Administración de la

Calidad en los Servicios

de Salud
Judith Angelica Magaña Leal

#4: Calidad Primera Parte

Orlando Joshua Torres Moreno

MCP 222826328
Matutino
3er semestre
08/09/2023
Matutino
Introducción

Calidad, según la ISO (International Standardization Organization), es la

adaptación y conformidad de los requisitos que la propia norma y los clientes
establecen. En otras palabras, la calidad es el nivel de perfección de un proceso,
servicio o producto entregado por su empresa, de modo que cumpla con las
exigencias definidas por la ISO y, por supuesto, por sus clientes.

Los conceptos de calidad se iniciaron e introdujeron en Japón por el estadístico

W. E. Deming, luego de la segunda guerra mundial por invitación de la empresa
japonesa Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). Desde entonces,
esos conceptos de calidad agregan valor para innúmeras empresas en todo el
mundo.

Orientándonos al ámbito médico y de servicios de salud tenemos que la calidad

en la atención, según la ONU, es el grado en que los servicios de salud para las
personas y los grupos de población incrementan la probabilidad de alcanzar
resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos profesionales
basados en datos probatorios. Esta definición de calidad de la atención abarca
la promoción, la prevención, el tratamiento, la rehabilitación y la paliación, e
implica que la calidad de la atención puede medirse y mejorarse continuamente
mediante la prestación de una atención basada en datos probatorios que tenga
en cuenta las necesidades y preferencias de los usuarios de los servicios: los
pacientes, las familias y las comunidades.

Por lo cual, también se establece que los servicios de calidad deben ser:

• Eficaces: proporcionarán servicios de salud basados en datos probatorios

a quienes los necesiten;
• Seguros: evitarán lesionar a las personas a las que dispensen atención;
• Centrados en la persona: dispensarán atención adecuada a las
preferencias, las necesidades y los valores personales, en el marco de
servicios sanitarios que se organizan en torno a las necesidades de la
persona;
• Oportunos: reducirán los tiempos de espera y las demoras, que en
ocasiones son perjudiciales, tanto para los que reciben la atención como
para los que la prestan;
 • Equitativos: dispensarán una atención cuya calidad no variará por motivos
de edad, sexo, género, raza, etnia, lugar geográfico, religión, situación
socioeconómica, idioma o afiliación política;
• Integrados: dispensarán una atención coordinada a todos los niveles y
entre los distintos proveedores que facilite toda la gama de servicios
sanitarios durante el curso de la vida; y
• Eficientes: maximizarán los beneficios de los recursos disponibles y
evitarán el despilfarro.

Dejando de lado la calidad en el ámbito de salud, podemos abordar, además,

tres conceptos fundamentales de la calidad:

1. Garantía de calidad

La garantía de calidad es una forma de asegurar que los estándares y requisitos

de calidad operativos ya establecidos se utilicen en todos los procesos futuros
de desarrollo, sea de un producto o servicio.

1. Control de calidad

Ese concepto está dirigido al cumplimiento del requisito de calidad y es realizado,

principalmente, a través de una inspección. La inspección de calidad es un
procedimiento que analiza y avalúa si los atributos de un producto o servicio
están de acuerdo con los requisitos especificados para definir si existe alguna no
conformidad.

2. Gestión de la calidad

La Gestión de la Calidad es la coordinación de las actividades de los procesos

de producción y servicios para que se desempeñen con calidad.

Esta gestión tiene el objetivo de obtener excelencia en la ejecución de todas las

tareas y procedimientos, teniendo en mente que las dimensiones de la calidad
pueden comprenderse como desempeño, confiabilidad, percepción, durabilidad,
características, conformidad y atención.

Indicadores de salud

Para promover Para promover una gestión de calidad eficiente y centrada en

resultados debes basarse en indicadores de calidad.
Son una de las herramientas del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), para
monitorear y controlar la eficiencia de los procesos de producción. Los resultados
recopilados sirven de base para la implementación de medidas correctivas y la
mejora continua de la calidad.

Un sistema de indicadores son los datos o conjunto de datos tomados en

periodos de tiempo clave, que evalúan el grado de comportamiento o desempeño
de una organización o una de sus partes respecto a unos objetivos fijados
previamente. son necesarios para la comprobación de los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora. Sirven para evaluar la conformidad de
los productos y procesos, así como estimar la eficacia del sistema de gestión y
valorar la eficacia del sistema y de esta forma poder adoptar las decisiones
adecuadas para la mejora continua.

La Norma UNE 66175 define el indicador como datos o conjuntos de datos que
ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.
Pero podemos definir un indicador a mayor detalle como la expresión
cuantitativa del comportamiento de un proceso, cuya magnitud puede ser
comparada con algún nivel de referencia para indicar si hay alguna desviación
sobre los objetivos marcados y, de esta manera, tomar las acciones preventivas
o correctivas que sean necesarias.

Los indicadores, como fuente de información para la obtención de datos deben

reunir las siguientes características:

• Medibles.
• Capaces de dar información sobre una actividad importante o crítica de
un proceso.
• Fiables, fieles y representativos del concepto a medir.
• Cuantificables, y los resultados deben ser expresables con un dato
numérico o un valor de clasificación.
• Comparables en el tiempo.
• Fáciles de establecer, utilizar y mantener.
• Compatibles con otros indicadores del sistema de gestión.
• Tener una relación lo más directa posible sobre el concepto a valorar.
Entre los indicadores de salud, podemos encontrar 7 principales:

1. Prueba de aceptación del mercado

Es el mercado el que determina si un producto será aceptado o no. Por lo tanto,

el KPI de prueba de aceptación mide qué tan completo es el plan de garantía de
calidad para una determinada audiencia.

Entre el número X de personas hay una aceptación de Y%. Se tienen en cuenta

aspectos de comparación con la competencia para llegar al porcentaje indicado.

Cada prueba de aceptación, que cuenta con usuarios reales, es una parte
necesaria del plan de creación y producción de un producto. Recuerda que
cuanto más amplia sea la prueba, más completo será el resultado.

2. Indicador de eficiencia y productividad

Este KPI es responsable de medir cuántos recursos se necesitan para llevar a

cabo la producción con los niveles de calidad necesarios.

Acompañar la eficiencia es fundamental para identificar desperdicios que pueden

evitarse y permitir una mayor productividad. Cuanto mayor sea la métrica, mayor
será la calidad de la empresa.

3. Indicador de impacto

Este indicador rastrea y mide los niveles de satisfacción del cliente con respecto
a la calidad de los productos vendidos o el servicio.

Cuanto más alta sea esta métrica, mayor será la calidad y más satisfechos
estarán tus clientes.

4. Indicador de efectividad

Este KPI se refiere al valor percibido por el público sobre el producto o servicio
que tu empresa ofrece. Por lo tanto, implica en seguir y medir tu influencia y
relevancia en el mercado.

Cuanto más alto sea este resultado, mejor. El impacto de los productos y
servicios de tu marca en los consumidores será más significativo.
Un producto o servicio defectuoso perjudican la percepción de los productos. En
este caso, como no pueden ser vendidos, los productos generan pérdidas para
la empresa. Con este indicador, por lo tanto, se puede rastrear y medir la
cantidad de defectos del producto a lo largo del tiempo.

5. Indicador de servicio al cliente

Este indicador rastrea y mide los niveles de calidad en el servicio posventa,

observando el número de quejas, por ejemplo.

Cuanto menor sea esta métrica, menor será el número de quejas y más
satisfechos tus clientes estarán con los productos y servicios de la marca.

6. Indicador de seguridad de producción

Observar este indicador de seguridad es esencial para cualquier negocio. Al

aplicarlo, mides y rastreas el efecto que la calidad de un producto tiene sobre la
salud o la integridad física de los clientes.

Es decir, verifica que la mercancía cumpla con todas las medidas de seguridad,
estándares y requisitos de certificación nacionales e internacionales. Seguir las
pautas de los diferentes reglamentos es un punto de atención.

7. Cumplimiento de requisitos a tiempo

Además de todos estos factores que impactan en la calidad, es esencial respetar

el tiempo en el cumplimiento de todos los procesos que involucran la operación,
desde el principio hasta el final.

En la cadena de producción, exceder los plazos perjudica la capacidad de la

empresa para entregar el producto terminado dentro del tiempo previsto. Es
necesario encontrar el equilibrio entre los plazos exigidos por el mercado y tu
capacidad interna.

Conclusión.

La calidad es un concepto fundamental en cualquier ámbito, ya sea en la

producción de bienes y servicios, o en la atención médica. La ISO define la
calidad como la adaptación y conformidad a los requisitos establecidos por la
norma y los clientes. En el ámbito de la salud, la ONU define la calidad de la
atención como el grado en que los servicios de salud aumentan la probabilidad
de alcanzar resultados sanitarios deseados y se ajustan a conocimientos
profesionales basados en datos probatorios. La garantía, control y gestión de
calidad son conceptos fundamentales para asegurar la calidad en cualquier
proceso. Además, los indicadores de calidad son herramientas esenciales para
medir y mejorar continuamente la calidad de los procesos y productos, y deben
ser medibles, representativos, cuantificables, comparables en el tiempo y fáciles
de establecer y utilizar. En resumen, la calidad es un aspecto clave para
garantizar la satisfacción del cliente y el éxito de cualquier empresa o servicio.

Bibliografía:

- Conceptos de calidad: todo lo que usted necesita saber. (n.d.).

https://www.paripassu.com.br/es/blog/conceptos-de-calidad
- World Health Organization: WHO. (2020). Servicios sanitarios de calidad.
www.who.int. https://www.who.int/es/news-room/fact-
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- Zambelli, R. (2023, May 23). Indicadores de calidad: qué son y los 7
principales. Blog | Checklist Fácil. https://blog-
es.checklistfacil.com/indicadores-de-calidad/
- Agricola, T. (2014, December 3). Sistemas indicadores de calidad.
https://www.tecnicoagricola.es/sistemas-indicadores-de-
calidad/#:~:text=Un%20sistema%20de%20indicadores%20son,a%20uno
s%20objetivos%20fijados%20previamente.