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RRHH Tema 6.

La comunicación en la empresa

TEMA 6. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

3. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

4. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

La comunicación es un proceso por el que una persona llamada emisor transmite a otra, llamada
receptor, un mensaje a través de un medio o canal, procurando conseguir el entendimiento de su
significado y quedando a la espera de una respuesta.

La comunicación en el entorno empresarial es vital en el trabajo en equipo, para desarrollar tareas,


comprender instrucciones y transmitir ideas, así como para gestionar a los colaboradores.

Los principales elementos del proceso de comunicación son:

▪ Emisor : Persona encargada de lanzar el mensaje.

▪ Receptor: Es el destinatario del mensaje.

▪ Mensaje: Aquello que se desea transmitir.

▪ Canal: Es el medio a través del que se difunde el mensaje (teléfono, cartas, reuniones,
intranet, etc…)

▪ Código: Conjunto de signos, símbolos y reglas conocidas por el emisor y el receptor, que
permiten la comprensión del mensaje.

▪ Contexto: Situación en la que se emite el mensaje.

▪ Ruido o interferencia: Cualquier elemento que pueda alterar, distorsionar o perturbar la


comunicación. Se manifiesta mediante barreras físicas, psicológicas, lingüísticas, etc…

▪ Retroalimentación (feedback): Respuesta del receptor al emisor. Es fundamental en el


proceso de comunicación, pues indica la comprensión, o no, del mensaje.

Información: Es el envío de un mensaje al receptor, en un solo sentido, no hay retroalimentación o


feedback, por lo que no existe comunicación.

2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Las empresas necesitan sistemas de comunicación eficientes.


El proceso de emisión y recepción de mensajes dentro de una empresa es conocido como
comunicación empresarial, corporativa o institucional.

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2.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

La comunicación interna se genera y ejecuta dentro de la empresa con el objetivo de informar,


coordinar, organizar tareas, controlar, motivar y liderar.

Se clasifica en cuatro tipos: descendente, ascendente, horizontal y diagonal.

1. Comunicación descendente

Surge cuando se transmite información desde los niveles superiores de la jerarquía a los niveles
inferiores (desde la Dirección o mandos intermedios hasta empleados de niveles mas bajos).

2. Comunicación ascendente

Surge desde las posiciones jerárquicas inferiores de la empresa (empleados) hacia las superiores
(responsables, jefes, directores).

Ejemplos:

▪ Comunicación del desempeño del trabajo: Informes de los subordinados sobre la


realización de su trabajo para los jefes inmediatos, Sugerencias de mejora recibidas a través
de canales o mecanismos establecidos para ello.
▪ Comunicación del clima laboral: Encuestas anónimas del clima laboral, sondeos, líneas
abiertas de teléfono, intranet, buzones de quejas o política de puertas abiertas.

3. Comunicación horizontal o lateral

Surge entre personas de distintos departamentos, del mismo nivel jerárquico y sin relaciones de
dependencia directa entre sí.

4. Comunicación transversal o diagonal

Permite del intercambio de información entre personas y unidades de distintos departamentos y


diferentes niveles jerárquicos que no tienen comunicación directa entre sí.

2.2. LA TRANSMISIÓN DE LA COMUNICACIÓN

Los canales que más se utilizan en las empresas para transmitir la información son:

▪ Correo electrónico: Muy rápido, inconveniente, a veces no se leen.


▪ Intranet: Web del empleado o portal de la empresa. Muy rápido.
▪ Correo interno o a domicilio: Utilizado para comunicar temas especiales o muy importantes,
como despidos, faltas leves o graves,… Las cartas deben ser breves, claras y firmadas por el
responsable.
▪ Circulares internas, notas informativas, avisos: Comunicaciones menos oficiales que la
carta. Utilizadas para comunicar instrucciones con idéntico contenido a muchos trabajadores.
▪ Memorando: Transmite información entre diferentes departamentos, de forma breve, suele
acompañar a documentos.
▪ Boletines o periódicos internos: En empresas medianas y grandes. Aportan información
económica, sindical, cultural, social, deportiva…

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Los canales que facilitan la comunicación en las empresas son:

▪ Buzón de quejas, sugerencias y agradecimientos: Recibe información de los trabajadores.


Sirve para detectar conflictos y aspectos que no funcionan bien.
▪ Videoconferencias: Comunicaciones entre el personal de la empresa que se encuentra en
lugares distantes de manera económica inmediata.
▪ Línea telefónica abierta: Todos los trabajadores pueden llamar y dejar preguntas,
sugerencias… El comunicante debe identificarse para que los mensajes sean contestados.
▪ Programas de iniciativas: Todos los trabajadores tienen la posibilidad de sugerir sus ideas
por escrito.
▪ Reuniones: Se transmite información general para tomar decisiones que benefician a la
empresa.

2.3. BARRERAS A LA COMUNICACIÓN

La comunicación puede no ser efectiva cuando existen barreras y obstáculos que impiden que el
mensaje sea interpretado correctamente por el receptor.

1. Barreras físicas:
Interferencias en el ambiente que impiden la comprensión del mensaje.
Ejemplo: ruidos, murmullos, mala iluminación y temperatura, etc…

2. Barreras semánticas
Aparecen cuando no se entiende bien el idioma, se utiliza un lenguaje rebuscado o una terminología
muy técnica que desconoce el receptor: palabras mal elegidas, omisiones, falta de claridad.

3. Barreras de contexto
En empresas donde existe mal ambiente laboral, los mensajes serán vistos con escepticismo, los
trabajadores tenderán a adoptar una actitud defensiva frente a los mensajes de la empresa.

4. Barreras personales y psicológicas:


Al entrar en contacto personas con diferentes culturas, valores, puede ocurrir que un mismo mensaje
se pueda interpretar de diferentes formas.
Algunas barreras personales son:

▪ Estereotipos: Son generalizaciones que se utilizan para clasificar a las personas. Por
ejemplo: los empresarios son explotadores.
▪ Efecto halo: El receptor resulta influido pro la impresión, favorable o desfavorable, que se
tiene de una persona. Por ejemplo: Cuando tenemos una idea positiva de una persona, existe
una predisposición a valorar lo positivo y pasar por alto lo negativo.
▪ Expectativas: Al conocer a una persona, verificamos la imagen que hemos creado de ella,
basándonos en la información positiva o negativa que nos ha dado un tercero.

5. Pérdidas por transmisión en cadena


Un mensaje que es transmitido sucesivamente se vuelve cada vez más impreciso.

6. Exceso de información
Cuando las empresas lanzan a sus empleados grandes cantidades de información, que estos no
pueden procesar y dejan de prestar atención a los mensajes.

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7. Falta de planificación
Para evitar distorsiones de los mensajes, se debe pensar bien su contenido, canal más adecuado y
momento idóneo para emitirlo.

8. Puenteo (by pass)


En ocasiones se emiten mensajes saltándose la línea jerárquica, esto resulta negativo para la empresa,
ya que los mandos intermedios lo perciben como falta de confianza y autoridad.

3. TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN

Los medios fundamentales que tiene una persona para relacionarse son la comunicación verbal y la
escrita.

3.1. COMUNICACIÓN VERBAL

Transmite los mensajes mediante la voz, haciendo posible una retroalimentación inmediata.
Ejemplo: En la comunicación verbal empresarial, son comunes las entrevistas, reuniones,
videoconferencias…

Técnicas para el emisor (que mejoran la comunicación).

▪ Preparar el mensaje y utilizar un lenguaje adaptado al receptor: edad, nivel cultural,


motivación, intereses…
▪ Comunicar de forma directa (cara a cara), siempre que sea posible.
▪ Eliminar la información irrelevante.
▪ Neutralizar las distorsiones físicas, como los ruidos.
▪ Uso moderado de la redundancia (repetición del mensaje por el mismo o diferente canal),
para no saturar.
▪ Facilitar la retroalimentación haciendo preguntas al receptor, para comprobar si ha
comprendido el mensaje.

Técnicas para el receptor (que mejoran la comunicación).

▪ Adoptar una actitud positiva y receptiva.


▪ No interrumpir.
▪ Escuchar activamente.
▪ No juzgar al emisor desde nuestro propio punto de vista.
▪ Mantener una actitud empática.
▪ No evaluar el contenido del mensaje.
▪ Realizar preguntas necesarias sobre los aspectos que no han quedado claros al final de la
emisión del mensaje.

3.2. COMUNICACIÓN ESCRITA

Requiere un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, ya que se tiene más cuidado con
las palabras que se escriben.
No hay retroalimentación inmediata y, por tanto, no existe seguridad sobre la recepción ni la
interpretación del mensaje.
Ejemplos: Cartas, informes, avisos, anuncios…

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Características de la buena comunicación escrita:

▪ Claridad y precisión.
▪ Brevedad.
▪ Corrección gramatical.
▪ Presentación.
▪ Texto estructurado.

3.3. COMUNICACIÓN NO VERBAL

Se realiza a través de signos no lingüísticos. Todas las personas de la empresa, pueden expresar sus
sentimientos y su estado emocional a través de este tipo de comunicación.

La información no verbal se puede transmitir de diferentes formas, pero se ha de tener en cuenta que
su interpretación depende del contexto:

▪ Expresiones faciales: miradas, sonrisa, gestos y tics.


▪ Movimiento corporal: manos, cabeza, pernas, posición espacial, ademanes, posiciones del
cuerpo y movimientos.
▪ Aspecto físico: aseo, ropa y complementos.
▪ Voz: volumen, entonación, ritmo y seguridad.

El mensaje verbal debe coincidir siempre con el corporal, pues en ocasiones puede restar credibilidad
al mensaje oral si se contradice con el lenguaje no verbal.

4. LA COMUNICACIÓN ASERTIVA

La asertividad es la conducta interpersonal que permite expresar opiniones, pensamientos y


sentimientos, así como defender nuestros derechos respetando los derechos y sentimientos de los
demás.

Las personas suelen mostrar tres estilos de comportamiento ante una situación conflictiva:

Estilo pasivo
Tienen la necesidad de agradar y no de incomodar, sin pedir ni exigir sus derechos. Piensan más en
lo que el otro piensa que en lo que ellos mismos piensan.

Estilo agresivo:
Suelen poner por delante lo que ellos piensan a lo que piensan los demás, consiguiendo sus objetivos
sin herir a nadie. Lo que ellos piensan es tan importante como lo que yo pienso, y lo que yo pienso es
tan importante como lo que ellos piensan.

Estilo asertivo
Defiende sus propios derechos y respetan los derechos de los demás, consiguiendo sus objetivos sin
herir a nadie.

Desde la perspectiva empresarial, las personas asertiva tienen importantes ventajas:


▪ Un trabajador asertivo es capaz de transmitir dudas, pensamientos y problemas a sus jefes y
compañeros de forma correcta, contribuyendo a crear un buen clima laboral.
▪ Un jefe asertivo sabe cuándo y cómo dirigirse a sus subordinados, manteniendo el respeto
hacia ellos, entendiéndolos, escuchando sus propuestas y orientándolos para mejorar el
trabajo. Esta forma de actuar le hace ganarse el respeto de los subordinados y contribuye a
mejorar las relaciones laborales.

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4.1. DESARROLLO DE LA ASERTIVIDAD

La asertividad es una habilidad que se debe entrenar. Para desarrollarla seguir los siguientes pasos:

1. Escucha activa: Se procura no interrumpir y se demuestra con gestos que se está escuchando.
2. Poner en primer lugar lo que dice esa persona, para que no se cierre en banda: por ejemplo
“entiendo lo que dices…” (se expresa el punto de vista de la otra persona).
3. Decir realmente lo que se piensa: por ejemplo “pero yo…” (da su propio punto de vista).
4. Proponer una solución: “Que te parece si…” (se trata de encontrar un acuerdo, explicando los
beneficios que tendrán ambas partes).

4.2. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA EN SITUACIONES DE PRESIÓN

Disco rayado

Consiste en la negación repetida. Se utiliza una frase que expresa la negación cuantas veces sea
necesario y también se puede repetir insistentemente lo que uno desea hacer, piensa o siente.
Si es posible se proponen otras alternativas hasta que se pueda llegar a un compromiso razonable por
ambas partes.
Ejemplo:
No gracias, no me interesa.
Perdona, pero ya sabes que no, creo que es mejor.
Muy bien, pero no quiero, yo prefiero…

Técnicas de claudicación simulada o banco de niebla

Consiste en reconocer la razón o posible razón que pueda tener la otra persona, aceptando las críticas,
pero expresando la decisión de no cambiar nuestra conducta.
Ejemplo:
Reconozco que tienes parte de razón, sin embargo, en mi opinión…
Bien, de acuerdo, pero ahora me interesa…
Puede que esté equivocado, pero he observado que…

Aplazamiento asertivo

Consiste en aplazar la respuesta a una crítica o a un desafío hasta que se está tranquilo o hasta que
se han reflexionado los argumentos y se es capaz de actuar apropiadamente.
Ejemplo:
Ya hablaremos mas tarde.
Reconozco que tienes parte de razón. Déjame pensarlo y lo discutiremos después.
Prefiero reservar mi opinión al respecto, ya hablaremos en otro momento.

Técnica del acuerdo asertivo o aserción negativa

Consiste en responder a una crítica admitiendo que es razonable, que se ha cometido un error o que
tiene parte de razón, invitando a la crítica para obtener información utilizable en la argumentación.
Esta técnica se utiliza siempre que sepamos que la crítica que nos realizan es lógica o veraz, en todo
o en parte.
Ejemplo:
Comprendo que te pudiera molestar pero, ¿qué fue lo que en concreto, no te gustó de mi modo de
actuar?
¿Qué elementos de este trabajo crees que no cumplen con el objetivo marcado? ¿Cuáles si?
¿Por qué te molestó mi petición? ¿Por qué te sentiste así?

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4.3. COMPORTAMIENTO NO VERBAL ASERTIVO

Las principales características de este tipo de comportamiento son:

1. Postura relajada.
2. Contacto ocular directo, pero no desafiante.
3. Movimientos faciales pausados.
4. Cuerpo y cabeza orientados hacia el otro.
5. Tono de voz firme.
6. Espacio interpersonal adecuado.

TEST FINAL

1. La comunicación y la información se diferencian en:


a) La retroalimentación.
b) La codificación.
c) La descodificación.
d) El canal.

2. No es un canal de comunicación:
a) El correo electrónico.
b) La lengua de signos.
c) Las cartas certificadas.
d) Las videoconferencias.

3. La retroalimentación es:
a) La redundancia en los mensajes.
b) La descodificación del mensaje.
c) La respuesta del receptor.
d) La recodificación del mensaje.

4. El ruido en la comunicación puede ser:


a) Sonidos molestos.
b) Prejuicios.
c) Expectativas.
d) Todas son ciertas.

5. La comunicación descendente:
a) Transmite la cultura de la empresa.
b) Permite conocer los problemas laborales.
c) Se genera de manera expontánea.
d) Comunica el desempeño del trabajo.

6. Son comunicaciones descendentes:


a) Los informes de los mandos intermedios.
b) Las encuestas sobre el clima laboral.
c) Las circulares de los directivos.
d) Los programas de sugerencias.

7. La comunicación lateral es la que se establece entre:

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a) Personas de diferente nivel jerárquico.


b) Personas del mismo nivel jerárquico.
c) Personas de diferente nivel jerárquico del mismo departamento.
d) Personas de diferentes departamentos y diferentes niveles.

8. El efecto halo son:


a) Las expectativas positivas sobre una persona.
b) Las expectativas negativas sobre una persona.
c) La impresión favorable o desfavorable sobre una persona.
d) Generalizaciones sobre grupos de personas.

9. El correo ordinario se suele utilizar para:


a) Mejorar el clima laboral.
b) Convocar reuniones en los departamentos.
c) Comunicar temas especiales e importantes.
d) Favorecer la retroalimentación.

10. Para favorecer la comunicación oral, es una actitud correcta del receptor:
a) Realizar preguntas al final de la emisión del mensaje.
b) Interrumpir si no se entiende alguna idea.
c) Evaluar al emisor desde nuestro punto de vista.
d) Evaluar el contenido del mensaje.

11. Favorece la comunicación escrita:


a) La precisión en el lenguaje.
b) La corrección gramatical.
c) La buena presentación.
d) Todas son ciertas.

12. El puenteo consiste en:


a) Saltarse la línea jerárquica.
b) Perder información en canales intermedios.
c) Tener deficiente retroalimentación.
d) Contar con una descodificación deficiente.

13. La negación repetida es una técnica de comunicación asertiva denominada:


a) Aserción negativa.
b) Disco rayado.
c) Banco de niebla.
d) Aplazamiento asertivo.

14. Reconocer la razón de otra persona, pero expresar la decisión de no cambiar


conducta, se denomina:
a) Disco rayado.
b) Aplazamiento asertivo.
c) Acuerdo asertivo:
d) Banco de niebla.

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