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Tema 4 – Comunicación escrita en la empresa

TEMA 4 – COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA

1. CARATERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN ESCRITA

Muchas veces es necesario dejar constancia de lo que se dice o se hace. Por ejemplo,
cuando el director general (cargo superior) le dice a otro de rango medio (jefe de sección)
lo que tienen que hacer los trabajadores a su cargo, el mensaje puede llegar distorsionado
al último eslabón y los resultados pueden ser nefastos.
Existen varios motivos para que la empresa utilice la comunicación escrita en lugar de la
oral:
• La comunicación escrita se puede registrar y la persona que recibe el mensaje no puede
decir: “No me has dicho...”, “Me dijiste que tenía que estar terminado...”.
• La comunicación escrita facilita la comprensión y permanencia del mensaje que se
quiere transmitir y, por tanto, influye en el buen funcionamiento de la empresa.
• La comunicación escrita realza la imagen de la empresa, cuando los escritos como
cartas comerciales, correos electrónicos, faxes, informes, comunicados, WhatsApp...,
reflejan orden, profesionalidad, cultura, filosofía empresarial o métodos de trabajo.
Una buena imagen es algo que se aprecia tanto en el personal interno como en otras
personas o empresas que mantienen relaciones con la organización.
La comunicación escrita posee unas características propias que la diferencian de la
comunicación oral o gestual, como son:
• La permanencia. Es la característica más significativa de los mensajes basados en la
escritura, ya que perduran mientras existen los soportes que los conservan. Por ello,
debemos ser cuidadosos con lo que escribimos, puesto que cualquier error o
incorrección permanecerá mientras exista el soporte en el que se encuentra.
• Es una comunicación diferida. El emisor, generalmente, no está presente en el momento
de la recepción del mensaje. Por ello, los mensajes escritos no permiten la
retroalimentación (feedback) inmediata, ya que no es posible hacer preguntas u
obtener aclaraciones.
• Requiere una mayor elaboración del mensaje. Para expresar las ideas es necesario
reflexionar sobre el contenido y la forma, con el fin de que el mensaje se entienda. El
lenguaje escrito no posee los recursos expresivos de los que goza la comunicación oral,
por lo que es más difícil expresar una idea por medio de la escritura que a través de la
palabra.
• Permite la comunicación múltiple y simultánea. La escritura ofrece la posibilidad de
emitir el mismo mensaje a muchas personas a la vez, aun cuando se encuentren muy
distantes unas de otras.
• Se produce entre personas desconocidas. Es muy frecuente que las personas que se
comunican en el mundo de la empresa no tengan un trato personal. En caso de que se
conozcan, es poco habitual que mantengan una relación de confianza o amistad, ya
que sus relaciones se limitan a las actividades empresariales y comerciales.
• El mensaje es impersonal y voluminoso. Solo los mensajes manuscritos conservan
elementos personales que permiten identificar al emisor y por la empresa circulan
diariamente muchas comunicaciones escritas, tanto internas como externas (de
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entrada o salida). Por este motivo se realizan con equipos tecnológicos que agilizan y
hacen más fácil su elaboración y tratamiento, pero a la vez dotan al mensaje de la
característica impersonal.

1.1. Técnicas de comunicación escrita

El lenguaje utilizado en la comunicación escrita no debe ser tan espontáneo como el
lenguaje oral, ya que no se puede apoyar en factores como entonación, énfasis, gestos...
Por ello, para conseguir una buena comunicación, conviene que tengamos presentes,
entre otras, las siguientes normas:
Pensar lo que vamos a escribir. Antes de empezar debemos saber qué vamos a escribir y
por qué lo escribimos. Todo documento debe satisfacer las necesidades del receptor
(cliente, proveedor, jefe de ventas...).
Pensar a quién vamos a escribir. Debemos situarnos en el lugar del receptor o destinatario
de la información y adaptar nuestro código y vocabulario al del lector, ya que el
tratamiento cambiará en función de su nivel de responsabilidad. No es lo mismo escribir un
informe o una carta dirigida al jefe, a un compañero o a un cliente.

• Expresar las ideas de forma clara y breve. Debemos expresar correctamente el máximo
de ideas con la menor cantidad de palabras, el vocabulario utilizado debe ser claro y
adaptado al asunto, y atenernos a lo que deseamos manifestar, con objeto de que el
receptor capte fielmente el mensaje emitido.
• Prestar atención al contenido gramatical y presentación. Desde el punto de vista
gramatical cuidaremos la ortografía, la acentuación, los signos de puntuación, la
conjugación verbal, la concordancia del género (masculino, femenino) y el número
(singular o plural)... En cuanto a la presentación, debemos evitar las manchas,
rectificaciones, tachaduras, errores mecanográficos, y seguir un orden de los temas
tratados en la exposición, de esta forma, conseguiremos dar una buena impresión a la
persona que reciba la comunicación o mensaje.

También hay unas normas generales de comunicación escrita que caracterizan la

correspondencia comercial, y que se deben tener en cuenta en la redacción y
presentación de cualquier escrito. Las más importantes son:

• Cuidar la presentación. Debemos evitar las manchas, rectificaciones, tachaduras,

errores mecanográficos... Antes de enviar cualquier escrito debemos asegurarnos de
que no tiene faltas de ortografía y que expresamos lo que realmente queremos decir.
• Seguir un orden de exposición. Debemos separar por párrafos cada uno de los temas
tratados, y las frases con los signos de puntuación adecuados. Así conseguiremos dar
buena impresión a la persona que reciba la comunicación o mensaje.
• Utilizar palabras de uso común. El uso exagerado de tecnicismos y frases largas dificulta
la lectura. Además, si el destinatario no está familiarizado con las palabras que utilizamos
no entenderá el mensaje que le transmitimos.
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1.2. Clasificación de la comunicación escrita

La comunicación escrita, al igual que la oral, también puede ser interna y externa. La
interna es una consecuencia de los flujos de información que se producen entre los distintos
departamentos o secciones de la misma empresa. Mientras que la externa tiene lugar con
proveedores, clientes, organismos... y a su vez pueden ser de entrada o de salida. Ambas
comunicaciones pueden ser individuales y colectivas, dependiendo de que los emisores y
receptores sean una o varias personas.
Además de la clasificación anterior podemos hacer otras, como son:
• Según los soportes utilizados para presentar la información, podemos diferenciar entre:
documentos (informes, impresos, pedidos, contratos, facturas...), correspondencia
(cartas, notas internas...), propaganda (folletos, catálogos...), prensa (revista de
empresa, periódicos...), publicaciones oficiales (Boletín Oficial del Estado o BOE,
boletines provinciales...).
• Según los medios tecnológicos utilizados para su elaboración distinguimos entre:
manuscritos (mensajes o comunicaciones escritas a mano), mecanográficos (escritos
realizados con procesadores de textos), reproducciones (documentos elaborados
mediante fotocopiadora, escáner...).
• Dependiendo del medio de transmisión o envío: correo ordinario (servicio de correos o
mensajería), correo electrónico (fax, internet, intranet).

1.2.1. Comunicación interna

La comunicación escrita toma distintas formas según a quién vaya dirigida y la finalidad
que se persiga con la información que se transmite. Así, por ejemplo, la información interna
se elabora a través de manuales de ventas, boletines, catálogos de prestigio,
convocatorias de reunión, partes de trabajo, avisos en el tablón de anuncios...
• Los boletines y periódicos de venta son publicaciones de formato manejable y atractivo,
la periodicidad de su emisión suele ser entre semestral y mensual y de contenido
comercial, aunque en él se mezclan imágenes, información, formación, motivación y
esparcimiento.
• Los catálogos de prestigio son publicaciones, generalmente cortas, que ofrecen una
síntesis de la imagen empresarial, la imagen comercial y la imagen del producto; la
periodicidad de su emisión es baja, de uno a cinco años. Estas comunicaciones van
dirigidas al cliente, pero forman parte del material de ayuda que utiliza el vendedor, por
lo que se consideran tanto comunicaciones internas como externas.
• El tablón de anuncios es un instrumento de comunicación dirigido a vendedores y
comerciales. Recoge el resultado de los círculos de calidad, encuestas de opinión y
avisos de urgencia, notas recordatorias...
Dentro de la empresa las comunicaciones escritas que más se utilizan son las que se envían
entre departamentos, secciones o áreas funcionales. Entre las comunicaciones interiores
podemos citar el comunicado interior y el aviso.
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1.2.2. Comunicación externa

Las empresas utilizan la comunicación escrita cuando tiene que enviar o recibir
información de personas o empresas con las cuales mantiene relaciones comerciales o de
servicios. Para estos casos se utiliza la carta comercial, que se envía por el servicio ordinario
de correos o por correo electrónico y se debe conservar en papel impreso o en ficheros
informáticos.
También se utilizan comunicaciones externas breves, como el saluda, la felicitación, la
invitación, etc., que no son tan numerosas como la carta comercial, pero en su confección
debemos prestar especial cuidado, pues con ellas podemos dar una imagen elegante y
distinguida o nefasta de la empresa.

2. DOCUMENTOS Y COMUNICADOS BREVES

Las comunicaciones breves dirigidas al personal de la empresa son: comunicado interior o
“memorándum”, aviso, partes de trabajo... Otros como la convocatoria, el saluda, la
invitación..., pueden ser tanto de flujo interno como externo.

2.1. Comunicado interior o memorandum

Las comunicaciones entre departamentos, generalmente se hacen por teléfono. Sin
embargo, en muchas ocasiones es preciso dejar constancia escrita del mensaje y se
recurre a las denominadas “comunicaciones interiores”, que normalmente se hacen por
triplicado (un original y dos copias). El original y una copia se llevan en mano al destinatario,
y este firma la copia que devuelve al emisor y se queda el original. De esta forma el emisor
dispone de la acreditación de haber efectuado la comunicación. La tercera copia queda
en poder de la sección que emite el comunicado.
El formato de las comunicaciones interiores, generalmente, consta de:
• Membrete sencillo de la empresa, impreso en el ángulo superior izquierdo de la hoja.
• Referencias, impresas parcialmente y situadas debajo del membrete. En ellas se detallan
los nombres de los departamentos o personas entre los que se establece la
comunicación.
• Cuerpo o espacio en el que se redacta la comunicación.
• Fecha, para que quede constancia del día de su realización.
• Firma de la persona que lo emite y, en su caso, cuño del departamento o sección.
• El formato es tamaño cuartilla (medio folio) en posición horizontal (apaisado) y
generalmente se escribe a mano.
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2.2. Aviso
Se recurre a esta comunicación cuando la empresa debe informar a todos los empleados
de un hecho de carácter general. Los mensajes suelen ir encabezados con alguna de las
siguientes fórmulas: aviso, anuncio, comunicado, a todo el personal...
El aviso se redacta en un lenguaje sencillo y fácil de entender por todos los destinatarios.
Carece de fórmulas de saludo y despedida. La fecha se pone en la parte final del anuncio
y lleva el sello del departamento que lo emite o la firma de la persona que se hace
responsable del comunicado. Se coloca en el tablón de anuncios o en lugares visibles y
de fácil acceso, para que el mensaje o contenido llegue a todo el personal destinatario.
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2.3. Parte de trabajo

Este documento se utiliza cuando hay que dar al personal órdenes de obligado
cumplimiento, como pueden ser hacer un trabajo con prioridad o suspenderlo hasta nueva
orden.
Normalmente, las actividades de cada departamento o sección están organizadas por
jornada, semana, mes, trimestre..., pero algunas veces sur- gen imprevistos o prioridades y
los trabajadores tienen que dejar de lado el trabajo habitual para cumplir una orden de
un superior que no es su jefe y en algunos casos tampoco pertenece a su departamento.
Otras veces la orden se emite para no hacer algo que estaba encomendado; por ejemplo,
una o varias personas están preparando un pedido, pero el cliente lo anula por causas
razonadas. En este caso la orden o parte de trabajo es para que dejen de hacer dichas
actividades y realicen la que sigue en la organización establecida.
Los partes de trabajo tienen un formato similar a las comunicaciones internas; las
diferencias son el contenido del mensaje y sus repercusiones en el cumplimiento con
proveedores y clientes. Algunas veces el emisor del parte de trabajo lo envía a una persona
o varias personas que no están bajo su cargo.
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2.4. Saluda
El saluda es un documento breve, escrito en tercera persona y de forma protocolaria o
ceremoniosa.
La persona que lo escribe suele ocupar un cargo en la empresa privada o pública, y lo
envía para comunicar alguna noticia de interés, como puede ser la apertura de una nueva
sucursal, cambio de domicilio social, entrega de un premio...
Las características del saluda son:
• Formato tamaño cuartilla u holandesa (posición vertical). Normalmente se utilizan
márgenes (izquierdo y derecho) de 2 cm.
• Se redacta en tercera persona y el texto será breve, claro y conciso.
• No va firmado y tampoco figura el sello de la empresa, ni la dirección del destinatario.
El contenido del saluda consta de tres partes:
• Encabezamiento. Aquí se pone el cargo o título de la persona que envía el saluda,
debajo el organismo o empresa en la que trabaja. Para terminar este apartado, se
escribe la palabra SALUDA, con letra que resalte.
• Texto o cuerpo. Comienza con la preposición “a” en minúscula (impresa en letra
grande), nombre y apellidos del destinatario y a continuación se expone el motivo del
escrito. Cuando se utiliza para comunicar un cambio de domicilio se suele indicar la
nueva dirección y la fecha de apertura al público.
• Pie. Es la terminación o cierre del documento. Aquí se pone el nombre y apellidos del
remitente y una frase de cortesía. La ciudad desde donde se emite y la fecha completa
se coloca al final del papel y alineado a la derecha.
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Las frases de cortesía más utilizadas son: “Aprovecha la ocasión para ofrecerle su
consideración más distinguida”; “Aprovecha para ofrecerle sus respetos”; “Aprovecha la
oportunidad para ofrecerle sus servicios”; “Aprovecho la oportunidad para enviarle un
cordial saludo”.

2.5. Invitación
Este documento se utiliza para invitar a otras personas a un acto público, como una
conferencia, un acto de entrega de premisos, una inauguración, toma de posesión...
La invitación la envían las personas que ocupan un cargo importante en una empresa
pública o privada. El objetivo es notificar a socios, clientes, colaboradores o amigos un
acto de carácter social.
Las características de la invitación son similares a las del saluda:
• Es un comunicado breve que se redacta en tercera persona.
• El papel será de calidad, con el grosor adecuado y un tamaño adecuado al sobre, para
no tener que doblarlo.
• No va firmado y cuando se trate de una invitación nominal se indicará en el texto
nombre y apellidos de la persona invitada.
El contenido consta de tres partes.
• Encabezamiento. Empieza con el nombre y apellidos del emisor de la invitación, seguido
del cargo que ocupa en la empresa u organismo.
• Texto o cuerpo. Aquí se hace constar el acto que se celebra, la hora y el lugar (dirección
completa).
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• Pie. En esta parte se pone la ciudad, mes y año. Cuando es necesario se añade alguna
información adicional, como confirmar la asistencia al acto y, en su caso, si hay ágape
o refrigerio.

3. DOCUMENTOS CON FINES OFICIALES

Algunas veces las empresas se comunican con la Administración Pública; es decir, con
organismos oficiales como ayuntamiento, Registro de la Propiedad, Registro Mercantil,
Cámara de Comercio, Seguridad Social... En este apartado veremos los documentos que
se escriben en casos puntuales y que afectan a son necesarios para las relaciones que la
empresa inicia con otras empresas de servicios o se confeccionan a petición de los propios
trabajadores

3.1. Solicitud o instancia

La solicitud a instancia es un documento que contiene una o varias peticiones dirigidas a
la Administración Pública. La persona física o jurídica que presenta la solicitud lo hace por
interés legítimo para obtener aquello que le corresponde.
Normalmente, este tipo de documentos se presentan en el registro de entrada del
organismo al que van dirigidas. Se recomienda entregar original y copia para que el
interesado tenga justificante sellado con la fecha de entrega y el número de registro.
Las solicitudes se pueden presentar en los modelos normalizados que facilitan
gratuitamente la propia Administración y los organismos oficiales. Por ejemplo, cuando se
convocan oposiciones para cubrir plazas vacantes de administrativo en un ayuntamiento,
ministerio..., las personas que quieren presentarse a las pruebas de selección pueden
obtener el modelo normalizado de forma gratuita.
Las solicitudes se redactan en tercera persona. El papel será de tamaño DIN-A4 y el margen
izquierdo suele ser un tercio de la hoja, excepto en el pie, que ocupa todo el ancho de la
hoja. La solicitud también se puede entregar en otros soportes que no sean documentos
escritos, tales como CD, DVD..., siempre que estos medios sean compatibles con los de la
Administración.
El contenido de la solicitud es el siguiente:
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• Encabezamiento. Contiene los datos del solicitante y, en su caso, del representante.

Nombre y apellidos, número del DNI, domicilio completo, teléfono de contacto y, en
algunos casos, lugar de nacimiento y nacionalidad.
• Exposición. Se inicia con la palabra “EXPONE:...”. En el espacio inferior se explican de
forma clara y breve los motivos o razones por los cuales se presenta la solicitud. Cuando
existen varios motivos se exponen en párrafos diferentes y numerados.
• Solicitud. Se inicia con la palabra “SOLICITA:...” y, al igual que en la exposición, se
expresa la petición de forma resumida y esquemática.
• Relación de documentos. Aquí se citan los documentos que acompañan a la solicitud,
cuando sean necesarios. Este apartado se inicia con la fórmula “A cuyos efectos aporta
la siguiente documentación: ...” y se pone un listado de los documentos que se entregan
con la solicitud.
• Notificación. El interesado debe indicar el medio (correo, fax...) por el que quiere recibir
la contestación; el lugar (domicilio particular, lugar de trabajo, apartado de correos...)
y en algunos casos se podrá señalar más de un medio de notificación.
• Lugar y fecha. Se indicará la localidad y la fecha, separados por una coma.
• Firma. El solicitante deberá firmar el documento de puño y letra (no se admite la firma
en sello o cuño). Además, si la solicitud consta de más de una página se firmarán todas
en el margen lateral izquierdo, excepto la última, donde la firma se pone al final del
texto.
• Órgano al que se dirige. Se debe indicar el órgano, unidad administrativa y ciudad a la
que va dirigida la solicitud. Generalmente se expresa en mayúsculas.
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3.2. Certificado
El certificado es un documento mediante el cual se hace constar la veracidad de un
hecho, o situación determinada, y de la cual existe constancia documental, con el fin de
que produzca determinados efectos jurídicos. Este tipo de documento se utiliza para hacer
constar: el tiempo trabajado en una empresa; los ingresos y retribuciones practicadas a un
trabajador; los estudios realizados; el estado de salud de una persona...
El certificado se redacta en tercera persona y lo expiden personas autorizadas para ello,
pertenecientes tanto a la Administración Pública como a la empresa privada. Por ejemplo:
las certificaciones académicas son expedidas por los secretarios de los centros y
conformadas por los directores o decanos de estos; en la empresa privada las
certificaciones de tiempo trabajado, los ingresos y las retribuciones practicadas a un
trabajador por el jefe de RR.HH.; el certificado de inventario de bienes adquiridos con
cargo al presupuesto de los edificios es expedidas por los administradores...
El papel será de tamaño DIN-A4 y también se recomienda entregar original y copia para
que el interesado, cuando sea necesario, tenga justificante sellado con la fecha de
entrega y el número de registro.
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3.2.1. Estructura del certificado

• Título. Expresará de forma clara y precisa el contenido esencial del certificado, por
ejemplo: “certificado académico personal”, “certificado de retenciones RENTA 20xx”,
“certificado de tiempo trabajado y cargos desempeñados”...
• Identificación del emisor. Deberán constar los siguientes datos, por este orden: nombre,
apellidos, número DNI y cargo o puesto de la persona que certifica. La certificación se
hará en tercera persona (“certifica”), sin anteponer las palabras don o doña. Cuando
exista delegación o suplencia, la fórmula del certificado tiene las siguientes
peculiaridades: constará el nombre, apellidos y cargo del firmante y a pie de página se
hará la siguiente aclaración: “Esta certificación se extiende por delegación de (cargo
del órgano que confiere la delegación o suplencia y, en su caso, la disposición en que
se ampara y el boletín oficial en que se publicó”.
• Cuerpo del certificado. Se iniciará con una fórmula que indique la constancia
documental en la que se basa la certificación. Por ejemplo: “<según consta en los
archivos...”. A continuación se detallarán los hechos y situaciones cuya constancia se
garantiza. Cuando se certifican varias circunstancias se deben exponer en párrafos
claramente separados.
• Pie. Se incluirán los siguientes datos, por este orden: formula de certificación, efectos,
datos del solicitante y lugar y fecha de emisión (en letra). Si el certificado se solicita con
una finalidad concreta, esta se expresará directamente, por ejemplo: “a los efectos del
concurso-oposición...”. Si dicha finalidad no se ha especificado, se empleará una
fórmula genérica, por ejemplo: “a los efectos oportunos”. En definitiva, la redacción del
pie del certificado podría ser como la del siguiente ejemplo: “Para que así conste a los
efectos oportunos y a solicitud de D. Pedro Pérez Jaén, se emite el presente certificado
en Mallorca, a uno de febrero de dos mil...”.
• Firma y sello. Solo figurará la firma del emisor y el sello (cuño de la empresa u organismo)
que se estampará a la izquierda de la firma. Los certificados que deban ser conformados
contendrán la antefirma y la identificación nominativa del órgano que da el visto bueno.
Cuando el certificado ocupe varias páginas se firmarán y sellarán todas en el margen
lateral izquierdo, excepto la última, en la que las firmas figurarán al final del texto.
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