MATRIZ CALIDAD SERVICIO Ejemplos diligenciados-260101047-AA2-EV02

MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO.
DAVIVIENDA: CALL COMERCIAL, ROJO, EMPRESARIAL FONDOS, PREFERENTE

Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: AGUDELO VIVIANA
Calificación de las
llamadas
Promedio
PARTE A 1 2 3 Promedio % - peso
ponderado
Identificación de cada llamadas (día y hora)
1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN 20% 0.92

Saludo y primeros 30": Saludo institucional (cuando no está grabado) y/o
actitud y manejo del primer medio minuto. Personaliza la llamada. 5 5 5 5.0 5% 0.25
Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

vocabulario o léxico específico. No muletillas 5 3 4 4.0 5% 0.20
Voz: Agradable, clara, buen volumen, tono y ritmo adecuado 5 5 5 5.0 5% 0.25
Despedida : Cierre de la llamada con frase institucional 4 4 5 4.3 5% 0.22
2.- ACTITUD HACIA EL CLIENTE 37% 1.59
Amabilidad y Cortesia: Respeto,cordialidad y palabras de amabilidad 5 5 5 5.0 8% 0.40
Entusiasmo y/o manejo de la espera : Estimula al cliente para generar una
reacción positiva. Utiliza el protocolo de espera. 5 4 4 4.3 10% 0.43
Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

responder. Parafrasear.
3 4 4 3.7 10% 0.37
Empatía: Se adapta a las necesidades del cliente y maneja situaciones de
conflicto. Empatiza con el cliente.
5 4 4 4.3 9% 0.39
3.- MANEJO Y RESOLUCION DE LA LLAMADA 43% 1.71
Datos del Cliente: Valida la información básica e Invita al Cliente a actualizar
5 4 4 4.3 9% 0.39
el número del Celular.
Resolución de la solicitud del cliente: Responde o resuelve las dudas,
solicitudes o inquietudes cliente con claridad. Informa de procedimientos 3 4 4 3.7 13% 0.48
Seguridad: Trasmite al cliente seguridad, tranquilidad y convence. Imagen
profesional 3 4 5 4.0 9% 0.36
Cumple la Promesa: Cumple y supera las expectativas del Cliente, logrando
su óptima satisfacción. La mejor experiencia. 4 4 4 4.0 12% 0.48
Total evaluación calidad de servicio 4.19 4.13 4.32 4.2133333333 100% 4.21
RESUMEN DE LA EVALUACIÓN
PARTE A . - Calidad del servicio al cliente 4.21
PARTE B . - Error fatal
TOTAL EVALUACION 4.21
1 de 30
04/28/2023
MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO. DAVIVIENDA: CALL COMERCIAL, ROJO, EMPRESARIAL FONDOS, PREFERENTE
Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: AGUDELO VIVIANA
CONCEPTO: El desempeño es MUY BUENO. Primera llamada: Abre con buen saludo el canal de comunicación personalizando la llamada con
amabilidad y respeto ,escucha la necesidad del cliente e indaga para darle la solución adecuada, confirma con el cliente el número celular y el número
del cheque, solicita tiempo de espera y el manejo del mismo es correcto, pero sería importante emplear una ambientación durante la espera, escucha con
atención al cliente y brinda la solución respondiendo con buenos niveles de conocimiento indicándole que ya se ha dado la orden de no pago del cheque,
mantiene un buen tono de voz durante la llamada, el cliente manifiesta una duda adicional sobre planes especiales para la compra de acciones para
clientes de davivienda, le responde con duda afirmándole que no hay nada diferente, sin embargo le sugiere al cliente acercarse alguna de las oficinas
para obtener mayor información recuerde que es importante darle seguridad a los clientes, si no se esta segura de la respuesta se podría validar
internamente para poder solucionar la inquietud de manera adecuada, en mi opinión no es respuesta decirle que se acerque a una oficina para mayor
información de medios de pago y demás, recuerde que esta es una línea para solucionar necesidades de los clientes, posteriormente se despide
deseándole al cliente un feliz día. Segunda Llamada: Buen saludo es amable y personaliza la llamada a la entrada, escucha la necesidad del cliente y le
explica al cliente que a través de esta línea no se puede informar la disponibilidad del cupo y le da la posibilidad de informarle el valor de la deuda total
por que el cliente lo solicita, se sugiere evitar transmitirle al cliente el mensaje en negativo, se debe evitar decir por esta línea nosotros NO y reemplazarlo
por algo como a través de esta línea lo que podemos hacer es lo siguiente para evitar generar recordaciones negativas en el cliente y más bien demostrar
interés por solucionar la necesidad del mismo, utiliza frases muy amables durante llamada, recuerde que debe validar los datos del cliente completos, en
la llamada da la impresión de que estaba olvidando a nombre de quien están las tarjetas, valida el numero celular del cliente, emplea durante la llamada
un buen tono de voz y se muestra segura en la llamada. Tercera Llamada: Buen saludo, abre el canal de comunicación adecuadamente, personaliza la
llamada con amabilidad y respeto, el cliente quiere saber cuanto es la capacidad de sobregiro de su cuenta corriente, escucha la necesidad del cliente y
le informa que por esta línea no puede informar saldos, le ofrece la alternativa de comunicarse al teléfono rojo, pero el cliente manifiesta que no tiene la
clave, por lo que se dispone a solucionarle la inquietud, se sugiere que mientras realice la consulta evite emplear tiempos de silencio en estos casos
puede ir contanto al cliente la labor que esta realizando, le brinda la información con un lenguaje muy profesional y demostrando conocimiento y manejo
del tema, valida el numero de teléfono celular del cliente y reconfirma el producto que tiene el cliente, en la misma llamada le hace el ofrecimiento de la
póliza para el portafolio, el cliente no la recibe muy bien ya que manifiesta inconformidad con Davivienda argumenta que todo se lo cobran, permite que el
cliente exponga su inconformismo y posteriormente cierra la llamada solo diciendo muchas gracias que este bien. Recuerde que el cierre debe ser con
frase institucional y con alta recordación, de igual forma es muy amable en la línea, emplea un tono agradable y a pesar de la inconformidad del cliente
genera empatía con el, refleja una muy buena actitud de servicio en la línea.
Nombre completo: ____________________________________________ Fecha del compromiso: ________________
2 de 30
04/28/2023
MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO. DAVIVIENDA: CALL COMERCIAL, ROJO, EMPRESARIAL FONDOS, PR
Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: ALVAREZ M JOHN
llamadas
PARTE A 1 2 3 Promedio
1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

actitud y manejo del primer medio minuto. Personaliza la llamada. 3 3 4 3.3

vocabulario o léxico específico. No muletillas 4 3 5 4.0
Voz: Agradable, clara, buen volumen, tono y ritmo adecuado 4 4 4 4.0
Despedida : Cierre de la llamada con frase institucional 4 4 4 4.0
2.- ACTITUD HACIA EL CLIENTE
Amabilidad y Cortesia: Respeto,cordialidad y palabras de amabilidad 4 4 4 4.0
reacción positiva. Utiliza el protocolo de espera. 3 3 3 3.0

4 3 5 4.0
3 2 5 3.3
3.- MANEJO Y RESOLUCION DE LA LLAMADA
2 4 2 2.7
solicitudes o inquietudes cliente con claridad. Informa de procedimientos 4 2 4 3.3
profesional 3 3 5 3.7
su óptima satisfacción. La mejor experiencia. 3 3 4 3.3
Total evaluación calidad de servicio 3.37 3.05 4.05 3.49
PARTE A . - Calidad del servicio al cliente
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es REGULAR . Primera llamada: Abre con saludo institucional pero le falta más entusiasmo en la voz y amab
comunicación, falta vocalización y debe ser un poco más pausado al hablar, el cliente manifiesta que desea saber si una cuenta en la que de
una consignación es cuenta de ahorros o corriente, al indagar sobre la necesidad del cliente utiliza un tono despectivo al formular una de las
emplea tiempos de silencio en la llamada, no emplea frases amables en la misma, tampoco confirma el numero celular de la cliente, hace fa
poco más de actitud de servicio se limita a responder lo que el cliente pregunta, aplica el protocolo de espera, pero el tiempo que emplea es
indica a la cliente que la cuenta es cta. de ahorros, la cliente tiene que contrapregutar y no le dice nada más a pesar de que durante la llama
impresión de querer saber acerca del procedimiento que va a realizar, se despide solamente diciéndole a la cliente ¨con mucho gusto que es
a pesar de que utiliza un buen tono de voz y un vocabulario adecuado y claro para el cliente, hace falta dar ese valor agregado a la cliente ya
información o en atención. Segunda Llamada: Abre la llamada con saludo institucional pero no refleja entusiasmo en el tono de voz, person
llamada, escucha la necesidad del cliente, confirma los datos del cliente y el numero celular, tiene la palabra permítame como muletilla, emp
protocolo de espera pero los tiempos de espera son largos, se recomienda dejar al cliente con ambientación durante la espera, durante la lla
un bueno tono de voz pero en ocasiones habla muy rápido y no se le entiende, sobre todo en el saludo, le informa al cliente que tiene report
mora y el cliente afirma que ya pago, el cliente se molesta por la información que se le brinda y termina la llamada, por lo que solo se lomita
también diciendo bueno que este muy bien. Es importante tratar de reflejar un mayor interés por el cliente y su problema, para lo cual se sug
brindar una información más completa acompañado de una solución para el cliente, no se refleja actitud de servicio ni le da valor agregado a
Tercera Llamada: Abre la llamada utilizando un tono de voz bajo, plano y con poca vocalización, personaliza la llamada durante el saludo y
respetuoso, el cliente se comunica por que requiere unos codigos para poder hacer compra de tiquete (pasaje, codigo de seguridad asignad
Davivienda), reconfirma la necesidad y le indica que va a verificar porque cree que esos códigos ya no se emiten, deja al cliente en espera a
manera correcta el protocolo, agradece al cliente cuando lo retoma y le indica que efectivamente esos códigos ya no se generan que se pod
la página pero es un servicio que aún no esta habilitado,y que por ahora es mejor no intentar, el cliente agradece y se despide de forma corr
importante tratar de evitar los tiempos de espera largos, para lo cual se sugiere retomar al cliente, en la llamada se le indica al cliente que los
no se generan, pero no se le da al cliente alternativas adicionales. de igual forma durante la llamada no se verifican los datos del cliente. y la
aunque mantiene un trato amable para el cliente, le falta energía y entusiasmo.

O, EMPRESARIAL FONDOS, PREFERENTE
Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.77
5% 0.17
5% 0.20
5% 0.20
5% 0.20
37% 1.32
8% 0.32
10% 0.30
10% 0.40
9% 0.30
43% 1.40
9% 0.24
13% 0.43
9% 0.33
12% 0.40
100% 3.49
3.49
3.49
más entusiasmo en la voz y amabilidad en la
a saber si una cuenta en la que debe realizar
despectivo al formular una de las preguntas,
mero celular de la cliente, hace falta reflejar un
ra, pero el tiempo que emplea es largo, le
s a pesar de que durante la llamada da la
a cliente ¨con mucho gusto que este muy bien,
ese valor agregado a la cliente ya sea en
usiasmo en el tono de voz, personaliza la
a permítame como muletilla, emplea el
n durante la espera, durante la llamada emplea
nforma al cliente que tiene reportada una
amada, por lo que solo se lomita a despedirse
y su problema, para lo cual se sugiere tratar de
servicio ni le da valor agregado a la llamada.
za la llamada durante el saludo y es amable y
saje, codigo de seguridad asignado por
miten, deja al cliente en espera aplicando de
gos ya no se generan que se podría hacer por
adece y se despide de forma correcta. Es
mada se le indica al cliente que los codigos ya
verifican los datos del cliente. y la llamada
romiso: ________________
Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: AREVALO GRANDA MARY
llamadas



3 5 5 4.3
4 4 5 4.3
4 5 5 4.7
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es MUY BUENO. Primera llamada: El saludo es grabado pero al primer momento de interacción con el cliente
personalizando la llamada de manera amble y respetuosa, escucha con atención la necesidad del cliente (esta tratando de realizar pagos en
puede), indaga para entender mejor la solicitud, confirma los datos del cliente junto con el numero de celular, aplica de manera correcta el pr
espera y como el tiempo se torna largo retoma al cliente para invitarlo a continuar en la espera, le explica al cliente cual es el inconveniente q
presentando indicando que el problema es por el horario en que hace los pagos y le sugiere realizar una revisión en horas de la mañana, em
lenguaje claro con el cliente, lo orienta bien, es muy amable en la línea, emplea frases de cordialidad, su tono de voz es agradable, refleja in
cliente. Recuerde que debe evitar utilizar términos como el ósea y el ok, debe estar muy segura en lo que le dice al cliente ya que primero le
luego no cuando el cliente pregunta si puede seguir intentando en la página mientras espera, recuerde que debe evitar hablar al tiempo con
permítale la palabra siempre, al despedirse lo realiza de manera correcta. Segunda Llamada: El saludo es grabado pero al momento de la
se refleja muy amable y respetuosa, la cliente indica que esta tratando de hacer una transacción de un viaje a Panama pero le aparece la tar
bloqueada, le valida los datos a la cliente, indaga para entender mejor la consulta, emplea un lenguaje claro con la cliente, maneja un muy b
voz , se percibe muy profesional en la linea, maneja de forma correcta el protocolo de espera, le indica a la cliente que la tarjeta no tiene ning
bloqueo, le da alternativas a la cliente de como realizar el proceso para que resulte exitoso teniendo en cuenta que la operaciòn la esta realiz
internet, la cliente se muestra satisfecha con la soluciòn dada y agradece, se cierra la llamada de manera correcta. Feliciotaciones brinda un
en la lìnea sobre todo por que brinda soluciòn y la cliente se muestra satisfecha, es importante que durante la llamada no se interrumpa al cl
esta hablando, por lo cual se sugiere dejar que el termine y posteriormente retomar o intervenir con lo que sea necesario. Tercera Llamada
grabado pero al momento de la interacciòn muestra un tono de voz muy agradable, es muy amable con el cliente, personaliza la llamada de
respetuosa, escucha la necesidad del cliente(le negaron una tarjeta de credito y quiere saber porque), valida los datos del cliente, en la llama
mucho entusiasmo y cordialidad, le solicita al cliente la espera pero no le indica para que lo deja esperando, al retomarlo le explica la cliente
claro las razones por las cuales ha sido rechazada la tarjeta, al mismo tiempo que le indica que si requiere màs informaciòn puede comunica
oficina donde le tramitaron la solicitud, el cliente contrapregunta cual oficina serìa, lo deja en espera por mucho tiempo y posteriormente se c
la otra area, despues de haber confirmado le indica al cliente que no esta la informaciòn y como alternativa adicional lo deja comunicado con
de mensajerìa para validar la informaciòn y se despide de forma correcta , Felicitaciones, refleja una muy buena actitud de servicio en la líne
proactiva y refleja inteés por solucionar la necesidad del cliente, sin embargo recuerde que al aplicar los tiempos de espera se deben solicita
agradecer, en este caso durante el primer tiempo de espera no los justifica , de igual forma hay que tener cuidado con los tiempos de espera
bien por haber retomado al cliente durante el segundo, cierra la llamada de manera muy amable de manera que el cliente tiene tiempo de ha

Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.90
5% 0.25
5% 0.20
5% 0.23
5% 0.22
37% 1.63
8% 0.37
10% 0.43
10% 0.43
9% 0.39
43% 1.88
9% 0.42
13% 0.56
9% 0.42
12% 0.48
100% 4.41
4.41
4.41
mento de interacción con el cliente ya esta
esta tratando de realizar pagos en pila y no
ar, aplica de manera correcta el protocolo de
l cliente cual es el inconveniente que se esta
visión en horas de la mañana, emplea un
no de voz es agradable, refleja interés por el
e dice al cliente ya que primero le dice que si y
debe evitar hablar al tiempo con el cliente,
s grabado pero al momento de la interacción
e a Panama pero le aparece la tarjeta
o con la cliente, maneja un muy buen tono de
cliente que la tarjeta no tiene ningún tipo de
nta que la operaciòn la esta realizando por
orrecta. Feliciotaciones brinda un muy servicio
la llamada no se interrumpa al cliente cuando
sea necesario. Tercera Llamada: El saludo es
cliente, personaliza la llamada de manetra
a los datos del cliente, en la llamada refleja
, al retomarlo le explica la cliente con lenguaje
màs informaciòn puede comunicarse a la
cho tiempo y posteriormente se comunica con
adicional lo deja comunicado con la compañìa
uena actitud de servicio en la línea, se muestra
mpos de espera se deben solicitar justificar y
uidado con los tiempos de espera largos y muy
a que el cliente tiene tiempo de halagarla.
romiso: ________________
MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO. DAVIVIENDA: CALL PREFERENTE .
Nombre de la persona: ARIZA ELIZABETH
llamadas



4 4 4 4.0
3 4 4 3.7
2 2 4 2.7
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es BUENO . Primera Llamada: Saludo institucional que expresa con entusiasmo pero con un tono de voz ba
personaliza la llamada con amabilidad y respeto, escucha la consulta del cliente (desea saber si le cobran movimientos en otras ciudades), l
si y le aclara el monto que le cobran, adicionalmente la cliente desea saber que oficinas están funcionando en día festivo, le indica que la ún
que esta funcionando es la del Éxito de occidente , la cliente continua contrapreguntando por el lugar al que hace referencia pues no se ubic
explica de manera acertada a que lugar se refiere, no orienta bien a la cliente respecto a la ubicación de la oficina, finalmente la cliente opta
la llamada, aplica de manera correcta el protocolo de tiempos de espera, refleja amabilidad en la línea, emplea frases amables durante la int
el cliente lo que hace que la llamada sea más humana, no valida datos de la cliente. Segunda Llamada: Abre muy bien el canal de comuni
personaliza la llamada con amabilidad y respeto, utiliza un tono de voz agradable, escucha la necesidad del cliente (el cliente esta tratando d
pagos por internet pero no le funciona), inmediatamente le indica al cliente cual es el inconveniente argumentándole que es un problema gen
tiempo que ofrece disculpas por el inconveniente y le indica que ya se esta solucionando, adicionalmente el cliente desea saber si puede so
nueva chequera en cualquier oficina, por lo cual le brinda la respuesta utilizando un lenguaje claro orientando muy bien al cliente y demostra
del tema y seguridad, con la información que brinda le da tranquilidad al cliente y el cliente lo manifiesta, refleja una buena actitud de servicio
llamada, demuestra interés por el cliente y este se percibe satisfecho con la atención obtenida, recuerde que es importante validar y reconfir
del cliente durante la llamada. Tercera Llamada: abre el canal de comunicación de manera cálida y amable, personaliza la llamada, escuch
necesidad del cliente y la confirma, valida los datos del cliente y le realiza el traslado de los puntos a millas de acuerdo con la solicitud del cli
el total de puntos trasladado y el tiempo en que se van a ver reflejados en millas utilizando una expresión clara, fluida amable, segura y con
tema, el cliente se muestra satisfecho y cierra la llamada de manera correcta, es evidente la buena actitud durante la interacción con el clien
por el mismo.

ALL PREFERENTE .
Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.77
5% 0.20
5% 0.18
5% 0.18
5% 0.20
37% 1.45
8% 0.32
10% 0.40
10% 0.40
9% 0.33
43% 1.56
9% 0.24
13% 0.48
9% 0.36
12% 0.48
100% 3.77
3.77
3.77
asmo pero con un tono de voz bajo,
movimientos en otras ciudades), le indica que
en día festivo, le indica que la única oficina
e hace referencia pues no se ubica y no le
oficina, finalmente la cliente opta por terminar
plea frases amables durante la interacción con
Abre muy bien el canal de comunicación y
l cliente (el cliente esta tratando de realizar
ntándole que es un problema general, al
el cliente desea saber si puede solicitar una
do muy bien al cliente y demostrando manejo
fleja una buena actitud de servicio durante la
e es importante validar y reconfirmar los datos
le, personaliza la llamada, escucha la
de acuerdo con la solicitud del cliente, le indica
ara, fluida amable, segura y con manejo del
durante la interacción con el cliente y el interés
romiso: ________________
Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: CARDENAS FRANCISCO
llamadas


Despedida : Cierre de la llamada con frase institucional 4 4 4.0

5 5 4 4.7
4 5 4 4.3
2 5 2 3.0
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es MUY BUENO . Primera Llamada: Saludo institucional y amable, pero con un tono de voz bajo, personaliz
con respeto y amabilidad, el cliente expone su necesidad, lo escucha con atención realiza preguntas para entender mejor la necesidad del c
el cliente manifiesta que no puede realizar unas transferencias que requiere por que el teléfono rojo no le responde, de inmediato aplica de f
el protocolo de espera y valida comunicándose a la línea si hay inconvenientes, le informa al cliente de manera fluida, clara con lenguaje pro
con una buena orientación que no hay problema, el cliente solicita que lo comunique, se despide de forma correcta suelta la llamada cuando
en la transferencia de llamada, se resalta la buena actitud que mantiene durante la llamada y el interés que refleja por atender de manera ad
cliente, no olvide que se deben validar los datos del cliente, en esta llamada en particular no lo hace. Segunda Llamada: buen saludo instit
cuanto a actitud y amabilidad, pero no personaliza la llamada desde el saludo, escucha la necesidad del cliente (trato de hacer compra con u
renovada y no pudo), realiza preguntas para entender mejor por que fue rechazada la tarjeta, valida los datos de la cliente, aplica de forma a
protocolo de tiempos de espera, al tiempo que le informa a la cliente que va a verificar por que el rechazo, retoma la llamada y a través de u
claro y profesional le explica a la cliente que el problema es por que ella no ha activado la tarjeta y le da la alternativa de comunicarla directa
que realice el proceso, al tiempo que de manera detallada le explica a partir de que fecha puede utilizar la tarjeta, la cliente acepta, se despid
correcta y procede a comunicarla, e importante cuidar el tono de la voz, ya que por momentos lo baja mucho y pierde fuerza y energía en la
comunicación, es muy amable en la línea, demuestra interés por orientar muy bien a la cliente, realiza una buena labor. Tercera Llamada:
institucional personaliza la llamada, pero el tono de voz es bajo y le falta fuerza y energía, se escucha muy suave, escucha la inquietud de la
desea realizar una transferencia de una cantidad de dinero a otra cuenta Davivienda y quiere saber como lo puede hacer, indaga para comp
la consulta de la cliente, le indica que lo puede hacer a través de la línea del teléfono rojo o por internet, pero que si desea realizarlo a través
oficina debe hacer el retiro y consignar posteriormente, brinda la solución de manera clara, con un buen lenguaje, fluido con facilidad de exp
cliente se esta comunicando desde un celular y cuando la cliente agradece se corta la llamada por lo cual no se refleja la despedida, tampoc
llamada se realiza un proceso de verificación de los datos de la cliente

Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.82
5% 0.22
5% 0.23
5% 0.17
5% 0.20
37% 1.76
8% 0.40
10% 0.50
10% 0.47
9% 0.39
43% 1.85
9% 0.27
13% 0.65
9% 0.45
12% 0.48
100% 4.42
4.42
4.42
on un tono de voz bajo, personaliza la llamada
entender mejor la necesidad del cliente, ya que
esponde, de inmediato aplica de forma correcta
nera fluida, clara con lenguaje profesional y
correcta suelta la llamada cuando le contestan
refleja por atender de manera adecuada al
nda Llamada: buen saludo institucional, en
ente (trato de hacer compra con una tarjeta
os de la cliente, aplica de forma adecuada el
etoma la llamada y a través de un lenguaje
alternativa de comunicarla directamente para
arjeta, la cliente acepta, se despide de manera
o y pierde fuerza y energía en la
buena labor. Tercera Llamada: Buen saludo
suave, escucha la inquietud de la cliente que
o puede hacer, indaga para comprender mejor
ro que si desea realizarlo a través de una
guaje, fluido con facilidad de expresión, la
o se refleja la despedida, tampoco durante la
romiso: ________________
MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO. DAVIVIENDA: CALL PREFERENTE
Nombre de la persona: DELGADO GLORIA
llamadas



4 5 4 4.3
4 4 3 3.7
4 5 4 4.3
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es BUENO . Primera Llamada: Abre el canal de comunicación personalizando y con actitd amable y positiva,
escucha al cliente. El manejo de la voz es plano y no modula , más aún cuando habla rápido. Escucha la necesidad del cliente (desea saber
crédito de vehículo), solicita los datos, le indica la información solicitada y le ofrece revisar los demás productos para verificar si algo más es
Responde a las preguntas e inquietudes y da la información de manera ágil y concreta utilizando frases amables durante la llamada. Solucio
necesidad del cliente y se despide de manera adecuada. Cumple la promesa pero no excede las expectativas del cliente. Segunda Llamada
canal de comunicación amablemente y con bun tono de voz y con buen ritmo y personaliza la llamada. Escucha la inquietud del cliente (requ
segunda clave para realizar traslados), verifica los datos del cliente utilizando frases amables, le brinda la información con conocimiento, utili
lenguaje claro y le indica al cliente que no le puede asignar una segunda clave, que esto se debe realizar directamente en una oficina. Faltó
con la molestia de no poder obtener la
clave por este medio, con una explicación de politicas corporativas El cliente no se muestra muy satisfecho con la respuesta obtenida, pero e
claro que le respondió acorde a los parámetros establecidos el cliente agradece y hace de la despedida una buena recordación. Tercera
Llamada: Abre la comunicación de forma adecuada y personalizada, pero se escucha algo mecánica. Buena escucha activa, atiende la
consulta del cliente, valida los datos, indaga para entender mejor la consulta (le cobraron cuota de manejo y no se le debía cobrar), aplica de
forma correcta el protocolo de tiempos de espera, el vocabulario que utiliza durante la llamada es variado fluido y profesional y le indica que
va a realizar el proceso para la devolución del cobro. Le sugiere acercarse a la oficina a verificar la cuota de manejo. Se recomienda reflejar
mayor entusiasmo en la llamada, ya que emplea un tono de voz demasiado plano, habla muy rápido y falta vocalización, lo que hace que pa
la cliente no sea su mejor experiencia. Se anticipa a la necesidad y le indica a partir de que fecha va ver reflejado el cobro que le aplicaron
como devolución. Cierra con frase institucional.

CALL PREFERENTE
Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.78
5% 0.22
5% 0.20
5% 0.17
5% 0.20
37% 1.48
8% 0.35
10% 0.37
10% 0.43
9% 0.33
43% 1.85
9% 0.39
13% 0.56
9% 0.42
12% 0.48
100% 4.11
4.11
4.11
do y con actitd amable y positiva, personaliza y
ecesidad del cliente (desea saber el saldo del
ctos para verificar si algo más esta pendiente.
ables durante la llamada. Soluciona la
vas del cliente. Segunda Llamada: Abre el
ucha la inquietud del cliente (requiere una
nformación con conocimiento, utilizando un
irectamente en una oficina. Faltó empatizar
con la respuesta obtenida, pero es

a buena recordación. Tercera
na escucha activa, atiende la
y no se le debía cobrar), aplica de
uido y profesional y le indica que se
e manejo. Se recomienda reflejar un
vocalización, lo que hace que para
lejado el cobro que le aplicaron
romiso: ________________
Y AUTORIZACIONES.
Nombre de la persona: GARCIA MARIA
llamadas



5 5 5 5.0
4 5 5 4.7
5 5 5 5.0
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO: El desempeño es EXCELENTE . Primera Llamada: Realiza buen saludo con amabilidad y cortesía, personaliza la llamada,
atención la necesidad el cliente (no le llegan los extractos de la tarjeta), valida los datos del cliente utilizando frases ambles y manejando un
voz, reconfirma con el cliente la necesidad, refleja cordialidad en la línea, emplea un lenguaje profesional y fluido, le confirma que los datos e
correctos y le da como alternativa al cliente tomar reclamación con la empresa de mensajería ya que debido al incumplimiento se encuentra
cliente manifiesta que es la segunda llamada que hace para lo mismo, por lo que le explica de manera muy amable que es lo que se va a rea
buen manejo de la llamada, seguridad y domino del tema, sin embargo dentro de la solución que le ofrece a la clienta, esta la de realizar la
pero en la llamada no se percibe si la procesa o no, por que esto no se lo confirma al cliente, cierra la llamada de manera correcta pero no d
para que el cliente se despida. Segunda Llamada: Abre la comunicación de manera muy cordial y clara, reflejando entusiasmo , personaliz
es amable y maneja un buen tono de voz, escucha la consulta del cliente y realiza proceso de indagación para entender la necesidad del clie
cliente llama por que le están cobrando cuando no tiene productos con el banco), verifica los datos del cliente, al dar la solución lo hace de m
reflejando manejo y conocimiento del tema, le indica al cliente de forma detallada que se va a realizar la notificación para que no vuelva a r
información de Davivienda, ya que se trata de informaciòn de otro cliente, generando seguridad y tranquilidad con la respuesta entregada, el
muestra satisfecho y cierra la llamada de forma correcta. Tercera Llamada: realiza un muy buen saludo , el cual genera un efecto muy pos
cliente y así lo manifiesta, a la cliente le gusta mucho la personalización que se aplica, atiende la necesidad del cliente escuchando con aten
cliente le están cobrando suscripción de la revista Dineros y ella no lo quiere),valida los datos del cliente, le indica que en este caso se le va
suscripción a la revista para que no le apliquen más cobros, valida los datos necesarios con la cliente empleando frases amables durante el
solicita tiempo de espera y aunque es muy corto no agradece a la cliente por la espera cuando la retoma, le informa de manera clara y detal
tres días hábiles vera reflejada la reversión del pago, le realiza el ofrecimiento de la póliza de seguridad para la tarjeta mujer, pero la cliente
necesitarlo, por lo que procede a despedirse de forma correcta, emplea un tono de voz agradable, atiende muy bien a la cliente, demuestra
misma y brinda un buen servicio en la línea.

Promedio
% - peso
ponderado
20% 0.93
5% 0.25
5% 0.25
5% 0.25
5% 0.18
37% 1.75
8% 0.40
10% 0.43
10% 0.50
9% 0.42
43% 1.91
9% 0.45
13% 0.56
9% 0.42
12% 0.48
100% 4.60
4.60
4.60
cortesía, personaliza la llamada, escucha con
o frases ambles y manejando un buen tono de
fluido, le confirma que los datos están
o al incumplimiento se encuentra en mora, el
amable que es lo que se va a realizar, refleja
a la clienta, esta la de realizar la reclamación
da de manera correcta pero no da espacio
eflejando entusiasmo , personaliza la llamada,
ara entender la necesidad del cliente, (el
nte, al dar la solución lo hace de manera fluida,
otificación para que no vuelva a recibir
ad con la respuesta entregada, el cliente se
el cual genera un efecto muy positivo en la
d del cliente escuchando con atención (a la
e indica que en este caso se le va a cancelar la
eando frases amables durante el proceso,
e informa de manera clara y detallada que en
a la tarjeta mujer, pero la cliente manifiesta no
muy bien a la cliente, demuestra interés por la
romiso: ________________
MONITOREO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO TELEFÓNICO.
Nombre del agente:
llamadas

actitud y manejo del primer medio minuto. Personaliza la llamada. 5 5.0

vocabulario o léxico específico. No muletillas 5 5.0
Voz: Agradable, clara, buen volumen, tono y ritmo adecuado 5 5.0
Despedida : Cierre de la llamada con frase institucional 5 5.0
Amabilidad y Cortesia: Respeto,cordialidad y palabras de amabilidad 8 8.0
reacción positiva. Utiliza el protocolo de espera. 0 0.0

10 10.0
9 9.0
0 0.0
solicitudes o inquietudes del cliente con claridad. Informa de procedimientos 13 13.0
profesional 9 9.0
su óptima satisfacción. La mejor experiencia. 0 0.0
Total evaluación calidad de servicio 5.95 0 0 5.95
TOTAL EVALUACION
CONCEPTO:

O.
Promedio
% - peso
ponderado
20% 1.00
5% 0.25
5% 0.25
5% 0.25
5% 0.25
37% 2.45
8% 0.64
10% 0.00
10% 1.00
9% 0.81
43% 2.50
9% 0.00
13% 1.69
9% 0.81
12% 0.00
100% 5.95
5.95
5.95
romiso: ________________

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DAVIVIENDA: CALL COMERCIAL, ROJO, EMPRESARIAL FONDOS, PREFERENTE

Nombre de la persona: AGUDELO VIVIANA

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN 20% 0.92

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

Nombre de la persona: AGUDELO VIVIANA

Nombre completo: ____________________________________________ Fecha del compromiso: ________________

Nombre de la persona: ALVAREZ M JOHN

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

Nombre completo: ____________________________________________ Fecha del compromiso: ________________

Nombre de la persona: AREVALO GRANDA MARY

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

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Nombre de la persona: ARIZA ELIZABETH

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

Nombre completo: ____________________________________________ Fecha del compromiso: ________________

Nombre de la persona: CARDENAS FRANCISCO

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

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Nombre de la persona: DELGADO GLORIA

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

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con la respuesta obtenida, pero es

Nombre de la persona: GARCIA MARIA

Identificación de cada llamadas (día y hora)

1.- ETIQUETA , CORTESIA Y COMUNICACIÓN

Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

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Vocabulario: Variado profesional con facilidad de palabra, manejo de

Escucha Activa: Darle toda la atención; saber escuchar, preguntar y

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