Cuando al gerente le toca el más

duro trabajo de la tropa

Por Jorge Mosqueira | LA NACION
Domingo 29 de septiembre de 2013

Empresas de considerable magnitud ingresaron en la tendencia de hacer pasar a sus

más altos ejecutivos por los puestos más elementales de la organización.

Así fue como la presidenta de McDonald's fue descubierta distribuyendo

hamburguesas en un local en pleno centro de Madrid. Según cuentan, estuvo todo el
tiempo junto a la caja, pero cada tanto se tomaba diez minutos para sentarse en un
banquito y descansar los pies. Se entiende. Patricia Abril -tal es su nombre- ya no es
una jovencita de 16 años y confiesa: "Esto es más complicado de lo que parece.
Mientras estás ahí, sin parar, no lo notas. Pero cuando paras, te das cuenta de lo
cansada que estás".

La política de hacer pasar a los ejecutivos por las experiencias de sus empleados de
base no es nueva, ya que se viene desarrollando desde los 90 en varias compañías.

Lo más importante es tener en claro el objetivo. Como señala muy acertadamente

Tomás Rubió, director del máster en dirección de Recursos Humanos de la Barcelona
School of Management (UPF), "una de las claves es saber de dónde parte la
propuesta: si de los departamentos internos, de Recursos Humanos o del de
Marketing y Publicidad". La afirmación corresponde a una entrevista concedida a la
periodista española Cristina Delgado.

El tema no es para nada menor, porque define y encuadra la decisión de llevar

adelante estas políticas de inmersión en la realidad.

Si tiene fines publicitarios (algo así como vean cómo todos nuestros muchachos se
arremangan), la experiencia no pasará de ser momentos inusuales y tal vez
divertidos, como sacarse una foto vestido de camarero u operario. Por el contrario, si
la idea está motorizada por Recursos Humanos, la cosa puede ser bastante más
seria, si se quiere. Por empezar, abre posibilidades de afirmar el liderazgo, teniendo
presencia codo a codo con las personas que son la puerta de entrada de todos los
ingresos de la compañía.

En vez de encerrarse en las torres de marfil -hoy de vidrio y con vista panorámica- se
ponen a trabajar ensuciándose las manos y necesitados de descansar, como Patricia

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Abril. Confirman su existencia real, no son seres invisibles dictando resoluciones
masivas que pueden afectar la vida personal de todos los empleados.

Sirva como paralelismo lo que sucede con frecuencia en el ámbito académico, donde
los profesores titulares ponen su nombre y los alumnos toman contacto con ellos a
través de fotos públicas. Estar presente es una tarea indelegable, en cualquier ámbito
organizacional. En suma, en cualquier empresa, por más grande que sea, hay que
estar disponible todo el tiempo que se pueda a través de todos los niveles jerárquicos.

Un beneficio adicional es la posibilidad de aprender. Aun cuando el más alto ejecutivo

se haya hecho desde abajo, la memoria es frágil.

El excesivo confort puede borrar las experiencias pasadas, muy particularmente

cuando se prolonga y se convierte en una situación naturalizada. La corriente del
empirismo, con sus más y sus menos, tiene como propuesta un modo de aprender,
contrario al racionalismo a ultranza.

Las estadísticas, las encuestas o los gráficos que se manejan en las esferas de la alta
dirección son útiles, pero reflejan una realidad parcial, abstracta. Entonces, si alguien
se quiere enterar de lo que verdaderamente pasa por su empresa es inevitable
complementarlo con incluir la propia vida en medio de las operaciones y los procesos.
En qué medida se pueden capitalizar estas experiencias depende de la sensibilidad e
inteligencia con que se elaboren a posteriori