PROCESO DE VENTA

NC – NUEVO CLIENTE
• Son las personas que aún no han sido contactadas y
representan una oportunidad de ventas
El asesor es el primer contacto
Llamada de primera impresión

Primeros segundos clave para ganar o perder la atención del cliente para siempre

Una actitud positiva es el 70% del trabajo para ganarse esa atención

La entonación – la velocidad al hablar – la vocalización son claves

 CARACTERÍSTICAS DE UN NC

 Recientemente consultó información por alguno de nuestros medios Tiene algún nivel de interés
de comunicación: Facebook, Página Web, Chat, etc.
 (lead)

 Conocemos información parcial acerca de su perfil profesional. Información incompleta o errada

(histórico)
¿Qué se requiere para realizar una primera llamada?

 Manejar adecuadamente la comunicación oral.

 Validar el perfil y verificar el interés real del cliente.

 Comunicar los beneficios de la especialización.

Presentación adecuada: asesor, empresa, programa
 Preséntate con energía.
 Hazlo siempre con un tono positivo y alegre que denote seguridad.
 Sé simpático y equilibra el uso del lenguaje formal con el coloquial.
 Menciona el nombre completo de tu programa de capacitación.
 Deséale una feliz mañana o feliz fin de semana si este se acerca.

Interactúa con el cliente, termina cada frase con una pregunta

 Hazle saber desde el primer segundo que lo que quieres es ayudarle, no
invadirle.
 Provoca la interacción. Pregúntale lo que necesites saber para ajustar tu
speech.
 Propicia una conversación amigable.
Perfilar clientes
¿Por qué te interesa llevar el programa? ¿qué te
motivó a solicitar la información?¿Cual es el objetivo de
llevar el programa?
Área de formación.
Cargo (Jefe, coordinador, supervisor, asistente,
practicante, estudiante, etc.)

Recuerda:

 Validación de perfil: Tienes que preguntar de manera fluida, como

conversación, NO de manera mecánica solo para llenar el
formulario.
 Información: Se brinda información relevante relacionada con el
beneficio buscado por el cliente.
 Recuerda que primero tienes que validar bien el perfil.
¿QUÉ NECESITAS PARA VENDER?

TENER INFORMACIÓN CLARA SOBRE:

Las características de tu programa de especialización

El área al que corresponde
El público objetivo
El objetivo del programa

NO SE PUEDE HABLAR DE LO QUE NO SE CONOCE Y MUCHO MENOS

CONVENCER.
Beneficios de los programas:
 crecimiento profesional
 Mejoras salariales
 Acompañamiento en el proceso de capacitación, etc.
 Certificación como especialista

Características de los programas:

 Duración (cantidad de horas)
 Horarios (horarios de noche)
 Modalidad (clases en vivo online)
 Capacidades con las cuales salen al
finalizar el programa
 Certificado (digital y como validarlo)
Datos históricos

Son datos que anteriormente solicitaron información del

mismo programa o tiene el perfil de interés.

Al momento de llamarlo podrías usar preguntas tales como:

 ¿estimado recuerda que estuvo interesado en nuestro
programa de especialización, lo recuerda?
 ¿estimado estaba interesado en especializarse en temas
del área de … lo recuerda?
 ¿Quién es un CI – cliente interesado?
Es la persona que ha sido contactada y ha manifestado interés por recibir la información del programa de
especialización.

Características

Cliente con la motivación identificada, perfil validado, plazo de

inicio del programa, conocimiento de competidores,
prerrequisitos validados, beneficio buscado identificado.
Segundo contacto con el cliente.
Recibió la información completa del programa. Incluyendo
precios.
Tiene consultas y dudas respecto a la información
Puede presentar alguna excusa u objeción.
 ¿Qué debes hacer en esta llamada?

A. Verificar que el cliente conozca la información, ¿revisó el correo

informativo?
B. Absolver dudas sobre el programa que quedaron de la revisión de
la información.
C. Validar que el cliente mantenga interés o si se presenta desinterés
identificar si es una excusa u objeción.
Diferencia entre objeciones y excusas

Excusas Objeciones
• Pretextos que indican • Argumentos que cita el
que el cliente quiere cliente para no realizar la
evitar o posponer la compra bajo las
condiciones que se le han
toma de una decisión de ofrecido.
compra pero no lo • “Me parece caro”, “solo
quiere decir tengo X dinero”, “el horario
abiertamente. no se me adecúa”, etc.
• “No me interesa”, “ahora • “Si estoy interesado; pero…”
no tengo tiempo”, • “Necesito más razones para
“prefiero esperar”, etc. decidirme a comprarte”
¿Qué es un CP?

Persona que tiene interés real en el programa, conoce la información y está evaluando seriamente
su inscripción. Está tratando de resolver problemas de tiempo, dinero o dudas sobre el programa.

Para pasar a CP el cliente debe tener claro:

 Modalidad
Alguno de estos aspectos
 Duración
representa un problema al
 Estructura curricular que debemos dar solución
para concretar la matrícula.
 Certificación
 Inversión / Financiamiento
Tipos de CPs

SOLIDO
interés
Cumple con el perfil
Maneja información (Modalidad, fechas,
financiamiento, etc.)
Interactúa y hace preguntas.
DUDOSO
Interés
No cumple con el perfil
Maneja información (Modalidad, fechas,
financiamiento, etc.)
Interactúa poco o no hace preguntas y si
interactúa está de acuerdo en todo.
PARA GENERAR CPS SÓLIDOS

Interés Perfil profesional

validado del cliente validado

Cliente conoce
Tiene clara la
información del
modalidad
programa

Se identificó
Cliente conoce
problema para
los precios
ofrecer solución
 Recapitular la solución

• Modalidad
• Duración
• Estructura curricular Alguno de estos aspectos
representaba un problema al que le
• Certificación
dimos una solución que el cliente
• Inversión / Financiamiento debía revisar.
(montos y fechas de pago)
 Mejorar solución.
No / Todavía Persuadir y
convencer.
Iniciar el proceso
de matrícula
PARTICIPACIÓN
Iniciar el proceso
Sí de matrícula

• Mantén la calma, no te aceleres.

• Valida que no haya alguna duda adicional.
• Explica con claridad el proceso.
Resumen

Sirve para reafirmar la participación del cliente y clarificar los

beneficios que obtiene. Sirve para darle seguridad y reafirmar su
decisión.
 Programa
 Fecha de inicio
Cuando el cliente acepta la
 Modalidad
propuesta
 Primer monto a cancelar (HOY) EL CLIENTE PASA DE CP A EF
 Cuotas y fechas siguientes
(Cronograma de pago detallado)
Gestionar la Ficha de Matrícula - EF

¿Qué es una EF?

Es un cliente en fase IP que confirma su participación en el programa,

conoce y esta de acuerdo con las condiciones para su inscripción.
Por lo que se procede a gestionar su Ficha de Matrícula

Ficha de Matrícula

 Se genera en el CRM
 Debe ser enviada en el menor tiempo
posible (máximo en un plazo de 1 día)
 Reconfirma el compromiso con el cliente
para asegurarte que posteriormente no se
arrepienta de su decisión.
 El cliente pasa de CP a EF (envió de ficha)
 Definir la forma de pago

 Recordar el primer monto a pagar (soles, dólares)

 Precisar fecha y hora a realizar el pago (hoy)
 Consultar medio en el que dispone (tarjeta de crédito, deposito a que banco)
 Mencionarle la forma de pago (todas las cuentas a nombre de nuestra institución)
 Ofrecerle asistencia para el pago. (buscar pago en línea)
 Garantizar su comprobante para generar confianza (boleta o factura)
Confirmación de pago - Matriculado

 Con el comprobante, dar la bienvenida.

 Indicar que el envío de accesos a la plataforma se realiza días previos a la fecha de inicio
del programa.
 Indicar que espere a que el área académica se comunique con él para darle la bienvenida