PLANEACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE

CALIDAD – NTC ISO 9001

GUIA

Actividad de Aprendizaje 3: ESTUDIO DE CASO

POR JULIETH QUIROZ

El caso presentado corresponde a una empresa de telefonía móvil, se presenta una situación sobre la cual deberá evaluar si los procesos de esta
compañía están realmente enfocados en la satisfacción del cliente.

La situación es la de un cliente Antonio Seguro que atraído por el material publicitario y las ofertas que presenta la empresa, adquiere el
siguiente paquete promocional: “Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas y nosotros le reglamos seis cuotas”.

El cliente compró el Smartphone de la referencia, realizando el pago correspondiente a la primera cuota y el mes anticipado de su servicio de
telefonía y datos que de acuerdo a la fecha de compra debería ir del 10 de enero al 9 de febrero del mismo año.

Cinco días después de realizada la compra y hacer el pago del mes anticipado, el señor Antonio recibe un mensaje indicándole que se había
generado una nueva factura para pago hasta el día 30 del mes de enero, es decir, a los cinco días de haber adquirido el paquete promocional y
hacer el pago de mensualidad anticipada le dan 15 días calendario para realizar el pago de su segundo mes.

El cliente considera esto como un error, pero al comunicarse con servicio al cliente le informan que no hay ningún error y que esa factura
generada corresponde a su sistema de facturación y que si no paga le suspenden el servicio. Frente a esto el cliente radica una queja sobre la cual
los primeros días de febrero le dan una respuesta que se resume a continuación:

 El primer pago corresponde a la activación y a una recarga con la que inicia el uso del plan para el primer mes y no corresponde con un proceso
de facturación del plan adquirido.

 El segundo pago solicitado, es la primera factura del plan y se genera una vez se ingresa el nuevo usuario al sistema y en su caso cubre el mes a
partir del 10 de febrero de acuerdo al plan adquirido, ya que todo se debe pagar anticipado. El corto tiempo entre los dos pagos da la sensación
de doble facturación pero no es así.
 Se le informa también que el siguiente cobro le llegará para la segunda semana de febrero y corresponde al pago anticipado del siguiente mes.

Adicional a lo anterior, como Antonio no recibió una respuesta antes del vencimiento de la factura que se le había generado, realizó el pago a
destiempo en la fecha que él consideraba correcta, pero debido a esa mora posteriormente fue informado de la perdida de los beneficios de la
promoción, es decir, ya no tendrá cuotas gratis.

Posteriormente, fue a las oficinas a reclamar por la pérdida de los beneficios de la promoción y luego de más de una hora de espera para ser
atendido le informaron que aún habían pendiente 10 turnos más que estaban previos a su llegada y 5 turnos de población con prioridad, que
todos eran casos de facturación y por eso debía tener paciencia.

Finalmente, el cliente le toco pagar las facturas generadas según el sistema que tenían y perdió los beneficios de la promoción. Además no pudo
retirarse del plan ya que debía terminar de pagar su Smartphone y tenía un contrato del cual no pudo prescindir.
 INTRODUCCION

El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” hace referencia de la forma como esta empresa realiza la
venta de un plan de datos y su impacto sobre los clientes de la compañía y su forma de dar respuesta mientras los
días van pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a medida que esto va pasando se encuentra con una
serie de problemas, el cual no cumple con la satisfacción inicial del cliente.
Veamos cuales fueron los factores que pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de la empresa para no
llegar a cumplir las expectativas del cliente.

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?
Al adquirir el plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de telefonía móvil y el asesoramiento
por parte del comercial de la empresario fue el mejor, ya que en la adquisición del plan no fue informado
de la forma de su plan de pagos y los días de facturación, es por consiguiente que solo el comercial genera
que la gente adquiera los planes sin hacer un buen uso de la información precisa y detallada de la forma de
pago La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara como era la forma de del
sistema de facturación, solo cuando él se comunica con servicio al cliente.
Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado, información que en su momento debió
darle el comercial que le vendió el plan al señor Antonio Seguro, lo cual la información no fue clara desde el
primer momento de adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada a servicio al cliente. Por la
información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar el pago en mora, se perdió el
beneficio con el cual contaba con las6 cuotas que no pagaría del plan. Se evidencia en las oficinas que no
es el único usuario con los problemas de facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil,
esto significa que no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento en el ciclo de
 pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al cliente no es muy eficiente para generar una
satisfacción total al cliente.
2. ¿Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron?, cada una de las
siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio al cliente.
El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía móvil con las áreas que están
involucradas, la falta de información en cada una de las áreas hace que se cometa errores que perjudican
en la satisfacción del cliente, teniendo que seguir en un plan al cual accedió por la publicidad y sus
beneficios, al cual se le incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se quedó sin los beneficios y
con la sensación de que tuvo que pagar el doble en facturación en sus primeras cuotas y sin tener una
adecuada respuesta a su situación.
Facturación, fallo con su sistema de factura, no se encuentra de acuerdo al plan que se está promocionando
y se está facturando antes de los días señalados, dando la sensación de doble facturación.
En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha realizado del plan ya que puede
estar bien, el problema radica en la mala información en el área de venta y la información que tiene del
plan publicitado y la de servicio al cliente no concuerda con lo que se está vendiendo, esto puede generar
que sea publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.
Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del plan puede ser la desinformación
del personal o la no capacitación por parte del área financiera sobre el plan que se está ofreciendo y como
es el sistema de facturación del mismo, se evidencia error en la información de las características del plan
que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la información que tiene servicio al cliente.
Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, se vence para el cliente los
términos para realizar el pago de factura sin que servicio al cliente le diera respuesta total a su solicitud,
tanto la comunicación del cliente con servicio al cliente como el servicio en las oficinas no son el óptimo por
lo cual el cliente pierde su tiempo y por la desinformación que se evidencio pierde los beneficios que se
encontraban en el plan.
3- ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos? Reducir el tiempo de
respuesta al usuario en las reclamaciones. Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un
servicio con la compañía.
Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan de vender y su forma de facturar sin
dar la sensación que se genera doble facturación.
Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se está vendiendo a todas las áreas de la
empresa, generando valor en la entregade información al cliente y cumplir con la satisfacción del mismo
 CONCLUSIONES
La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que falto canales de comunicación en todas
sus áreas haciendo que se realice un mal proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo evidente
que este problema es general en la empresa ya que su atención en oficinas no es el adecuado haciendo perder el
tiempo del cliente, la confianza en la compañía y no querer seguir con su servicio a costa de que le obliga la
compañía a seguir con ellos sin beneficio alguno. Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un
proceso que realiza paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la realización de un producto o un
servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de capacitación del personal afecta la integridad de la
satisfacción de las partes interesadas en el proceso de realizar un producto o servicio, llegando a afectar la
satisfacción del cliente y la imagen de la compañía