ESTUDIO DE CASO

¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del
servicio celular?
RTA: El primer error es la posible falta de información adicional (letra pequeña) de la
oferta y que el posible personal que atendió al cliente no conocía la totalidad del alcance
de esa oferta, adicionalmente la demora en la respuesta de la queja interpuesta fue
causal de que el cliente perdiera el paquete promocional que adquirió.
Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron,
cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación, mercadeo, ventas y
servicio al cliente.
RTA: Las áreas anteriormente mencionadas tuvieron el mismo problema, una falta de
comunicación e interpretación entre lo que se ofrecía del servicio, lo que se facturaba y lo
que se cobraba, por lo tanto, no fue socializado a todo el personal (incluyendo los posibles
programas de facturación) y por tal razón se efectúo un trabajo no conforme a mi forma de
ver.
¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
RTA: Primero que todo, se debe realizar una reunión con las áreas financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente para explicar de mejor forma el proceder de dicha
oferta, es decir, explicar y socializar desde lo que trata la oferta, que se le debe explicar al
cliente en el tema de términos y condiciones, como efectuar la facturación y cobro de este
servicio particular y direccionar las posibles quejas a el personal que conozca de
antemano la oferta y se responda lo antes posible.
De acuerdo a lo redactado en el estudio de caso, encuentro realmente una insatisfacción
en el servicio presentado y mucho que mejorar en las áreas de la empresa de telefonía ya
que realmente se evidencia desconocimiento en el actuar para el caso específico. A
continuación, manifiesto mi punto de vista y el análisis de este caso teniendo en cuenta
los lineamientos estipulados en la norma ISO 9001.
En el estudio de caso particular encuentro varias desviaciones a lo que debería ser el
estándar de las actividades de la empresa de telefonía. El primero de ellos es la respuesta
tardía de la queja presentada por el cliente originando una No Conformidad y según la
norma ISO 9001 se debe tomar acciones para controlarla y corregirla y no se evidenció
ninguna acción de control o mitigación de esa NC ni el hacer frente a las consecuencias.
Continuando con el análisis, las áreas financieras y de facturación no hicieron el ajuste en
el sistema para la generación de los cobros o desconocían los términos y condiciones de
la nueva oferta, por lo cual hubo una falla comunicativa entre distintas áreas.
Finalmente, mercadeo y ventas tuvieron una gran responsabilidad en el acontecimiento,
ya que a partir de ellos se evidencia que no comunicaron la información correspondiente a
la oferta, haciendo que al cliente se le informara erróneamente la oferta.

Elaborador por: Cristian Eduardo Rey Palacios