ESTUDIO DE CASO

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?

 Faltó comunicar al cliente las condiciones y términos al momento de adquirir la

promoción ya que no se le informó que el primer pago que haría corresponde
a una activación.
 La empresa debió congelar la facturación a la cual se le estaba haciendo el
reclamo
 La espera de los turnos fue extensa
 La empresa no ofreció una solución para el problema y que el cliente pudiese
quedar satisfecho.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,

cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y servicio
al cliente.
 Financiera: no cumplir con las cuotas gratis
 Facturación: No se hizo la congelación de la facturación teniendo en cuenta
que estaba en un proceso de reclamación dicha facturación
 Mercado: No tuvo claridad a la hora de ofrecer la promoción
 Ventas y servicio al cliente: Realizan la venta sin informar las condiciones y
términos a tener en cuenta y el servicio al cliente poca agilidad para atención y
no propuso soluciones favorables para ambas partes
3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
 Mejorar la comunicación entre áreas
 Comunicar mejor los términos, condiciones y beneficios de las promociones o
servicios prestados por parte de la empresa
 Presentar soluciones o rutas para éste tipo de inconvenientes