“Alimentación de Calidad: Un Compromiso de Todos ”

Seguridad Alimentaria.

Resumen para el Curso: Control

de Calidad, Ingeniería
Agroindustrial
Ing. José Pérez Coj.
 Calidad de los Alimentos

¿ Cómo se compone
la calidad de un alimento ?
Inocuidad
Gastronómico + Sensorial + Nutricional + Comercial

•Texturas
•Menú •Nutrientes •Vajilla
•Colores
•Trat. culinario •Método cocción •A tiempo
•Aroma
•Combinación •Información •Estandari-
• Sabor
zación
•“Crash”
 Alimentos y calidad

¿Qué es Calidad en alimentos para los

consumidores?
 La calidad en alimentos es dar satisfacción a los 5
sentidos, en el siguiente orden:
Ver – Tocar – Oler – Saborear - Oir

 Además de tener en cuenta razones intangibles en

la elección del consumidor:
Naturaleza - Salud – Nutrición - Conveniencia
 Multidisciplinas

Bromatología Nutrición

Gastronomía Química
Alimentos

Socioeconomía Tecnología
Cultura

¡ Son solo algunas !

 CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
1. ¿QUÉ ES UN ALIMENTO?
Según el C.A.A:
“es toda sustancia o mezcla de sustancias naturales o elaboradas, que ingeridas
por el hombre a portan a su organismo los materiales y la energía necesarios para
el desarrollo de sus procesos biólogicos”.

Según otro concepto:

“Es todo producto que por sus propiedades nutritivas y psiconsensoriales, al ser
ingerido contribuye al mantenimiento del equilibrio funcional del organismo, es
decir, a la salud”.

2. ¿QUÉ ES UN NUTRIENTE?
Es sustancia química consumida normalmente como componente de un alimento:
Que proporciona energía; y/o es necesaria para el crecimiento, el desarrollo y el
mantenimiento de la SALUD; y/o cuya carencia hará que se produzcan cambios
fisiológicos característicos.

3. ¿Qué es salud?
Según la organización Mundial Salud:
“Salud no es tan solo la ausencia de enfermedad, sino también un estado de
bienestar físico, mental y social”.

4. ACCIONES
PREVIAS A LA INGESTA (Externas)
4.1. Selección de los alimentos.
4.2. Compra/adquisición.
4.3. Formas de preparación
4.4. Distribución y formas de consumo.

POST INGESTA (Internas)

Digestión y Absorción.

5. LA VARIANZA:
Esta medida nos permite identificar la diferencia promedio que hay entre cada uno
de los valores respecto a su punto central. (Media A).

6. LA DESVIACIÓN TÍPICA O ESTÁNDAR:

Esta medida nos permite determinar el promedio aritmético de fluctuación de los
datos respecto a su punto central o media.
 La desviación estándar nos da como resultado un valor numérico que representa el
promedio de diferencia que hay entre los datos y la media.

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Principio 1: Enfoque al cliente

El enfoque consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas.
Principio 2: Liderazgo

Según la Escuela Europea de Excelencia, (2015) define el liderazgo como: El liderazgo es la

capacidad que tiene una persona de influir, motivar organizar y llevar a cabo acciones para
lograr sus fines y objetivos que involucren a personas y grupos en un marco de valores.

Principio 3: Involucramiento de personal

De acuerdo con Juárez (2013), define que: Por involucramiento en el trabajo nos referimos
al proceso libre y participativo del trabajador en aquellas decisiones que inciden
directamente en su actividad productiva, donde se usa la capacidad total de los empleados
y está diseñado para alentar el compromiso y los buenos resultados de la organización. Se
puede afirmar que se trata de un tipo de involucramiento en el trabajo acotado a ciertos
aspectos de la vida laboral.

Principio 4: Enfoque de proceso

De acuerdo con Castillo (2016), define que: El enfoque basado en procesos es unos de los
aspectos que mayor relevancia ha adquirido dentro de la norma ISO 9001, desde el año
2000, como pilar sobre el que estructurar los Sistemas de Gestión de la Calidad

Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión

Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de procesos que relacionados entre sí
ordenadamente contribuyen a un determinado objetivo. El objetivo de los sistemas de
calidad, basados en la norma ISO 9001:2015, es aumentar la satisfacción de los clientes,
garantizando el cumplimiento de sus requisitos. Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una
empresa para conseguir sus objetivos.

¿Qué beneficio se obtiene con el “enfoque de sistema para la gestión?

1. Integración y alineación de los procesos para alcanzar mejor los objetivos comunes de
todos los departamentos de la empresa. Aumento de la eficaci a y eficiencia de los procesos.

2. Mejora la capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.

3. Aumenta la confianza de las partes interesadas en una empresa.

Principio 6: Mejora continua

La mejora continua del desempeño general de las empresas debe ser un objetivo
permanente. La mejora continua de los procesos se consigue con el ciclo PHVA (Planificar,
Hacer, Verificar y Actuar).

Principio 7: Toma de decisiones basada en hechos

Este principio nos indica que las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la
información. Esto quiere decir, que es mucho más factible tomar decisiones cuando se
tienen datos.

Para implementar este principio de TQM:

• Analiza y controla la información para asegurarte de que sean confiables y precisos.

• Comparte los datos importantes con las personas clave.

• Usa métodos válidos para reunir y analizar los datos.

• Toma decisiones basadas en la información aprendida de los datos, además de tu

experiencia e intuición.

Principio 8: Relaciones de mutuo beneficio (con nuestros proveedores).

Este principio nos indica que una organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente provechosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Es
decir, que debemos de cuidar a nuestros proveedores, debemos de establecer que es lo
que necesitan de nosotros para que puedan brindarnos los insumos que nosotros
requerimos, con sus respectivas características necesarias, para obtener los resultados
esperados.

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS MATERIAL DE APOYO DOCENTE CONTROL DE

CALIDAD
Control estadístico de procesos (CEP)

 Mide el funcionamiento de un proceso.

 Se utilizan las matemáticas (estadística).

 Es necesario una recolección, organización e interpretación de los datos.

 Objetivo: proporcionar una señal estadística cuando aparezcan causas de variación

imputables.

 Se usa para:

 controlar el proceso de producción y

 examinar las muestras de los productos finalizados.

 Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario del Sur
CUNSUR

MATERIAL DE APOYO DOCENTE

CONCEPTUALIZACIÓN DE LA CALIDAD

CURSO: CONTROL DE CALIDAD

ING. JOSE PEREZ COJ
CUNSUR – USAC
JULIO DE 2022

_________________________________________________________________________
Dirección: Calzada Manuel Colom Argueta 2-75 Zona 2, Colonia Popular, Escuintla.
Calidad

Satisfacción
del cliente
Satisfacción

Lo que se percibe como

cumpliento de requisitos
Requisito
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
La perfección no existe
…porque siempre hay una mejor
forma de ser o de hacer mejor
las cosas.
!Siempre debemos estar
abiertos a la mejora!
El por qué de las
mediciones

Lo que no se mide, no se
puede mejorar
En DIOS creo, los demás
tráiganme evidencia.
 Registro
Evidencia de un hecho capaz de
ser utilizada como respaldo para
convertir un hecho en información.
Un registro puede ser escrito,
gráfico, digital, etc.
 Universidad de San Carlos de Guatemala
Centro Universitario del Sur
CUNSUR

CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

MATERIAL DE APOYO DOCENTE
CONTROL DE CALIDAD

ING. JOSE PEREZ COJ

CURSO: CONTROL DE CALIDAD

CUNSUR – USAC

2022

_________________________________________________________________________
Dirección: Calzada Manuel Colom Argueta 2-75 Zona 2, Colonia Popular, Escuintla.
 Control estadístico de procesos
(CEP)
 Mide el funcionamiento de un proceso.
 Se utilizan las matemáticas (estadística).
 Es necesario una recolección, organización e
interpretación de los datos.
 Objetivo: proporcionar una señal estadística
cuando aparezcan causas de variación
imputables.
 Se usa para:
 controlar el proceso de producción y
 examinar las muestras de los productos finalizados.
 Tipos de control estadístico de
procesos

Control estadístico
de calidad

Proceso de Muestreo de
control aceptación

Gráficos para Gráficos para

Variables Atributos
variables atributos
 Características de calidad
Variables Atributos
 Características que se  Características centradas en
pueden medir (por los defectos.
ejemplo, el peso o la  Los productos se clasifican en
longitud). productos “buenos” o
 Pueden ser números “malos”, o se cuentan los
enteros o fracciones. defectos que tengan.
 Muchas variables  Por ejemplo, una radio funciona o
no.
aleatorias.
 Variables aleatorias
categóricas o discretas.
 Control estadístico de procesos
(CEP)
 Es una técnica estadística que se usa para asegurar
que los procesos cumplen con los estándares.
 Todos los procesos están sujetos a ciertos grados
de variabilidad.
 Causas naturales: Variaciones aleatorias.
 Causas imputables: Problemas corregibles.
 Maquinaria de desgaste, trabajadores no cualificados, material de
baja calidad.
 Objetivo: Identificar las causas imputables.
 Se usan los gráficos de control de procesos.
Control de procesos: tres tipos de
resultados
(a) Bajo control y capaz.
Proceso con sólo causas
naturales de variación y
capaz de producir dentro de
Frecuencia los límites de control
establecidos.

Límite inferior de control Límite superior de control

(b) Bajo control pero incapaz.

Proceso bajo control (sólo están
presentes causas naturales de
variación), pero incapaz de producir
dentro de los límites de control
establecidos.

(c) Fuera de control.

Proceso fuera de control, con
Tamaño causas imputables de variación.
(peso, longitud, velocidad, etc.)
Relación entre la distribución de la
población y la distribución de las
muestras
Tres distribuciones de población Distribución de las medias de las muestras

Beta
Media de las medias de las muestras = x
Desviación estándar x
Normal = x =
de las medias de las n
muestras

Uniforme

- 3 x - 2  x - 1 x x + 1 x + 2  x + 3 x
(media)
95,5% permanece dentro de 2x

99,73% de todo x permanece dentro de 3x

 La distribución de las medias en el
muestreo y la distribución del proceso

Distribución de las
medias en el muestreo

Distribución de
las medias en el
proceso

x=
(media)
 Gráficos del proceso de control

Representación de la muestra de datos en el tiempo

80
Valor de muestra

Valor
60 de muestra
UCL
40
Media
20
LCL
0
1 5 9 13 17 21
Tiempo
 Objetivos de los gráficos de
control
 Mostrar los cambios que se han producido en
los datos.
 Por ejemplo, las tendencias.
 Realizar las correcciones antes de que el proceso esté fuera
de control.
 Mostrar las causas de las variaciones en los
datos.
 Causas imputables.
 Los datos situados fuera de los límites de control o la
tendencia en los datos.
 Causas naturales.
 Variaciones aleatorias alrededor de la media.
 Fundamento teórico de los
gráficos de control
Teorema central del límite
A medida que la distribución tenderá
aumente el a seguir una curva de
tamaño de las distribución normal,
muestras, sin tener en cuenta la
distribución de la
población.

X
X
 Fundamento teórico de los
gráficos de control
Teorema central del límite

Media Desviación estándar

x
X = x =
n

X
X =
 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE
GUATEMALA
CENTRO UNIVERSITARIO DEL SUR, CUNSUR,
ESCUINTLA
CURSO: Estadística II

Tema: Medidas de Forma

(Coeficiente de Asimetría y Curtosis)

Docente: Ing. José Pérez Coj .

Escuintla, septiembre de 2015

ASIMETRÍA
Esta medida nos
permite identificar si
los datos se
distribuyen de forma
uniforme alrededor
del punto central
(Media aritmética).
La asimetría presenta
tres estados diferentes
cada uno de los cuales
define de forma
concisa como están
distribuidos los datos
respecto al eje de
asimetría.
Se dice que la Asimetría es
positiva cuando la cola de la
distribución se encuentra a
la derecha de la media
aritmética, la curva es
Simétrica cuando se
distribuyen
aproximadamente la misma
cantidad de valores en
ambos lados de la media y
se conoce como Asimetría
negativa cuando la cola de
datos se ubica a la izquierda
de la media.
Sesgo negativo, Insesgo, Sesgo positivo
CA < 0 CA = 0 CA > 0
Peso de estudiantes en Kg.

Distribución Peso de Estudiantes

16
15

14

12
12

10
9

6 5 5

2 2
2

0
53-55 56-58 59-61 62-64 65-67 68-70 71-73
 Distribución Peso de Estudiantes
16
15

14

12
12
Media:
63.20 Frecuencia 10
9

6 5 5

2 2
2

0
53-55 56-58 59-61 62-64 65-67 68-70 71-73
Clase Kg
Paso 2
Paso 3
Paso 4
 Distribución Peso de Estudiantes
16
15

14
Media:
12 63.20
12
Coeficiente de
10 Frecuencia 9 Asimetría = -0.20
8

6 5 5 .
4

2 2 La distribución es
2
asimétrica negativa
0
53-55 56-58 59-61 62-64 65-67 68-70 71-73 (cola hacia la
Clase Kg
izquierda)
CURTOSIS
Esta medida
determina el grado de
concentración que
presentan los valores
en la región central de
la distribución.
Por medio del Coeficiente de Curtosis, podemos
identificar si existe una gran concentración de
valores (Leptocúrtica), una concentración
normal (Mesocúrtica) ó una baja concentración
(Platicúrtica).

Ccu > 0 Ccu = 0 Ccu < 0

 40

35

30

25

20

15

10

0
1 2 3 4 5 6

Ccu > 0 Ccu = 0 Ccu < 0

Paso 2
Paso 3
Paso 4
 Distribución Peso de Estudiantes
16
15

14
Media:
12 63.20
12
Coeficiente de
10 Frecuencia 9 Curtosis = -0.07
8

6 5 5

2 2 La distribución es
2
Platicúrtica
0
53-55 56-58 59-61 62-64 65-67 68-70 71-73
Clase Kg

Ccu > 0 Ccu = 0 Ccu < 0

 APLICACIÓN DE LA SIMETRIA

Feliz fin de semana

FELIZ FIN DE SEMANA Y PREPARENSE PARA

EL EXAMEN EL PROXIMO MIERCOLES
 Tipos de gráficos de control

Varios datos Datos numéricos

numéricos Gráficos categóricos o discretos
de control

Gráfico de Gráfico de
variables atributos

Gráfico Gráfico Gráfico Gráfico

R X P C
Pasos del control estadístico de
procesos

Producir un bien No
Salida Proporcionar un servicio

¿Causas
Tomar una muestra imputables?
Sí
Examinar la muestra Detener el proceso

Crear
Descubrir el porqué
gráfico de control
 Gráfico X

 Es un gráfico de control de variables.

 Intervalo o información numérica en escala.
 Muestra la media de las muestras a lo largo
del tiempo.
 Muestra la media del proceso.
 Ejemplo: Pesar muestras de café, calcular la
media de las muestras y representarlo en un
gráfico.
Límites de control del gráfico X

LCS x = x + A 2 R De la Tabla
S6.1

LCI x = x - A 2 R Intervalo
de la
Media de la muestra en
n muestra en el tiempo i
 xi el tiempo i n
 I
x = i = i =1
i
R =
n n
Número de
muestras
Factores para calcular los límites
de los gráficos de control
Tamaño de la Factor de la Intervalo Intervalo
muestra, n media, A2 superior, D4 inferior, D 3
2 1,880 3,268 0
3 1,023 2,574 0
4 0,729 2,282 0
5 0,577 2,115 0
6 0,483 2,004 0
7 0,419 1,924 0,076
8 0,373 1,864 0,136
9 0,337 1,816 0,184
10 0,308 1,777 0,223
0. 184
 Gráfico I
 Es un gráfico de control de variables.
 Intervalo o información numérica en escala.
 Muestra el intervalo de las muestras a lo
largo del tiempo.
 Diferencia entre el valor más grande y el más
pequeño de la muestra que se haya examinado.
 Controla la variabilidad del proceso.
 Ejemplo: Pesar muestras de café, calcular el
intervalo de las muestras y representarlo en
un gráfico.
 Límites de control del gráfico I

UCL I = D 4I
De la Tabla S6.1

LCL I = D 3I

n Intervalo de
 I i muestras en el
I = i =1 tiempo i
n Número de
muestras
Pasos que se deben seguir cuando
se utilicen los gráficos de control
Tomar de 20 a 25 muestras de n = 4 o n =5 de un
proceso estable y calcular la media.
Calcular las medias totales, fijar de forma
aproximada los límites de control y calcular los
límites de control superior e inferior. Si el proceso
aún no es estable, utilícese la media deseada en
lugar de la media total para calcular los límites.
Representar las medias y los intervalos de las
muestras en sus respectivos gráficos de control y
determinar si permanecerán fuera de los límites
aceptables.
Pasos que se deben seguir cuando
se utilicen los gráficos de control
 Examinar los puntos o trazados que indican que el
proceso está fuera de control. Determinar las causas
de las variaciones.
 Recoger más muestras y volver a comprobar los
límites de control.
 EJEMPLO

OBSERVACIÓN
Nº MUESTRAS 1 2 3 4 I x
1 0,5014 0,5022 0,5009 0,5027 0,0018 0,50180
2 0,5021 0,5041 0,5024 0,502 0,0021 0,50265
3 0,5018 0,5026 0,5035 0,5023 0,0017 0,50255
4 0,5008 0,5034 0,5024 0,5015 0,0026 0,50203
5 0,5041 0,5056 0,5034 0,5047 0,0022 0,50445
PROM 0,0021 0,5027

IDEAL DE 20 A 25
 GRAFICO X

UCL x = x + A 2 I 0,5027+0,729(0.0021)=0.5042

LCL x = x - A 2 I 0,5027-0,729(0.0021)=0.5012

0,5050
0,5040
0,5030 Serie1
0,5020
0,5010
0 1 2 3 4 5 6 7
SI SE CONOCE DESV STAND SE PUEDE CALCULAR
LIMITES DE CAPACIDAD A 3 SIGMAS DE CALIDAD

UCL = X + Z DESV X
LCL = X + Z DESV X

UCL= 0,527+3 x (0,0012/ 2)

X + Z ( DEV n)
 Gráficos I

UCL I = D 4I

LCL I = D 3I

UCL =2,282(0,0021)=0,00479
LCL = 0(0,0021)=0
 Alineación del

Clientes, diseño de productos,

presupuesto, etc.

Retroalimentación
Planeación

Comunicación
Organización
Integración
Dirección
Control

Satisfacción de los intereses de

la empresa
Satisfacción de los intereses
del cliente
 !No existe la magia para administrar
una organización y lograr a la perfección
los resultados ideales !

Unicamente existen modelos

administrativos que en algunas
organizaciones de algunas partes del mundo
han facilitado algunos resultados
satisfactorios.
El estándar internacional para administrar
lo más objetivamente posible
!En 1984 la Organización internacional
de estándares dio a conocer la primera
versión del modelo estándar de
aseguramiento de la calidad!

Al momento está en vigencia la tercera versión .

Guatemala ya posee más de tres decenas de
organizaciones certificadas en base a ese modelo de
GESTION GERENCIAL.
 ISO: igual.

Organización iternacional de
estándares
 CEDE: Suiza.

Fundada en 1946
 135 países miembros, algunos
con voz y voto, otros solo con voz

Está integrada por comités de trabajo:

Uno de los más importante es el 146.
En el comité 146 existe la comisión de trabajo española
STTG, que por primera vez ya internacionalizó la
versión al español de la norma iso 9000/2000,
La cual fue aceptada incluso por la COPANT
 ISO NO ES LA UNICA
ORGANIZACIÓN DE
ESTÁNDARES

Existen además la Comisión Electrotécnica

Internacional (IEC) y la Unión Internacional de las
Telecomunicaciones (UIT).

El objetivo de ISO es facilitar la coordinación y

unificación internacionales de las normas técnicas en
cualquiera de los campos de la industria no cubiertos
por IEC.
La primera versión de ISO 9000 fue en 1987
Normas de requisitos: 9001, 9002 y 9003.

La segunda versión de ISO 9000 fue en 1994.

Normas de requisitos: 9001, 9002 y 9003.

La tercera versión de ISO 9000 fue en el 2000.

Norma de requisitos: 9001
Los objetivos típicos pueden ser:
•Ser más eficiente y lucrativo
•Producir productos y servicios que
cumplan coherentemente con los requisitos
del cliente
•Lograr la satisfacción del cliente
•Incrementar la cuota de mercado
•Mantener la cuota de mercado
•Mejorar las comunicaciones y la moral de
la organización
•Reducir costes y deudas
•Incrementar la confianza en el sistema de
producción
Partes interesadas:
•Clientes y usuarios
finales
•Empleados
•Suministradores
•Accionistas
•Sociedad
Consultar las normas:
a. ISO 9000: Norma de fundamentos
y vocabulario
b. ISO 9001: Norma de requisitos
c. ISO 9004: Norma de lineamientos
Decidir si lo que se busca es que la
certificación de que su sistema de
gestión de la calidad esté en
conformidad con la norma ISO 9001 o si
se está preparando para optar a un
premio nacional de calidad.
•Utilizar la norma ISO 9001 como
base para la certificación
•Utilizar la norma IS0 9004 en
conjunto con los criterios nacionales
de entrega de premios de la calidad
para prepararse para un premio
nacional de calidad
Estas normas de temas específicos son:

•ISO 10006 para gestión de proyectos

•ISO 10007 para gestión de la
configuración
•ISO 10012 para sistema de medida
•ISO 10013 para documentación de la
calidad
•ISO/TR 10014 para gestionar los
aspectos económicos de la Calidad
•ISO 10015 para formación
•ISO/TR 10017 para el uso de técnicas
estadísticas
•ISO/TS 16949 para suministradores
de automóvil
•10011-1/2/3 para auditorías (en 2002:
ISO 19001)
Se pueden utilizar una o varias
de las siguientes herramientas:

•Autoevaluación
•Evaluación por una
organización externa
Grado de conformidad
requisito de la norma

Conformidad de implantación

Conformidad gral c/requisito

Lo más implantado

No conformidad gral c/requisito

Conformidad documental
Conformidad de cada requisito

16.00

14.00

% de cumplimiento
12.00
10.00
4. Sistema de calidad 6.99 4.78 11.76 88.24
8.00
5. Responsabilidad de la dirección 0.00 4.51 4.51 95.49
6.00
6. Gestión de recursos 1.04 12.50 13.54 86.46
4.00
7. Realización del producto 0.85 10.68 11.53 88.47
2.00
8. Medición, análisis y mejora 0.00 6.67 6.67 93.33 0.00

Responsabilidad

7. Realización
6. Gestión de

análisis y mejora
4. Sistema de

del producto
de la dirección
G E N E R A L 1.5 8.1 9.5 90.5

recursos

8. Medición,
calidad

5. Requisito
Conformidad documental Conformidad de implantanción
Conformidad gral c/requisito
Revisar los requisitos de la norma
ISO 9011 "Realización del producto"
para determinar como aplican o no
a su sistema de gestión de la
calidad los requisitos, incluyendo:

•Procesos relacionados con el

cliente
•Diseño y/o desarrollo
•Compras
•Producción y prestación del
servicio
•Control de los dispositivos de
seguimiento y de medición
Identificar las acciones necesarias
para eliminar los vacíos, asignar
recursos para llevar a acabo estas
acciones, asignar responsabilidades
y establecer un programa para
completar las acciones necesarias
Proceder a implantar las
acciones identificadas y hacer
un seguimiento del progreso del
programa
Utilizar la norma ISO 19001 como guía
para la auditoría, calificación del
auditor y la gestión de programas de
auditoría.

Puede necesitar o desear demostrar la

conformidad (certificación) para varios
propósitos, por ejemplo:
•Requisitos contractuales
•Razones de mercado o
preferencias del cliente
•Requisitos reglamentarios
•Gestión del riesgo
•Marcar un objetivo claro para su
desarrollo de la calidad interno
(motivación)
Contactar con una entidad
acreditada para llevar a cabo
una auditoría y certificar la
conformidad del sistema de la
calidad
Revisar la eficacia e
idoneidad de su
sistema de gestión
La norma ISO 9004
proporciona una
metodología para la
mejora