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cliente
Escrito por Louise Balle, Demand Media | Traducido por Daniela Laura Arjones
Las palabras de empata en un servicio de atencin al cliente pueden evitar inconvenientes futuros a la empresa.
Artculos relacionados
"Comprendo"
"Lo har"
A veces, un representante de servicio al cliente puede desactivar una
situacin con un cliente relacionndose con l en un nivel ms personal.
Una forma es usar la frase "yo lo hara" despus de escuchar su historia.
Por ejemplo, "yo tambin estara bastante molesto en esa situacin.
Ahora vamos a ver qu podemos hacer para resolver el problema." Sin
embargo, cuando se empatiza con el cliente y se usan estas palabras,
tal vez no sea la mejor idea para decirle al cliente lo que hubiera hecho
en esa situacin. Asimismo, los representantes no deben menospreciar
la empresa.
Palabras de shock
Usar palabras que expresan shock leve en la experiencia del cliente es
otra manera de mostrar empata por su situacin. Por ejemplo, "Oh, Dios
mo", o "Qu historia" muestran que el representante se sorprende de
que el cliente haya tenido una experiencia difcil. Despus de usar estas
palabras, tu representante inmediatamente puede asegurarle al cliente
que esta no es la forma en que el negocio comnmente maneja estas
cuestiones. A continuacin, pasa a discutir una resolucin.
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Positividad
Incluso si no puedes darle al cliente exactamente lo que quiere, mantn
la conversacin positiva. Ofrece alternativas si es necesario, pero nunca
dejes al cliente con la sensacin de que fue engaado. Es importante
proporcionar a los clientes el conocimiento del producto o servicio que
necesita para entender la resolucin propuesta. Evita decir palabras
como "no puedo" o "no podr ser". En cambio, explica al cliente lo que la
empresa "puede" y "si podr" hacer.
Precisin
Siempre proporciona al cliente informacin exacta, incluso si tienes que
tomar medidas adicionales para localizarla. Los clientes estn ms
dispuestos a hacer frente a retrasos en las entregas y otros factores
indeseables cuando saben que se les ha dado informacin precisa. La
informacin precisa permite al cliente planificar respecto a la misma. La
informacin errnea hace que los clientes estn enojados y no
dispuestos a confiar en lo que dice la compaa. Adems, la informacin
inexacta genera ms llamadas en un centro de llamadas ya atareado.
Proporcionar informacin precisa la primera vez es beneficioso para
todos los involucrados.
Control
Ya sea que tu cliente est muy feliz o furioso, es importante controlar la
llamada. Esto implica mantener la conversacin centrada en el tema en
cuestin con pocas desviaciones. El proceso de control no debe resultar
grosero o irrespetuoso, y en la mayora de los casos, el cliente no debe
darse cuenta de que ests controlando la llamada. El control efectivo de
llamada incluye preguntas cerradas y abiertas en el momento oportuno,
y respetuosamente interponer tus comentarios cuando sea necesario.
Garanta de calidad
La mayora de centros de llamadas tienen un programa de control de
calidad establecido. Estos programas se utilizan para garantizar que las
llamadas se manejan de una manera profesional y a tiempo, mientras se
suministra informacin precisa. Una de las mejores maneras para que
los representantes de servicio al cliente mantengan el control de calidad
es tratar a todas las llamadas como si estuvieran supervisadas. Debes
desarrollar un modelo de actuacin que te permita acertar todos los
puntos identificados en el programa de control de calidad. Cada
representante tiene su propio mtodo de garantizar la calidad. La clave
es desarrollar un patrn y seguir con l. Despus de un tiempo, el patrn
se convertir en algo natural que requiere poco pensamiento.
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Etiqueta general
En el servicio al cliente en lnea, como en cualquier otro formato de
servicio al cliente, unos cuantos principios de etiqueta general son
vitales. Ya sea en persona por voz o por una conversacin en lnea o en
material impreso, el lenguaje debe ser consistente, simple, completo y
seguro. Evita el sarcasmo, respuestas de una palabra, aplazamientos a
otras secciones o departamentos y la ambigedad. Los clientes,
particularmente los ms grandes, a menudo pueden sentirse
confundidos o abrumados por las aplicaciones en lnea para el servicio al
cliente, as que usar el lenguaje apropiado revisando materiales y dando
un buen entrenamiento a los representantes es una parte importante
para dar soluciones efectivas.
Evaluacin constante
Una de las grandes ventajas de las herramientas de servicio al cliente en
lnea es la posibilidad de procesar grandes cantidades de datos. Esta
ventaja es particularmente relevante durante el proceso de evaluacin
de las tcnicas de servicio al cliente. La evaluacin constante es crtica
para asegurar que tus clientes estn satisfechos con la atencin que
reciben, y estas aplicaciones usualmente incluyen herramientas simples
como cuestionarios rpidos para el cliente y el sistema de satisfaccin al
cliente con botones de "La informacin fue til?" que pueden ayudarte
a acumular y procesar informacin rpidamente. Implementa tantas
caractersticas de evaluacin como sea posible, siempre dndole a los
clientes la posibilidad de abstenerse para evitar que el proceso sea
engorroso para los usuarios.
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Artculos relacionados
Tono de voz
El humor del cliente es, en parte, establecido por las primeras cinco
palabras que el representante de servicios dice por telfono. El saludo
debera sonar respetuoso, sincero y energtico. Una peticin de
verificacin al cliente y de recopilacin de informacin usualmente sigue
a la respuesta del cliente. Los agentes deberan hacer esta peticin de
manera que suene como un genuino intento de ayudar. Intenta usar el
nombre del cliente, pero tambin tener un tono conversacional, casi
como una entrevista entre dos personas. Provee actualizaciones
peridicas durante las largas pausas en la conversacin.
Procesamiento de negocios
Los clientes aprecian a los agentes que tienen conocimientos completos
y capacidad sobre los procesos de tu negocio. Los agentes deberan
tomarse el tiempo para reiterar y educar a los clientes sobre productos
existentes y nuevos. Asegrate de que el cliente reciba informacin
completa al realizar cambios o cerrar una cuenta, como estar en un
Otras consideraciones
Muchas compaas ofrecen servicios a travs de mltiples mtodos de
comunicacin, adems del telfono. Los clientes pueden usar Internet
para conseguir servicios usando mensajes de correo electrnico y
mensajeras instantneas basadas en la web. Encuentra una forma de
integrar las transacciones de los clientes desde cada uno de estos
medios en una sola cuenta, para que el agente tenga un historial como
referencia; detalles por telfono, correo electrnico y mensajera
instantnea. Muchas compaas ofrecen servicios a travs de redes
sociales para abordar los problemas de la poblacin general. Ten a un
portavoz entrenado de la compaa que pueda competentemente
responder las preguntas de la web. Adems, si las llamadas son
enviadas hacia terceros, dentro del pas o afuera, asegrate de que los
agentes externos estn bien versados en productos y servicios de la
compaa. Se directo y honesto si los clientes preguntan dnde se
encuentran los agentes.
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Tono de voz
El humor del cliente es, en parte, establecido por las primeras cinco
palabras que el representante de servicios dice por telfono. El saludo
debera sonar respetuoso, sincero y energtico. Una peticin de
verificacin al cliente y de recopilacin de informacin usualmente sigue
a la respuesta del cliente. Los agentes deberan hacer esta peticin de
Procesamiento de negocios
Los clientes aprecian a los agentes que tienen conocimientos completos
y capacidad sobre los procesos de tu negocio. Los agentes deberan
tomarse el tiempo para reiterar y educar a los clientes sobre productos
existentes y nuevos. Asegrate de que el cliente reciba informacin
completa al realizar cambios o cerrar una cuenta, como estar en un
contrato a largo plazo. Dale certeza verbal al cliente y nmeros de
confirmacin, si estn disponibles, siempre que haya cambios en la
cuenta. Admite problemas y errores al cliente tan pronto como sea
posible para amainar la frustracin. Si una peticin de un cliente va
contra los trminos y condiciones del servicio o es ilegal, dselo con
autoridad y certeza.
Otras consideraciones
Muchas compaas ofrecen servicios a travs de mltiples mtodos de
comunicacin, adems del telfono. Los clientes pueden usar Internet
para conseguir servicios usando mensajes de correo electrnico y
mensajeras instantneas basadas en la web. Encuentra una forma de
integrar las transacciones de los clientes desde cada uno de estos
medios en una sola cuenta, para que el agente tenga un historial como
referencia; detalles por telfono, correo electrnico y mensajera
instantnea. Muchas compaas ofrecen servicios a travs de redes
sociales para abordar los problemas de la poblacin general. Ten a un
portavoz entrenado de la compaa que pueda competentemente
responder las preguntas de la web. Adems, si las llamadas son
enviadas hacia terceros, dentro del pas o afuera, asegrate de que los
Qu es la persuasin en Internet?
En Internet la persuasin con un fin comercial se puede traducir como en
incitar a que una persona que visita tu Web realice una accin
determinada de caracter comercial, por ejemplo:
Recuerda
Persuadir no es engaar. Si piensas que si lo es ests muy equivocado.
Persuadir es convencer a tu cliente de que lo que ofreces es lo que necesita
pero siempre ofreciendo un producto o servicio en el que creas y respaldes
generndole la suficiente confianza. Intentar vender algo que es basura es
engaar y no persuadir.
Formatos de persuasin?
Los formatos que puedes utilizar para convencer y persuadir a tu potencial
cliente en Internet de que tu producto o servicio es lo que necesita es
mediante:
La palabra escrita
El sonido
El vdeo
Recuerda
Al contrario de lo que mucha gente cree las imagenes no venden;
nicamente refuerza el mensaje pero por si sola no vender. Esta
afirmacin no es ma, est basada en multitud de anlisis desde hace
siglos.
Eso de una imagen vale ms que mil palabras en la venta no funciona.
A medida que la tecnologa va desarrollndose crear formatos ms efectivos
y atractivos para generar ventas es mucho ms sencillo y econmico por lo
que la combinacin de los 3 es la combinacin perfecta.
Hace unos aos la palabra escrita o Copywriting para generar ventas era
lo nico que tenas para hacer llegar tu mensaje: no exista Youtube, ni
plataformas como Vimeo, Webinar en streaming, , adems era carsimo
incluso reforzar el mensaje con una imagen. La tinta y el espacio encarecan
Confiara en mi mismo?
Haz que tus textos respondan a las objeciones que tu comprador se estar
haciendo mientras lee tu mensaje de venta.
EN
COPYWRITING, MARKETING
Toda palabra lleva asociada una emocin. Esta emocin vara segn su
receptor, pero adivina qu: a pesar de nuestras aparentes diferencias las personas
en lo fundamental nos parecemos mucho.
Si a ti algo te produce una determinada emocin es bastante probable que yo,
ante el mismo estmulo, sienta lo mismo. Obviamente, cuanto ms nos
parezcamos ms probabilidades habrn de que actuemos igual.
Es por esto que es tan importante conocer bien a tus clientes. Slo as sabrs
qu botones pulsar para activar su deseo de compra.
Aqu tienes las 90 palabras ms efectivas para persuadir el subconsciente de
tus clientes para que compren. Sin ningn orden especfico. En negrita mis
destacadas.
1. S
2. Gratis
3. Descuento
4. Regalo
5. Exclusivo
6. Valor
7. Oferta
8. Secretos
9. Respuestas
10. Hechos
11. Ms
12. Menos
13. Mejor
14. Extra
15. Bonus
16. Soluciones
17. Instante / instantneo
18. Beneficios
19. Rpido
20. Fcil
21. Primero
22. Original
23. Fresco
24. Finalmente
25. Mejorado
26. ltimo
27. Seguro
28. Ilimitado
29. Grande
30. Nuevo
31. Total
32. Probado
33. Profesional
34. Importante
35. Poderoso
36. Increble
37. nico
38. Slo / Solamente
39. xito / exitoso
40. Inteligente
41. T
42. Nosotros
43. Ahorra / ahorro
44. Famoso
45. Aclamado
46. Crea
47. Descubre
48. Construye
49. Esencial
50. Completo
51. Consigue
52. Coge
53. Haz
54. Gana
55. Disfruta
56. Siente
57. Compara
58. Merece
59. Intenta
60. Acta
61. Llama
62. Visita
63. Clica
64. nete
65. Evita
66. Funciona
67. Resuelve
68. Entrega
69. Ayuda
70. Conveniente
71. Nunca
72. Siempre
73. Hoy
74. Ahora
75. Garantizado
76. Urgente
77. Oportunidad
78. Premio
79. Atencin
80. Imagina
81. Cura
82. Flujo
83. Energa
84. Poder
85. Superar
86. Vibrante
87. Destino
88. Brillante
89. Limitado
90. Deshacer
No es casualidad que la mayora de campaas publicitarias contengan estas
palabras. Lo mismo sucede con las cartas y vdeos de venta. Simplemente
funcionan.