PROCESOS DE GESTION DE LA FORMACION

GUIA 1

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Servicio al cliente

• Denominación del Programa de Formación: Servicio al Cliente

• Código del Programa de Formación: 13530063
• Nombre del Proyecto: N/A
• Fase del Proyecto:N/A
• Actividad de Proyecto: N/A
• Competencia: 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con
las políticas de la organización.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Atender telefónicamente, aplicando actitudes y valores de
acuerdo con protocolo empresarial.
• Duración de la Guía: 10 Horas

2. PRESENTACIÓN

Bienvenido(a) a las Actividades de Aprendizaje 1. Apropiar actitudes y valores acorde a los

protocolos empresariales para atender de manera asertiva llamadas telefónicas. En esta actividad
de aprendizaje se identificará el papel del asesor o asesor telefónica además de los componentes y
etapas de una llamada telefónica.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar
los materiales del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas en internet.
En esta guía de aprendizaje se abordarán elementos necesarios para alcanzar los conocimientos
propuestos en el Resultado de Aprendizaje: Atender telefónicamente, aplicando actitudes y valores
de acuerdo con protocolo empresarial, los cuales se adquieren desde el desarrollo de la Actividad
de aprendizaje 2: Apropiar actitudes y valores acorde a los protocolos empresariales para atender
de manera asertiva llamadas telefónicas.

De igual manera, el instructor programará una asesoría virtual a través de la plataforma, para brindar
orientaciones específicas relacionadas con las temáticas a desarrollar en las actividades. La fecha
y el horario para este encuentro virtual serán indicados oportunamente.

Para el desarrollo de las actividades planteadas en esta guía, contará con el acompañamiento del
instructor asignado al programa que de forma continua y permanente lo orientará con las pautas
necesarias para el logro de las actividades de aprendizaje, brindando herramientas básicas de tipo
conceptual y metodológico, enmarcadas en la política de ética y calidad.

Es importante que organice su tiempo con un promedio de trabajo diario de dos (2) horas, dada la
exigencia que demanda la realización de las actividades y correspondientes evidencias que se
mencionan en esta guía de aprendizaje.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

a. Evidencia de aprendizaje 1: Para desarrollar las actividades correspondientes al primer

resultado de aprendizaje, es preciso que usted estudie los materiales de aprendizaje y
consulte los materiales de apoyo.

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Una vez vistos y comprendidos los elementos orientadores, a manera de reflexión persona y
con el fin de conocer su manejo sobre el tema, debe realizar una reflexión personal a partir
de lo siguientes interrogantes, estos serán discutidos en la primera video conferencia:

- ¿El servicio al cliente mediante la comunicación telefónica permite tener excelentes

negocios en la empresa u organización?

- ¿Es importante los componentes de la comunicación telefónica en una

conversación entre un asesor o asesora y un cliente.

- ¿Y de un buen servicio depende el éxito de la negociación o atención al cliente?

Se le recomienda escribir sus respuestas e incluso guardarlas para que luego de desarrollar
el curso, usted mismo pueda confrontar sus respuestas una vez logre los resultados de
aprendizajes propuestos para el programa de formación.

Nota: este ejercicio tiene como finalidad orientarle y motivarle en el desarrollo de los temas
de esta actividad de aprendizaje, por tal razón es calificable y es primordial realizarla.

b. Evidencia de aprendizaje 2: Atender telefónicamente, aplicando actitudes y valores de

acuerdo con el protocolo empresarial. Para ello usted como aprendiz, deberá desarrollar las
actividades de aprendizaje que conllevan al logro de los Resultado 1 Importancia de los
componentes de la comunicación telefónica.

Para esta actividad es necesario que, desde su participación, exprese la importancia que le
da usted a cada uno de los componentes de la comunicación telefónica y su incidencia
en la atención al cliente, estos serán discutidos en la primera video conferencia:

- Que comentarios le merecen debe basarse en el material de apoyo

c. Evidencia de aprendizaje 3: Esta actividad le posibilita iniciar un proceso de reconocimiento

de los procedimientos de una comunicación telefónica y las etapas de una llamada telefónica,
estos serán discutidos en la primera video conferencia:

- En que consiste la comunicación telefónica asertiva, debe haber leído el material

de apoyo

d. Evidencia de aprendizaje 4: Esta Esta evidencia pretende que usted organice la secuencia
del procedimiento adecuado de las etapas de una conversación telefónica asertiva. Recuerde
que su redacción es parte de su presentación personal y profesional y será tenida en cuenta
al momento de evaluar, esta evidencia es parte de su evaluación 1.

e. Evidencia de aprendizaje 5: Escriba un Dilalogo telefónico, debe basarse en el materila de

apoyo, esta evidencia es parte de su evaluación 1.

Ambiente requerido: Ambiente Virtual de Aprendizaje

Materiales: computador, internet, material de formación

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4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Atiende telefónicamente y aplica Lista de chequeo.

Evidencia: Evaluacion “Utilizar de
manera adecuada los protocolos
de la empresa en la comunicación
telefónica con los clientes”.
Evidencia: Evaluación “Reconocer
las etapas de una llamda
telefónica”
actitudes y valores de acuerdo
con el protocolo empresarial Evaluacion
Cuestionario.
Reconoce los procesos de la Evaluación.
comunicación telefonica y las
etapas de una llamada
telefonica.

Evidencias de Producto: Organiza las la secuencia del Lista de verificación.

procedimiento adecuado de una
Evidencia: Informe “Dialogo llamada telefónica Evaluacion
Telefonico”

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

APELACIÓN: Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolución emitida
a su reclamo inicial y solicita que su caso se someta a análisis nuevamente.

ATM: Automatic Teller Machine; Es una terminal financiera de autoservicio electrónica, en el que los
clientes pueden efectuar transacciones sobre sus cuentas de manera directa.

CALL CENTER: Centro de llamadas telefónico para la atención de consultas y trámites presentados
por clientes y usuarios.

CLIENTE: Persona natural o jurídica que ha celebrado un contrato de producto y/o servicio con
cualquiera de los Bancos que suscriben el documento.

CONSULTA: Solicitud de información o aclaración de dudas, relacionada con los productos o

servicios financieros.

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GESTIÓN: Es un trámite relacionado a un producto y/o servicio financiero contratado por el cliente,
al cual se le asigna un número único de identificación.

NOTIFICACIÓN: Etapa en la cual se hace del conocimiento del cliente la respuesta a la gestión o
reclamo presentado.

QUEJA: Manifestación verbal o escrita de inconformidad expresada por el cliente, por su

insatisfacción con respecto a un producto o servicio contratado, un proceso determinado o el trato
recibido del personal.

RECLAMO: Es la solicitud formal que un cliente presenta por su inconformidad ante un servicio o
producto contratado, el cual puede requerir de un trámite, tiempo para su evaluación, resolución y
comunicación.

RESOLUCIÓN: Es la respuesta brindada al cliente ante una queja, reclamo o sugerencia, así como
la ejecución de las acciones que se deriven de esa respuesta.

SUGERENCIAS: Son las propuestas, ideas u opiniones que el cliente tiene sobre los productos,
servicios financieros, procesos internos del Banco y los canales de comunicación.

AGENTE: Un agente es el miembro del equipo de soporte al que se le asignan tickets de atención y
es el responsable de resolver las solicitudes de los clientes.

AGENT EXPERIENCE: La experiencia del agente se refiere a la calidad de las interacciones entre el
equipo de soporte y la compañía empleadora.

AGENT LIFE CYCLE: El ciclo de vida del agente describe todas las interacciones de un agente de
atención al cliente con la empresa donde trabaja, desde el momento en que es contratado hasta el
final de su permanencia en el cargo.

BENCHMARKING: Benchmark se refiere a comparar el rendimiento de un agente o un equipo con el

rendimiento de sus pares o competidores.

HORARIO COMERCIAL: El horario comercial son los días y las horas en que los clientes de una
compañía tienen acceso a un agente de soporte.

OUTSOURCING DE LOS PROCESOS DE NEGOCIOS: Outsourcing de los procesos de negocios, o

BPO, significa asignar las responsabilidades u operaciones a terceros.

REGLAS DE NEGOCIO: Reglas de negocio se refiere a las automatizaciones, los disparadores y las
macros que automatizan los flujos de trabajo operacionales como dirigir o derivar tickets a los
departamentos o agentes adecuados.

CHANGE MANAGEMENT: Administración de cambios es el proceso de supervisión e implementación

de cambios de una compañía.

EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES: La experiencia del cliente describe la relación del cliente con la
compañía mientras duran las interacciones.

TRAZADO DEL TRAYECTO DEL CLIENTE: El trazado del trayecto del cliente implica documentar
los pasos que un cliente toma para interactuar con una empresa.

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SEGMENTOS DE CLIENTES: Segmentos de clientes son grupos de clientes que comparten una
necesidad o característica común.

CICLO DE COMENTARIOS: Un ciclo de comentarios es un mecanismo que permite a los clientes

comunicarse con una empresa sobre sus experiencias individuales de servicio y cómo creen que la
organización puede mejorar. Un ciclo de comentarios cerrado permite que la compañía recopile y
aprenda de los comentarios de los clientes, tome las acciones necesarias y haga el seguimiento
directamente con el cliente.

TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA: Tiempo de primera respuesta es un cálculo del número de

minutos transcurridos entre la creación del ticket y el primer comentario público del agente en ese
ticket. Las empresas saben que a los clientes no les gusta esperar, lo que conduce a una clara
correlación entre un tiempo de primera respuesta bajo y una satisfacción del cliente alta.

BASE DE CONOCIMIENTOS: Una base de conocimientos es un repositorio organizado de

información en línea que sirve como un recurso para los clientes y agentes que buscan respuestas a
problemas y preguntas comunes.

VALOR DEL TIEMPO DE VIDA: Valor del tiempo de vida es una medida de los ingresos proyectados
que un cliente generará a una compañía durante la totalidad de su relación. El aumento de la
satisfacción del cliente ha demostrado tener una influencia positiva en el valor de tiempo de vida.

CONTROL DE CALIDAD: El control de calidad es el proceso de monitoreo y mantenimiento de un

estándar predefinido de atención al cliente.

AUTOSERVICIO: Autoservicio se refiere frecuentemente a cuando los clientes acceden de forma

independiente a la información y resuelven los problemas en lugar de interactuar con el agente de
una compañía o enviar una solicitud de soporte.

CONTRATOS DE NIVEL DE SERVICIO: Un contrato de nivel de servicio (SLA) es el estándar que

una compañía y el cliente establecen como objetivo de respuesta promedio de un ticket del equipo
de soporte y los tiempos de resolución.

EXPERTOS EN LA MATERIA: Los expertos en la materia son miembros del equipo de soporte que
tienen un conocimiento profundo de un producto, tema o tecnología en particular.

VOLUMEN DE TICKETS: El volumen de tickets representa el número de tickets creados regularmente

y mide el nivel de una organización de soporte.

SOPORTE POR NIVELES: Soporte por niveles implica organizar a los agentes de acuerdo con los
tipos de tickets asignados a ellos. Este método ayuda a gestionar el flujo de trabajo de soporte,
incluida la derivación de tickets.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

- Lapeña (2014). Taller efectivo de servicio al cliente. Consultado el 22 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/Michel50/atencion-al-cliente-jlapea

- Linares, Saavedra, J.M. (2014). Telemarketing - Ventas telefónicas Seminario taller

Capacidad Empresarial. Consultado el 22 de junio de 2016 en:

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http://es.slideshare.net/capacidad1/telemarketing-ventas-telefnicas-seminario-taller-
capacidad-empresarial

- Ovi. J. (2009). Manual de atención telefónica. Consultado el 22 de junio de 2016 en:

http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-telefonica-1344245?qid=30d178db-
ccaf-4e76-841b-758ee669381e&v=&b=&from_search=7
- Premiere Actors (2016) Diferencia entre articulación, vocalización y dicción. Consultado el
23 de junio de 2016 en:
- http://www.premiereactors.com/diferencia-articulacion-vocalizacion-diccion/

- Remica (2015). Los ocho pasos de éxito en una conversación telefónica con un cliente.
Consultado el 23 de junio de 2016 en:
- http://remicaatencionalcliente.es/los-ocho-pasos-para-una-atencion-telefonica-satisfactoria/
-
- Triansarts(2012)El silencio en las frases Consultado el 23 de junio de 2016 en:
http://trianarts.com/el-silencio-en-las-frases/#sthash.HooSq4H2.dpbs

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Oscar Hernán Experto temático Sena Julio de 2016

Fuentes Hernández asignado al Equipo de Risaralda
Adecuación Gráfica y
Diana Clemencia Didáctica de Recursos
Sánchez Giraldo Educativos

Asesora pedagógica del

Equipo de Adecuación
Gráfica y Didáctica de
Recursos Educativos

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8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor (es) Miguel Alberto Instructor Sena Distrito Mayo de Ajustes

Gonzalez Capita, 2021 pedagógicos en
Centro de actividades
teconologias descritas en la
del Trnsporte guía de
aprendizaje

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