3/3/2023 Formulario de Control de Calidad del Call Center - Descargar Plantilla GRATIS | Lumiform Templates

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Auditoría

Evalúe el agente con las siguientes categorías:

Saludo

Adherido al guión de saludo

Sí No NO.

Se identificaron ante el cliente

Sí No NO.

Mencionó el nombre de la empresa

Sí No NO.

Declaró que la llamada está siendo grabada

Sí No NO.

Preguntó el nombre del cliente

Sí No NO.

Agradeció al cliente por llamar

Sí No NO.

Ofreció asistencia al cliente

Sí No NO.

Verificación de la cuenta
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Verificó la cuenta del cliente utilizando la información adecuada (por ejemplo, la ortografía del nombre y
el apellido, el número de cuenta, el número de tarjeta de crédito, el número de transacción, el número
de seguro social, el monto de la factura o compra anterior, etc.)
Sí No NO.

Accedió con precisión a la cuenta del cliente con la información proporcionada

Sí No NO.

Confirmación de la información de contacto

Pidió al que llamaba que deletreara su nombre...

Sí No NO.

Preguntó por el nombre de la compañía de la persona que llamó.

Sí No NO.

Preguntó por el número de teléfono de la persona que llamaba.

Sí No NO.

Se pidió la dirección de correo electrónico de la persona que llamó

Sí No NO.

Capacidades de resolución de problemas

Se disculpó por el problema, las molestias o el costo asociado con el problema

Sí No NO.

Se hizo cargo del problema

Sí No NO.

Hizo preguntas pertinentes para diagnosticar con precisión el problema

Sí No NO.

Solicitó los mensajes de código de error del cliente

Sí No NO.

Utilizó recursos apropiados para abordar la cuestión

Sí No NO.

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Proporcionó la solución más apropiada

Sí No NO.

Informaron al cliente del plazo estimado para resolver su problema

Sí No NO.

Informaron al cliente de la documentación de apoyo pertinente para ayudar a resolver el problema

Sí No NO.

Proporcionó un número de referencia al cliente después de resolver su problema

Sí No NO.

Confirmado que la cuestión se ha resuelto o que la transacción se ha completado

Sí No NO.

Se ha abordado suficientemente la cuestión del cliente

Sí No NO.

Cumplimiento del protocolo

Proporcionaba una respuesta precisa si el cliente preguntaba dónde se encontraba el agente

Sí No NO.

Actualizado la información de contacto del cliente en las herramientas comerciales pertinentes

Sí No NO.

Documentó información importante en las notas de la llamada

Sí No NO.

Recibir autorización previa al negociar precios, ofrecer descuentos o dar reembolsos

Sí No NO.

Citó al cliente con el precio correcto del producto o servicio

Sí No NO.

Recomendado el producto, servicio o plan de precios más apropiado

Sí No NO.

Aprovechando las oportunidades de venta al por mayor y de venta cruzada

Sí No NO.

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Informaron a sus colegas de un nuevo error, problema o defecto del producto

Sí No NO.

Habilidades de manejo de llamadas

Seguir los procedimientos correctos para poner al cliente en espera

Sí No NO.

Seguir los procedimientos correctos para transferir la llamada

Sí No NO.

Seguir los procedimientos correctos para la conferencia en un colega

Sí No NO.

Siguió los procedimientos correctos para escalar una llamada a su gerente

Sí No NO.

Calidad del servicio al cliente

Usó el nombre del cliente durante toda la llamada

Sí No NO.

Resumió los puntos principales del cliente antes de solucionar el problema o de ofrecer una solución
Sí No NO.

Recibí el permiso del llamante para ponerlos en espera antes de hacerlo.

Sí No NO.

Limitar la duración del tiempo de retención a una cantidad apropiada

Sí No NO.

Respondió correctamente a la pregunta del cliente

Sí No NO.

Transferir la llamada a un colega cuando sea necesario

Sí No NO.

Conferencias con un colega cuando sea apropiado

Sí No NO.

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Atendía adecuadamente las necesidades de la persona que llamaba

Sí No NO.

Transmitió la llamada a un gerente cuando el cliente lo solicitó.

Sí No NO.

Etiqueta del centro de llamadas

Usó la pronunciación correcta del nombre del cliente

Sí No NO.

Mantuvo el tono, el tono, el volumen y el ritmo adecuados durante toda la llamada

Sí No NO.

Usó palabras y frases corteses

Sí No NO.

Adaptaron su enfoque para proporcionar un servicio al cliente basado en las necesidades únicas del
cliente, su personalidad y sus problemas.
Sí No NO.

Evitó largos silencios durante la llamada

Sí No NO.

No interrumpió o habló sobre el cliente

Sí No NO.

Permaneció confiado durante toda la llamada

Sí No NO.

Abstenerse de usar una jerga complicada

Sí No NO.

Fue amigable, educado y profesional

Sí No NO.

Usó las habilidades de escucha activa efectivas

Sí No NO.

Cumplimiento del guión

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Mantuvo la adherencia al guión

Sí No NO.

Adaptaron adecuadamente su enfoque para interactuar con el cliente, dentro de las pautas de los
guiones, cuando fue necesario
Sí No NO.

Desviarse del guión cuando sea necesario

Sí No NO.

Cierre

Se adhirió a las pautas de cierre de llamadas

Sí No NO.

Adherido al guión de cierre de la llamada

Sí No NO.

Fijar una cita de seguimiento cuando sea necesario

Sí No NO.

Preguntó al cliente si tiene alguna pregunta o problema adicional antes de terminar la llamada
Sí No NO.

Preguntó al cliente si hay algo que pueda hacer para mejorar el servicio que le proporcionan
Sí No NO.

Agradeció al cliente por llamar

Sí No NO.

Seguimiento

Seguimiento con el cliente en el plazo acordado

Sí No NO.

Se presentaron al cliente y el motivo de su llamada

Sí No NO.

Se abordaron adecuadamente las preguntas del cliente...

Sí No NO.

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Resolvió adecuadamente el problema del cliente, o proporcionó un marco de tiempo para la resolución
Sí No NO.

Finalización

Observaciones / Recomendaciones

Nombre completo y firma del especialista en control de calidad

Nombre completo y firma del empleado

Please note that this checklist template is a hypothetical example and provides only standard information.
The template does not aim to replace,
among other things, workplace, health and safety advice, medical advice,
diagnosis or treatment, or any other applicable law. You should seek
your professional advice to determine whether
the use of such a checklist is appropriate in your workplace or jurisdiction.

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