del mensaje, inters en el mensaje, escucha con inters, credibilidad en el interlocutor. Lo que impedir que el objetivo de entablar una comunicacin abierta con el prospecto se logre desde el inicio de la llamada. Es por esto que el proporcionar los datos de

identificacin AL INICIO DE LA LLAMADA, nos permite establecer el primer contacto, recuerde que el motivo de la llamada no necesariamente se debe exponer al inicio de la misma, esto depender de la tcnica que usted escoja para abordar al cliente o prospecto, lo que si es fundamental es SU MOMBRE Y EL NOMBRE DE LA EMPRESA a la cual representa ya que nadie querr negociar con quien no conoce, la exposicin del motivo puede ser un conjunto de alternativas distintas, dependiendo de sus habilidades o inclusive del guin propio o el que le indique la empresa del tipo de producto o servicio que usted est ofreciendo. Puedes iniciar con un motivo breve y posteriormente ampliar la exposicin una vez que haya atrado la atencin del cliente.

Unos pasos muy sencillos: 1. Vence el temor a recibir una respuesta negativa: Si alguien te rechaza, utiliza esta negativa como retro-alimentacin y al colgar trata de meditar en lo que hiciste mal, de este modo en la siguiente llamada lo hars mejor y as sucesivamente hasta que llegues a convertirte en un excelente vendedor telefnico.

2. S amable con la persona que te conteste: An y cuando no te quieran comunicar con el cliente principal, trata de mostrar cortesa con quien te conteste.

3. Redacta tu introduccin: Ten en cuenta que esta clase de llamadas no son como las que comnmente hacemos con nuestros amigos y familiares, en este campo tienes que mostrar ser una persona muy profesional por lo tanto tienes que iniciar la conversacin de igual manera, es decir: muy profesional. Quizs tengas que cambiar expresiones como Hola por Muy buenos das Lic. Ramrez y as por el estilo.

4. Presentacin: Despus del saludo inicial el siguiente paso a seguir es presentarte a ti mismo y a la empresa a la cual pertences. Podras decir: Me da mucho gusto poder contactarlo Lic. Ramrez, mi nombre es (tu nombre), y pertenezco a Hawaiian Tropic la cual es una empresa especializada en la produccin de protectores solares. Como recomendacin, no inicies

bombardeando al cliente con los productos que vende tu empresa, ya que si lo haces as es seguro que te cerrarn las puertas a la venta de inmediato.

5. S agradecido(a): La gente siempre tiene en alta estima la gratitud, por lo tanto trata de incluir expresiones como: Le agradezco que se haya tomado la molestia de atender esta llamada, tratar de ser breve para no distraerlo de sus actividades. Recomendacin: Nunca digas la palabra Robar, es decir quizs te vieras tentado(a) a decir voy a robarle 5 minutos de su tiempo, si tu incluyes esta palabra en tu presentacin tu receptor interpretar esta expresin como que le vas a quitar algo que es de su pertenencia, lo cual provocar que

inmediatamente

ponga

alguna

objecin

para

terminar

la

llamada.

6. Explica el propsito de tu llamada: Llega el climax del propsito de tu llamada, combina la explicacin con alguna pregunta. Por ejemplo: Si existiera la posibilidad de aumentar el volumen de ventas de su negocio estara interesado en recibir informacin de cmo lograrlo? Esto provocar que muy probablemente te de una respuesta afirmativa. As que siempre preprate para ofrecer una propuesta irresistible para tu cliente, recuerda que la gente siempre est abierta para recibir soluciones de algn problema que se tenga en particular.

Entonces cmo quedara la llamada completa?: Muy buenos das Lic. Ramrez, me da mucho gusto poder contactarlo. Mi nombre es Laura Cortz, y pertenezco a Hawaiian Tropic la cual es una empresa especializada en la produccin de protectores solares. Le agradezco que se haya tomado la molestia de atender esta llamada, tratar de ser breve para no distraerlo de sus actividades, dgame Lic. Ramrez Si existiera la posibilidad de aumentar el volumen de ventas de su negocio estara interesado en recibir informacin de cmo lograrlo?(permitir que conteste) Lic. Ramrez, sera factible que nos pudiramos ver en su oficina alrededor de las 3:15 para explicarle ms ampliamente de lo que hemos estado hablando? O prefiere que lo haga el da de maana a eso de las 8:15? .(respuesta) Lic. Ramrez ha sido usted muy amable en haber tomado esta llamada. Entonces le recuerdo que nos veremos el da de maana a las 8:15 a.m, si hay algo que necesite saber en la reunin y que no lo mencionamos durante esta llamada hgamelo saber comunicndose conmigo al 656..