VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

VENTAJAS:

 Incrementar ventas o beneficios y aumentar la rentabilidad.

 Ahorro de tiempo y dinero. Un buen servicio de atención al cliente y soporte técnico nos permite optimizar el
tiempo y dedicar el tiempo y los recursos necesarios para cada incidencia. Además, a través de la gestión de
nuestros propios fallos, podemos estudiarlos para no volverlos a cometerlos y mejorar la oferta de nuestros
productos o servicios.
 El servicio se verá mucho más profesional
 Crea fidelización y lealtad del cliente, que volverá a la misma empresa cada vez que lo necesite.

DESVENTAJAS:

 Interacciones Repetitivas Y Molestas

 Falta De Empatía En Las Interacciones
 Mayores Costos Operativos
 La escasez de motivación
 Colas y tiempos de espera
 Una de las causas más comunes de la mala atención al cliente es la falta del ánimo que esperan los
consumidores. hacer una llamada telefónica es normal esperar ser atendidos por una persona amable y
dispuesta a ayudar. Cuando esta calidez del servicio no está presente es fácil caer en una experiencia
desagradable.

EJEMPLOS:

 Dejar las llamadas en espera

 Usar un lenguaje negativo: Uno de los aspectos que deben caracterizar la atención al cliente es el uso de un
lenguaje y tono correctos. Si un cliente llama para reportar un problema es común que esté alterado, por lo que
su mensaje puede no estar completamente claro. Decirle que se calme o que no le entiendes afectaría la
comunicación
 Transferir las llamadas por falta de entrenamiento de producto
 Dirigir a los clientes al sitio web: Cuando un cliente tiene algún problema con el producto o servicio lo más
probable es que ya haya acudido al sitio web en primera instancia y no encontró la respuesta que necesitaba. 

LA IMAGEN DE LA EMPRESA A TRAVÉS DEL TELÉFONO

Ésta se encuentra influenciada por el manejo de la información, el trato con el cliente y todo lo que engloba la
presentación de la empresa ante el cliente, tanto en el trato inicial como el final.

5 aspectos de la imagen corporativa a través del teléfono:

La primera impresión: Facilitar la información correcta, adaptarse al nivel del interlocutor, empatizar con su necesidad o
dificultad, realizar una escucha activa y ofrecer una solución adecuada para cada cliente favorecerá que esta primera
impresión sea positiva.

Homogeneidad y permanencia: Consolida la imagen mediante la experiencia y la coherencia sostenida en el tiempo,

mantener una homogeneidad en el trato, a través de los diferentes canales, áreas y gestores.
Actitud de orientación al cliente y proactividad: Tener la intención de dar una solución al cliente cueste lo que cueste,
Primero, escucha activamente cuáles son sus necesidades reales. Segundo, propone opciones válidas para el cliente y
que se puedan cumplir, deja de lado los argumentarios cerrados y obsoletos. Esa disposición el cliente la recibe y la
agradece.

Comunicación positiva y clara: hablar de los puntos positivos de la oferta, del interés y valores de la compañía para sus
clientes. Utiliza palabras positivas como: solución, construir, mejorar, ayudar, colaborar, afirmación, pedir opinión,
voluntad, ventaja, beneficio. Evitad las palabras negativas como problema, negación, empeorar, disminuir, entorpecer,
obligación, desventaja, pérdida. Hay que ser claro y concreto.

Gestión emocional y de expectativas: Finalmente, el tono de voz, la velocidad, la sonrisa telefónica, el volumen, nos
dará pistas sobre el estado emocional del cliente. Se trata de que el cliente se sienta bien acogido, atendido, entendido y
vea interés en encontrar una solución.