VENTAS & RETAIL

Profesor Alvaro Pardo

 UNIDADES

1.- Decisiones Estratégicas Retail: Planificación Estratégica Global, Retail y clientes, Segmentación, Mix de
productos, precio, etc.

2.- Gestión de Categoría de Productos: Merchandising, estrategias y beneficios económicos

3.- Tienda y Sala de Ventas: Aprovisionamiento: Compras y Proveedores. Almacen y canales de distrib
técnicas de venta
TIPOS VENTAS
 Ventas

Ventas, es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien y/o servicio a
cambio de un pago pactado de una unidad monetaria, con el fin de generar
ingresos, por el lado de la organización y por otro, satisfecer requerimientos y
necesidades.

Clasificación de Ventas
Ventas Pasiva: es el tipo de venta en la que, es el cliente inicia el proceso de la
compra.
Venta Activa: es donde el cliente forma parte importante del enfoque del proceso,
y hacia él se canalizan todos los recursos y esfuerzos de parte del vendedor.
 Productos
Empresa expone

Servicios

Vendedores muestran
¿cómo se realiza? Productos
Servicios

El cliente toma la iniciativa

La empresa no alcanza su

verdadero potencial

Venta Pasiva Receptores de pedido

¿Quién la realiza?
Resultados
Tomadores de ordenes

Bajo nivel de lealtad por

Muy baja venta Visitadores con muestras
Parte del cliente
 Vendedores averiguan
Demuestran como satisfacen necesidades

Necesidades de clientes

¿cómo se realiza? Presentan Características y Beneficios

...de Productos
Servicios

Mayor satisfacción del cliente La argumentación implica un proceso

...que conduce a un cierre positivo

Venta Activa

Resultados ¿Quién la realiza?

Mayor productividad
Mayor lealtad y repetición

Gestores de venta Generadores de ventas

La empresa explota su potencial de ventas

 Tipos de ventas: Por oportunidad
Venta Repetitiva:
Es donde el cliente ha estado involucrado con anterioridad a un proceso de
información y resultados, que le permite conocer el producto o servicio, sus
funciones, prestaciones, características, etc. de tal manera que lo relaciona con
sus necesidades y toma la decisión de compra basada en su experiencia y
convicción.
Venta de Negociación:

Se trata de ayudar, apoyar, asesorar y asistir al cliente, durante el proceso de la

venta para demostrar que el producto o servicio cubren la necesidad o
requerimiento y así asegurar su decisión de compra.
 Tipos de ventas: Por participante

Los tipos de ventas se manejan desde tres puntos de vista:

 ֎ Fabricante

 ֎ Cliente

 ֎ Vendedor
Tipo de venta desde el punto de vista del fabricante:
• a) Ventas directas. Las empresas utilizan su propia fuerza de ventas.
• b) Ventas indirectas. Se utiliza a los empleados de los intermediarios.
 Ventajas de las ventas directas y de las indirectas
Ventas directas  
a)    A los vendedores de la empresa se les motiva y
supervisa más fácilmente.  
b)    Evitan el dífil problema de encontrar
intermediarios cuya fuerza de ventas sea del todo
satisfactoria.
c)    Son más baratas si se vende a clientes
importantes.
Ventas indirectas
a)    Los buenos representantes conocen el
mercado y llevan buenas relaciones con clientes
importantes.
b)    A los representantes se les paga comisión y no
sueldos ni gastos.
c)    En productos estacionales representan un
ahorro importante.
 Clases de venta según el tipo de cliente:
• Venta a industriales y profesionales. Generalmente la realiza en forma directa el
productor. La que requiere excelente planeación y preparación de los vendedores, ya
que tratarán con expertos.
• Venta a mayoristas. La efectúa el productor en forma directa y sugiere la
comercialización de artículos de reventa asegurada.
• Venta a detallistas. Este tipo de ventas necesita estar apoyada por una buena variedad
de mercadería conocida.
• En ocasiones, este tipo de ventas, obligan al vendedor a desarrollar funciones tales
como: revisar el stock de productos y las exhibiciones así como preparar catálogos de
venta bien estructurados.
• Venta a particulares. Destinada al consumidor final de los artículos que se
comercializan, puede ejercerla directamente el productor o sus intermediarios.
 Tipos de ventas respecto al tipo de actividades que
realizan los vendedores:
• Ventas comerciales. Dirigidas principalmente a los detallistas para proporcionarles la
asistencia promocional necesaria que incremente sus volúmenes de ventas.
• Ventas de misión. A los vendedores se les llama “misioneros” o “propagandistas”, y
tienen como objetivo vender “a favor de”; o sea, el fabricante proporciona su fuerza de
ventas a sus clientes mayoristas con objeto de que el producto sea aceptado en forma
efectiva por los detallistas, impulsando sus ventas.
• Ventas creativas. Son los vendedores llamados “obtenedores de pedidos” quienes las
desarrollan bajo dos miradas:
► Los que buscan nuevas ventas con clientes actuales.
►Los que buscan ventas con nuevos clientes.
Los siguientes tipos de ventas se manejan bajo “visitas frías”; o sea, aquellas donde
no se tiene la certeza que el cliente visitado necesite de los productos que se le ofrecen

• Ventas repetitivas. Son aquellas que efectúan los llamados “tomadores de

pedidos”, y pueden ser:
• Internos o de mostrador. Se localizan en las oficinas de los establecimientos de
ventas y su actividad se reduce a servir al cliente que ya sabe lo que va a comprar.
• Externos. Son personas intermediarias entre los clientes que solicitan sus nuevos
pedidos y la empresa.
• Ventas de repartidor. Muy parecidas a las ventas repetitivas; donde solo varía el hecho de
que el vendedor trae consigo la mercancía que va a ofrecer. Puede trabajar en forma
independiente utilizando de la empresa sólo los medios de transporte (ej: Gas).

• Ventas técnicas. Su objetivo es proporcionar asesoría específica; donde se requiere de

vendedores con experiencia y conocimientos en productos industriales o de mayor detalle
en el uso doméstico de un producto.
• Ventas a domicilio. Estas pueden realizarse de diferentes maneras:
En cadena. Se incita al vendedor en aprovechar sus relaciones personales para tomarlas
como prospectos al iniciar su labor de ventas.
Por teléfono. Consiste en seleccionar números al azar del directorio telefónico; luego se
llama a alguna persona explicándole el motivo, concertando una posible cita avanzar en la
venta.
En reuniones. Se organiza una reunión en casa de un amigo o anfitrión para mostrar las
líneas de productos. Se da un obsequio de acuerdo con el grado de éxito de la reunión.
Por correo. A través de la correspondencia se propone la venta con ayuda de folletos,
catálogos, promociones, listas de precios.
• Por cambaceo (puerta a puerta). Venta clásica a domicilio consistente en la visita
de puerta en puerta con objeto de encontrar posibles consumidores de
determinado artículo.

• Venta por internet y por tienda virtual

ACTIVIDADES DE
POSVENTA
En esta etapa final corresponde a una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del
cliente y echan los cimientos para negocios futuros…...

Resumen de los beneficios del producto

Ultimar detalles sobre tiempos de entrega, condiciones de compra.
Programar visita de seguimiento a fin de asegurarse de que la
instalación y recepción sea correcta

OBJETIVO DE LOS
SERVICIOS DE Asegurar la
POSVENTA satisfacción del
cliente
Un cliente satisfecho:
-Proporcionará datos para otros clientes potenciales (referidos). En esta etapa la empresa puede dar un valor
-Los servicios posventa fomentan la buena imagen ante el cliente y agregado que no espera el cliente pero que puede
la perdura en el tiempo y mente. ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.
Actividades de posventa
En resumen, los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones

de envío  

Verificación de una entrega correcta.

Instalación

Asesoramiento para un uso apropiado

Garantías en caso de fallas de fábrica

Servicio y soporte técnico

Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer

las expectativas del cliente.

Descuentos especiales para compras futuras y capacitación

técnica
OTRAS TECNICAS DE
VENTA
 Las técnicas de ventas implican saber:

1. Qué hacer los primeros quince minutos de una entrevista.

2. Cómo hacer una presentación de experto.
3. Cómo expresar las características del producto y/o servicio.
4. Cómo presentar pruebas orales y escritas de los beneficios y valores.

De la pregunta

Las técnicas de ventas más De la curiosidad

utilizadas hoy en día son: De la visión

De las tres R"S

Del obsequio

Del interés especial

Del servicio
De la recomendación
De la demostración
 TECNICA DE LA PREGUNTA
Es cuando el vendedor formula una pregunta y el comprador se obliga a
responder, ya sea por cortesía, por costumbre, por curiosidad o educación.

Ejemplo: El Detergente ACE, utiliza esta técnica para

dar a conocer su producto, preguntando:

¿Señora qué detergente usa? ,

¿Acepta el reto de lavar su ropa con su detergente, y
posteriormente compararla con otra que sea lavada con
ACE?

y así logra dar a conocer el producto.

 TECNICA DE LA CURIOSIDAD

Es cuando el vendedor logra despertar la curiosidad en el prospecto, lo más probable es

que desee seguir escuchando al vendedor….por un interes personal, no urgente pero si
deseado.

Ejemplo:

REVLON; lanza un maquillaje humectante que cubre

y disminuye hasta un 30% las líneas de expresión en
solo dos semanas.
 TECNICA DE LA VISION

Es cuando el vendedor amortigua las dudas u objeciones argumentando

efectos positivos a futuro.

Ejemplo:

Las empresas de seguros, resaltan la importancia

de estar asegurados no solo en nuestra persona, sino
también en nuestros bienes para prevenir en el futuro
el tener que hacer frente a un desembolso para cubrir
gastos funerarios, el robo de nuestro auto, el incendio
de nuestra casa, etc.
 TECNICA DE LAS 3 R’S

Esto es cuando un vendedor ofrece a su cliente un producto en el cual puede obtener una
reposición, reparación y/o un reembolso.

Ejemplo:

En el mundo de las computadoras, normalmente se

requiere ofrecer al cliente un servicio adicional, y
asistencia personalizada en caso de que la
computadora sufra alguna descompostura; el cliente
podría solicitar la reposición, reparación o el
reembolso del equipo.
 TECNICA DEL OBSEQUIO

Es cuando ofrecemos un pequeño detalle al prospecto (llavero, pluma, cerillos, etc.),

utilizando dicho obsequio para que el cliente se sienta obligado y agradecido. (prohibido
2016, Ley Etiquetado).

Ejemplo:

McDonal's, Carl's Jr; Burger King, etc; manejan

permanentemente la promoción de las Cajitas para niños en
las que va incluido un juguete, de preferencia los que estén
de moda o de promoción de algún personaje de "X" película
del momento.
 TECNICA DEL INTERÉS ESPECIAL

Es donde los posibles clientes sienten interés especial por su hogar, salud, ingresos,
apariencia, trabajo y aficiones.

Ejemplo:

Todos aquellos productos ofrecidos por artistas famosos

asegurando una reducción de peso, tales como Redu-C
Ya, o medicamentos milagrosos tales como la uña de
gato.
También todos aquellos productos que ayudan a proteger
los hogares tales como pinturas impermeabilizantes,
aceites para muebles, líquidos para mantener limpios y
brillantes los baños, etc.
 TECNICA DEL SERVICIO

El vendedor apoya su oferta ofreciendo adicionalmente uno o más servicios.

Ejemplo:

Empresas que por la compra, ofrecen a

sus compradores el servicio de
transporte totalmente gratis.
 TECNICA DE LA RECOMENDACION

El vendedor se presenta diciendo que alguien lo envió….(referidos).

Ejemplo:

Avon, Mary kay, entre otros, que utilizan la técnica de

solicitar a sus clientas el nombre de personas a las
cuales les gustaría utilizar esos productos; para
posteriormente visitarlas y decirles que va de parte
de…..
 mucho éxito a todos en sus futuros proyectos de
vida…….y recuerden, es la ACTITUD la que importa!!! LQM.