Unidad de trabajo 6

La comunicación en las empresas

1. Los elementos de la comunicación

La comunicación en el entorno empresarial es vital en el trabajo en equipo,

para desarrollar tareas, comprender instrucciones y transmitir ideas, así como para
gestionar a quienes colaboran con la empresa.
1. Los elementos de la comunicación

Los principales elementos del proceso de comunicación son los siguientes:

1. Los elementos de la comunicación
En relación con los elementos de las reuniones, debemos tener en cuenta lo siguiente:

No siempre fuente y emisor coinciden en la misma persona. Por ejemplo, en una empresa,
la fuente puede ser la directora general y el emisor el director de recursos humanos, que es
quien transmite finalmente la información.

El mensaje debe estar codificado para que el receptor lo pueda entender.

El código más utilizado es el lenguaje (oral o escrito), pero también existen otros códigos
como la lengua de signos, el braille, las señales (por ejemplo, las de tráfico o las marítimas,
destellos luminosos, banderas y sonidos, etc.). El lenguaje no verbal también es un código:
gestos, miradas, posturas, etc.

El contexto puede hacer que el mensaje tenga un significado distinto en función de la

situación. Es muy distinta la interpretación de la frase «este avión no funciona» cuando se dice
en una tienda de juguetes que si la dijera alguien que pilota un avión en pleno vuelo.

El canal es el medio a través del que se difunde el mensaje (reuniones, circulares, intranet,
correo electrónico, videoconferencia, etc.). El emisor debe seleccionar el canal más apropiado
según los objetivos deseados.
Actividad de desarrollo

Lee la situación que se describe a continuación e indica todos los elementos

posibles en este proceso de comunicación: emisor, receptor, canal, mensaje,
código, contexto, ruido y retroalimentación.

El director del departamento comercial encarga a la jefa del área de compras que
concierte una visita a Roma para negociar un contrato con una empresa proveedora
italiana.

La responsable de compras (que está estudiando italiano) llama al jefe de ventas de la

empresa italiana para organizar la visita.

El jefe de ventas de la empresa italiana escribe un correo, traducido al inglés por un

programa informático, para intentar aclarar las dudas surgidas tras la conversación
telefónica.

Hay que hacerlo y entregarlo en el Aula Virtual. Si falta alguien puede hacerlo en
casa y mandármelo por mail. El que no lo haga tendré un 0 en esta actividad.
2. La comunicación en la empresa

Las empresas, que están formadas

por personas que se relacionan
entre sí, necesitan sistemas de
comunicación eficientes, ya que de
una buena comunicación puede
depender el éxito de la
organización.
2.1. La comunicación interna en la empresa
2.1. La comunicación interna en la empresa

La comunicación dentro de la empresa puede ser ascendente, descendente u

horizontal.

A. Comunicación descendente

La comunicación descendente surge cuando se transmite información desde los

niveles superiores de la jerarquía a los niveles inferiores (desde la dirección o
mandos intermedios hasta personal de niveles más bajos).

La comunicación descendente sirve para transmitir información sobre la cultura

de la empresa: sus objetivos, forma de realizar el trabajo, motivación, normas,
horarios, vacaciones, retribución, promoción, despidos, programas de formación,
etc.

Los medios utilizados para este tipo de comunicación suelen ser la intranet,
reuniones, entrevistas, teléfono, circulares, correos electrónicos, manuales, etc.
B. Comunicación ascendente

La comunicación ascendente discurre desde las posiciones jerárquicas

inferiores de la empresa (personal) hacia las superiores (cargos directivos).

Esta comunicación permite conocer a la dirección los problemas laborales,

discrepancias, inquietudes de la plantilla e incluso detectar situaciones de abuso
de los mandos intermedios.

Se manifiesta fundamentalmente de dos formas:

C. La comunicación horizontal

La comunicación horizontal surge cuando se crean equipos de trabajo integrados por

personal de diferentes departamentos y tiene como objetivos la coordinación entre
departamentos, la realización de trabajos conjuntos y la identificación y resolución de
problemas.

Las principales barreras con las que se enfrenta la comunicación lateral son las
siguientes:

• Rivalidades personales y rivalidades entre departamentos.

• Ausencia de espíritu de equipo.
• Falta de visión global de la empresa.
• Contraposición de objetivos comunes frente a objetivos de cada departamento.

Para superar estas barreras, la dirección debe intervenir, organizando puestas en

común, marcando claramente los objetivos y haciendo rotar al personal por diferentes
departamentos.
D. Comunicación 360°

En los últimos años se implantando en las empresas la comunicación 360°.

Es la comunicación integral de la empresa con el personal, la clientela, las empresas

proveedoras y el entorno social.

La comunicación 360° utiliza todos los

elementos tradicionales de la
comunicación y los integra junto con
los de la comunicación digital.

La comunicación 360° tiene dos

dimensiones: la comunicación interna
y la comunicación externa. La
comunicación interna (con y entre el
personal de la empresa) y la
comunicación externa (con la clientela,
proveedores, accionistas, administración
pública y otros grupos de interés).
2.2. Canales de trasmisión de información
2.3. Canales de comunicación
Actividad de desarrollo

Indica qué canal utilizarías para transmitir la comunicación en estos casos:

1. Apercibir a un trabajador por faltas reiteradas de puntualidad.

2. Notificar el despido a una trabajadora.

3. Indagar cómo es el clima laboral en la empresa.

4. Convocar a quienes aspiran a un puesto de trabajo a una entrevista.

5. Dar a conocer los turnos de trabajo para la campaña de Navidad.

6. Publicar el calendario laboral.

7. Facilitar al personal que aporte ideas para mejorar el trabajo.

8. Informar sobre los periodos de disfrute de las vacaciones de verano.

9. Coordinar varios departamentos para el lanzamiento de un nuevo producto.

Lo comentamos en clase.
2.4. Barreras de comunicación

• Barreras físicas
• Barreras semánticas
• Barreras del contexto
• Barreras personales y psicológicas
•Estereotipos
•Efecto halo
•Expectativas
• Pérdidas por transmisión en cadena
• Exceso de información
• Falta de planificación
• Puenteo (bypass)
2.4. Barreras de comunicación

Barreras físicas. Son las interferencias que se producen en el ambiente y que pueden
impedir la correcta comprensión del mensaje (ruidos, murmullos, varias personas
hablando a la vez, interferencias telefónicas, etc.).

Barreras semánticas. Surgen cuando no se comprende bien el idioma, se utiliza un

lenguaje rebuscado o inadecuado, o se emplear una terminología muy técnica que
desconoce el receptor.

Barreras del contexto. En un ambiente laboral enrarecido, los trabajadores tendrán

una actitud de desconfianza con respecto a los mensajes de la empresa. Además, el
mal clima fomenta los rumores.
2.4. Barreras de comunicación

Barreras personales y psicológicas. Las diferencias en la cultura, valores o hábitos

pueden ocasionar varias interpretaciones de un mismo mensaje. Incluye:
Los estereotipos. Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas,
basándose en la idea que se tiene del grupo al que pertenece. Conducen a una
percepción errónea de los mensajes.
El efecto halo. El receptor resulta influido por la impresión, favorable o desfavorable,
que tiene de una persona.
Cuando se tiene una idea positiva: predisposición a valorar lo positivo.
Cuando se tiene una idea desfavorable: se ensalza lo negativo y se esconde lo
positivo.
Las expectativas. Cuando se conoce a una persona se intenta verificar la imagen que
se ha creado de ella, basándose en la información facilitada por un tercero.
2.4. Barreras de comunicación

Pérdida por transmisión en cadena. Un mensaje transmitido sucesivamente de una

persona a la siguiente y de esta a la siguiente, etc., se vuelve cada vez más impreciso.

Exceso de información. Ante un exceso de información, la plantilla se satura y deja de

prestar atención a los mensajes.

Falta de planificación. Muy a menudo se emiten mensajes sin antes pensarlos, ni

planearlos.

El puenteo (by pass). Se emiten mensajes saltándose la línea jerárquica, creyendo que se
evita la perdida de información que se produce a través de los canales. Resulta negativo para
la empresa, ya que los mandos intermedios lo perciben como un acto de falta de confianza y
autoridad, pudiendo enrarecerse el clima laboral.
Actividad de desarrollo

Identifica si existen barreras de comunicación:

a) Laura, directora del departamento administrativo, tiene una excelente opinión de

Andrés, cuyo trabajo siempre alaba; en cambio, no tiene buena opinión de Ana, a la
que nunca ha felicitado por el trabajo bien hecho.

b) María trabaja en el área de retribución y tiene una buena relación personal con Javier,
director del departamento de recursos humanos, pues comparten la afición por el
trekking. María consulta las tareas de su trabajo con Javier y no con Paula, que es la
directora del área de retribución.

Lo comentamos en clase.
3. Técnicas de comunicación
Los medios fundamentales que tiene una persona para relacionarse son la
comunicación verbal y la escrita.
La utilización de la palabra hablada o escrita dependerá del contenido del mensaje, del
número de personas destinatarias, del contexto, de la rapidez de la retroalimentación,
etc.
Dependiendo de estos factores, en las empresas se utilizarán uno o varios canales.

3.1. Comunicación verbal

La comunicación verbal transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible
una retroalimentación inmediata. El receptor puede hacer preguntas y aclarar dudas,
por lo que el emisor percibe si el mensaje ha sido recibido y comprendido.
Por ejemplo, en la comunicación verbal empresarial, son comunes las entrevistas, las
reuniones, los debates o las videoconferencias.
Las técnicas que pueden utilizar tanto el emisor como el receptor para mejorar la
comunicación oral aparecen en la siguiente tabla:
3.1.1. Técnicas de comunicación verbal
3.2. Comunicación escrita

La comunicación escrita tiene las ventajas de

que se puede editar y revisar varias veces y,
además, se puede guardar de forma
permanente para su posterior estudio.
3.2. Comunicación escrita

Una buena comunicación escrita debe reunir las siguientes condiciones:

Claridad y precisión. La expresión debe ser sencilla y no dar lugar a varias
interpretaciones. Si se escribe a mano, la letra debe ser fácilmente legible.
Brevedad. La información debe expresarse de forma concisa y sin incluir información de
relleno.
Corrección gramatical. El escrito debe carecer de errores gramaticales; si se tienen
dudas, es mejor que lo revise alguien experto. El tono debe ser de respeto hacia el
receptor.
Presentación. Si se presenta en papel, la calidad y el tamaño de este han de ser los
adecuados, junto con una impresión también de buena calidad.
Texto estructurado. Los escritos deben estar organizados en tres secciones: un
plantea miento, un desarrollo y un cierre. Si se trata un tema, se realizará un único
escrito para este tema. Si se tratan varios asuntos, se escribirán en párrafos separados,
empezando por los más importantes; nunca se deben tratar en un solo párrafo asuntos
diferentes.
3.3. Comunicación no verbal

Gran parte de los gestos y las posturas del cuerpo cambian de significado según el
contexto en que se produzcan, por lo que es necesario ser muy prudente en su
interpretación; además, los gestos no se deben interpretar aisladamente, sino en
conjunto con otros.
La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas:
• Expresiones faciales: miradas, sonrisa, gestos y tics.
• Movimiento corporal: manos, cabeza, piernas, posición espacial y movimientos.
• Aspecto físico: aseo, ropa y complementos.
• Voz: volumen, entonación, ritmo y seguridad.
El mensaje verbal debe coincidir siempre con el corporal, pues en ocasiones puede
restar credibilidad al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal. Es decir, la
información verbal puede verse reforzada o contradicha por la comunicación no
verbal.
3.3. Comunicación no verbal
3.3. Comunicación no verbal
3.3. Comunicación no verbal
 Fin Unidad 6
¿Tenéis dudas de algo o hay algo que queráis repasar?

Test Final Unidad: Fecha jueves 8 febrero

Examen evaluación: Elaborad cada uno 1 pregunta de esta unidad que

os parezca adecuada para incluir en el examen. Deben ser preguntas
que demuestren que habéis entendido los contenidos, supuestos
prácticos, etc.