3.

3 ACTIVIDAD DE APROPIACION DE CONOCIMIENTO

Programa de Formación: Código: 93440007
Planificación de un Sistema de Gestión de Versión: 2
Calidad
Estudiante: Liliana Anaya Suarez

EVIDENCIA: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía

móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad
(ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe
que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

DESARROLLO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora

del servicio celular?
RTA/ En primera instancia uno de los errores que cometió la empresa de telefonía
móvil fue el no realizar un desglose con respecto a los términos que se incluían en
las facturas a emitir, segundo al momento de acceder a la denomina “promoción” se
excluye el costo por la activación del plan móvil, tercero no se dieron a conocer las
cláusulas de beneficios; además de esto también vemos que una vez interpuesta la
queja por parte del cliente la misma no fue contestas en los quince días hábiles que
otorga la norma, lo cual conllevo a la suspensión del servicio. Para finalizar también
destacamos que se generaron pagos en mora a causa de la tramitología por parte de
la empresa al no dar una respuesta a tiempo, el cliente perdió los beneficios
adquiridos en un principio.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

RTA/
Financiera: No prever los costos y pérdida que generaría para la empresa a largo
plazo la implementación de un plan con dichas características
Facturación: La generación de facturas seguidas las cuales no cumplían el tiempo
acostumbrado de un mes, las mismas fueron generadas con solo quince días de
diferencias entre ambas.
Mercadeo: Ofrecer a los futuros clientes este tipo de publicidad engañosa.
Ventas: Omitir información con respecto a las cláusulas de beneficio una vez el
cliente estuvo dispuesto a adquirir dicha promoción.
Servicio al cliente: La demora en dar respuesta a la solicitud presentada por parte
del cliente con respecto a la facturación emitida lo que le ocasiono pagos en mora
puestos que los mismo fueros realizados en fechas posteriores.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?
RTA/ Las acciones a tomar seria mejorar su sistema de atención al cliente tanto
en al call center como el personal de atención en las oficinas. Segundo ser claros
y precisos con respecto a las políticas y clausulas al momento de adquirir uno de
sus productos y por ultimo establecer un periodo considerable en las emisiones
de las facturas.