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PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación:


TÉCNICO EN GESTIÓN COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

 Código del Programa de Formación:


135302 versión: 101

 Nombre del Proyecto


Estrategias de distribución de productos y/o servicios a través del Contact Center con base en el
Marketing Relacional

 Fase del Proyecto


Ejecución

 Actividad de Proyecto
Gestionar campañas de Teleoperación que cumplan con los procedimientos y políticas del cliente
contratante y la empresa.

 Competencia
Prestar servicios básicos de Contact center en BPO o Inhouse, de acuerdo con las solicitudes del cliente
y procedimientos.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:


Atender requerimientos de los usuarios, según los procedimientos establecidos por los clientes de la
organización.

 Competencia
Contactar clientes de acuerdo con sus necesidades y políticas comerciales de la empresa.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:


Realizar la venta telefónica del producto o servicio, de acuerdo con las políticas organizacionales,
criterios éticos y legales.
Validar la aceptación de la oferta o propuesta de venta por parte del cliente, teniendo en cuenta el manejo
de objeciones y condiciones de la organización.

 Duración de la Guía
60 horas
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2. PRESENTACIÓN

El éxito de las campañas de ventas gestionadas en los Contact Center, muchas veces está condicionado a
las capacitaciones que se les brindan a los agentes. Un teleoperador precisa renovar constantemente sus
estrategias de operación y su conocimiento del producto/servicio que va a comercializar, para asegurar una venta
efectiva con niveles elevados de calidad y cumpliendo con los requerimientos establecidos por el cliente
corporativo. Para esto, los centros de contacto deben invertir, en tiempo y dinero, en entrenamientos continuos
de los agentes que permitan el desarrollo de diversas habilidades actitudinales y de conocimiento de producto
que les facilite hacer su trabajo de la mejor manera.

Existe una primera capacitación que tiene que ver con la inducción a la organización y con la entrega de
materiales específicos para la campaña que se ha asignado a cada agente. Esta capacitación es importante
y debe gestionarse de modo integral. La experiencia que trae cada agente colabora en la calidad de la
atención a los clientes.

Sin embargo, existen otros momentos de capacitación que no deben obviarse. Por una parte, la relación entre
cliente y agente otorga múltiples oportunidades para el desarrollo de diferentes entrenamientos. Es necesario
investigar en cada campaña al cliente para poder asegurar una respuesta coherente a sus necesidades. De este
modo, los teleoperadores podrán gestionar los contactos de manera eficiente y eficaz, con respuestas orientadas
al cliente.

3. FORMULACION
Gestionar y preservar la buena comunicación con los clientes, en el ejercicio de su ocupación y/o rol de
representante de ventas, aplicando los criterios establecidos en la base de datos y matriz de calidad,
garantizando el cumplimiento de los parámetros establecidos con el cliente corporativo.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL

Estimado aprendiz, la capacitación de producto en una gestión telefónica es una de las herramientas más
importantes con las que cuentan los asesores para cumplir los objetivos requeridos por la empresa en servicio al
cliente, ventas y/o cobranzas. Al ser esta la actividad central en los Contact Center, es necesario que el asesor
desarrolle las competencias laborales indispensables para esta tarea. Por tal motivo, usted debe poner en
práctica los conocimientos aprehendidos en las diversas capacitaciones de producto a las que Usted va a asistir,
en su gestión de comercialización que va a realizar en su proyecto formativo.
A través de esta actividad, usted podrá llevar el proceso de venta telefónica a la práctica en tiempo real y con
cliente real.
Señor (a) aprendiz, imagine que al ingresar a un Contact Center le asignaran gestionar una campaña de ventas
y usted no ha asistido, o no le ha puesto la atención necesaria a la capacitación de producto y/o servicio
correspondiente para lograr cumplir el objetivo de esta; y el cliente le hace preguntas que las respuestas Usted
desconoce. Esto logra que se quede paralizado durante la gestión, al caso extremo de colgar la llamada o de
emitir información errada que revierta todo el proceso en el que se había avanzado.
Señor(a) Aprendiz lo(a) invitamos a leer el artículo “La capacitación en ventas, una práctica necesaria para
fortalecer a tus vendedores” que usted puede consultar en el siguiente link:

http://coachricardogarza.com/la-capacitacion-en-ventas-practica-necesaria-fortalecer-a-tus-vendedores/

De forma individual, conteste las siguientes preguntas:

- ¿Cómo puede beneficiarlo a usted como asesor de Contact Center asistir a una buena capacitación
de productos y/o servicios que le permita poder realizar ventas telefónicas sin ningún problema?
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Argumente su respuesta.
- ¿Cree usted que un asesor capacitado es garantía del éxito para la campaña de ventas?
Argumente su respuesta.
- ¿ Qué habilidades personales y de comunicación considera Usted que debe tener un buen
vendedor telefónico?
Y luego en una mesa redonda, dirigida por su instructor, socialice sus respuestas.

 Ambiente Requerido
Ambiente Convencional
 Materiales
Tablero y marcadores.
 Duración: 2 horas.

3.2 ACTIVIDAD DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA


EL APRENDIZAJE.

Estimado aprendiz, existen diferentes aspectos que un asesor de Contact Center debe identificar para alcanzar
un excelente desempeño en ventas telefónicas: tener capacidad de adaptación, de conducción de la
conversación, de persuasión, capacidad para resolver problemas y ser creativo con el fin de generar estrategias
eficientes para el manejo de situaciones bajo presión. En otras palabras, estar dispuesto a enfrentar los desafíos
que implican el cumplimiento de los objetivos de una campaña de comercialización.
¿Cuenta con las habilidades suficientes para enfrentarse a un cliente real y venderle un producto o un servicio
por teléfono? Si no es así, vivir esta experiencia le permitirá potenciar: conocimientos, habilidades y destrezas
para el desarrollo en su entorno laboral del sector productivo de (BPO) Business Process Outsourcing.

Conocer el producto y/o servicio es fundamental para que el asesor de Contact Center pueda vender, se puede
decir que quién conozca a fondo su producto y esté convencido de lo que está vendiendo, se convierte en su
primer cliente, se podrán trasmitir con eficacia los beneficios que se pueden obtener comprando nuestro producto.

Estimado aprendiz, de acuerdo con sus conocimientos previos y con apoyo de su instructor, ubique en la
Plataforma Sofía Plus Blackboard, la prueba diagnóstica del proceso de venta por teléfono y desarrolle la
actividad.

Suba la Evidencia en la siguiente ruta: Blackboard: CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de


aprendizaje /FASE DE EJECUCIÓN/ GUÍA DE APRENDIZAJE # 01/Envío de evidencias/ Prueba diagnóstica.
Ejecución del proyecto. Después, observe el video denominado “Venta telefónica registrada en el cine” que se
encuentra en elmaterial de apoyo, e identifique los pasos del proceso de venta por teléfono ( APERTURA DE
LLAMADA,OBJETIVO DE LA LLAMADA, INDAGACIÓN, OFRECIMIENTO DEL PRODUCTO, MANEJO DE
OBJECIONES Y CIERRE DE VENTA .) que se presentan en las dos situaciones vistas, y que fue revisado en la
fase de planeación del programa de formación.

Por medio de cualquier medio digital, haga la presentación de los dos procesos de venta solicitados,
especificando cada paso, en cada uno de ellos, y suba la evidencia a la carpeta correspondiente en la Plataforma
Sofía Plus. Suba la Evidencia en la siguiente ruta: Blackboard: CONTENIDO DEL PROGRAMA /Actividades de
aprendizaje /FASE DE EJECUCIÓN/ GUÍA DE APRENDIZAJE # 01/Envío de evidencias/ Documentos Ejecución
del proyecto.
 Ambiente Requerido
Laboratorio Contact Center
 Materiales
Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección,Internet,
guías,memorias USB, tablero y marcadores.Duración: 2 horas.
 Duración: 8 horas
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3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO (CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)

Estimado aprendiz, debe asistir a todas las Capacitaciones de producto y/o servicio de cada una de las
Campañas de Telemarketing, de acuerdo con lineamientos establecidos en la fase de Planeación del Programa
de Formación.

Después, en cada una de ellas, debe realizar una clínica telefónica a través del aplicativo Audara, del
producto y/o servicio de correspondiente y aplique la matriz de calidad, brindado por su instructor, la cual
encontrará en la carpeta del material de apoyo ubicada en la Plataforma Sofía Plus.

Ambiente Requerido:
Laboratorio Contact Center
Materiales:
Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet, guías, memorias
USB, tablero y marcadores.
Duración: 20 horas.

3.4 ACTIVIDADES DE TRANSFERENCIA DEL CONOCIMIENTO.

Realice las pruebas de conocimiento en su rol de asesor, relacionadas con las capacitaciones de producto de
cada una de las campañas de Telemarketing, que la fase establece como evidencia a presentar en el aplicativo
de Sofia plus Blackboard y/o en forma física, en la fecha concertada en su planeación pedagógica etapa lectiva.

Aplique las pruebas de conocimiento en su rol de formador, relacionada con la capacitación de producto de su
campaña de Telemarketing, que la fase establece como evidencia a presentar en el aplicativo de Sofia plus
Blackboard y/o en forma física, en la fecha concertada en su planeación pedagógica etapa lectiva. Por último y
teniendo en cuenta el trabajo realizado previamente, en su rol de formador, realice la retroalimentación a los
asesores que hayan tenido una mala calificación en la capacitación de conocimiento de producto y/o servicio; y
diseñe el plan de mejoramiento correspondiente que quede registrado en un documento de escrito.

En su rol de asesor, realice la retroalimentación propuesta por el formador de la campaña a gestionar, en el caso
en que haya tenido una mala calificación en la capacitación de conocimiento de producto y/o servicio. Cumpla el
plan de mejoramiento establecido por el formador que debe quedar registrado en un documento de escrito. Sin
este requisito, el asesor no puede iniciar a gestionar la campaña en cuestión. En el caso de aprobar la evaluación
de la capacitación de conocimiento de producto y/o servicio, el asesor debe iniciar a gestionar la campaña en
cuestión.

Ambiente Requerido:
Laboratorio Contact Center
Materiales:
Equipo De Cómputo Con Software Aplicado/Plasma/LCD y/o Equipo De Proyección, Internet, guías, memorias
USB, tablero y marcadores.
Duración: 30 horas.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Conocimiento

-Realización de prueba de conocimiento, en su rol de asesor, relacionada con la capacitación de producto de


cada campaña de Telemarketing, que la fase establece como evidencia a presentar en el aplicativo de Sofia
plus Blackboard y/o en forma física, en la fecha concertada en su planeación pedagógica etapa lectiva -
Aplicación de pruebas de conocimiento en su rol de formador, relacionada con la capacitación de producto de
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su campaña de Telemarketing, que la fase establece como evidencia a presentar en el aplicativo de Sofia plus
Blackboard y/o en forma física, en la fecha concertada en su planeación pedagógica etapa lectiva formato 022
de calidad de la formación.

Evidencias de Desempeño

Rol agente:
-Clínica de Ventas, en su rol de asesor, relacionadas con la capacitación de producto de cada campaña de
Telemarketing.
Rol Supervisor:
-Aplicación de clínica de ventas, en su rol de formador, relacionada con la capacitación de producto de su
campaña de Telemarketing.

Evidencias de Producto

Rol asesor:
-Presentación Medio Digital, con los procesos de venta solicitados.
Rol Supervisor:
-Lista de Chequeo de la aplicación de la clínica de ventas.
-Pruebas de conocimiento, en su rol de formador a los asesores de la campaña, relacionada con la
capacitación de producto de su campaña de Telemarketing.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Evaluación

Evidencias de Conocimiento: Aplica los protocolos de cortesía


Rol agente: telefónica, teniendo en cuenta
Cuestionario relacionado con la técnicas de comunicación oral y Cuestionario de preguntas Falso
capacitación de producto de cada escrita, procedimientos y Verdadero, y de completar
campaña. establecidos por la organización oraciones.
y el cliente.
Rol Supervisor: Realiza la prestación del
Aplicación de pruebas de servicio, de acuerdo con
conocimiento en su rol de condiciones del mercado,
formador, relacionada con la indicadores y métricas de
capacitación de producto de su calidad establecidas por la
campaña de Telemarketing. organización. Lista de chequeo Desempeño
Escala los requerimientos, Clínica de Ventas.
Evidencias de Desempeño teniendo en cuenta el conducto
Rol agente: regular de la organización.
Clínica de Ventas, en su rol de Comunica las ofertas a los
asesor, relacionadas con la clientes, de acuerdo con los
capacitación de producto de cada parámetros de negociación,
campaña de Telemarketing políticas de precios de la
compañía y respuesta del
Rol Supervisor: cliente a la propuesta
Aplicación de clínica de ventas, en comercial.
su rol de formador, relacionada con Aplica el procedimiento de
cierre de la venta, siguiendo
la capacitación de producto de su
campaña de Telemarketing. parámetros y políticas
establecidos por la
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Evidencias de Producto organización.
Rol agente: Gestiona los registros de la
Presentación en Prezi, con los base Presentación Medio Digital Lista
procesos de venta solicitados. de datos, según los parámetros de chequeo Producto.
Rol Supervisor: establecidos para la campaña.
Lista de Chequeo de la aplicación Maneja objeciones a ofertas o
de la clínica de ventas. y de las propuestas, teniendo en cuenta
Pruebas de conocimiento, en su rol las condiciones comerciales y el
de formador a los asesores de la tipo de cliente.
campaña, relacionada con la Reporta las ventas realizadas,
capacitación de producto de su teniendo en cuenta criterios
campaña de Telemarketing. éticos, legales y el
procedimiento establecidos en
la organización.
Verifica la conformidad del
cliente, según el perfil, políticas
y condiciones de la
organización.
Evalúa la efectividad de la
oferta o propuesta comercial,
de acuerdo con los resultados
de la gestión de ventas
telefónicas.
Argumenta y acoge
objetivamente los criterios que
contribuyen a la resolución de
problemas según
requerimientos del proceso
formativo en función de las
demandas concretas de los
contextos productivos y
sociales.
Optimiza los recursos
requeridos en el desarrollo de
sus actividades formativas y
productivas según normas
institucionales.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Atención al cliente Ver “servicio al cliente”.

Base de datos Conjunto de datos relacionados a un determinado aspecto de un negocio (por ejemplo,
información relacionada a nuestros clientes), que almacenamos sistemáticamente para un uso posterior (por
ejemplo, para determinar qué productos prefiere determinado consumidor, y de ese modo poder ofrecerle una
mejor atención o un trato personalizado).
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C
Calidad Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere la capacidad de
satisfacer necesidades y expectativas del consumidor; tales propiedades o características pueden ser, por
ejemplo, la presentación, la conservación, la durabilidad, el precio, la oportunidad de compra, el servicio de pre
y post venta, la estética, la rapidez en el servicio, la buena atención, la variedad para escoger, etc.

Campaña Es la integración de una oferta de producto o servicio con una base de datos específica. Nuestra
tecnología de marcador predictivo nos permite implementar simultáneamente varias ofertas asociadas a bases
de datos distintas una de otra.

Cierre de ventas Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el producto al cliente
potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra.

Cliente Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un
“consumidor”, en que el consumidor no necesariamente nos ha comprado o adquirido nuestros productos o
servicios.

Competencia Conjunto de negocios o empresas que compiten con el nuestro.

Eslogan Frase publicitaria corta y original que tiene por finalidad posicionar una característica o beneficio
principal de un producto o servicio en la mente de los consumidores.

Focus group Técnica que consiste en la reunión de un pequeño grupo de consumidores con el fin de realizar
una pequeña investigación, por ejemplo, si queremos investigar la factibilidad de lanzar un nuevo producto al
mercado, podemos convocar un pequeño grupo de personas para darles de probar el producto, y luego pedirles
su opinión, conocer sus reacciones, etc.

Grabaciones Digitales

(Digitized Recording) Esta tecnología permite grabar automáticamente la conversación de un agente con el
cliente, o parte de esta, y queda integrada al record de la transacción para fines de monitoreo de calidad o
como mecanismo de seguridad en ofertas específicas, (Ej.: Ventas de Tarjetas de Crédito.)

I
Investigación de mercado

Proceso a través del cual se recolecta determinada información procedente del mercado, para luego ser
analizada, y en base a dicho análisis, tomar decisiones o diseñar estrategias relacionadas al marketing.

Logotipo Distintivo gráfico que representa a un negocio o empresa, normalmente incluye el nombre del
negocio o su marca.
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M

Mercado Desde el punto de vista de la economía, mercado es el lugar donde se juntan compradores y
vendedores para realizar transacciones de bienes y servicios, pero desde el punto de vista del marketing,
mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a satisfacer.
N

Nicho de Mercado Segmento o área de mercado que todavía no ha sido cubierto (demanda insatisfecha).

Outsourcing El outsourcing representa la oportunidad de dejar en manos de compañías expertas la


administración y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no están ligados directamente con la
naturaleza del negocio.

Promoción Acto y efecto de dar a conocer los productos o servicios (incluyendo sus características y beneficios)
de un negocio o empresa, persuadir su compra o adquisición, y hacerlos recordar constantemente a los
consumidores.

Relaciones públicas

Conjunto de acciones que tienen como objetivo crear y mantener una imagen positiva del negocio o empresa
ante los consumidores, por ejemplo, al participar en actos de caridad, al dar una opinión a nombre del negocio
o de la empresa ante algún evento o suceso en particular, etc.

Segmentación de mercado

Acto y efecto de segmentar o dividir el mercado total que existe para un producto o servicio, en diferentes
mercados homogéneos (conformados por un determinado tipo de consumidor con características similares), y
así poder, de entre dichos submercados resultantes, escoger al más idóneo o atractivo para incursionar.

Servicio Conjunto de intangibles tales como desempeños, esfuerzos o atenciones, pero que también incluye
elementos tangibles tales como, por ejemplo, en un restaurante: los alimentos, las bebidas o los muebles.

Servicio al cliente (atención al cliente)

Servicio o atención que proporciona un negocio o empresa a sus clientes, cuando se habla de dar un buen
servicio o atención al cliente, se hace referencia a darle un buen trato, a ser amables con él, a darle un servicio
personalizado, a brindarle un ambiente agradable, a hacer que se sienta cómodo y seguro en nuestro local, a
proporcionales servicios extras al producto, etc.

Telemarketing Forma del Marketing Directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes
potenciales y vender productos y servicios, ya sea a través de llamadas de salida (Outbound) o de llamadas
entrantes (Inbound). Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de
compras, encuestas previas, participación en concursos, solicitudes de empleo, entre muchas otras.
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U

Usuario Quien utiliza un producto o servicio, a diferencia de un cliente, un usuario, no necesariamente es quien
ha adquirido el producto o el servicio.

V
Valor agregado (valor añadido)

Característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio para darle un mayor valor, generalmente es
una característica o servicio poco usual, o poco usada por los demás competidores, que le da al negocio o
empresa cierta diferenciación.

6. REFERENTES BILBIOGRAFICOS

www.mundocontact.com
http://www.monografias.com/trabajos15/estadistica/estadistica.shtml#PRIMARIAS
http://www.transunion.com.do/docs/dr_collectionsprioritization_16february2011.pdf
http://www.definicion.org/asertividad http://www.colcob.com/web1/normativa.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Equipo ejecutor Contact Instructores Mercadeo Fontibon 20/04/2018


Center BPO

8. CONTROL DE CAMBIOS

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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