Tratamien

07/PC-029
PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 1 de 11

TRATAMIENTO DE RECLAMOS DE LÍNEAS
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CONMUTADAS
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PROCEDIMIENTO DE LA
PLANTA EXTERNA PARA
EL TRATAMIENTO DE
RECLAMOS DE LÍNEAS
CONMUTADAS
Puestos de trabajo impactados: 114. Seguimiento y Análisis, Revisador, Empalmador, Repartidor General, Análisis y
Gestión de reclamos de conmutación, Verificador Técnico.
Procesos impactados: AS 4.1.2 / AS 4.2.3 / AS 4.2.4
Autor: Revisor – Responsable: Autorizador: Puntos Norma ISO 9001-2000: 4
Leandro Guilera Pablo Mancinelli Daniel Sommer Confidencialidad: USO INTERNO
07/PC-029

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Ficha de Identificación
TÍTULO: PUBLICADO EN : LOYAL ISO
Procedimiento de la Planta Externa para el CÓDIGO / REF: 07/PC-029
tratamiento de reclamos de líneas conmutadas. FECHA DE IMPRESIÓN: 06/04/2009
10:55:00
VERSIÓN: 1
VIGENCIA : ver Loyal Iso
SÍNTESIS
El presente procedimiento describe las actividades generales a realizar desde el origen de
un reclamo hasta la resolución del mismo.
REEMPLAZA REFERENCIA TÍTULO DOCUMENTO / COMENTARIOS

No es Aplicable
LISTA DE DISTRIBUCIÓN:
Personal de la Unidad Técnica
No se puede difundir a terceros externos a Telecom sin autorización del Responsable del
Documento.
SECTORES Y PUESTOS DE TRABAJO IMPACTADOS:

114. Seguimiento y Análisis, Revisador, Empalmador, Repartidor General, Análisis y
PROCESOS / SUBPROCESOS IMPACTADOS:

AS 4.1.2 / AS 4.2.3 / AS 4.2.4
ACTIVIDADES: Gestión de Reclamos de Servicios Masivos
SERVICIOS DE LA Unidad Técnica: ELEMENTOS DE RED:

Servicio Básico Telefónico 03 Central de Conmutación
20 Línea 1 12 Cables
21 Línea 1 Plus 16 Acometidas
22 Línea Prepaga 31 Postes
40 Caller ID 32 Riendas
71 Todos los de Telefonía 33 Cañerías
34 Repartidores
35 Subrepartidores
36 Cruzadas
37 Armarios
39 Cajas de distribución
52 Planta Externa: Generalidades
54 Planta Externa: Obra Cable
56 Planta Externa: Sistemas (GIRAFE, Ciclope,
etc)
57 DLC
58 WLL (Wireless Local Loop)
74 Unidad de Respuesta Vocal Interactiva
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VERSIÓN FECHA COMENTARIOS

1 Primera versión del documento
Representante de Ejecución: Grupo Revisor:

Gustavo Chessel Francisco Lopetrone
Sector: Sector:
S&A Procesos y Normas P. Externa
Fecha de Revisión Aprobada: Fecha de Revisión Aprobada:
29/08/03 14/11/03
Indice
1. OBJETO ................................................................................................................. 4
2. ALCANCE............................................................................................................... 4
3. INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 4
DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 5

4.1. 114 – RECEPCIÓN DE LOS RECLAMOS ...................................................................................6
4.2. DESPACHO – SEGUIMIENTO Y ANÁLISIS ................................................................................6
4.2.1. Despacho ............................................................................................................6
4.2.2. Redespacho.........................................................................................................7
4.2.3. Cierre de reclamos ..............................................................................................7
4.2.4. Seguimiento y monitoreo ..................................................................................8
4.3. CENTRO OPERATIVO .........................................................................................................8
4.3.1. Revisador ............................................................................................................8
4.3.2. Empalmador .......................................................................................................9
4.3.3. Repartidor General .............................................................................................9
4.4. PLANTA INTERNA .............................................................................................................9
4.5. VERIFICACIÓN TÉCNICA......................................................................................................9
5. SISTEMAS ............................................................................................................ 10
6. IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DEL PRESENTE PROCEDIMIENTO.................... 10

6.1. REGISTROS ....................................................................................................................10
6.2. INDICADORES ................................................................................................................10
7. ANEXOS .............................................................................................................. 11
8. GLOSARIO ........................................................................................................... 11
9. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA ............................................................................ 11

9.1. DOCUMENTACIÓN NORMATIVA INTERNA ............................................................................11
9.2. NORMATIVA EXTERNA .....................................................................................................11
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1. OBJETO
El objeto es establecer una metodología uniforme para el tratamiento general de los
reclamos por el Servicio de Telefonía Básica, incluyendo tecnologías WLL y DLC, y definir
los actores que intervienen en el mismo.
Los resultados esperados son:
• Brindar claridad en cuanto a las responsabilidades y funciones de cada sector en lo

que respecta al tratamiento de reclamos.
• Lograr que los sectores involucrados en el procedimiento tengan conocimiento de la
interacción entre los diferentes grupos, logrando de esta forma un mayor
entendimiento del “antes” y “después” de las actividades específicas que cada uno
realiza a diario.
2. ALCANCE
Abarca las tareas a realizar desde que el cliente solicita el mantenimiento de su línea,
hasta que el mismo expresa su conformidad por la reparación efectuada. Se mencionan,
en líneas generales, las actividades realizadas por cada sector actuante en el
procedimiento y la forma en que los mismos interactúan.
3. INTRODUCCIÓN
Con el objeto de mejorar y homogeneizar los métodos de trabajo, se definen, en líneas
generales, las tareas a realizar para:
a) Recepción, diagnóstico y análisis de los reclamos previo a su ingreso en sistema.

b) Análisis, reacomodamiento y distribución del trabajo a los diferentes grupos que
realizan la intervención.
c) Intervención de los distintos grupos dependiendo del tipo de anomalía.
d) Redespacho y/o cierre de los reclamos.
e) Verificación técnica del trabajo realizado.
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Tratamiento de reclamos de líneas conmutadas de Planta Externa (07/PC-029)
SOLICITA
CLIENTE MANTENIMIENTO CONFORMIDAD
DE SU LÍNEA
RECEPCIÓN
DEFINE
114 DE
CSINT
RECLAMOS
Planta
Requiere Diagnóstico
Interna ó No Sí
análisis / prueba
RG
No
Redefine
CIERRE DE
DESPACHO DESPACHO No RECLAMOS
CSINT ?
S&A
Sí
REDESPACHO
Sí Seguimiento y monitoreo de los reclamos pendientes de inter vención
INTER- Sí
VENCIÓN
Revisador
Sí
Centro INTER-
VENCIÓN
Operativo Empalmador
INTER-
VENCIÓN
Rep.Gral.
Redespacho a Diagnóstico /
No
otro CSINT ? prueba OK ?
Procedimien
to de
reclamos de
Planta No
Servicio Prosigue con la intervención hasta
Interna Básico solucionar el inconveniente
telefónico
07/PC-026
INTER-
Verificación
VENCIÓN
Técnica V.T.
4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
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4.1. 114 – Recepción de los reclamos

Se reciben los llamados de los clientes solicitando mantenimiento de su línea por algún
desperfecto técnico. Se somete el caso a una serie de verificaciones y pruebas, para ver si
corresponde el ingreso y posterior intervención. En caso de ser así, el operador deberá
definir cuál es el Servicio de Intervención al que debe asignar el reclamo utilizando como
criterio el resultado de la prueba arrojada por el sistema Actor:
RESULTADO DE PRUEBA
CODIG DESCRIPCIÓN SEÑAL SERVICIO DE INTERVENCIÓN
O
3 Abierto hacia adentro de la O.C. ST RG
26 Baja resistencia ST - RUIDO RG
Configuración inválida de
31 ST CCA
circuito de línea
32 No se detecta tono de discado ST CCA
No se puede interrumpir tono de
33 NPEC CCA
discado
El resto de los códigos arrojados por el sistema Actor se ingresan para diversos Servicios de
Intervención que realizan tareas de revisadores según el siguiente detalle:
- SPV -> Segmento “TOP”

- REV -> Segmento “Masivo”
- NIC -> Fallas en nuevas Instalaciones en período de garantía
Cuando al momento de ingresar el reclamo en sistema, el operador observa que el cliente

tiene cargado un “Proyecto pendiente”, debe consultar las características del mismo y
asignarle el Servicio de Intervención que se indica.
4.2. Despacho – Seguimiento y Análisis

Se trabaja realizando un análisis automático sobre los reclamos ingresados por el 114.
Según algunos criterios predefinidos y características particulares de cada reclamo, si
corresponde, se modifica el Servicio de Intervención al cual había sido asignado, o bien, se
somete a una segunda prueba o diagnóstico previo al despacho.
4 . 2 . 1 . Despacho
4 . 2 . 1 . 1 . Al Centro Operativo
Según la información proporcionada de antemano por los supervisores responsables del
Servicio Técnico en cuanto a la disponibilidad de recursos y teniendo en cuenta la
situación o necesidad del C.O., se acuerda con el mismo despachar el trabajo a
revisadores y empalmadores, utilizando la herramienta “SEGAT”, con los siguientes
criterios a aplicar en una zona de intervención:
• Antigüedad: Se da prioridad al reclamo con mayor antigüedad, según corresponda.

• Concentración: Se selecciona el armario con mayor cantidad de reclamos pendientes.
Para los cables rígidos se seleccionan lotes de 300 pares.
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• Prioridad: USE -> TOP (Ursi Top + OTP) (seteable, se lo puede considerar con la misma
prioridad que el masivo) -> Masivo -> Excluidos, en ese orden de importancia y
ordenando cada grupo por antigüedad.
La herramienta SEGAT permite seleccionar el medio a través del cual la información llega
a manos del técnico (revisador / empalmador), pudiendo elegir una, dos, tres o las cuatro
alternativas indistintamente:
• Como mensaje de texto al celular.

• A una impresora predeterminada de la toma de servicio.
• Vía fax
• Por mail al supervisor para que éste imprima el trabajo a los técnicos.
Los reclamos que el 114 ingresa para Repartidor General, no se despachan, sino que
quedan en estado “ES” (probado) para que el personal de RG los levante directamente de
GIRAFE y los intervenga. En caso que el Repartidor General al cual pertenece el cliente no
cuente con personal técnico permanente (RG no atendido), se redespacha el reclamo al
grupo de revisadores para que este realice la intervención.
4 . 2 . 1 . 2 . A Planta Interna
Los reclamos que el 114 ingresa para Planta Interna, no se despachan, sino que quedan
en estado “ES” (probado) para que el personal de Reclamos Masivos los levante
directamente de GIRAFE y los intervenga. Si el reclamo lo debe trabajar algún grupo
específico de la Planta Interna, se lo redespacha directamente al mismo para su
tratamiento.
4 . 2 . 2 . Redespacho
Cuando algún grupo del Centro Operativo o de la Planta Interna determina, que la
solución del problema excede su ámbito, solicita a S&A que redespache el mismo al
Servicio de Intervención que corresponda.
El asesor de S&A verifica que se cumplan las condiciones para realizar el redespacho,
como por ejemplo, si se llama por el mismo par, en caso que la falta lo permita o la misma
se encuentre hacia el “lado cliente”, excediendo el ámbito de trabajo del solicitante (CCA,
RG, empalmador).
4 . 2 . 3 . Cierre de reclamos
4 . 2 . 3 . 1 . Revisador, Empalmador y RG
Luego de la intervención, y habiendo verificado con todas las pruebas necesarias (Actor,
instrumentos, etc.) que las condiciones de línea son las correctas, se obtiene la
conformidad del cliente y se efectúa una llamada al sistema IVR para efectuar el cierre del
reclamo. Este sistema, exige que la llamada se efectúe sobre el mismo par del cliente en
reclamo, y que haya sido registrada una prueba “buena” con el sistema Actor.
Si el cierre requiere atención personalizada, como por ejemplo “AA” (ausente
avisado),“PID” (pendiente ingreso al domicilio), “EAP” (equipo abonado particular), “FIP”
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Reemplaza:
(falla instalación privada), etc., se efectúa el llamado teniendo en cuenta los requisitos a
cumplir para cada caso en particular.
4 . 2 . 3 . 2 . Planta Interna
Luego de la intervención, y habiendo verificado que las condiciones de la línea son las
correctas, cambian en GIRAFE el estado actual del reclamo “ES” (probado), pasándolo a
“OR” (despachado), y colocando en el campo comentario los trabajos realizados.
En S&A se verifica con el cliente que el reclamo haya sido solucionado y se procede al
cierre del mismo en GIRAFE, caso contrario, se redespacha al Servicio de Intervención que
deba continuar los trabajos.
4 . 2 . 4 . Seguimiento y monitoreo
Desde que el reclamo se ingresa en GIRAFE, hasta que se efectúa su cierre o redespacho,
S&A monitorea y controla que no se excedan los tiempos de solución pautados para cada
segmento.
Paralelamente, con la herramienta “VISUALIZADOR”, se lleva un control del trabajo
pendiente de cada técnico.
El “VISUALIZADOR” levanta la información de GIRAFE cada 10 minutos y muestra la
cantidad de reclamos y/o solicitudes que tiene despachados y “en mano” cada técnico por
Centro Operativo. Se puede visualizar la cantidad de reclamos que le quedan por
intervenir al técnico, de modo de asegurar que no se quede sin trabajo por realizar. La
herramienta permite además, saber cuánto tiempo lleva el técnico sin realizar
modificaciones en GIRAFE (cierres de reclamos, redespachos, etc.) y en caso que éste
exceda 1h, se toma contacto con el mismo para ofrecer soporte y tomar conocimiento de
la situación en caso que haya surgido algún inconveniente.
4.3. Centro Operativo

4 . 3 . 1 . Revisador
De acuerdo al tipo de falta que figura en la información recibida, se realizan mediciones y
pruebas con el fin de localizar el inconveniente:
• Si como resultado de la localización, se determina que el inconveniente está ubicado

en la red primaria, secundaria o rígida, se solicita a Asignaciones la información de
pares y se procede a la prueba de parámetros eléctricos sobre pares vacantes. Una vez
que se encuentra un par apto, se procede al cambio y se informa a Asignaciones
(*166), los detalles de las pruebas y modificaciones realizadas. Si no existen pares
vacantes en condiciones para realizar el cambio, el revisador redespacha el reclamo al
• Cuando el inconveniente se encuentra en la red de dispersión, el técnico debe
reemplazar, reponer o reparar, según corresponda, el/los elementos que se
encuentren degradados o dañados.
• Si la falta está localizada dentro del domicilio del cliente, se realizan las tareas
necesarias para solucionar el inconveniente. Las mismas pueden consistir en el
reemplazo o reparación de algún elemento, o bien en la prueba, verificación, o
asesoramiento técnico relacionado con algún servicio suplementario. Si el
inconveniente se encuentra en la Planta Interna, el revisador redespachará el reclamo
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Reemplaza:
al Servicio de Intervención que corresponda. Si en cambio, la falta es provocada por

un aparato propiedad del cliente, se le informa dicha situación, y se prueba la línea
sin la influencia del aparato en cuestión, para obtener una prueba “buena” y
proceder al cierre.
Una vez concluida la intervención, y verificando que las condiciones de la línea sean
correctas (prueba buena por el mismo par con ACTOR), se procede a cerrar el reclamo
utilizando el IVR (0800-777-3201).
La atención personalizada (*161) queda reservada únicamente para realizar redespachos,
cierres donde no se pudo acceder al domicilio (cliente ausente o no permite), y cierres
donde la falla del servicio es provocada por la instalación particular del cliente.
4 . 3 . 2 . Empalmador
Con la información recibida, falla en la red primaria, secundaria o rígida, se procede a
localizar la falta utilizando los instrumentos destinados a tal fin (Dynatel, Ecómetro, etc.).
Una vez localizado el inconveniente, se procede a la solución del mismo reemplazando,
reparando, o reponiendo los elementos de red que se encuentren degradados o dañados.
Una vez concluida la intervención, se procede a la medición de los pares afectados por el
trabajo realizado. Una vez verificados los parámetros eléctricos de la línea, se efectúa una
prueba con el sistema Actor para proceder al cierre del reclamo utilizando el IVR. Si una
vez reparada la falla sobre la red primaria, secundaria, rígida, o bien en el Terminal, el
cliente continúa con un desperfecto técnico sobre la red de dispersión, el empalmador
redespacha el reclamo al Servicio de Intervención que corresponda.
El empalmador deberá confiabilizar con Asignaciones (*166) todos aquellos cambios sobre
el estado de los pares que pudieran haber surgido producto de la intervención.
4 . 3 . 3 . Repartidor General
Se consultan periódicamente de GIRAFE, cada 2hs como máximo, los reclamos que están
pendientes de tratamiento para Repartidor General. Se realizan las tareas que resulten
necesarias para la solución del inconveniente y se efectúa una prueba con el sistema Actor
para proceder al cierre del reclamo utilizando el IVR. Si una vez reparada la falla en el RG,
el cliente continúa con un desperfecto técnico, el técnico del RG redespacha el reclamo al
4.4. Planta Interna

Ver “Procedimiento de Reclamos de Servicio Básico Telefónico” publicado en Loyal Iso
con código 07/PC-026.
4.5. Verificación Técnica

Se toman lotes de reclamos cuyos cierres no superen las 72Hs de antigüedad y se verifica,
concurriendo al cliente, que el técnico aplica los “Métodos Integrales de Reparación”
(MIR-R ó MIR-E según corresponda). Los resultados de cada verificación se ponen a
disponibilidad de los supervisores para su consulta. Estos realizan en cada caso, una visita
al cliente para validar o rechazar los puntos del check list que el verificador consideró
como “fuera del método”, con la finalidad de efectuar posteriormente un coaching al
técnico.
07/PC-029

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5. SISTEMAS
- GIRAFE
- OPERWIN
- ACTOR
- SEGAT
- VISUALIZADOR
6. IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DEL PRESENTE

PROCEDIMIENTO
6.1. Registros
Los reclamos ingresan a través del 114 vía GIRAFE.
El seguimiento y gestión de los reclamos se realiza con VISUALIZADOR, SEGAT o GIRAFE
según el dominio y sector que deba hacer el tratamiento.
El responsable del seguimiento y gestión de los reclamos es el sector de Despacho -
Seguimiento y Análisis.
Tiempo
Identificació Disposición
Almacenamiento Ordenamiento de Confidencialidad
n Final
retención
GIRAFE Fichero “FHDER” Por equipo 2 años Eliminación Uso Interno
6.2. Indicadores
Frecuencia Lugar de
Códig Método de Medición y
Indicador de Comentario almacenaje de los
o herramienta de medición
medición datos
Indice de Cantidad de reclamos cerrados Menor que el
IRA Web
reclamos Mensual fuera de plazo (1, 2 u 8 días) / umbral
1,2,8 acordado http://cgestión
atendidos Total de reclamos cerrados
Menor que el
Tasa de Cantidad de reclamos registrados / Web
TR Mensual umbral
reclamos Parque de clientes acordado http://cgestión
Reclamos Reclamos repetidos (con un cierre
repetidos hasta 15 días antes) registrados en Menor que el
Web
RP15 1 o más 15 días el período considerado / Total de umbral
acordado http://syanet
veces en reclamos registrados en el período
15 días considerado.
Resultados Cantidad de VT´s aprobadas y Menor que el
Web
VT de las VT Mensual rechazadas / Total de VT´s umbral
acordado http://zeus
realizadas realizadas
07/PC-029

CONMUTADAS
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Reemplaza:
7. ANEXOS
No es Aplicable
8. GLOSARIO
Término Definición
CSINT Servicio de Intervención
RG Repartidor General
S&A Seguimiento y Análisis
V.T. Verificación Técnica
C.O. Centros Operativos
CCA Código de GIRAFE para fallas de Conmutación
REV Grupo de revisadores
USE Segmento Grandes Clientes y Empresas de la Unidad Comercial
TOP Segmento de clientes con trato prioritario
OTP Segmento de clientes pertenecientes a Telefonía Pública
IVR Sistema Interactivo de respuesta vocal
WLL Wirless Local Loop
DLC Digital Loop Carrier
URSI Clientes Residenciales y Pymes de la Unidad Comercial
ST Servicio Técnico
9. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA
9.1. Documentación Normativa Interna
Código
Ref Loyal Título Generador Fecha Ubicación Comentarios
ISO
07/PC- Procedimiento de Reclamos de Claudio
1 Loyal Iso
026 Servicio Básico Telefónico Rusciano
9.2. Normativa externa
No aplica

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VIGENCIA : ver Loyal Iso

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SECTORES Y PUESTOS DE TRABAJO IMPACTADOS:

PROCESOS / SUBPROCESOS IMPACTADOS:

SERVICIOS DE LA Unidad Técnica: ELEMENTOS DE RED:

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VERSIÓN FECHA COMENTARIOS

Representante de Ejecución: Grupo Revisor:

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ..................................................................................... 5

6. IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DEL PRESENTE PROCEDIMIENTO.................... 10

9. REFERENCIAS Y BIBLIOGRAFÍA ............................................................................ 11

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 4 de 11

Los resultados esperados son:

• Brindar claridad en cuanto a las responsabilidades y funciones de cada sector en lo

a) Recepción, diagnóstico y análisis de los reclamos previo a su ingreso en sistema.

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 5 de 11

Tratamiento de reclamos de líneas conmutadas de Planta Externa (07/PC-029)

Sí Seguimiento y monitoreo de los reclamos pendientes de inter vención

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 6 de 11

4.1. 114 – Recepción de los reclamos

- SPV -> Segmento “TOP”

Cuando al momento de ingresar el reclamo en sistema, el operador observa que el cliente

4.2. Despacho – Seguimiento y Análisis

• Antigüedad: Se da prioridad al reclamo con mayor antigüedad, según corresponda.

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 7 de 11

• Como mensaje de texto al celular.

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 8 de 11

4.3. Centro Operativo

• Si como resultado de la localización, se determina que el inconveniente está ubicado

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 9 de 11

al Servicio de Intervención que corresponda. Si en cambio, la falta es provocada por

4.4. Planta Interna

4.5. Verificación Técnica

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 10 de 11

6. IMPLEMENTACIÓN Y APLICACIÓN DEL PRESENTE

GIRAFE Fichero “FHDER” Por equipo 2 años Eliminación Uso Interno

PROCEDIMIENTO DE LA PLANTA EXTERNA PARA EL Página 11 de 11

9.2. Normativa externa

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