MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

UNIDAD DIDÁCTICA Nº 1: INTRODUCCIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL ÁREA

DE PISOS

SESIÓN Nº 1

ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

1. DEFINICIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

Según Báez (2009): “Es el Área encarga de la completa dirección y
organización de todo el Departamento y sus empleados, coordinando
trabajos de acarreo del equipaje de los pasajeros, distribución y servicio
de habitaciones.”.
Es el departamento que se encarga de mantener en óptimas
condiciones y siguiendo los estándares de calidad propios de la
empresa, las distintas habitaciones y áreas de servicios de un hotel. La
importancia de este Departamento radica en que es el encargado de
preparar el principal producto hotelero: las habitaciones de los clientes;
razón por la cual, el buen desempeño contribuye a la buena imagen del
establecimiento.
Es el Departamento más operacional dentro de un hotel por lo que
cuenta con el mayor número de personal necesario para el buen

desempeño de sus funciones, que es mantener en perfecto estado todas

las instalaciones del hotel, para ello deberá llevar un riguroso control de
todo lo relativo a la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, áreas
públicas, ropa de habitaciones y lavandería en general.

1
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS
2. FUNCIONES PROPIAS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS
El departamento de pisos, también conocido como departamento
housekeeping cumple funciones de producción y soporte:

2.1. Función de producción: el departamento de pisos principalmente

produce habitaciones y salones limpios para su posterior venta
(limpieza). También produce limpieza y planchado de ropa de
clientes. Hay establecimientos que incluyen el manejo del minibar
dentro de este departamento. El departamento de pisos es el área
que más ingreso aporta a la economía del hotel, tanto directa como
indirectamente, ya que es el punto de partida para la venta del resto
de los servicios del hotel.
2.2. Función de soporte: ya que sin la intervención del departamento de
pisos el resto de departamentos no podrían prestar adecuadamente
sus servicios. (limpieza y puesta a punto de las dependencias del
hotel, suministro de ropa de empleados, ropa de sala y cocina, etc.)
(conservación de las instalaciones del hotel).
El departamento de pisos se encuentra ubicado dentro de la dirección de
alojamiento.

3. OBJETIVOS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

3.1. Atención al cliente
La atención al cliente es el objetivo primordial, es el objetivo que es
compartido con todos los Departamentos del hotel. No hay nada más
urgente ni más importante que atender las necesidades del cliente.
3.2. Limpieza
Mantener limpias todas las áreas del hotel es la razón de ser de este
Departamento, además de establecer un sistema de seguimiento
para garantizar el estado permanentemente.
3.3. Mantenimiento
Que tanto las instalaciones como el equipamiento estén en perfectas
condiciones de conservación, para lo cual se efectúan continuas
revisiones y se realizan las reparaciones necesarias.

2
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

3.4. Dotación
Todo lo que sea elementos de decoración y el montaje necesario de
cualquier área deben estar siempre en su sitio. El detectar la falta de
algún elemento que haga más placentera la estancia del huésped en
el hotel, es tarea de este Departamento.
3.5. Calidad
Basado en la plena satisfacción del cliente y su fidelización, lo que
abarca no sólo cubrir sus necesidades sino también superar sus
expectativas.

Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo

de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, los clientes del
establecimiento.
4. ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS
Es la implementación de una estructura de funciones, vía la
determinación de las actividades requeridas para alcanzar las metas de
una empresa y de cada una de sus partes; este agrupamiento de
actividades y su asignación respectiva a uno de los miembros de la
empresa, la delegación de autoridad para ejecutarlas, la provisión de los
medios para la coordinación horizontal y vertical, de las relaciones de
información y de autoridad dentro de la estructura orgánica, constituye la
función de organización.
En otras palabras es la etapa en la cual se fijan las funciones y las
relaciones de autoridad y responsabilidad entre las diferentes personas
de una empresa.

Centrándonos en los sistemas de organización general de la empresa

podemos citar dos tipos fundamentales: lineal y funcional.

3
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS
4.1. Organización Lineal
Es propio de pequeñas empresas que cuentan con poco personal
donde se realizan tareas no muy complejas. Existe una única línea
de mando del nivel superior al inferior.
Este sistema tiene la ventaja de establecer un nivel claro de
autoridad y competencias profesionales de cada categoría. Las
órdenes son dadas directamente por la gobernanta sin mandos
intermedios que podrías interferir o desviar la comunicación
existiendo una inmediatez en la adopción de decisiones.
Al igual que tiene sus ventajas también posee desventajas. Con este
sistema de organización no puede existir la especialización, y los
trabajadores realizan funciones diversas y amplias lo que puede
hacer mermar el rendimiento óptimo y la calidad del servicio al no
determinar funciones específicas. Por otro lado, supervisar y hacer
un seguimiento de tal variedad y cantidad de tareas implica una gran
dificultad de estar al mismo nivel de exigencia en todas.

Organigrama Lineal

GOBERNANTE/A SUBGOBERNANTE/A

CAMARERO/A DE LAVANDERA/LENCERA AUXILIAR DE PISOS Y

PISOS LIMPIEZA

Observamos en el organigrama que la subgobernante actúa de

staff trabajando de manera coordinada con la gobernanta
formando un equipo.

4.2. Organigrama Funcional

Es un sistema de organización del trabajo propio de grandes
empresas. Debido al volumen de trabajo y número de empleados es
preciso dividir la misma en departamentos y subdepartamentos. Es

4
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS
necesario delegar autoridad en mandos intermedios y la plantilla está
altamente especializada.
Como ventaja de este sistema de organización nos encontramos que
los mandos intermedios se responsabilizan únicamente de su área lo
que favorece el conocimiento y experiencia mejorando los resultados
finales. La eficiencia del personal es mayor ya que su especialización
y formación hacen que las tareas a desarrollar sean del todo
profesionales.
En cuanto a desventajas podemos encotrar con posibles conflictos
de autoridad entre los distintos mandos y la falta de coordinación
para trabajar en equipo.

5
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS
Organigrama Funcional

DIRECTOR GERENTE
Gerente General. General Manager

DIRECTOR DE ALOJAMIENTO
Gerente División Habitaciones Room Manager

GOBERNANTA
Ama de llaves, Housekeeper Executive Housekeeper
SECRETARIA GOBERNANTA
Assistant Executive Housekeeper

SUBGOBERNANTA LAVANDERIA/ LENCERÍA SUBGOBERNANTA DE PISOS SUBGOBERNANTA ÁREAS

Encargada Lavandería/ Lencería / Supervisor Encargada Área de Pisos. Floor Manager PÚBLICAS
Laundry/Linen Manager Public área Supervisor

LENCERIA LAVANDERÍA COSTURERA PLANCHADORA MOZOS DE CAMARERAS LIMPIADORA MOZO

Linen Maid Laundry Maid Seamstress Irining Maid HABITACIONES PISOS Cleaners Waiter
Fajines. Valets Camaristas. Maids

6
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

5. ORGANIZACIÓN DE LOS ESPACIOS FÍSICOS

Los espacios físicos se organizan por áreas. Las áreas de las que
consta generalmente el departamento de pisos son:
5.1. Área habitacional: Es la de mayor dimensión. Además de las
habitaciones incluye pasillo, servicios higiénicos, escaleras y
ascensores de clientes y office. Es el área que más recurso humano
y material emplea. Es la que mayores ingresos produce.
5.2. Área de zonas nobles, públicas o comunes: Es el espacio del
establecimiento a disposición de los clientes y por el cual el personal
no puede transitar si no es por razones de servicio y debidamente
uniformados. Es el escaparate del establecimiento por lo que debe
extremarse su cuidado y presentación. Cuenta con un office de
maquinaria y material de limpieza.
5.3. Zonas internas de uso interno o de personal: Es el espacio donde
se encuentran las instalaciones destinadas al personal y que son
utilizadas para descansar, asearse, alimentarse, etc. Dentro de esta
área incluimos el Parking por encontrarse generalmente en los
sótanos de los establecimientos, aunque es de uso exclusivo de
clientes. Cuenta con un office de maquinaria y material de limpieza.
Contará esta zona se encuentran las instalaciones.
5.4. Área de Lavandería – Lencería: Estas dependencias pueden estar
unidas o separadas según el volumen de trabajo. Es un área que
actualmente y en la mayoría de los establecimientos hoteleros se
tiende a externalizar, reduciendo considerablemente sus
instalaciones y personal. En el caso de encontrarse separadas la
lavandería se encarga de manipular la ropa sucia efectuando el
lavado, secado y planchado tanto de la ropa del hotel como la del
cliente que lo solicite. La lencería manipula la ropa limpia y se
encarga de almacenarla o distribuirla según proceda, además de
realizar ciertos arreglos de costura.
5.5. Áreas externas: Es el espacio que rodea al establecimiento y que
debe ser cuidado por la imagen que refleja, esta compuesta por los

7
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

accesos al hotel, jardines externos, zonas de aparcamiento y en

general toda la zona exterior del edificio.

6. RECURSO HUMANO DEL DEPARTAMENTO DE PISOS

6.1. La gobernanta
Esta función es desempeñada por un hombre o una mujer, tiene la
responsabilidad de dirigir los trabajos de un equipo, el más numeroso
de un hotel, para conseguir los objetivos del departamento y a la vez
los del propio establecimiento como empresa de servicios, es decir
satisfacer las expectativas de los clientes e intentar fidelizarlos como
prioridad.
6.1.1. Perfil de la gobernanta
Una buena gobernanta debe cumplir los siguientes requisitos:
 Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
 Ser responsable.
 Ser metódica en la realización de sus tareas.
 Ser paciente y constante.
 Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en
gestión de recursos humanos.
 Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
 Ser observadora.
 Ser resolutiva, ya que tendrá que enfrentarse a situaciones de
conflicto.
 Ser discreta.
 Tener conocimientos de prevención de riesgos laborales.
6.1.2. Funciones
a) Organiza y distribuye el trabajo
Al ser la gobernanta la encargada de la organización y
planificación de todo el departamento de pisos, incluyendo el de
lavandería o lencería, tiene que establecer una serie de métodos
lo más estandarizados posible para poder realizar su trabajo de
una manera rápida y, sobre todo, eficaz.

8
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

b) Programa turnos, horarios, días libres y vacaciones

La gobernanta, siempre en base al número de camareras con
que cuente, confeccionará los cuadros de trabajo que en hoteles
vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos
semanales, exceptuando las fechas de temporada alta, factor
que la gobernanta debe tener en cuenta.
La gobernanta también debe especificar, ya sea en turnos
quincenales o semanales, los días libres del personal del
departamento.
Asimismo, la gobernanta, reunida con el personal, o en su caso,
si las hubiera, con las subgobernantas, entregará a Dirección a
principio de año el planning de vacaciones de todo su
departamento. No obstante, las vacaciones se irán concediendo
siempre en función de las necesidades del hotel.
Tanto el cuadro de horarios semanales o quincenales como el
planning de vacaciones tendrán que estar expuesto en el
correspondiente tablón de anuncios del departamento para su
consulta.

c) Motiva al personal
Para conseguir servicios de calidad, es fundamental tener un
personal motivado y fiel a su puesto de trabajo. Es
responsabilidad de la gobernanta mantener motivado al personal
del departamento de pisos, ya que de esta manera
conseguiremos estos objetivos:
Reducir el índice de rotación del personal del
departamento.
Mejorar su ambiente laboral.
Incrementar la productividad.
Reducir el absentismo.
Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa.

9
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

Conseguir que el trabajador esté predispuesto a la mejora

continua.
d) Revisa las habitaciones
La revisión de habitaciones, es, sin duda, la tarea más
importante de cuantas competencias tiene la gobernanta. En
esta revisión es cuando podemos evaluar su grado de
cualificación y de trabajo. Por tanto, debe demostrar que dichas
habitaciones están 100% revisadas manteniendo, asimismo, un
sentido de estética y del orden.

e) Revisa las zonas comunes

No se seguirá un horario estricto y se hará sobre la base de
comprobar una serie de elementos reflejados en las plantillas
correspondientes. Es especialmente importante prestar la
máxima atención a:
Mobiliario (limpieza y buena conservación).
Tapicería de sillones y cortinas.
Revistas, periódicos, sillas y mesas especialmente
colocadas.
Decoración.
Aseos públicos. Deben revisarse cuantas veces sea
necesario.

10
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

f) Revisa las zonas interiores

Estas zonas deben limpiarse aunque no estén en contacto con
los clientes. De todas maneras, si hemos de establecer
preferencias, siempre se limpiaran primero las habitaciones y
zonas comunes.
Mantener limpias y aseadas estas zonas interiores es hacer
entender al personal que el gusto por la limpieza y el orden es
una actitud a implantar en todas las zonas del hotel, y no solo en
aquellas que ven los clientes.

g) Bloquea y desbloquea habitaciones

Se entiende por bloqueo de una habitación la acción de cerrarla
temporalmente, es decir, que no se pueda utilizar durante un
cierto tiempo.
Sólo se bloquearan las habitaciones cuando sea estrictamente
necesario.
Todos los trabajos de bloqueo y desbloqueo son dirigidos y
supervisados por la gobernanta. El bloqueo de una habitación
dependerá en tiempo del motivo que la cause. En realidad,
debería durar lo menos posible, y para ello es necesario que las
tareas a realizar estén muy coordinadas.

11
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

h) Realiza el cambio de habitaciones

El cambio de habitación se produce con mucha frecuencia en
todos los hoteles y en mayor grado en los hoteles vacacionales.
Suele estar motivado por múltiples causas, entre las que
destacamos:
Ruidos de máquinas, ascensor, habitaciones contiguas.
Variación del número de clientes que solicitan la habitación.
Necesidades del hotel.
Preferencias de los clientes.

i) Verifica e informa averías

La camarera de pisos, ante cualquier avería que pueda detectar
en la habitación, debe informar de inmediato a la gobernanta, y
ésta, a su vez, al servicio técnico o de mantenimiento, para que
sea subsanada en el mínimo tiempo posible.
j) Controla
Control de habitaciones
Control de objetos olvidados
Control de material y productos de limpieza
Control de minibares

k) Realiza actividades de gestión de existencias

Cada vez que una gobernanta comienza a trabajar en un hotel,
debe hacer un inventario para determinar:
De qué ropa, productos, utensilio y maquinaria será
responsable.
Si el inventario guarda relación con las existencias del
inventario anterior.
Evitar que no falten existencias de ningún producto.
Hacer pedidos.
No hacer más compras que las estrictamente necesarias.
vigilar que los stocks mínimos y máximos se ajusten a la
realidad.
12
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

l) Realiza actividades de gestión presupuestaria

Cada hotel elabora anualmente una estimación o previsión de
los gastos e ingresos que tendrá en el ejercicio siguiente,
considerando factores como:
Evolución de la oferta y la demanda en la zona.
Ocupación media de habitaciones del año anterior.
Promoción turística de la zona y políticas de marketing del
hotel.
Eventos previstos en el entorno del establecimiento.
El presupuesto anual se divide en departamentos, y, a su vez, el
de cada departamento se divide en meses, para que de este
modo los jefes (jefe de cocina, gobernanta, jefe de recepción,
maître, etc.) puedan analizar la evolución mensual de los gastos
e ingresos y adoptar las medidas de corrección necesarias.

6.2. La camarera de pisos

a) Limpieza de habitaciones y pisos
Una vez que la gobernanta ha hecho entrega del reparto del
trabajo diario y la asignación de la planta (aunque lo normal es
que la camarera de pisos tenga asignada siempre la misma
planta), la camarera de pisos se dirigirá a dicha planta y
basándose en el reparto del trabajo y en la necesidad de
habitaciones por parte de recepción.
b) Abastecer el carro de la camarera de pisos
Dicho carro tiene que estar abastecido a primera hora de la
mañana, una vez la camarera de pisos conozca el trabajo a
realizar. Este carro es exclusivamente responsabilidad de la
camarera de pisos, siendo ella la que guarda orden en cuanto al
mantenimiento de todos sus productos.
c) Mantener ordenado el Office de pisos
La camarera de pisos es la responsable de tener perfectamente
ordenado cada office.

13
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

d) Recoger la ropa de los clientes

La camarera de pisos es la encargada de recoger la ropa de los
pasajeros, y entregarla a la lavandería.
e) Realizar las cobertura
La encargada de hacer la cobertura, que consiste en desdoblar
un lado de la cama y dejar algún tipo de obsequio o regalo
(caramelo, bombón…), siempre deseando las buenas noches.
Esta cobertura se puede complementar con el pisapiés, que es
una especie de alfombrita que evita el contacto del cliente con el
suelo cuando entre o salga de la cama.
Una vez que la camarera de guardia ha terminado la cobertura,
dará un repaso general a la habitación reponiendo toallas, papel
higiénico o cualquier otro tipo de objeto que haya sido usado por
el cliente.
6.3. El valet o mozo de habitaciones
En muchos hoteles incorporan a esta puesto hombres para llevar a
cabo trabajos complementarios como el traslados de muebles y
equipamiento. El valet es la persona de soporte en todas las
operaciones de limpieza, distribución de materiales y otras que
pueden surgir.
Actividades del valet
 Participar en la limpieza sistemática de zonas, como pasillos,
almacenes, etc.
 Seguir el plan de limpieza general.
 Distribuir materiales desde almacenes a offices.
 Repartir la ropa limpia de lencería a offices.
 Retirar la ropa sucia generada durante el día a la lavandería para
su lavado.
 Descolgar y colocar las cortinas para su limpieza.
 Colocar y retirar mobiliario del jardín.
 Limpiar cristales

14
 MÓDULO: TECNOLOGÍA DE PISOS

PRÁCTICA DE LA ACTIVIDAD

Tema: Organización del Área de Pisos

Materiales: Separata, diapositivas, videos

Procedimiento:
1. El docente mostrará a los alumnos un video introductorio del departamento
de pisos (video 01).
2. El docente mostrará a los alumnos los tipos de organigramas de
departamento de pisos.
3. El docente mostrará a los alumnos las diferencias de cada tipo de
organización.
4. Los alumnos tomarán apuntes de las partes resaltantes.
5. Los alumnos realizarán de manera individual un organigrama del su propio
hotel, e indicarán cuales fueron los criterios usados para la elaboración.
6. El docente evaluará.

Reflexiona y responde:
1. ¿Cuáles fueron las dificultades al desarrollar la organización del área de
pisos?

DESAFÍO

Título del desafío: “identifica las funciones de cada puesto de trabajo”

Descripción del desafío: aplica el tema de la organización del área de pisos e

identifica cómo es la organización del hotel del caso dado (video 02).

Reflexiona y responde:

1. El alumno explicará con precisión la organización y funciones del área de

pisos de los hoteles.

PREGUNTAS DE REPASO

1. ¿Cómo definirías el departamento de pisos?

2. ¿Cuáles son las funciones propias del departamento?
3. ¿Cuáles son los tipos de organización?
4. ¿Cuáles son los espacios físicos del que se encarga el departamento de
pisos?
5. ¿Cuáles son las funciones de cada puesto del departamento de pisos?

15