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Que es la atención al cliente

La atención al cliente es el servicio que se ofrece a los clientes, tanto antes


como después de que compren algo. Una buena atención al cliente hace
que la experiencia de compra sea más agradable. La atención al cliente es
la base del éxito de un negocio.
La atención al cliente tiene un gran impacto sobre los beneficios
Se dice que mantener un cliente es 5 veces más barato que conseguir uno
nuevo y para mantener un cliente la clave es una buena atención al cliente.
Por eso una buena atención al cliente ayuda a conseguir más ventas con
una inversión menor, es decir, maximiza los beneficios y hace más rentable
un negocio.

Una mala atención al cliente destruye tu reputación


En la era de Internet, es mucho más fácil para los clientes difundir el trato
que reciben de un fabricante. Así, una mala atención al cliente se hace viral
en la red y pronto, no hay un sólo potencial cliente que desconozca el
hecho. Por eso una buena atención al cliente es más importante de lo que lo
era en el pasado.

La atención al cliente es básica en un entorno competitivo


Hace unos años los clientes tomaban la decisión de comprar algo en base
al precio o por lealtad a una marca. Un reciente estudio dice que casi el
90% de las empresas compiten en base a la experiencia de compra de los
clientes, lo que indica el papel predominante que juega la atención al cliente
en el nuevo contexto de ventas.

Para que la atención al cliente juegue ese papel predominante el personal


no se debe limitar a solo reaccionar cuando un cliente llama a quejarse,
para contribuir a las ventas de la empresa el personal debe tener la
capacidad no solo de solucionar un problema si no poner en práctica la
técnica de venta cruzada

Los clientes están dispuestos a pagar más a cambio de una buena


atención al cliente
Según un estudio reciente una correcta atención al cliente no es una moda
pasajera, es también una forma de ganar más dinero. Quizás lo sensato
sería segmentar (discriminar) tus clientes en varios grupos, separando
aquellos que están dispuestos a pagar más por tener una atención
premium.

La atención al cliente es una parte esencial del producto


la atención al cliente es un componente más del producto, por ejemplo: las
paginas web utilizan herramientas para facilitar y hacer más amena la
compra de un producto

Técnicas de atención al cliente


Hay unas habilidades que deben tener el personal de atención al cliente
mas i trabajan de cara al público, Sin estas habilidades la atención al cliente
será deficiente y la empresa perderá clientes. Una mejora en las habilidades
propias de atención al cliente, lo que se conoce como “don de gentes” hará
que el servicio mejore dramáticamente.
Las 15 habilidades más importantes
La paciencia
En realidad, la paciencia es una cualidad importante para cualquier persona
que trabaje en una empresa, ya que la calidad en el servicio es mejor que la
rapidez en el servicio a costa de la calidad.

Sin embargo, la paciencia nunca debe ser una excusa para un servicio
excesivamente lento. En concreto, el tiempo que se dedica a un cliente está
bien empleado si se utiliza para entender mejor sus problemas y
necesidades. Tómate tu tiempo para averiguar qué es exactamente lo que
quieren.
Escucha con atención
Escuchar al cliente es importante en la atención al cliente, no solo es ver la
forma de expresión del cliente si no también la forma como reacción este
cliente ante la solución que tu le vas
Los clientes no siempre expresan su pensamiento sobre el producto o por la
empresa ya por educación o por respeto por eso es importante escuchar lo
que dice el cliente para lograr captar lo que quiere expresar
Aprende a comunicarte
Los clientes no van a conocer tu vida ni tus problemas, solo quieren que
soluciones sus problemas por eso ve al grano
Cuando te comuniques con el cliente se muy cuidadoso y muy claro para
así evitar mal entendidos o dar una información errónea ya que se puede
perder ese cliente
Cuando trates temas importantes asegúrate que el cliente entienda todo y
no quede con dudas para esto utiliza frases cortas y sencillas
Conoce bien tu producto
El personal debe tener buen conocimiento sobre el producto que esta
vendiendo
El personal no debe de saber todo lo del producto, pero al menos como
funciona o como lo debe de utilizar el cliente.
Si este no sabe cómo funciona es difícil que pueda resolver los problemas
que tenga el cliente.
Utiliza palabras positivas
Pequeños cambios en la forma de hablar pueden mejorar la experiencia del
cliente
Un buen lenguaje es importante para convencer al cliente, ya que la
impresión que se lleva se basa en lo que oye del personal de atención al
esconde tus emociones si es necesario
en la atención al cliente hay veces se encuentra con clientes que son
imposibles de contentar.
Estas situaciones se te salen de las manos, ya que el cliente pudo tener un
mal día o es un cliente cosquilloso, el caso es que no puedes hacer nada
Este tipo de cliente tiende a ponerte nervios, pero debes mantenerte
tranquilo y ser lo más amable posible sin importar lo que te diga
Gestiona bien tu tiempo
Es necesario dedicar tiempo a cada cliente, pero este es limitado por eso es
importante que el personal sepa manejar bien el tiempo para hacer una
buena atención.
No siempre se puede ayudar a un cliente, si vez que no puedes resolver el
problema transfiere este cliente a otra persona que tenga la capacidad de
ayudarlo.
No malgastes tu tiempo con este cliente ya que tu no tienes las capacidades
para ayudarlo y dar solución a su problema
Ponte en el lugar del cliente
El personal no siempre habla cara a cara con el cliente y mas en el mundo
digital donde hay veces no es posible de escuchar la verdadera voz del
cliente
Es importante que el personal tenga la capacidad de captar el estado
emocional de su cliente
Al saber el estado emocional del cliente puedes mejorar y personalizar la
atención
Es importante la capacidad de entender al cliente, en caso contrario puede
malinterpretar lo que te dice el cliente y por ello perder ese cliente
El personal debe de buscar pistas que lo ayuden a identificar el estado
emocional de su cliente en ese preciso momento, prestando atención y
escuchando atentamente lo que el cliente le dice si podrá encontrar esas
pistas.
Mantén la calma
El personal debe saber mantener la calma incluso con los clientes más
irritados
Mantener la calma y transmitirla a esos clientes que llaman a quejarse es
muy importante
De hecho, ese es uno de los trabajos del personal de atención al cliente
transmitir seguridad al cliente frente a cualquier crisis que se presente en la
venta de un producto.
Orientación de objetivos
Parece contradictorio, el personal de atención al cliente debe ser parte de la
consecución de los objetivos, a un mas aquellos que tienen autonomía para
tomar daciones como aceptar o rechazar una reclamación de un cliente
Si este personal no tiene conciencia de que la empresa debe tener unos
objetivos paras ser rentable, este personal puede llegar a ser muy flexible
ante los reclamos de sus clientes.
Capacidad de reacción
El personal debe estar preparado para lo inesperado o lo que no esta dentro
de su mecanismo de respuesta, pero esto no significa que ese cliente va a
quedar sin respuesta
Puede darse el caso que la reacción de un cliente frente a la solución que
se le ha dado no sea la que se esperaba, el personal no puede quedarse
perplejo. La mejor solución es transferir a este cliente a una persona que
tenga la capacidad de hacer frente al problema el cual puede ser tu jefe o
una persona de otra dependencia, intenta resolverlo tu antes de desviarlo
Aprende técnicas de persuasión
Técnicas y capacidad de sacrificio
Aprende a terminar una conversación
No pierdas las ganas de aprender