Fundamentos del e-Commerce

Objetivos Unidad 4
Revisa los objetivos propuestos para esta unidad:

Comprender la importancia de la logística para el desarrollo de un eCommerce exitoso.

Distinguir los distintos procesos que abarca la gestión de la cadena de suministro.
Usar un modelo de gestión logística enmarcado en un contexto de transformación digital.
Identificar la importancia de la economía colaborativa para el desarrollo del eCommerce.
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La importancia de la gestión logística en el eCommerce

¿Cómo logramos que la compra no sólo llegue a tiempo, sino que se transforme en una experiencia de valor superior
para nuestros clientes? Esa es la gran pregunta que servirá de orientación para comprender la importancia de la
gestión logística para el desarrollo de un eCommerce exitoso.

Antes de todo, debemos entender que los modelos que tenemos disponibles en el eCommerce son diversos,
dependiendo de quienes se relacionan. Por ejemplo, si hablamos de un negocio entre empresas, tendremos un
business-to-business (B2B); si tenemos un negocio que se relaciona con consumidores, será un business to
consumer (B2C); o entre consumidor y consumidor (C2C), o incluso, negocio y entidad gubernamental (B2G).

Suministro (Supply): origen del negocio

Negocio Consumidor Gobierno

Demanda: a quién se le vende Negocio B2B C2B G2B

Consumidor B2C C2C G2C

Gobierno B2G C2G G2G

Las opciones son diversas, tenemos desde la fuente por la cual proviene el negocio/oferta y la demanda (a quién se
le vende). No olvidemos que en la actualidad tenemos modelos que están girando en torno a la esencia del
eCommerce: una marca que tiene su propio sitio web de venta o un Marketplace, un sitio con un catálogo online
infinito.
Sobre los Marketplace tenemos ejemplos tan destacados como Amazon o Alibaba, que tienen a disposición una
amplia y variada gama de productos, pero en realidad, lo que hacen estos eCommerce es administrar la venta final
(sell out) de estas estanterías virtuales.
El modelo que decidas y, dependiendo de lo que necesitas, deberá relacionarse con la estrategia omnicanal que
intentes llevar a cabo, y tener presente que el cliente requiere tiempo e inmediatez. Es así como la logística se ha
convertido en algo clave para construir un eCommerce exitoso.
Ahora bien, comprendamos de qué se trata la logística. La gestión de la cadena de suministro abarca la planificación
y gestión de todas las actividades relacionadas con el aprovisionamiento, la adquisición, la conversión y todas las
actividades de gestión logística.
Además, esta gestión incluye la coordinación y la colaboración con los socios del canal, que pueden ser
proveedores, intermediarios, proveedores de servicios externos y clientes. En esencia, la gestión de la cadena de
suministro integra la gestión de la oferta y la demanda dentro y entre empresas.
La gestión de la cadena de suministro debe cumplir con una función integradora, con la principal tarea de vincular las
principales funciones empresariales/organizacionales y los procesos dentro de la organización, considerando estas
acciones en un modelo empresarial cohesivo y de alto rendimiento.
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Según la Council of Supply Chain Management Professionals, la gestión logística es aquella parte de la gestión de la
cadena de suministro que planifica, implementa, controla el flujo y almacenamiento eficiente y efectivo de bienes,
servicios, y la información relacionada entre el punto de origen y el punto de consumo. Lo anterior, en orden de
cumplir con los requisitos del cliente.

Así también debemos mencionar los límites y relaciones que señala la organización estadounidense. Generalmente,
las actividades de gestión logística incluyen: gestión de transporte entrante y saliente; gestión de flota;
almacenamiento; manejo de materiales; cumplimiento de pedidos; diseño de red logística; gestión de inventario;
planificación de oferta/demanda y gestión de proveedores de servicios de logística de terceros.
En diversos grados, la función de la logística también incluye abastecimiento y aprovisionamiento; planificación y
programación de producción; empaque y ensamblaje, y servicio al cliente. Además, está involucrada en todos los
niveles de planificación y ejecución: estratégico, operativo y tácito. La gestión logística es una función integradora
que coordina y optimiza todas las actividades de logística, además de integrarlas con otras funciones, incluida la
comercialización, la fabricación de ventas, las finanzas y la tecnología de la información.
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Hoy, los modelos de Supply Chain Management tienen un desafío complejo, debido a todos los elementos que se
incorporan dentro de estos, por ello es fundamental tener claro cada uno de los procesos, además de comprender la
relación entre cada uno, y entender que esto tiene que ser fluido. De la misma forma en que la experiencia de usuario
debe ser fluida, la gestión logística no puede tener fricción.
Por ejemplo, revisemos lo que implica el aprovisionamiento. Este proceso corresponde al ingreso de la mercadería,
planificación de almacenamiento y control de inventario, luego vendrá la salida de ese inventario, es decir, la gestión
de los envíos (picking y packing) e incluso, lo que se denomina la logística inversa, es decir, la gestión de las
devoluciones.
En relación a ese ejemplo, también está involucrada la planificación de materiales, la búsqueda e integración de lo
que tenemos en el bodegaje y el aprovisionamiento, la distribución en sí y como ya mencionamos, las devoluciones.

Según algunos autores, se plantea que el Supply Chain Management pasará desde un modelo que se constituía de
entidades independientes, basadas fuertemente en un inventario con bajo costo de producción a un modelo que
considere redes virtuales, fundamentadas en la información y orientadas a generar valor al cliente.
Junto con lo anterior, es necesario señalar que existen costos, ya que se debe realizar un proceso efectivo y eficiente.
A continuación revisemos a grandes rasgos los tipos de costos logísticos:

1. Mantención de inventarios:
1.1. Costos de Riesgos: obsolescencia, daños, costos de readecuación y pérdidas.
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1.2. Costos de inversión: costos de oportunidad o interés y depreciación.

1.3. Costos de servicios a los inventarios: seguros e impuestos.
2. Almacenaje:
Arriendos, costos de capital de almacenes propios, gastos de almacenaje, manejo de productos, administración de
inventarios, preparación de órdenes, seguridad, costos de proveedores u operadores logísticos (terciarios).
3. Transporte:
Entre ciudades y bodegas o plantas propias, distribución a cliente, transporte internacional, transporte de retornos o
devoluciones.
4. Administración, procesamiento de órdenes y servicio a clientes:
Determinación del nivel de servicio y la respuesta a clientes. Gestión humana y de sistemas de información, call
center.
Por otro lado, la sección Plaza o Nivel de servicio de la estructura de trade-off de costos en marketing y logística,
durante mucho tiempo fue considerada como el hermano menor o quizás el tema menos interesante de conversar.
Pero hoy, tiene una importancia enorme, ya que es un elemento fundamental para que este nuevo sistema funcione.
Además de considerar la relevancia de la gestión logística dentro del mix, también se trata de poder administrar
los costos relacionados de forma eficiente.
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Una gestión logística para las necesidades del futuro

El mundo del retail también está viviendo los efectos de la transformación digital. Para entender estas demandas, las
empresas deben invertir en nuevas capacidades para incorporar las necesidades que los clientes tienen diariamente
y que impactan en el proceso de la compra.

En primer lugar, las personas buscan la proximidad al inventario, lo que significa poder tener los productos al
instante y afuera de sus casas. En segundo lugar, desean tener diversas opciones de despacho, poder elegir cuál
les acomoda más, seleccionando tanto diferentes direcciones como alternativas de entrega.
En tercer lugar, se debe tener en consideración la intimidad del cliente. Las empresas deben entender que la
información y datos que comparten los consumidores puede ser potencialmente difundida en diversos espacios, tanto
públicos como privados. Es así como la privacidad de los datos se vuelve fundamental en este proceso de
transformación digital.
Y, en cuarto lugar, el cliente exige accesibilidad "sin fronteras" a diversos productos. Inmersos en una gran
economía virtual, sin límites locales e internacionales, los consumidores exigen el acceso, desde cualquier
dispositivo (móvil o escritorio) a un eCommerce o Marketplace, espacios virtuales que disponen productos de
cualquier parte del mundo.
Entonces, los elementos que debes considerar en la logística de un eCommerce, en términos de Business to
Consumer (B2C), son los siguientes:

Surtido: Es fundamental pensar en el conjunto de productos que deseas considerar en tu eCommerce, además de la
profundidad que debe tener este mix.
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Aprovisionamiento de las órdenes: Nos referimos a todo el proceso que significa el picking y packing.

Experiencia de usuario: Profundizamos sobre ella en la unidad anterior, abordando los factores que determinan una
relación fluida entre la compra y las necesidades de los usuarios. No olvidar una máxima del comercio electrónico,
que señala que si no logramos realizar la compra en tres clics, no somos un eCommerce. Es por ello que la
experiencia debe ser rápida y simple y, al mismo tiempo, placentera. En este factor se considera: payment, checkout,
stock y outs.

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Despacho: Es necesario considerar distintas opciones de despacho, los cuales deben ser rápidos, convenientes y a
un costo accesible.

Marketing y mercado: Se trata de saber manejar estos elementos, tanto globales como locales, en contexto con mi
eCommerce. Nos encontramos con un Marketplace global como AliExpress o Amazon, o algunos regionales, como
Falabella. Es ahí donde podemos identificar una ventaja; la economía colaborativa, la cual trataremos más adelante.
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Política de devoluciones: Se trata de gestionar adecuadamente la logística inversa.

Más que cercana y rápida, una entrega instantánea

Otra tendencia clave del desarrollo de la logística para el eCommerce es la denominada última milla o last mile. Ya
introducíamos este concepto en unidades anteriores, y es simplemente el nombre que recibe el proceso final de
entregar el pedido de una tienda online a su comprador. Este paso, que transcurre desde que el paquete sale del
último punto de distribución hasta que llega al lugar de entrega, es el último de toda la cadena de distribución y el
más fundamental.
Para lograr esa última milla (en tiempo y forma) debemos tener un proceso de desarrollo de todo el pedido y, al
mismo tiempo, de aprovisionamiento mucho más rápido. En esa misma línea, tenemos que utilizar aplicaciones que
nos permitan buscar eficiencia y la posibilidad de hacer tracking de todo el proceso.
Por esto, la visibilidad es un factor clave, ya que la persona quiere saber dónde está su pedido y cómo se comporta el
despacho, accediendo a toda la data disponible para que pueda tomar decisiones.
Cabe destacar que todos los otros elementos que giran en torno a la logística son relevantes, como los factores
relacionados al macro entorno y dentro de ellos los servicios postales. Los servicios postales deben evolucionar
entendiendo el flujo que va a existir y que el impacto del crecimiento del servicio de despacho impactará en las
bodegas. ¿Por qué no pensar en un sistema de bodegas en ciudades? Todavía existen casilleros para cartas en los
edificios, pero no están destinados para el recibimiento de paquetes.
Sobre esto, ya tenemos experiencias internacionales. En Estados Unidos, con el auspicio de Amazon, muchos
edificios se están construyendo con la incorporación de distintos lockers, instalando así este sistema de retiro de
productos.
En esa misma línea, también se preveé que el transportista o quien realiza la entrega, se transforme en un vendedor.
Con el uso de Data Mining, las empresas tendrían la posibilidad de predecir qué otros productos les podrían interesar
a la persona, incluso si estas no lo han solicitado. Por ejemplo, de acuerdo a la compra que esa persona realizó,
ciertos productos relacionados podrían ser parte de la oferta in situ que realice este delivery convertido en vendedor.
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Otro aspecto clave es pensar en la forma de entrega. Se trata de considerar, por ejemplo, el uso de tecnología de los
vehículos autónomos (sin conductor), los drones y los robots. Asimismo, este uso nos permite la incorporación de
sensores que realizan un tracking "absoluto", es decir, del minuto a minuto de nuestra mercadería.
Para esto, existen diversas formas que podemos utilizar para cumplir con la “última milla”. Aquí tenemos el auge del
Click and Collect (la persona compra online y retira en tienda). ¿Por qué alguien preferiría este método de compra?
De acuerdo a este gráfico, el 76% de las personas encuestadas señala su deseo de ahorrarse los cargos por
transporte.

En esa respuesta, se reconoce un punto importante para la gestión logística: el cliente busca un costo eficiente. En
segundo lugar, con un 54%, las personas declaran la necesidad de compra de un ítem en específico para ese día; en
este caso, la decisión por este tipo de compra está orientada a la inmediatez. Y en tercer lugar (50%), las personas
señalan que la tienda estaba cerca o ya había planeado visitarla.
A través de esta declaración de intereses por parte de los consumidores, comprendemos que estos tres factores
también se relacionan a condiciones propiciadas por la logística, y lo clave se encuentra ahí; si logramos solucionar
estas necesidades, también podríamos hacer que el producto llegue más rápido.

Beneficios de gestionar la logística en mi eCommerce

Por lo anterior, la contratación de un operador logístico que nos permita lograr una gestión eficiente, entendiendo que
existen diversos elementos y tareas que cumplir, nos permitirá:
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a Reducción de costos logísticos: Costos operacionales (alcanzar menores costos de mano de obra, aumentar
la productividad laboral, reducir riesgos laborales y costos de transporte) y activos (remover activos del balance
y consolidar estructuras).
b Simplificar operaciones complejas: Ayuda en gestión con: importaciones y exportaciones globales,
proliferación de SKUs (códigos de artículos), fragmentación de los canales, ciclos de productos más cortos.
c Mejorar la calidad y servicio a clientes: Reducir tiempos de tránsito, mejorar la confianza de entrega y los
tiempos de respuesta a clientes.
d Mejorar la flexibilidad en la cadena logística: Encontrar la variabilidad de la demanda, cambiar costos fijos a
variables y mejorar la información de stocks.

En definitiva, el rol de especialización de los proveedores de servicios logísticos nos permitirá ahorrar costos, ahorrar
tiempo, mejorar la calidad y también optimizar la relación con nuestros clientes y hacia otros activos y redes
(networks).
Finalmente, podemos ver reflejado el sentido que tiene la planificación e implementación de una gestión logística
para el eCommerce en la siguiente cita del fundador de Amazon, Jeff Bezos: "Al final se trata de darle más tiempo a la
gente, entregar conveniencia, ayudar a las personas a mejorar la calidad de su vida, conectando y construyendo
comunidades".
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Economía colaborativa: diversificando las experiencias del

eCommerce
En el marco de los modelos de logística y procesos, la economía colaborativa ha impactado fuertemente. Hablamos
de un tipo de economía que se define como un sistema de acceso a bienes, servicios, información y talento, sin que
exista una noción de propiedad.

En los últimos años, la economía colaborativa ha tenido un gran impacto. Así lo ratifica un informe de investigación
recientemente publicado por el Banco America Merrill Lynch, estimando que su valor alcanzaría los 250 mil millones
de dólares.

Por ejemplo, podemos encontrar modelos de economía colaborativa como Airbnb o también modelos de economía
colaborativa social, donde las personas ofrecen solución a diversas tareas comunitarias y domésticas. Es el caso de
Road Delivery Runner donde los runners son los encargados de desarrollar diversas tareas; servicio a personas de
las tercera edad, auxiliar a quienes acampan o ayudar en el desarrollo de proyectos de la comunidad.
En esa diversidad de aplicaciones que permite la economía colaborativa, existe una lógica principal: este tipo de
economía es negocio y, en ella encontramos capacidades ociosas de diferentes activos que se desarrollan a través
de Marketplaces y Apps para monetizar o hacerlas rentables.
En esencia, nos referimos a activos de: espacio físico, productos, capital, habilidades, tiempo y utilidades. A su vez,
estos activos encuentran su fundamentación en dos principios: tecnología y confianza.
En este contexto, tenemos diversos ámbitos donde podemos incorporar esta economía colaborativa y ya
reconocemos diferentes experiencias. Encontramos a empresas que están trabajando con lo monetario (bienes),
desde los servicios (el transporte) o desde el espacio físico (el bodegaje).
Si nos enfocamos en las 218 compañías que forman parte del denominado “club del unicornio", aquellas empresas
que están valoradas sobre el billón de dólares y que desarrollan un tipo de economía colaborativa, encontramos los
siguientes ejemplos:
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Sailo o Boatsetter, las cuales permiten el arriendo de veleros o barcos grandes.

TaskRabbit, aplicación que permite a las personas encontrar ayuda para tareas domésticas.
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Así también, encontramos ejemplos de colaboración entre lo público y lo privado, como es el caso de Cohealo,
compañía que colabora con los hospitales para que, a través de Data Mining, puedan aumentar el uso de equipos
que pueden estar subutilizados.

En esa misma línea, también se encuentran los servicios compartidos de alojamiento ofrecidos por casas
particulares, es decir, la persona pone a disposición su hogar para luego hospedarse en la propiedad de su
“invitado”, como Love Home Swap o HomeAway.
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O servicios gastronómicos, como EatWith, una comunidad de anfitriones locales que ofrece experiencias culinarias
en sus casas.

Concerts in your home, servicio que te permite contratar a un grupo de músicos(as) para que toquen en tu casa y
entretener a tus amigos en una comida, por ejemplo.

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En el ámbito de las comunicaciones, por su parte, encontramos la compañía Fon, que busca construir una red de
redes de wifi abiertas alrededor del mundo.

En definitiva, donde más participan las StartUps y donde existen muchos más fondos disponibles para incorporar, es
donde se genera un mejoramiento de la logística y del eCommerce.
Sin embargo, debemos poner atención a un factor clave de la omnicanalidad: la ubicuidad. Las personas quieren
comprar sin importar la forma, lugar o momento, por ello la importancia del uso de los Smartphones, permitiendo que
las personas puedan acceder a la omnicanalidad 24/7.
La perspectiva de una economía colaborativa posibilita que la persona pueda adquirir todo en cualquier instante.
Posibilidad que debe ser pensada desde la logística para planificar la eficiencia en costos.
Es así como en este contexto toman mayor protagonismo los consolidadores de carga, como el uso de camiones on
demand, con el cual deberás pensar si tu eCommerce será el que despacha o el que necesita ese servicio. En este
ámbito, tenemos experiencias chilenas como Carga Inteligente y Todo Va.
Asimismo, podemos identificar servicios y aplicaciones on demand delivery que se complementan con la economía
colaborativa. Es ahí donde encontramos ejemplos como UberEats o Amazon Prime Now.
Por su parte, de empresas internacionales de logística y transporte tradicional podemos destacar a Coyote; y en el
contexto local, CargoEx y Uship.
En esta amplia diversidad de despacho (colaborativo y digital), encontramos a los couriers viajeros, que son
personas que viajan y, a cambio de un precio, transportan y llevan tu encomienda. Destacamos ejemplos como
Trunkbird o Encarga Hoy (Social Buyers).
Por otro lado, enmarcada en el ámbito del logro de la última milla, está la modalidad Click and Collect. Es ahí donde
encontramos a PickUpPoint, una red de puntos de retiro de compra que busca que diversas tiendas (cafeterías,
almacenes, restoranes) se conviertan en espacios para retirar el producto.
Y si hablamos de la utilización de activos en desuso, debemos mencionar la adquisición de Amazon durante 2018.
En el contexto de cierres de shopping malls en Estados Unidos, Amazon compró el abandonado -y mítico- Randall
Park Mall, para transformarlo en un centro de reparto (recepción, empaquetado y envío de productos) que se
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encuentra activo desde el segundo semestre del 2019.

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Tendencias: China y Latinoamérica

Si nos detenemos en la revisión del contexto estadounidense y miramos a China, podemos ver ciertas tendencias
que nos ayudarán a reconocer hacia dónde debemos enfocarnos.

Si revisamos el panorama general, las proyecciones han sido las siguientes. En 2017, el comercio electrónico fue
responsable de 2,3 billones de dólares en ventas, que se espera que casi se duplique a 4,5 billones de dólares para
2021. Sólo en Estados Unidos, las compras en línea ya representan el 10% de las ventas al por menor y se espera
que crezcan a una tasa interanual del 15%. Ahora bien, tal como aseguran sitios como Shopify, durante el 2019 las
ventas mundiales del comercio electrónico superaron los 3.5 billones de dólares, un aumento aproximado del 18%
respecto del año anterior. Se estima que el eCommerce casi duplique esta cifra para el 2023 ($6.5 mil millones).
Y en esas cifras, ¿cómo se ha comportado el gigante asiático? La cuota de mercado del comercio electrónico chino
corresponde a 672.000 millones de dólares, seguido por los 340.000 millones de dólares de Estados Unidos. Luego
la cifra desciende a 99.000 millones de dólares correspondientes al Reino Unido.

Imagen:
Cuota de las ventas minoristas globales totales de 2015 a 2023 VER

En esa misma revisión, Business Insider reporta que en los últimos 15 años, el gasto en China se ha vuelto cada vez
más impulsado por los pagos móviles. Por ejemplo, en el cuarto trimestre de 2018, se estimó que la industria de
pagos móviles de terceros de China valía 47,2 billones de yuanes ($ 6,8 billones). Y en términos de transacciones, en
el tercer trimestre de 2019, China registró 56 millones de yuanes (aprox. $8.16 billones de dólares) en pagos móviles
de terceros. Por ejemplo, Alipay, la billtera digital china más exitosa, maneja billones de dólares en pagos y tiene más
de mil millones de usuarios activos.
¿Y qué sucede con el contexto latinoamericano? Latinoamérica tiene diversos e importantes retailers, los cuales, con
justa razón, se sienten amenazados por el crecimiento de los jugadores globales como Amazon o AliExpress, que
pueden “invadir” e impactar la industria del eCommerce con una mayor capacidad de precio y variedad en sus
productos. Al mismo tiempo, la mayoría de las veces cuentan con ventaja debido a la reducción de impuestos para
los compradores online.
Por ello, debemos considerar que la presencia de un eCommerce como AliExpress y Amazon es muy relevante,
sobre todo en un escenario que tiene a su haber importantes retailers como Cencosud, Falabella, Liverpool u otros, o
desde los MarketPlace, como Mercado Libre o Lino.
En este contexto, la oportunidad del eCommerce en Latinoamérica es relevante y con todavía mucho por crecer. Por
ejemplo, en Chile existen empresas que están desarrollando fuertemente estrategias de eCommerce o de
MarketPlace. Aquí destacamos la decisión de Ripley y Paris por trabajar con ambos modelos. Por su parte, Falabella
y su adquisición en 2018 de Linio, está pensada para reforzar su comercio electrónico, considerando a la mayor
competencia en el ámbito del MarketPlace: Mercado Libre.
Sobre los formatos de pago, dentro de la región (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, México y Perú) sabemos que la
relevancia de las tarjetas de crédito (internacionales) es mayor en países como Perú, México y Colombia, seguido por
Chile. Ahora, si revisamos el uso de tarjetas de débito, veremos que cambia el orden, liderando Argentina y Brasil.
En definitiva, distintos jugadores están trabajando fuertemente para entrar en esta nueva ola de eCommerce y
MarketPlace, como es el caso de Ripley y Mercado Libre que podemos ver en la siguiente tabla:

Marketplace Ripley Mercado Libre

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Equipo 500 vendedores Más de 12.000 partners

Visitas y tráfico online 37 millones 107 millones

(nov. 2017 a ene 2018)

Método de pago Tarjeta de crédito de Ripley, tarjeta de Tarjeta de crédito/débito local, WebPay,
débito/crédito local, o gift card. Servipag (efectivo) y Mercado Pago

Apertura de tarjetas de Chile: 533.088 Perú: 359.414 Sin datos

crédito

Otros jugadores locales

Empresas Tráfico y vistas online (nov. Tarjetas de créditos Otros medios de pago online
017-ene 2018) operativas

Groupon 8.68 millones Sin datos Tarjeta de crédito/débito y efectivo.

Abcdin 17.95 millones 380.806 Sólo tarjeta de débito o crédito de la tienda.

Paris 32.93 millones 776.558 Tarjeta de crédito/débito y efectivo.

Sodimac 45.3 millones 2.781.139 Tarjeta de crédito de la tienda, y tarjeta de

crédito/débito local.

Falabella 72.90 millones - Chile: 2.781.139 Tarjeta de crédito de la tienda, tarjeta de

- Perú: 1.048.241 crédito/débito locales y efectivo.
- Colombia:
1.045.641
- Argentina:
535.757

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Al comparar estas cifras, tanto de representantes (en crecimiento) de MarketPlace como eCommerce, podemos
señalar que Mercado Libre sigue liderando el MarketPlace latinoamericano.
En resumen, es clave resolver qué modelo quieres utilizar, si eCommerce o MarketPlace, o si quieres desempeñarte
en ambos. Y al mismo tiempo, distinguir a la logística como elemento relevante para hacer que el proceso sea fluido,
considerando los costos que deberás administrar y que tendrás siempre como preocupación a un cliente
Omnishopper.
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Inditex: Una logística con visión customer centric

La historia de Inditex tiene su origen en la confección textil, sin embargo ese origen es sólo un eco de lo que significa
actualmente este gigante de la moda. Hablamos de un modelo rentable que se encarga del diseño, fabricación,
patronaje, almacenaje, venta online/física y distribución a tiempo. ¿Cómo lo hace? Veámoslo en el siguiente artículo.

La Industria de Diseño Textil, Sociedad Anónima (Inditex) es una multinacional española dedicada a la fabricación y
distribución textil. Inditex no sólo se ha destacado por su marca más famosa, Zara, sino por un modelo de “moda
rápida” (fast fashion), combinando estilo, innovación y un modelo logístico único que logra la entrega desde su centro
de distribución en sólo 48 horas.
La compañía fundada por Amancio Ortega en 1963 (recién en 1975 se inauguraría la primera tienda Zara en España)
está conformada por ocho marcas; Zara, Zara Home, Massimo Dutti, Pull & Bear, Bershka, Oysho, Uterqüe, Lefties y
Stradivarius. En la actualidad cuenta con 7.469 tiendas, 174.386 trabajadores y participa en 96 mercados alrededor
del mundo.
Como misión, declaran lo siguiente: “Nuestras dimensiones han cambiado, pero una idea permanece inalterable:
nuestros clientes están en el centro de todo cuanto hacemos”. A partir de esta idea central, la compañía considera los
siguientes elementos esenciales: diseño, fabricación, logística/distribución y venta en tiendas y online.
Sin embargo, debemos detenernos en el último punto, “venta en tiendas y online”, es ahí donde esta empresa
destaca entre sus competidores, ya que ha comprendido que tener una presencia tanto física como digital implica un
modelo de logística específico.
Inditex caracteriza su logística de la siguiente manera: “por la flexibilidad, la eficiencia y una alta capacidad de
respuesta, en perfecta sintonía con nuestro compromiso con la sostenibilidad”.
La gestión logística de esta empresa multinacional está determinada por dos factores de trabajo:

1. Incorporación de nuevos productos a tiendas físicas y online dos veces por

semana.

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2. Repartos a cualquier lugar del mundo en un máximo de 48 horas.

En primer lugar, se trata de un sistema de distribución centralizada, ya que la sede principal está ubicada en Arteixo,
junto con otros nueve centros de logística distribuidos a lo largo de España.
Esto quiere decir que Inditex no tiene otros puntos de distribución alrededor del mundo, sino que el abastecimiento
parte desde España, dependiendo constantemente de un inventario online al 100%. Esto es posible gracias a un
sistema de gestión informática privada, un software realizado por la propia compañía, y que permite que sus
trabajadores tengan acceso en tiempo real a todo su inventario.
Por su parte, el reparto de 48 horas consiste en que una hora después que el o la encargada de una tienda realice un
pedido, la central lo analiza y lo autoriza. Mientras tanto, el área encargada de logística prepara el pedido y con un
plazo de ocho horas, este sale del almacén de distribución.
Revisa a continuación algunos de los elementos más destacados de su modelo de gestión logística:

Ver video en versión web de la clase.

Transformación digital para una alianza física y online

El 2010 es un hito para Inditex, ya que ese año comenzó su transformación digital, lo que se vio reflejado en la
creación de una red de conexión para el control de consumo en sus más de 7.000 tiendas, la implementación de la
tecnología RFID para la localización precisa de cada producto, el pago con móvil, cajas automáticas, silos de
recepción de envíos por internet y la identificación de prendas.
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“Nuestras dimensiones han cambiado, pero una idea permanece inalterable: nuestros clientes están en el
centro de todo cuanto hacemos”.
Inditex

Esta transformación digital ha significado que, para el año 2018, ya esté consolidado el plan para la cadena de
suministro estable 2014-2018 en un 95%. Al mismo tiempo, tal como señaló en la Junta General de Accionistas 2018,
el presidente de Inditex, Pablo Isla, se puede hablar de “solidez del modelo de negocio integrado de tiendas y
online”.
Solidez que se demuestra en la expansión de la plataforma online, con la presencia de la página web de Zara en
India, Tailandia, Malasia, Vietnam y Singapur (2017) y Australia y Nueva Zelanda durante el año 2018. Y en cifras, la
venta online para Inditex significa una presencia en 49 mercados y para el año 2018 representó la décima parte del
total de ventas, con unos 2.530 millones de euros.
Revisa en el siguiente video las consideraciones que tiene la compañía sobre lo que implica ser Customer Centric y
aplicar una orientación de innovación tecnológica a cada uno de los procesos que desarrolla para consolidar un
modelo de integración entre lo físico y lo digital:

Ver video en versión web de la clase.

Según la EAE Business School en su artículo “El éxito de la cadena de suministro de Zara”, la meta principal para
lograr una gestión logística equilibrada y que cumpla con los tiempos exigidos es “la disminución de costos de
inventarios en los puntos de ventas”, esto se logra como ya hemos mencionado, con una respuesta al pedido dentro
de las 48 horas y un abastecimiento desde el centro de distribución a las tiendas dos veces por semana. Esta meta se
cumple a través de:

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Minimizar el reabastecimiento

Para ello, se complementan todas las partes del proceso de gestión de la cadena de suministro, es así como en
primer lugar se debe conocer por completo el inventario. Esto es, información total y en tiempo real para
asegurar cada prenda dentro del pedido realizado.

Sistema de aprovisionamiento próximo

La producción de los productos de Zara se realiza en países cercanos, a fin de cumplir con los tiempos de
abastecimiento y distribución.

Reducción de costos de producción

Se trata de utilizar una economía de escala con sus 7.500 proveedores. Esto significa contar con un almacén
enorme que abastece a más de 540 tiendas mediante sistemas muy bien organizados.

En definitiva, el modelo de éxito de Inditex depende en gran medida de un modelo de gestión logística centralizada,
con una retroalimentación constante del inventario y una conectividad que considera la integración de su estrategia
física y online.

Referencias Bibliográficas

¿Cómo trabajamos en logística? Recuperado de Inditex.com

Pablo Isla destaca la “solidez” del modelo integrado como “clave estratégica” del crecimiento sostenido de
Inditex. Recuperado de Inditex.com
Logística, la joya de Inditex. Recuperado de IEB School
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Resumen y Glosario Unidad 4

Resumen

La gestión de la cadena de suministro abarca la planificación y gestión de todas las actividades relacionadas
con el aprovisionamiento, la adquisición, la conversión y todas las actividades de gestión logística.
Así también, esta gestión incluye la coordinación y la colaboración con los socios del canal, que pueden ser
proveedores, intermediarios, proveedores de servicios externos y clientes. En esencia, la gestión de la cadena
de suministro integra la gestión de la oferta y la demanda dentro y entre empresas.
En la gestión de cadena de suministro se deben reconocer los distintos tipos de costo: 1) Mantención de
inventarios, 2) Almacenaje, 3) Transporte y 4) Administración, procesamiento de órdenes y servicio a clientes.
Para implementar una gestión logística del eCommerce, se debe comprender lo que necesita el cliente de hoy.
A considerar: proximidad al inventario, diversas opciones de despacho, intimidad del cliente y accesibilidad “sin
fronteras” a diversos productos.
Así también, en términos de Business to Consumer (B2C) la logística debe considerar los siguientes elementos:
surtido, aprovisionamiento de las órdenes, experiencia de usuario, despacho, marketing y mercado y política de
devoluciones.
La última milla o last mile transcurre desde que el paquete sale del último punto de distribución hasta que llega
al lugar de entrega, es el último de toda la cadena de distribución y el más fundamental.
El objetivo de la economía colaborativa es desbloquear el valor de los activos no utilizados o subutilizados a
través de plataformas (aplicaciones) que permiten relacionar necesidades con bienes, creando eficiencias y
más accesibilidad. Y en general, permitiendo un ahorro en los tiempos, disminución de problemas y, de manera
crucial, de dinero.

Glosario

Gestión logística: es aquella parte de la gestión de la cadena de suministro que planifica, implementa, controla
el flujo y almacenamiento eficiente y efectivo de bienes, servicios, y la información relacionada entre el punto de
origen y el punto de consumo. Lo anterior, en orden de cumplir con los requisitos del cliente.
Última milla o last mile: es el nombre que recibe el proceso final de entregar el pedido de una tienda online a
su comprador.
Click and Collect: Es la compra online que realiza la persona y su retiro en tienda.