PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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Eusebio Antonio Diaz Rodríguez

Caso de estudio EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL

Presentado por: Anggy Stefanny Salcedo

Sena 2022
 BIBLIOGRAFÍA

Introducción………………………………………………………….………..…1
Pregunta 1……………………………………………………………………….2
Pregunta 2……………………………………………………………………….3
Pregunta 3……………………………………………………………………….4
Conclusión………………………………………………………………………5
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INTRODUCCION

El estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se va a ser referencia de

la forma como esta empresa realiza la venta de un plan de datos y su impacto
sobre los clientes de la compañía y su forma de dar respuesta mientras los días
van pasando y el cliente va disfrutando el plan, pero a medida que esto va
pasando se encuentra con una serie de problemas, el cual no cumple con la
satisfacción inicial del cliente. Vamos a desarrollar el caso para llegar al fondo de
cuales fueron los factores que pudieron llegar a tener los inconvenientes dentro de
la empresa para no llegar a cumplir las expectativas del cliente.
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1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

El adquirir un plan atraído por la publicidad suscitada por la empresa de

telefonía móvil y el asesoramiento por parte del comercial de la empresa no
fue el mejor, ya que en la adquisición del plan no fue informado de cómo iba
a ser su plan de pagos y los días de facturación es, por consiguiente, que
solo el comercial genera que la gente adquiera los planes sin hacer un buen
uso de la información precisa y detallada de la forma de pago
La empresa de servicios de telefonía celular no informó de forma clara
cómo era la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se
comunica con servicio al cliente.
Servicio al cliente da contestación de los pagos que había realizado,
información que en su momento debió darle el comercial que le vendió el
plan al señor Antonio Seguro, lo cual la información no fue clara desde el
primer momento de adquirir el plan y solo se dio cuando ocurrió la llamada
a servicio al cliente.
Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y
realizar el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las
6 cuotas que no pagaría del plan.
Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas
de facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto
significa que no se han hecho los correctivos para generar un mayor
entendimiento en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema
de servicio al cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total
al cliente.
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2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, ¿facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente?

Información en el área de venta y la información que tiene del plan

publicitado y la de servicio al cliente no concuerda con lo que se está
vendiendo, esto puede generar que sea publicidad engañosa y corra el
riesgo de demandas por tal motivo
El área financiera tiene el problema de no dirigir bien el plan de telefonía
móvil con las áreas que están involucradas, la falta de información en cada
una de las áreas hace que se cometa errores que perjudican en la
satisfacción del cliente, teniendo que seguir en un plan al cual accedió por
la publicidad y sus beneficios, al cual se le incumplió en todo al cliente, el
señor Antonio Seguro se quedó sin los beneficios y con la sensación de que
tuvo que pagar el doble en facturación en sus primeras cuotas y sin tener
una adecuada respuesta a su situación.
Facturación ha fallado con su sistema de factura, no se encuentra de
acuerdo al plan que se está promocionando y se está facturando antes de
los días señalados, dando la sensación de doble facturación.
En el área de mercadeo puede que la falla no sea la publicidad que se ha
realizado del plan ya que puede estar bien, el problema radica en la mala
Es claro que el área de ventas no da la información correcta y precisa del
plan puede ser la desinformación del personal o la no capacitación por
parte del área financiera sobre el plan que se está ofreciendo y como es el
sistema de facturación del mismo, se evidencia error en la información de
las características del plan que le ofrecen al cliente en el área de ventas y la
información que tiene servicio al cliente
Servicio al cliente no tiene la capacitación adecuada para dar respuesta, se
vence para el cliente los términos para realizar el pago de factura sin que
servicio al cliente le diera respuesta total a su solicitud, tanto la
comunicación del cliente con servicio al cliente como el servicio en las
oficinas no son el óptimo por lo cual el cliente pierde su tiempo y por la
desinformación que se evidencio pierde los beneficios que se encontraban
en el plan.
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3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus
procesos?

Reducir el tiempo de respuesta al usuario en las reclamaciones.

Dar a conocer al cliente las políticas y las cláusulas al adquirir un servicio
con la compañía.
Mejorar el sistema de facturación ya que sea falla de la estrategia del plan
de vender y su forma de facturar sin dar la sensación que se genera doble
facturación.
Realizar la capacitación pertinente de la publicidad del plan que se está
vendiendo a todas las áreas de la empresa, generando valor en la entrega
de información al cliente y cumplir con la satisfacción del mismo
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CONCLUSIÓN

La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que

falto canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice
un mal proceso de venta, un servicio al cliente inoportuno y haciendo
evidente que este problema es general en la empresa ya que su atención
en oficinas no es el adecuado haciendo perder el tiempo del cliente, la
confianza en la compañía y no querer seguir con sus servicios a costa de
que le obliga la compañía a seguir con ellos sin beneficio alguno.
Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso
que realiza paso a paso las diferentes etapas que se requiere en la
realización de un producto o un servicio, la falta de comunicación de las
áreas, la falta de capacitación del personal afecta la integridad de la
satisfacción de las partes interesadas en el proceso de realizar un producto
o servicio, llegando a afectar la satisfacción del cliente y la imagen de la
compañía.