TALLER de Grado Intersatelital

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORENO
FACULTAD DE INTEGRAL DE ICHILO

Carrera Ingeniería Comercial
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA

EMPRESA INTER SATELITAL DENTRO DEL
MUNICIPIO DE YAPACANI
Estudiante:
Cinthia Caceres Condo
Profesor guía:
M.Sc. José Luis Almazán Castro
Asignatura:
Taller de investigación de grado
Semestre:
9no.
Yapacaní – Santa Cruz, 15 de julio de 2019
INDICE DE CONTENIDO
CAPÍTULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................1

1.1. Tema de investigación. .......................................................................................1
1.2. Identificación del problema de investigación ...................................................1
1.2.1. Problema de investigación ..............................................................................1
1.2.2. Formulación del problema de investigación ..................................................1
1.3. Objetivos de la investigación .............................................................................1
1.3.1. Objetivo general ...............................................................................................1
1.3.2. Objetivos específicos.......................................................................................1
1.4. Hipótesis de la investigación..............................................................................2
1.5. Variables...............................................................................................................2
1.6. Operacionalización de las variables/objetivos específicos .............................3
1.7. La Justificación....................................................................................................5
1.7.1. Académica .........................................................................................................5
1.7.2. Social .................................................................................................................5
1.7.3. Personal ............................................................................................................5
CAPITULO II - MARCO TEORICO ..............................................................................6
2.1. Bases Teóricas ....................................................................................................6
2.1.1. Nivel ...................................................................................................................7
2.1.2. Usuarios ............................................................................................................7
2.1.3. Empresa ............................................................................................................8
2.1.4. Abonados ..........................................................................................................8
2.2. Satisfacción del Cliente ......................................................................................9
2.2.1. Satisfacción.......................................................................................................9
2.2.2. Insatisfacción ..................................................................................................10
2.2.3. Complacencia .................................................................................................10
2.3. Gerencia del servicio .........................................................................................10
2.4. El servicio ...........................................................................................................11
2.4.1. Propiedades de los servicios ........................................................................11
2.5. Auditoría del servicio ........................................................................................12
2.6. Calidad total .......................................................................................................13
2.7. Calidad del servicio ...........................................................................................13
2.7.1. Eficiencia .........................................................................................................14
2.7.1.1. Eficacia .........................................................................................................14
2.7.1.2. Satisfacción del usuario..............................................................................15
2.7.2. Calidad .............................................................................................................15
2.8. Identificación de los factores de calidad .........................................................15
2.9. Despliegue de las funciones de calidad ..........................................................18
2.10. Expectativas del cliente. .................................................................................18
CAPITULO III – MARCO METODOLÓGICO .............................................................20
3.1. Diseño de la investigación ...............................................................................20
3.2. Tipo de investigación ........................................................................................21
3.3. Enfoque de investigación .................................................................................21
3.4. Técnicas de investigación ................................................................................21
3.4.1. Encuestas .......................................................................................................22
3.4.2. Entrevista semiestructurada .........................................................................22
3.4.3. Observación indirecta ....................................................................................22
3.5. Instrumentos de investigación ........................................................................23
3.5.1. Cuestionario para encuestas.........................................................................23
3.5.2. Cuestionario para entrevista semiestructurada ..........................................23
3.6. Softwares utilizados para el análisis de datos................................................23
3.7. Población ...........................................................................................................24
3.8. Muestra ...............................................................................................................24
CAPÍTULO IV – ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE DATOS ............................................28
4.1. Procesamiento de datos y discusión de resultados ......................................28
4.1.1. Cuestionario dirigido a los usuarios o abonados de Inter Satelital ...........28
4.1.2. Cuestionario dirigido a los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital .35
CAPÍTULO V – PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN ...........................................39
5.1. Conclusiones .....................................................................................................39
5.2. Recomendaciones .............................................................................................39
Bibliografía................................................................................................................41
ANEXOS ....................................................................................................................44
INDICE DE GRAFICOS
Gráfico Nº 1. Sexo de los usuarios o abonados ....................................................28

Gráfico Nº 2. Edad de los usuarios o abonados ....................................................29
Gráfico Nº 3. Satisfacción por el servicio recibido de Inter Satelital ...................30
Gráfico Nº 4. Estrategias de Inter Satelital .............................................................31
Gráfico Nº 5. Satisfacción de las estrategias de Inter Satelital ............................32
Gráfico Nº 6. Calidad del servicio de Inter Satelital ...............................................33
Gráfico Nº 7. Recomendación de los servicios de Inter Satelital .........................34
Gráfico Nº 8. Satisfacción de los usuarios o abonados ........................................35
Gráfico Nº 9. Satisfacción de los usuarios o abonados por las estrategias que
ofrecen los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital .....................................36
Gráfico Nº 10. Estrategias para lograr la satisfacción de sus usuarios o
abonados ..................................................................................................................37
Gráfico Nº 11. Calidad del servicio ofrecido ..........................................................38
AGRADECIMIENTO
A Dios:
Agradezco que me hayas dado la vida y salud, así como la oportunidad de disfrutar y
compartir con mi familia y amigos de una de las etapas más felices de mi vida, y
porque nunca me dejaste flaquear ni perder la fe en los momentos más difíciles.
A mis Padres:
A ustedes les dedico estas palabras como un pequeño reconocimiento al esfuerzo y
apoyo condicional que me han brindado en el transcurso de mi vida y mis estudios.
A ustedes, porque han constituido un poderoso estimulo capaz de obligar mi pluma,
disponer mi mente, ocupar mi tiempo y dedicar el mejor de mis esfuerzos en pro del
logro de mis objetivos.
A mis Hermanas:
A ustedes, porque directa e indirectamente han contribuido al cumplimiento de una
de mis más importantes metas, y porque han sido también una fuente de estímulo y
dedicación para mí.

DEDICATORIA
A mi hija Lesly Alexa, quien, desde el momento de su llegada,
cambio mi vida, por darme un nuevo rumbo a mis objetivos y ser
mi fuente de inspiración para seguir adelante día a día.

CAPÍTULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Tema de investigación.
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA INTER
SATELITAL DENTRO DEL MUNICIPIO DE YAPACANI.
1.2. Identificación del problema de investigación
1.2.1. Problema de investigación
Desconocimiento del nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Inter
Satelital dentro el municipio de Yapacani.
1.2.2. Formulación del problema de investigación
En la actualidad cada día son más las empresas satelitales que compiten dentro
del mercado, cada una de ellas con nuevas propuestas u servicios adicionales
para generar aumento en el número de sus usuarios. Inter Satelital es una de
ellas que más de una década compite en el mercado destacando por tener señal
estable y llegando con su servicio a todas partes; pero en el transcurso del
tiempo sus propuestas adicionales a su servicio base (televisión satelital) no
han sido relevantes como algunas empresas de su competencia.
1.3. Objetivos de la investigación
1.3.1. Objetivo general
Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Inter Satelital
dentro del municipio de Yapacani en el primer semestre de la gestión 2019.
1.3.2. Objetivos específicos
 Analizar las estrategias que utiliza la empresa Inter Satelital para lograr la
satisfacción de sus usuarios.
1
 Describir como consideran los usuarios el servicio ofrecido por la empresa Inter
Satelital.
 Formular estrategias que sean de utilidad.
1.4. Hipótesis de la investigación
Hipótesis de trabajo (HA)
El tipo de atención determina el nivel de satisfacción de los usuarios de la
empresa Inter Satelital dentro el municipio de Yapacani.
Hipótesis nula (H0)
El tipo de atención no determina el nivel de satisfacción de los usuarios de la
empresa Inter Satelital dentro el municipio de Yapacani.
Hipótesis alternativa (H1)
Existe relación positiva entre la atención al usuario y el valor percibido por la
empresa Inter Satelital dentro del municipio de Yapacani para lograr las
satisfacciones.
1.5. Variables
Variables Variables Variables
Independiente Dependiente Intervinientes
Tipo de atención a los El nivel de satisfacción. Calidad
usuarios. Precio
(causa) (efecto)
2
1.6. Operacionalización de las variables/objetivos específicos
VARIABLE CONCEPTOS DIMENSIONES INDICADORES

Tipo de atención Rapidez
Según Kotler (2006),
«Maximizar el valor para el
cliente, significa cultivar una Atención de
relación de largo plazo con calidad Seguridad
él». Una de las principales
funciones de un asistente es
representar a la organización,
es decir, a la empresa frente a
los clientes. Por ello la Confianza
importancia de ser eficientes
en su relación resulta vital.
Por otra parte según
Florencia Ucha (2019)
Atención al Cliente a aquel
servicio que prestan y
Motivación
proporcionan las empresas
de servicios o que Expectativa del
V.I cliente
comercializan productos,
Tipo de entre otras, a sus clientes
atención a para comunicarse
los usuarios directamente con ellos y
(causa) poder brindar información
requerida por los clientes.
Usuarios Información
Según El diccionario de la adecuada
Real Academia Española
(RAE) define al usuario con
simpleza y precisión: un
usuario es quien usa
ordinariamente algo. El
término, que procede del latín
usuarius, hace mención a la Capacitación
persona que utiliza algún tipo Mejora continua
de objeto o que es
destinataria de un servicio, ya
sea privado o público.
Para Elías Sanz Casado
(1993) define usuario como
aquel individuo que necesita
información para el desarrollo
de sus actividades.
3
VARIABLES CONCEPTOS DIMENSIONES INDICADORES
Nivel. Muy satisfecho
Según Julián Pérez Porto
(2012). Define nivel como
medida de una cantidad en
relación a una escala
Bastante
específica.
Y según Cecilia Bembibre satisfecho
(2009). El término 'nivel'.
Hace referencia a la
presencia de etapas y
estados que se dan en una Satisfecho
situación particular y que por
lo general está compuesta
por dos o más de ellos.
V.D. Satisfacción. Insatisfecho

Nivel de Según Philip Kotler (2011) Nivel de
satisfacción define la satisfacción del satisfacción
(efecto) cliente como "el nivel del
estado de ánimo de una
persona que resulta de
comparar el rendimiento Bastante
percibido de un producto o insatisfecho
servicio con sus
expectativas"
Para Sancho, 1998. La
satisfacción es el
cumplimiento de las
expectativas del usuario, la Muy insatisfecho
satisfacción es un concepto
psicológico, que en un
sentido básico implica el
sentimiento de bienestar y
placer por obtener lo que se
desea y espera de un
producto o servicio
4
1.7. La Justificación
1.7.1. Académica
El presente trabajo de investigación aportara vasta información y guía necesaria
para los estudiantes emprendedores que deseen conocer el nivel de
satisfacción de los abonados, dentro de las empresas satelitales y que se
pueden relacionar a otros tipos de empresas.
1.7.2. Social
En la actualidad existen muchas empresas satelitales que se utilizan como TV
Satelital, pero; son muy pocos los usuarios o abonados las que conocen con
exactitud cuál de ellas les resulta más beneficiosa a comparación de las demás.
1.7.3. Personal
Los motivos que me llevaron a investigar el tema del nivel de satisfacción de los
abonados de la empresa Inter Satelital, se centran en qué; existe un
desconocimiento del nivel de satisfacción de los abonados.
5
CAPITULO II - MARCO TEORICO
Este capítulo desarrolla el Marco Teórico de la investigación a realizar, el cual cumple
con la finalidad de tener como base investigaciones relacionadas con el tema,
conceptos generales y demás información que sirva como guía al lector,
proporcionando al mismo tiempo un marco de referencia que ayudará, posteriormente,
a comprender los resultados de la investigación. Al respecto Sabino C. (2002) refiere
que el Marco Teórico tiene como propósito:
“Dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos
y proposiciones que permitan abordar el problema.” (pág. 47)
Es decir, se trata de integrar al problema dentro de un ámbito donde éste cobre sentido,
incorporando los conocimientos previos referentes al mismo y ordenándolos de modo
tal que resulten útiles en nuestra tarea.
2.1. Bases Teóricas
En este punto se abordarán todos los conceptos y proposiciones que tienden a
explicar el problema planteado. Sobre las bases teóricas de la investigación
Sabino C. (2002), expresa lo siguiente:
“El marco teórico, también llamado marco referencial (y a veces, aunque con un
sentido más restringido, denominado, así como marco conceptual) tiene
precisamente este propósito: dar a la investigación un sistema coordinado y
coherente de conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema.”
(pág. 47)
6
Es decir, se trata de integrar al problema dentro de un ámbito donde éste cobre
sentido, incorporando los conocimientos previos referentes al mismo y
ordenándolos de modo tal que resulten útiles en nuestra tarea.
2.1.1. Nivel
De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española (2018) es
“categoría, rango.”
También lo define como “Medida de una cantidad con referencia a una escala
determinada.”
Podemos definir a un nivel (separado de otros) como un espacio concreto o
abstracto que se caracteriza por ciertas reglas y elementos. De tal manera
podemos decir que nivel mide el grado de una escala, categoría, rango.
2.1.2. Usuarios
El diccionario de la Real Academia Española (2018), señala que es “el
dicho de una persona: Que tiene derecho de usar de una
cosa ajena con cierta limitación.”
De acuerdo con el diccionario de la Real Academia Española (2018) citado
por Julián Pérez Porto y Ana Gardey (2010) “un usuario es quien usa
ordinariamente algo.” El término, que procede del latín usuarius, hace mención
a la persona que utiliza algún tipo de objeto o que es destinataria de un servicio,
ya sea privado o público.
Por lo tato podemos decir que un usuario es aquella persona que usa algo para
una función en específico.
7
2.1.3. Empresa
La empresa es una organización, de duración más o menos larga, cuyo objetivo
es la consecución de un beneficio a través de la satisfacción de una necesidad
de mercado.
De acuerdo con Melgar Callejas (2015) “es el conjunto organizado de personas
que con ciertos recursos emprenden y realizan acciones con el propósito de
alcanzar ciertos objetivos.” (pág. 2), “Es la unidad económica, social y jurídica
en la cual se aplica el proceso de la administración con el objeto de la obtención
de bienes y servicios que cubrirán las necesidades que demanda la sociedad.”
(pág. 2), “La empresa es la unidad económica y social o el ente que produce
bienes y servicios, para satisfacer las necesidades de la sociedad con o sin
fines de lucro, comercial, agropecuaria, industrial o de servicios, pública o
privada, legalmente constituida o no, de uno o varios propietarios.” (pág. 3)
2.1.4. Abonados
Según Larousse (2009), se define como “una persona que ha suscrito o
adquirido un bono para recibir un servicio, un suministro o asistir a un
espectáculo”. Tambien lo define como una persona que tiene un bono para usar
un servicio o instalación.
Podemos afirmar que los abonados son los usuarios quienes usan un servicio,
donde se clasifican por abonados nuevos y abonados antiguos.
 Abonados Nuevos: Los abonados nuevos son los que recién prestaron
el servicio de la empresa.
8
 Abonados Antiguos: Los antiguos los que ya tienen años siendo
usuarios de la empresa.
2.2. Satisfacción del Cliente
Diferentes autores han escrito sobre el concepto de satisfacción presentado un
abanico de criterios y puntos de vista. Reyes, S; Mayo, J. y Loredo, N. (2009),
definen que la “satisfacción es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio
acerca de un rasgo del producto o servicio, o un producto y servicio en sí mismo,
que proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el
consumo.” (pág. 17)
Para estos escritores, la satisfacción refleja el cumplimiento de una expectativa;
es decir, proporciona una respuesta al acto del consumo del servicio.
Phillip Kotler citado por Labrador, H. (2006) define la satisfacción del cliente
como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias”.
(pág. 15)
Expresa que luego de la adquisición de un producto o servicio, los clientes
experimentan uno de estos tres niveles o grados de satisfacción:
2.2.1. Satisfacción
Según Calva (2009), “son resultados positivos de una necesidad de información
a través del comportamiento informativo, lleva a pensar en la evaluación de las
fuentes y recursos utilizados por el sujeto para obtener una satisfacción positiva.
(pág. 11) Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con
las expectativas del cliente. (pág. 37). Por lo cual la satisfacción es la evaluación
9
que realiza el cliente respecto a un servicio y que depende de que el servicio
respondió a sus necesidades y expectativas. Podemos decir tambien que la
satisfacción de los clientes es la medida de la calidad en los servicios.
2.2.2. Insatisfacción
Según Lcda. Gelsi M. Álvarez (2010) “se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. (pág. 36)
De acuedo con Maite Nicuesa (2015) “la insatisfacción es un sentimiento interior
que experimenta una persona cuando siente que una realidad determinada no
cumple sus expectativas.”
En lo cual la insatisfacción muestra un nivel de desencanto personal producido
por la frustración de que no haya cumplido un deseo determinado.
2.2.3. Complacencia
Según Lcda. Gelsi M. Álvarez (2010), “se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.” (pág. 36)
Por otro lado el diccionario de la Real Academia Española (2018), define como
satisfacción, placer y contento que resulta de algo.” (pág. 1) Por lo cual la
complacencia es la satisfacción del usuario que cumple con sus expectativas.
2.3. Gerencia del servicio
Según Albrecht (2002), “es un enfoque total de la organización que hace de la
calidad del servicio, cuando lo recibe el cliente, la fuerza motriz número uno
para la operación de un negocio.” (pág. 25)
La gerencia del servicio significa “darle un vuelco a toda la organización y
convertirla en un negocio dirigido hacia el cliente.” (pág. 39)
10
Entonces podemos decir que la gerencia del servicio es responsable de la
experiencia del cliente, y el buen funcionamiento de los componentes garantiza
la perfección en la prestación del servicio.
2.4. El servicio
Según el Nuevo Diccionario Ilustrado Sopena (1980), “Acción de servir. Merito
que se hace sirviendo al estado o a otra entidad o persona. Organización y
personal destinados a cuidar interés o satisfacer necesidades del público o
alguna entidad.” (pág. 17)
Por otro lado, según Kottler & Armstrong (2001) “Cualquier actividad o beneficio
que una parte puede ofrecer a otra y que es básicamente intangible y no tiene
como resultado la propiedad de algo”. (pág. 17)
De acuerdo con Zeithaml & Bitner (2002) “En términos simples los servicios son
acciones, procesos y ejecuciones”. (pág. 17)
En conclusión, podemos afirmar que el servicio es un conjunto de actividades
que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.
2.4.1. Propiedades de los servicios
En este apartado se presentan algunas de las características y propiedades de
los servicios mencionados por Fontalvo, T. y Vergaram J. (2010), a saber:
 Los servicios son intangibles.
 Los servicios se producen y consumen de forma simultánea.
 En el proceso de prestación del servicio juega un papel importante el
cliente.
 Una vez prestado el servicio no se puede corregir.
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 Para garantizar la calidad en la prestación del servicio hay que planificar
la prestación de éste con bastante anterioridad.
 Deben establecerse responsabilidades concretas para satisfacer las
características y expectativas del cliente.
 La prestación del servicio es muy personal, es decir, la calidad casi está
determinada por un servicio que se presta de manera personal.
 En esta prestación intervienen una cantidad elevada de procesos.
 Existe una retroalimentación directa con el cliente en el momento de la
prestación del servicio.
 Muchas veces la prestación de un servicio (algo intangible) está asociado
o interviene con un bien tangible.
 La prestación no adecuada del servicio determina la pérdida inmediata
de un cliente.
Todas estas características conciben que la calidad de un servicio sea juzgada
por el cliente en el instante en que lo está recibiendo.
2.5. Auditoría del servicio
Como auditoría podemos entender el análisis sistemático, independiente y
periódico de una actividad y su gestión. Segun Barrera (1998), la auditoría del
servicio, se convierte en una herramienta gerencial, en la medida que aporte
información para la toma de decisiones, las que se pueden generar si además
de la medición de las actuaciones del personal se tienen determinadas las
exigencias del cliente. (pág. 24) En resumen, posibilita el examen del proceso
del servicio, iniciando éste en los niveles de satisfacción del cliente, que determina
12
la calidad, para lo cual se deben diseñar las formas de medir las dimensiones de
la calidad para poder conocerlas y confrontarlas no con los patrones internos
sino con las relaciones externas que tiene la empresa como prestadora de
servicios. (pág. 25) Según la Revista CES Salud Pública (2015), “se define como
el conjunto de estrategias diseñadas de manera ordenada y consecuente para
que el cliente evalúe la calidad y los niveles de satisfacción del servicio recibido
dentro del ciclo de la prestación y de acuerdo con modelos de excelencia ya
definidos.” (pág. 105)
2.6. Calidad total
Según Evans y Lindsay (2000), “es el esfuerzo inconmovible, en continua
mejora por todos en una organización, a fin de comprender, cumplir y exceder
las expectativas de los clientes.” (pág. 14) Por otro lado, según Bateman y Snell
(2000), “es el enfoque integrado de la administración que sostiene el logro de la
satisfacción del cliente a través de una amplia variedad de herramientas y
técnicas que resultan en bienes y servicios de calidad.” (pág. 14)
Por lo cual, la calidad total designa la excelencia que dispone alguna persona o
cosa y que claro la destacan sobremanera dentro de su grupo.
2.7. Calidad del servicio
Para Parasuranam (1994), “se describe como la discrepancia percibida por los
clientes entre los servicios prestados por una empresa particular y sus
expectativas para las empresas que ofertan dichos servicios.” (pág. 37)
Segun Barrera (1998), “es una dimensión específica del concepto de eficacia la
cual se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y
13
directa a las necesidades de sus usuarios.” (pág. 37) En este sentido, las
apreciaciones acerca de la calidad de un servicio varían de una persona a otra,
son subjetivas. Lo que significa buena calidad para una persona, puede no ser
importante para otra. (pág. 37)
Podemos decir que la calidad del servicio puede definirse como el resultado de
la evaluación de cumplimiento que realiza el consumidor.
2.7.1. Eficiencia
Para Horovitz (1991), “describe la relación entre dos magnitudes: La producción
física de un bien o servicio y los insumos o recursos que se utilizaron para
alcanzar ese producto.” (pág. 47) Según Koontz y Weihrich (2012) , la eficiencia
es " el logro de las metas con la menor cantidad de recursos " (pág. 1) Podemos
definirlo como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir lo
que queremos determinadamente.
Es muy importante resaltar que asociados a la “eficiencia” encontramos dos
conceptos esenciales en esta investigación: la eficacia y la satisfacción del
cliente.
2.7.1.1. Eficacia
Según Barrera (1998), “se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos
planteados, es decir, en qué medida el área, o la institución como un todo, está
cumpliendo con sus objetivos fundamentales, implica pues considerar
necesariamente los recursos asignados para ello.” (pág. 47) Por otro lado
Mokate (1999), señala que “eficacia” significa “virtud, actividad, fuerza y poder
14
para obrar”. (pág. 2) Por lo tanto la eficacia es la capacidad de alcanzar
el efecto que espera o se desea tras la realización de una acción.
2.7.1.2. Satisfacción del usuario
Para Barrera (1998), “examina el conocimiento de la habilidad de la organización
para detectar y cumplir con las expectativas necesidades del usuario. Se
examinan los procesos actuales destinados a conocer al usuario y sus
necesidades y la percepción pública de los servicios entregados por la
organización. (pág. 48) En conclusion se define la satisfacción del usuario como
el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio con sus experiencias.
2.7.2. Calidad
Horovitz (1991), define la calidad como el nivel de excelencia que una empresa
decide alcanzar para satisfacer a su clientela clave. Significa, al mismo tiempo, la
medida en que se logra dicha calidad. (pág. 38)
Según Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del Mercado.”
(pág. 1) Por lo tanto, la calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas según un parámetro,
un cumplimiento de requisitos de calidad.
2.8. Identificación de los factores de calidad
Los factores de la calidad de servicio (o exigencias y necesidades de los
clientes) son las principales características importantes de un servicio o criterios
en los que se basan los consumidores para evaluar la calidad y su conocimiento
15
que permita el desarrollo de un cuestionario en la medida que para cada
dimensión el cliente identifica varios factores que cualifican la prestación.
Los procedimientos que se usan para identificar los factores de calidad, pueden
ser de dos clases:
Según Hayes (1995) “el primer método es el enfoque del desarrollo del factor de
calidad, que requiere que el mismo prestador del servicio establezca las
dimensiones de su servicio y el segundo, se denomina el enfoque del incidente
crítico, que parte de los clientes para la determinación de los factores.” (pág. 25)
De esta forma trabajaron Parasuraman, Zeithalm y Berry (1985) para construir
su modelo de las 10 dimensiones o factores:
1. Elementos tangibles. Se refiere a la apariencia de las instalaciones
físicas, equipos, personal y materiales de comunicación (p.e decoración
del local, uniforme de los empleados, presentación de los folletos).
2. Fiabilidad. Supone la habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa. Significa que el servicio se presta de forma
correcta desde el principio y que la empresa cumple las promesas que
hace (p.e. exactitud de las facturas, respuestas seguras sobre las
consultas).
3. Capacidad de respuesta. Es la disposición y voluntad de los empleados
para ayudar a los clientes y suministrarles un servicio rápido (p.e. atención
rápida a las llamadas para resolver los daños en poco tiempo).
4. Profesionalidad. Trata de que los empleados tengan las habilidades y el
conocimiento necesario para la prestación del servicio (p.e: en un
16
vendedor de internet, tener un dominio de la tecnología de los
computadores).
5. Cortesía. Es mantener, por parte del personal de contacto, una atención,
consideración, respeto y amabilidad con los clientes (p.e. responder
pacientemente a las preguntas de los clientes, disculpar los errores y
molestias por la espera).
6. Credibilidad. Se refiere ofrecer veracidad, creencia y honestidad sobre el
servicio que se provee (p.e. a través de la imagen y el nombre de la
empresa, por las características de los vendedores).
7. Seguridad. Implica que los clientes permanezcan tranquilos por la falta
de peligro, riesgos o dudas (p.e. proporcionando confidencialidad a los
datos de los clientes, minimizando los posibles daños por un uso
incorrecto del servicio).
8. Accesibilidad. Comprende la facilidad para acceder y contactar con la
empresa (p.e. fijar horarios de atención adecuados, disponer de
parqueaderos, poder hablar con el gerente).
9. Comunicaciones. Significa que la empresa mantiene a los clientes
informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como que
está dispuesta a escucharles (p.e. En la explicación del servicio adaptarse
a los distintos tipos de clientes, admitir las sugerencias o quejas).
10. Comprensión del cliente. Supone hacer el esfuerzo de conocer a los
clientes y comprender sus necesidades (p.e. ofrecer una atención
individualizada, adaptar el servicio a sus necesidades).
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2.9. Despliegue de las funciones de calidad
De acuerdo con Barrera (1998), “se usa para definir en términos operacionales,
la voz del consumidor, ya que este tiene necesidades y expectativas, que
debemos conocer si queremos supervivir en el mercado. (pág. 55).
En resumen, el concepto del despliegue de la función de calidad engloba los
siguientes aspectos:
 Se fundamenta en un principio básico de la Calidad Total que es la
orientación al cliente. El objetivo principal del desarrollo de nuevos
productos es la satisfacción del cliente.
 Ofrece una metodología para traducir las expectativas del cliente en
especificaciones operativas internas, sin que se produzcan distorsiones
en todas las etapas del ciclo de vida del producto y a todos los niveles.
 Es una herramienta de gestión que permite una mejora en la
organización, funcionamiento y comportamiento de la empresa a través
de una mayor comunicación, participación y rápida detención de los
problemas y conflictos.
2.10. Expectativas del cliente.
Segun Barrera (1998) Las expectativas pueden significar lo que los clientes
creen que ocurrirán en una situación de servicio o lo que los clientes desean del
servicio. Y son los “deseos” de los clientes sobre el servicio lo que da forma a
sus percepciones de la calidad del servicio de una organización. (pág. 44)
De acuerdo con Berry y Parasuraman (1993) “Las expectativas de los clientes
desempeñan un papel fundamental para juzgar la calidad del servicio. Los
18
clientes evalúan la calidad del servicio comparando lo que ellos quieren o esperan
(expectativas) con lo que consideran que reciben (percepción).” (pág. 75)
En conclusion podemos decir que las expectativas son aquellas circunstancias
o experiencias que el cliente espera de nosotros, aquello que espera vivir o
encontrarse en nuestro negocio o empresa. Debemos tener presente que las
expectativas de cada cliente son diferentes y dependen en gran medida de las
experiencias adquiridas que este cliente haya tenido bien sea con nosotros o
con otros negocios/empresas, pero también dependen en gran medida de
nuestra imagen.
19
CAPITULO III – MARCO METODOLÓGICO
El Marco Metodológico orienta el proceso de investigación proporcionando información
detallada sobre las acciones que permitirán describir y analizar el problema planteado.
Para Arias, F. (1999), “la metodología del proyecto incluye el tipo o tipos de
investigación, las técnicas y los procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo
la indagación. Es el cómo se realizará el estudio para responder al problema
planteado” (pág. 45)
Por otro lado Tamayo y Tamayo (2003), define al marco metodológico como “Un
proceso que, mediante el método científico, procura obtener información relevante
para entender, verificar, corregir o aplicar el conocimiento”, dicho conocimiento se
adquiere para relacionarlo con las hipótesis presentadas ante los problemas
planteados.
(pág. 37)
De acuerdo con estos conceptos, a continuación, se presenta el Marco Metodológico
de esta investigación.
3.1. Diseño de la investigación
El diseño del presente trabajo de investigación es Experimental según Santa
Palella y Feliberto Martins (2010), “definen el diseño experimental como el
experimento en el cual el investigador manipula una variable experimental no
comprobada.”
Según estos investigadores, las condiciones deben estar estrictamente
controladas, con la finalidad de describir de qué modo y por cuál causa se
produce o puede producirse un fenómeno.
20
Por otro lado, según Fidias Arias (2010), “la investigación experimental es un
proceso que consiste en someter a un objeto o grupo de individuos en
determinadas condiciones, estímulos o tratamiento (variable independiente),
para observar los efectos o reacciones que se producen (variable
dependiente)”.
3.2. Tipo de investigación
El tipo de investigación que se refiere a la clase de estudio que se va realizar,
para este trabajo será descriptiva según Fidias G. Arias (2012), “consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de
establecer su estructura o comportamiento. Los resultados de este tipo de
investigación se ubican en un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los
conocimientos se refiere”. (pág. 24)
En este caso, se pretende medir el nivel de satisfacción de los usuarios dentro
el municipio de Yapacani.
3.3. Enfoque de investigación
El enfoque de la presente investigación será Mixto, debido a que se recolectará,
analizará y se vinculará datos cuantitativos y cualitativos en un mismo estudio
para responder a un planteamiento.
3.4. Técnicas de investigación
Para desarrollar la presente investigación se utilizará las técnicas de recolección
de datos más adecuadas para el logro de nuestro objetivo en base a encuestas,
entrevistas y observación indirecta.
21
3.4.1. Encuestas
De acuerdo con García Ferrando (1993), una encuesta “es una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos representativa de un colectivo más
amplio, que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación, con el fin de obtener
mediciones cuantitativas de una gran variedad de características objetivas y
subjetivas de la población”. (pág. 2)
En este sentido se encuestará un total de 343 individuos las cuales son 288
hombres y 55 mujeres de los abonados de Inter Satelital dentro la población de
Yapacani.
3.4.2. Entrevista semiestructurada
Según Denzin y Lincoln (2005), “el entrevistador antes de la entrevista se
prepara un guion temático sobre lo que hable con el informante”
Por otro lado, para Danzin y Lincoln (Lincoln D. y., 2005), la entrevista es “una
conversación, es el arte de realizar preguntas y escuchar respuestas”. (pág. 2)
En este sentido se entrevistará a los tres distribuidores autorizados de la zona.
3.4.3. Observación indirecta
Según Tamayo (1991), se presenta “cuando el investigador corrobora los datos
que ha tomado de otros ya sea de testimonio orales o escritos de personas que
han tenido contacto de primera mano con la fuente que proporciona los datos”
(pág. 100)
22
3.5. Instrumentos de investigación
3.5.1. Cuestionario para encuestas
El cuestionario de la presente investigación permitirá conocer el nivel de
satisfacción de los clientes, entender sus necesidades, obtener la información
necesaria para mantenerlos satisfechos y detectar áreas de mejora concretas.
Se encuestará a los usuarios o abonados dentro del municipio de Yapacani.
Se realizará un total de 7 preguntas para la recolección de datos
3.5.2. Cuestionario para entrevista semiestructurada
El cuestionario de la presente investigación permitirá la mayor recolección de
datos posible de forma clara y precisa.
Se entrevistará a los distribuidores autorizados de la zona.
Se realizará un total de 4 preguntas para la recolección de datos.
3.6. Softwares utilizados para el análisis de datos
SPSS. Es un sistema amplio y flexible de análisis estadístico y gestión de
información que es capaz de trabajar con datos procedentes de distintos
formatos generando, desde sencillos gráficos de distribuciones y estadísticos
descriptivos hasta análisis estadísticos complejos que nos permitirán descubrir
relaciones de dependencia e interdependencia, establecer clasificaciones de
sujetos y variables.
Se utilizará la versión IBM SPSS Statistics 25.0 - marzo 2017, en el cual
podremos registrar las respuestas obtenido por las encuestas y las entrevistas.
23
3.7. Población
Según Balestrini, M. (2001) define la población o universo como “cualquier
conjunto de elementos de los que se quiere conocer o investigar alguna o
algunas de sus características” (p. 140).
La población de la presente investigación se representa en la siguiente tabla.
ABONADO DE INTER SATELITAL
YAPACANI – ICHILO
DISTRIBUIDORES CANTIDAD % HOMBRES MUJERES
SUPPORT 1000 42% 800 200
TELNET 800 33% 641 159
BY TUVES HD 600 25% 571 29
TOTAL 2400 100% 2012 388
Fuente: Distribuidoras Support, Telnet y By Tuves HD
Como se puede observar en la tabla anterior hay un total de 2400 habitantes en
el cual 2012 hombres que representa el 83,83% de la población de Yapacani y
388 mujeres que representa el 16,17%.
3.8. Muestra
Es la que determinara la problemática de la investigación ya que es capaz de
generar datos con los que se pueda identificar las fallas dentro del proceso a
desarrollar.
Según Tamayo (1997), el afirma que la muestra es un grupo de individuos que
se toma de la población para estudiar un fenómeno estadístico.
24
Para esta investigación se tomará en cuenta la muestra probabilística y no
probabilística.
Muestreo no probabilístico. Según Hernández (2003), “las muestras no
probabilísticas, también llamada muestra dirigida, suponen un procedimiento de
selección informal. Se utilizan en muchas investigaciones, y a partir de ellas, se
hacen inferencias sobre la población”. (pág. 326)
En esta investigación se aplicará el muestreo no probabilístico, debido a que se
trabajará con una población de selección informal a quienes se les realizará una
entrevista de manera personal a los distribuidores autorizados dentro el
municipio de Yapacani.
Muestreo probabilístico. Según López (2010), “cada elemento del universo
tiene una probabilidad conocida y no nula de figurar en la muestra, es decir,
todos los elementos del universo pueden formar parte de la muestra. Los
métodos de muestreo probabilístico son aquellos que se basan en el principio
de equiprobabilidad. Es decir, aquellos en los que todos los elementos del
universo tienen la misma probabilidad de ser elegidos para formar parte de la
muestra”.
Mediante la realización del muestreo probabilístico podemos determinar a
cuantas personas encuestar de mi población total.
Para determinar la muestra ocuparemos la siguiente formula:
𝑁 ∗ (p ∗ q)
𝑛=
(𝐸/𝐾)2 ∗ (N − 1) + (p ∗ q)
Donde:
n= Muestra que se desea ver de una población “X”
25
N= Es la Población con la que se cuenta para la investigación
P= Variabilidad Positiva (el valor Estándar de este es de 50%)
Q= Variabilidad Negativa (el valor estándar de este es de 50%)
E= Es el error admisible
K= C.C. de Error
En resumen:
PARAMETRO VALOR
N=población 2400
P=V. positivo 0,5
q=V. Negativo 0,5
E=error Admisible 0,05
K= C.C de error 2
n= muestra 343
Reemplazo en formula:
𝑁 ∗ (p ∗ q)
𝑛=
(𝐸/𝐾)2 ∗ (N − 1) + (p ∗ q)
2400 ∗ (0,5 ∗ 0,5)

𝑛=
(0,05/2)2 ∗ (2400 − 1) + (0,5 ∗ 0,5)
Solución:
𝑛 = 343.
26
n es igual a 343 lo que quiere decir que la muestra de una población de 2400
abonados es de 343 lo cual indica que se realizará 343 encuestas para la
recolección de datos.
El cual estará segmentado de la siguiente manera como se representa en la
siguiente tabla.
Muestra - Inter Satelital
Yapacani – Ichilo
DISTRIBUIDORES CANTIDAD % HOMBRES MUJERES
SUPPORT 144 42% 121 23
TELNET 113 33% 95 18
BY TUVES HD 86 25% 72 14
TOTAL 343 100% 288 55
Fuente: Elaboración Propia
En la tabla anterior se puede observar que se encuestara un total de 288
hombres y 55 mujeres de los abonados de Inter Satelital en la población de
Yapacani.
27
CAPÍTULO IV – ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE DATOS
4.1. Procesamiento de datos y discusión de resultados
4.1.1. Cuestionario dirigido a los usuarios o abonados de Inter Satelital
En la encuesta aplicada se realizó las siguientes interrogantes:
Gráfico Nº 1. Sexo de los usuarios o abonados
46%
54% Hombre
Mujer
Fuente: investigación de campo (junio 2019)
La gráfica ilustra el porcentaje de hombres y mujeres a los que se aplicó la
encuesta. El grafico No 1 nos muestra que el 54% de las encuestas se aplicó
a hombres y el 46% a mujeres.
28
Gráfico Nº 2. Edad de los usuarios o abonados
3%
8% 10% 20 años o menos
12% 21 - 25 años
23%
26 - 35 años
21% 36 - 45 años
46 - 55 años
23%
56 - 65 años
66 años o mas
La gráfica Nº 2 nos muestra la distribución del total de encuestados en
función de su edad. La mayoría de los encuestados comprende la edad
entre 21 y 35 años, un rango muy importante para la presente investigación
ya que comprende la edad en la cual las personas son económicamente
activas; de igual forma, pero en menor porcentaje los que tienen entre 36 y
45 años, el resto de encuestados tienen una edad comprendida entre 46 y
55 años, y el resto de personas menores de 20 años y adultos mayores con
más de 66 años.
29
Gráfico Nº 3. Satisfacción por el servicio recibido de Inter Satelital
3%
2%
46% Muy insatisfecho

49% Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
Posterior a la recolección de datos, pude determinar el grado de satisfacción de
los clientes de Inter Satelital, como podemos observar en el gráfico Nº 3 los
usuarios se encuentran en un 49% satisfechos, en un 3% insatisfechos, con
respecto al servicio que ofrece Inter Satelital, por el contrario, un 46% está muy
satisfecho y un mínimo 2% se encuentra muy insatisfecho frente al servicio, lo
cual es debido a la mala información por parte de sus colaboradores
30
Gráfico Nº 4. Estrategias de Inter Satelital
Reconexion
19% 24%
Equipos propios
25% Sistema Prepago

29%
3% Asistencia técnica gratuita
Descuentos en paquetes
premiun
El gráfico Nº 4 nos indica que el 29% de los clientes de Inter Satelital afirman
conocer la estrategia de equipos propios, seguido el 25% que es la estrategia
de asistencia técnica gratuita, mientras que el 24% conoce la estrategia de
reconexión, un 19% conoce la estrategia de descuentos en paquetes Premium
y el 3% conoce la estrategia del sistema prepago.
31
Gráfico Nº 5. Satisfacción de las estrategias de Inter Satelital
59% 58%
60% 56%
52%
49%
50% 46% 44%
38% 39% 37%
40%
30%
20%
10%
2%4% 1%1% 2%3% 3%2% 1%3%
0%
Reconexion Equipos Sistema Asistencia Descuentos en
propios Prepago técnica paquetes
gratuita premiun
Muy Insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy satisfecho
El gráfico Nº 5 nos muestra que en promedio 55% de los usuarios de Inter
Satelital, están satisfechos con las estrategias mencionadas de Inter Satelital,
resaltando en mayor porcentaje la estrategia de equipos propios, un promedio
del 2% de encuestados se encuentran insatisfechos, ubicando el mayor
porcentaje en la estrategia de reconexión, lo cual indica que el usuario recibe
un servicio lento por parte de los empleados y además consideran que no existe
predisposición para trabajar, por el contrario un 41% están satisfechos con las
estrategias mencionadas de Inter Satelital , resaltando en mayor porcentaje la
estrategia del sistema prepago y un mínimo del 2% de encuestados que se
encuentran insatisfechos, ubicando el mayor porcentaje en la estrategia de
asistencia técnica gratuita.
32
Gráfico Nº 6. Calidad del servicio de Inter Satelital
3%
0%
1%
39% Muy malo

Malo
57% Regular
Bueno
Muy bueno
El gráfico Nº 6 nos indica que 57% de los clientes de Inter Satelital, afirman
que la calidad del servicio recibido de Inter Satelital, es bueno, seguido el 39%
que es muy bueno, mientras que el 3% es regular y el 1% es malo, lo cual
indican los clientes que es a causa de la tardanza que tienen en ocasiones por
parte de sus colaboradores, ya sea en asistencia técnica o reconexión.
33
Gráfico Nº 7. Recomendación de los servicios de Inter Satelital
7%
Si
No
93%
Como podemos observar en el gráfico Nº 7 el 93% de los usuarios afirman que
si recomendaría los servicios de Inter Satelital a amigos y familiares y el 7% no
lo recomendaría.
34
5.1.2. Cuestionario dirigido a los Distribuidores Autorizados de Inter
Satelital
Gráfico Nº 8. Satisfacción de los usuarios o abonados
Si
No
100%
El 100% de los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital afirmaron que sus
clientes están satisfechos por el servicio que brindan a sus usuarios.
Ya que ofrecen reconexión gratuita, asistencia técnica gratuita, descuentos en
paquetes Premium, equipos propios y sistemas prepago, son todas estas estas
estrategias que se usan para lograr la satisfacción de sus usuarios.
35
Gráfico Nº 9. Satisfacción de los usuarios o abonados por las estrategias
que ofrecen los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital
Si
No
100%
El 100% de los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital afirmaron que sus
estrategias son apropiadas para satisfacer a sus usuarios, ya que brindan un
excelente servicio y ofrecen servicios complementarios sin costo alguno como
ser reconexión gratuita y asistencia técnica gratuita, para satisfacer a sus
usuarios o abonados.
36
Gráfico Nº 10. Estrategias para lograr la satisfacción de sus usuarios o
abonados
Reconexion
Equipos propios
Sistema Prepago
Asistencia técnica gratuita

100%
Descuentos en paquetes
premiun
Todos
El 100% de los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital afirmaron que
usan las 5 estrategias mencionadas en el gráfico Nº 10, como podemos
observar ofrecen las siguientes estrategias:
 Reconexión gratuita
 Equipos propios
 Sistema prepago
 Asistencia técnica gratuita
 Descuentos en paquetes Premium
Lo cual todas estas estrategias logran la satisfacción de sus usuarios o
abonados.
37
Gráfico Nº 11. Calidad del servicio ofrecido
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
100%
Muy bueno
El 100% de los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital afirman que la
calidad del servicio que ofrecen es muy buena, ya que logran la mayor parte de
satisfacción de sus usuarios o abonados.
38
CAPÍTULO V – PROPUESTA DE LA INVESTIGACIÓN
5.1. Conclusiones
Después de analizar los datos de las encuestas practicadas a los usuarios o abonados
y a los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital se llega a las siguientes
conclusiones:
Después de realizar la investigación de campo se pudo establecer que la forma en que
evalúa los usuarios o abonados el servicio de las Distribuidoras Autorizadas de Inter
Satelital, es atreves de las estrategias que ofrecen para lograr la plena satisfacción de
los usuarios o abonados, ya que estas estrategias son de beneficio para el usuario o
abonado.
Se concluye que la mayor parte de los usuarios o abonados están satisfechos por el
servicio que brindan y la calidad del servicio que prestan los Distribuidores Autorizados
de Inter Satelital.
5.2. Recomendaciones
Después de analizar los datos de las encuestas practicadas a los usuarios o abonados
y a los Distribuidores Autorizados de Inter Satelital se llega a las siguientes
conclusiones:
Se recomienda a los Distribuidores Autorizados, mejorar algunos aspectos para lograr
la satisfacción plena de todos sus usuarios y abonados, como podrían ser estar
pendiente que sus colaboradores sean eficientes en la labor que desempeñan ya que
por algunas falencias que tuvieron una minoría de sus usuarios no estuvieron
plenamente satisfechos por el servicio que brinda Inter Satelital.
39
Se recomienda que se mantengan estos aspectos positivos encontrados en las
Distribuidoras Autorizadas de Inter satelital ya que son parte fundamental para ofrecer
un adecuado servicio para todos sus usuarios o abonados.
Se recomienda implementar las siguientes estrategias que pueden mejorar la
satisfacción del cliente las cuales son:
 Conocer las demandas y expectativas de los clientes.
 Desarrollar pautas de servicio.
 Medir grado de satisfacción.
 Identificar las tendencias.
 Establecer comparaciones con la competencia.
El objetivo de llevar a cabo estas estrategias es mejorar el rendimiento de la empresa,
involucrando a todos sus colaboradores con el fin de conocer al cliente y desarrollar el
mejor servicio adaptándolo a sus necesidades.
Es necesario que los Distribuidores Autorizados brinden motivación y apliquen
incentivos tanto económicos y no económicos a sus colaboradores ya que esto
ayudara a brindar un excelente servicio al cliente y aumentar la atracción de nuevos
clientes.
40
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eficiencia-admon-tiempo
43
ANEXOS
CUESTIONARIO SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA INTER
SATELITAL DENTRO DEL MUNICIPIO DE YAPACANI.
Estimado usuario de la empresa Inter Satelital es un gusto saludarle, asimismo le invito a contestar el
presente cuestionario. Sírvase colocar con un aspa (X) en la columna del número. Su respuesta será
de carácter confidencial y le agradeceré por su veracidad en su respuesta. Agradezco su tiempo y su
colaboración.
1.Sexo
Hombre
Mujer
2. ¿En qué grupo de edad se encuentra?
20 años o menos
21 - 25 años
26 - 35 años
36 - 45 años
46 - 55 años
56 - 65 años
66 años o mas
3. ¿Cómo se encuentra usted por el servicio recibido de Inter Satelital?
Muy insatisfecho
Insatisfecho
Satisfecho
Muy satisfecho
¿Si está insatisfecho nos podría indicar por qué?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. ¿Cuáles de las siguientes estrategias conoce de Inter Satelital?
Reconexion
Equipos
propios
Sistema Prepago
Descuentos en paquetes premiun
Todos
44
5. ¿Qué tan satisfecho se encuentra con las siguientes estrategias de Inter Satelital?
Muy insatisfecho Insatisfecho Satisfecho Muy Satisfecho

Reconexión
Equipos propios
Sistema Prepago
Descuentos en paquetes Premium
6. ¿Cómo considera el servicio de Inter Satelital?
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
¿Si es malo nos podría indicar por qué?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
7. ¿Recomendaría los servicios de Inter Satelital a amigos y familiares?
Si
No
Muchas gracias por sus colaboración………………
45
ENTREVISTA DIRIGIDA A LOS DISTRIBUIDORES AUTORIZADOS DE LA EMPRRESA INTER SATELITAL EN EL
MUNICIPIO DE YAPACANI
Tema: Nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Inter Satelital dentro del municipio de Yapacani.
Fecha: ___/ ___/___

Nombre del entrevistado: ___________________________________________________
Distribuidor Autorizado: _____________________________________________________
Objetivo:
Determinar el nivel de satisfacción que tienen los usuarios por el servicio que brindan los distribuidores
autorizados de la empresa Inter Satelital dentro el municipio de Yapacani.
Preguntas:
1. ¿Usted cree que sus usuarios estan satisfechos?
Si
No
¿Por qué?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2. ¿Considera usted que las estrategias que ofrece a sus clientes son los apropiadas para satisfacer a sus usuarios?
Si
No
¿Por qué?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3. ¿Qué estrategias aplica para lograr la satisfaccion a sus usuarios?
Reconexion
Equipos propios
Sistema Prepago
Descuentos en paquetes premiun
Todos
Otros:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
46
4. ¿Cómo considera usted la calidad de su servicio?
Muy malo
Malo
Regular
Bueno
Muy bueno
¿Por qué?
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Gracias por su colaboración …….
47

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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA GABRIEL RENÉ MORENO

FACULTAD DE INTEGRAL DE ICHILO

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA

CAPÍTULO I - PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ......................................1

Gráfico Nº 1. Sexo de los usuarios o abonados ....................................................28

porque nunca me dejaste flaquear ni perder la fe en los momentos más difíciles.

A ustedes les dedico estas palabras como un pequeño reconocimiento al esfuerzo y

apoyo condicional que me han brindado en el transcurso de mi vida y mis estudios.

A ustedes, porque han constituido un poderoso estimulo capaz de obligar mi pluma,

logro de mis objetivos.

A ustedes, porque directa e indirectamente han contribuido al cumplimiento de una

dedicación para mí.

A mi hija Lesly Alexa, quien, desde el momento de su llegada,

cambio mi vida, por darme un nuevo rumbo a mis objetivos y ser

mi fuente de inspiración para seguir adelante día a día.

1.1. Tema de investigación.

NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA EMPRESA INTER

SATELITAL DENTRO DEL MUNICIPIO DE YAPACANI.

1.2. Identificación del problema de investigación

1.2.1. Problema de investigación

Desconocimiento del nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Inter

Satelital dentro el municipio de Yapacani.

1.2.2. Formulación del problema de investigación

para generar aumento en el número de sus usuarios. Inter Satelital es una de

estable y llegando con su servicio a todas partes; pero en el transcurso del

tiempo sus propuestas adicionales a su servicio base (televisión satelital) no

han sido relevantes como algunas empresas de su competencia.

1.3. Objetivos de la investigación

1.3.1. Objetivo general

Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios de la empresa Inter Satelital

dentro del municipio de Yapacani en el primer semestre de la gestión 2019.

1.3.2. Objetivos específicos

satisfacción de sus usuarios.

 Formular estrategias que sean de utilidad.

1.4. Hipótesis de la investigación

Hipótesis de trabajo (HA)

El tipo de atención determina el nivel de satisfacción de los usuarios de la

empresa Inter Satelital dentro el municipio de Yapacani.

Hipótesis nula (H0)

El tipo de atención no determina el nivel de satisfacción de los usuarios de la

empresa Inter Satelital dentro el municipio de Yapacani.

Hipótesis alternativa (H1)

Existe relación positiva entre la atención al usuario y el valor percibido por la

Variables Variables Variables

Independiente Dependiente Intervinientes

Tipo de atención a los El nivel de satisfacción. Calidad

VARIABLE CONCEPTOS DIMENSIONES INDICADORES

V.D. Satisfacción. Insatisfecho

El presente trabajo de investigación aportara vasta información y guía necesaria

para los estudiantes emprendedores que deseen conocer el nivel de

satisfacción de los abonados, dentro de las empresas satelitales y que se

pueden relacionar a otros tipos de empresas.

En la actualidad existen muchas empresas satelitales que se utilizan como TV

abonados de la empresa Inter Satelital, se centran en qué; existe un

desconocimiento del nivel de satisfacción de los abonados.

Este capítulo desarrolla el Marco Teórico de la investigación a realizar, el cual cumple

con la finalidad de tener como base investigaciones relacionadas con el tema,

conceptos generales y demás información que sirva como guía al lector,

proporcionando al mismo tiempo un marco de referencia que ayudará, posteriormente,

a comprender los resultados de la investigación. Al respecto Sabino C. (2002) refiere

que el Marco Teórico tiene como propósito:

“Dar a la investigación un sistema coordinado y coherente de conceptos