La mirada es un factor imprescindible en

la industria hotelera
Un post de Raúl García Serra Julio 2014

La mirada es una de esas cosas que no pueden pasar inadvertidas en el mundo hotelero. Una
mirada sostenida, limpia y honesta conseguirá el más caro de los upgrades, el más
completo crosselling, rebajar una queja complicada a un mero comentario inocente, e incluso será
capaz de convencer al cliente de que debe desalojar el hotel porque estamos llenos y, a cambio,
dormir en otro establecimiento a 15 minutos en taxi del nuestro y de dos estrellas menos (ah, y
hacerlo en cama twin). ¡Qué importante es la mirada!

Desde el minuto uno que un cliente entra por esa puerta, hay que mirarlo a los ojos -no al suelo, no
a su cuello, no a su maleta-, repito, a los ojos. Nuestra mano irá directa a su maleta una vez le
hemos leído los ojos y el cliente quiere entregárnosla. Cuántos clientes nos han puesto cara rara
cuando hemos intentado -con buena voluntad- robarles la maleta sin preguntarles primero. Esa
mirada ganará al cliente desde el minuto uno. "Buenas tardes, ¿tiene una reserva con nosotros?".

El recepcionista, esperando ansioso tras la barrera, lo recibirá mirándolo a los ojos y aguantándole
la mirada en señal de recibimiento, una mirada de "bienvenido a casa", de amabilidad, honestidad,
serenidad, afable y tranquila. Todos conocemos esos momentos de estrés que tienen lugar de
cuando en cuando en la recepción de un hotel, por cantidad de clientes, quejas, peticiones,
reservas, porque el compañero ha llamado malo la noche anterior y te ha tocado estar solo. Esa
mirada la conocemos todos. De ojos rojos, temblorosos, en ocasiones acompañados por el pelo
despeinado, alguna gota de sudor y las ganas de acabar ya y marcharte a casa. Recibir así a un
cliente estropeará toda la experiencia, romperá esa cadena que tan brillantemente comenzó el
portero y arruinará el momento WOW. Si nos detenemos un momento, pedimos a un compañero
que nos cubra y salimos a tomar el aire, nos miramos en un espejo y nos relajamos por unos
segundos, seguramente podamos volver a salir al ruedo con una sonrisa en la boca. Y una mirada
nueva.

Ya tenemos al cliente de nuestro lado. Con esa mirada le hemos vendido una habitación superior,
el desayuno y una cena en el restaurante del hotel, un beneficio que irá íntegro a las arcas del
establecimiento y con el que el Revenue Manager no contaba y, seguro, agradecerá. Será esa
mirada la que mantendrá el camarero cuando el cliente se acerque al bar a tomarse una cerveza,
porque esa mirada conseguirá que no sólo se tome una cerveza sino dos, y algo de comer, y
reserve para cenar para otro día porque "el trato del camarero fue excepcional". Una mirada
honesta puede con todo.

No sólo serán miradas hacia el cliente sino también entre los compañeros, esa camaradería que se
crea cuando estamos rodeados de clientes ajenos a lo que está pasando y, de pronto, nos
cruzamos con un compañero de Sala o de Ventas, lo miraremos y sonreiremos como si de un
cliente conocido y frecuente fuese. Sólo de esa manera, si un cliente real está mirando, sabrá que
no regalamos miradas de cordero sólo a ellos, sino a todos, porque es nuestra casa y estamos
orgullosos de trabajar en ella. La mirada es, sin duda, un factor imprescindible en la industria
hotelera.