Cuadernillo Gestion de La Calidad PARTE 1 - 2023

Tecnicatura Superior en Tecnología de los Alimentos
Gestión de la Calidad - 2023

Prof. Carla Noel Alvarez
Tecnicatura Superior en Tecnología de los Alimentos 2
Gestión de la Calidad
Parte 1
Unidad I - III
GESTIÓN DE LA CALIDAD
UNIDAD 1: Conceptos de Calidad

Concepto de Calidad. Calidad total. La Calidad en la Industria Alimentaria. Concepto de Calidad
en los alimentos. Criterios de Calidad. Evaluación de la calidad de los alimentos.
Objetivos de aprendizaje de la Unidad
 Introducir al estudiante al conocimiento de la Calidad en la Industria Alimentaria.

 Comprender la evolución del concepto de calidad y sus implicancias en la Industria
Alimentaria.
Conceptos de Calidad y Calidad en los alimentos
La Gestión de la Calidad es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como objetivo evitar
posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en los productos o servicios obtenidos
mediante el mismo. Por lo tanto, no busca identificar los errores cuando ya se han producido, sino
que se pretende evitar los mismos por medio de la toma de decisiones sobre medidas preventivas.
La Gestión de la Calidad toma relevancia como herramienta de trabajo en la industria en general, y

en la alimentaria en particular, en las últimas dos décadas cuando los avances tecnológicos, así como
los cambios en la sociedad y los consumidores, irrumpieron en nuestra vida diaria generando mayores
exigencias y nuevos desafíos. Una clave para el éxito sustentable dentro de la industria de los
alimentos es la capacidad de poder adaptarse a este nuevo entorno, donde el concepto de la Calidad
juega un papel vital.
En esta sección trataremos de construir el concepto de calidad, y veremos como esta se aplica a
los alimentos.
 Lectura y desarrollo del concepto de Calidad
A través de la lectura analítica del texto de la Dra. Gallego Picó, docente de la Universidad de España
(UNED), y el texto del Dr. Nader, Consultor Internacional de la FAO, elabore un concepto de calidad.
Considere las siguientes preguntas orientadoras que lo ayudarán a analizar los textos (los textos se
encuentran al final de esta Unidad).
 ¿Coinciden ambos especialistas en el concepto de calidad?

 ¿Considera Ud. la calidad como un concepto objetivo o subjetivo?
 ¿Es la calidad un concepto estático o dinámico? ¿qué factores influyen sobre la calidad?
 Si es subjetivo, ¿cómo podríamos medirla/ evaluarla?
 Actividad 1: el concepto de la calidad en los alimentos

Observe la siguiente imagen, en ella encontramos un mismo producto (fruta) al cual usted deberá
evaluar en base al concepto de calidad elaborado en el punto anterior. Luego detalle en la tabla los
aspectos considerados como atributos de calidad (aspectos visuales, de producción, sensoriales, etc.)
y la valoración final asignada (nivel de calidad: alta, media, baja). Al finalizar elabore una definición
de calidad para los alimentos.
A B C
Nivel de calidad
Producto Aspectos considerados
(alta-media-baja)
Fruta A
Fruta B
Fruta C
Definición de calidad en los alimentos:
A continuación, analizaremos los conceptos que han desarrollado y veremos cómo la idea de la
Calidad fue evolucionando a lo largo del tiempo hasta llegar al concepto de Calidad Total en el
que se basan los Sistemas de Gestión en la actualidad.
El concepto de calidad ha adquirido a los ojos de la sociedad un extraordinario protagonismo. Es un

concepto difícil de definir ya que suele ser muy subjetivo y entrañar muchos aspectos. En un contexto
económico caracterizado por la saturación de los mercados de países desarrollados, la calidad es un
elemento básico en la estrategia empresarial y un elemento determinante de la elección de los
consumidores. Se pueden encontrar múltiples definiciones del término ‘calidad’, dependiendo del
ámbito de aplicación.
Algunas definiciones de Calidad:

 Rivera Vilas, L.M. “La calidad es la medida en que los niveles del conjunto de
características que ofrece un producto o servicio satisfacen unas necesidades expresadas
o implícitas de los consumidores”.
 Gestión de Calidad Agroalimentaria. Ed. Mundi-Prensa; 19952. Joseph M. Juran: "La
adecuación para el uso a que se destina".
 Deming: "Contribución a la satisfacción de las necesidades de los clientes"
 INTE-ISO 9000-2005: " Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”.
 Karl Albretch: "Es esa propiedad intangible que resulta de la diferencia entre el bien o
servicio que se espera(E) y el que se recibe (R)"
La calidad del producto sería un concepto variable basado en atributos y vendría determinada por el
grado de adecuación para usos o consumos concretos. Según la Organización Internacional de
Normalización (ISO) la calidad es la capacidad de un producto o servicio de satisfacer las
necesidades declaradas o implícitas del consumidor.
 La evolución del concepto de Calidad
El concepto Calidad es un concepto dinámico que ha ido evolucionando a lo largo del tiempo. A
principios del siglo pasado estaba asociado a conseguir la uniformidad del producto, por lo que se
establecieron estándares que recogían las características que el producto debía cumplir y la inspección
del mismo se daba en la etapa final del proceso productivo (control post-productivo), es decir, la
calidad se comprobaba.
Luego, en 1920 y 1930, se establecen los primeros principios de la calidad, implementando el control
estadístico en el proceso de verificación. El control se realizaba a lo largo de todas las etapas del
proceso sobre muestras representativas de la producción, no sobre la producción completa. En esta
época se empieza a hablar de control de la calidad.
El concepto Calidad continúa evolucionando, ya no sólo se busca la uniformidad del producto y se

controla estadísticamente la producción, ahora se quiere asegurar o garantizar la calidad. Es
necesario prevenir los errores y para ello todos los departamentos de la empresa, e incluso los
proveedores externos, deben estar involucrados. El control se aplica a la totalidad del proceso, lo que
exige una planificación y evaluación de la calidad junto a un diseño de los programas de control.
El aseguramiento de la calidad lleva consigo un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará los requisitos dados
sobre la calidad. Así el aseguramiento de la calidad se convierte en una herramienta de gestión para
la empresa y un sistema para aumentar la confianza del cliente. La gestión de la calidad como recurso
estratégico, considera la calidad como integrante global de la empresa y se gestiona como un factor
decisivo para competir en el mercado, coordinando todos los recursos e intentando satisfacer las
necesidades del cliente.
 Concepto de Calidad Total
Actualmente se considera el concepto Calidad como un concepto integrador, calidad total, y con
implicación no sólo en el control de la producción y la satisfacción del cliente, sino también en un
compromiso con la sociedad, previniendo los posibles impactos medioambientales o con sus propios
trabajadores, incentivando su formación e integración y previniendo los riesgos laborales.
El nuevo enfoque del concepto Calidad frente al enfoque tradicional se diferencia en que ya no se
intenta cumplir únicamente los estándares fijados sino satisfacer todas las expectativas del cliente; no
sólo se quiere detectar los errores sino prevenirlos. Este nuevo enfoque la calidad es en sí mismo un
valor añadido que optimiza la productividad y es rentabilizado en forma de competitividad.
La industria de los alimentos no queda exenta de este nuevo enfoque, avanzando en forma constante,
aunque a diferentes velocidades, en una sola dirección que es el de la calidad total. Todos los
procedimientos de calidad se han ido desarrollando y aplicando en forma global en todos aquellos
países cuyas economías dependen en mayor o menor grado de las exportaciones de alimentos,
basándose precisamente en las normativas recomendadas por el Codex Alimentarius. En la búsqueda
de la calidad total la calidad de producto y del proceso se funden en un proceso de perfeccionamiento
continuo para satisfacción tanto del cliente externo (consumidor) como interno (personal de la
empresa).
 La Calidad en los Alimentos
De acuerdo a Nader la calidad en los alimentos hace referencia al conjunto de características que
dicho alimento posee y que son requeridas por los consumidores, explícita o implícitamente. Por lo
tanto, todos los eslabones de la cadena alimentaria contribuyen a la calidad y seguridad de los
productos
 Evaluación de la Calidad
La “Calidad” de un producto alimenticio, es una noción en parte subjetiva, ya que el principal

instrumento de evaluación es el consumidor. Pero como evaluar significa “asignar un valor”, se han
puesto a punto diferentes pruebas o índices cuantitativos, utilizados tanto para describir objetivamente
la calidad como para permitir obtener un nivel de calidad satisfactorio y constante. El consumidor
demanda calidad en términos de apariencia, frescura, presentación, oportunidad, así como valor
nutritivo, sanidad e inocuidad.
Diferentes aspectos que conforman a la calidad de los alimentos

Propiedades organolépticas. Todas las características físicas que pueden ser
percibidas por los sentidos: la apariencia (forma, color), el sabor (aroma,
Sensorial gusto), la textura (resistencia, consistencia a la masticación, etc.) La calidad
sensorial digestiva es la que se experimenta despues de haber ingerido el
alimento y suele ser subjetiva (pesadez, plenitud, placer).
Aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en
Calidad de los alimentos
términos de energía y nutrientes. Composición, en términos de contenido en

Nutricional
calorías, proteínas, aminoácidos indispensables, ácidos grasos indispensables,
vitaminas, sales minerales, oligoelementos.
Ausencia de acción tóxica, de microorganismos patógenos o toxinógenos (o
Sanitaria y
incluso, en algunos casos, tan solo un excesivo número de microorganismos).
de
Conformidad del producto respecto a unas especificaciones o normas cuyo
Genuinidad
objetivo es combatir el fraude y garantizar la salubridad de los productos.
La estabilidad. La aptitud del producto a no alterarse demasiado rápidamente
(hay que considerar sus condiciones de almacenamiento).
Tecnológica Factores de naturaleza psicológica. Como la facilidad de empleo, la novedad
(moda, exotismo, etc.) o la tradición a algunos hábitos sociológicos. No
obstante, ante esta faceta, el término calidad resulta impreciso.
Económica El costo. Factor importante, que frecuentemente se opone a todos los otros.
 Características o indicadores de la calidad
Son las propiedades o parámetros generales que definen la calidad de un alimento (composición,
estabilidad, pureza, estado, color, aroma). También se les llama atributos de calidad. Los atributos de
calidad para los alimentos de acuerdo a según M.J.A. Schröder son cinco (pureza o seguridad,
aceptabilidad, identidad, composición y otros aspectos).
 Actividad 2: Valoración de la calidad en los alimentos
Recuperando la tabla que completaron en la actividad clase 2 deberán identificar cuáles fueron
los atributos de calidad que consideraron para valorar el producto (fruta) y analizar que aspecto
de la calidad valoraron con él. ¿Agregarían algún otro atributo? En caso de ser así, ¿cambiaría
este nuevo atributo su valoración?
LA CALIDAD. APLICACIÓN DE SUS PRINCIPIOS A LOS ALIMENTOS. SU

VISUALIZACIÓN POR DISTINTOS SECTORES. EL ENFOQUE DEL CODEX
ALIMENTARIUS
Dr. Alfredo Jorge Nader

Consultor Internacional de la FAO
¿Qué es y qué se entiende por calidad? Para muchos la calidad es como el arte, todo el mundo
habla de ella, pero cada quien tiene su propia definición. Si se leen distintos textos se verá, que, si
bien conceptualmente la idea se mantiene, la definición varía de acuerdo con la escuela y la formación
del autor.
Se puede aceptar como definición universal que calidad es el conjunto de características de
un producto que influyen en su aceptabilidad por parte de los consumidores en tanto que calidad de
un alimento es el conjunto de características del mismo que son requeridas por los consumidores,
explícita o implícitamente.
Cuando se habla de calidad se debe tener presente tres grandes conceptos. El primero es la
definición, ya que como ya se planteó anteriormente, es imprescindible tener muy claro el concepto
que se analizará para poder llegar a un acuerdo sobre su posterior utilización e interpretación en los
documentos a redactar.
En segundo lugar, se debe definir cuáles son las necesidades a satisfacer a través de la
utilización o empleo de la calidad y su control, ya que existen necesidades cuya satisfacción debe ser
garantizada por el Estado, en forma directa o a través de terceros, y otras que por tratarse de
requerimientos individuales que no afectan la salud ni el bienestar, pueden manejarse como un simple
acuerdo de las partes compradora y vendedora.
Por último, la tercera condición es el aseguramiento de esa calidad. Deberá quedar claro si se
realizará a través de normas públicas o privadas, y si las mismas serán de carácter obligatorio o
voluntario. En caso de adoptarse algún sistema particular de aseguramiento, como las buenas
prácticas de manufactura, este deberá definirse.
Así volviendo al primer punto se puede decir que de acuerdo a las normas ISO, normas
internacionales y voluntarias producidas por el Organismo Internacional de Estandarización, la
definición contenida en su norma ISO 8402 es el conjunto de características de una entidad (alimento)
que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades reales, implícitas o explícitas de los
consumidores.
Cuatro serían los aspectos que según el segundo punto se deberían satisfacer a través de la
aplicación o la exigencia de la calidad: la inocuidad del producto; su genuinidad; sus condiciones
nutricionales, y otros aspectos comerciales, tales como el tamaño, el color o la textura, en el caso de
una fruta, por ejemplo.
Los tres primeros están íntimamente asociados y se consideran que son aquellos sobre los
cuales el Estado debe dar garantías al consumidor, quien tiene el derecho a exigir un alimento que no
implique riesgo alguno para su salud, que el contenido se corresponda con la oferta que presenta el
etiquetado (genuino) y le permita discernir en aquellos casos en que puedan causarle problemas
(composición nutricional).
Así se puede decir que existen aspectos de la calidad que son de carácter público, es decir
que deben estar bajo la esfera oficial del Estado y sus órganos de normalización y control, que deben
garantizar que los mismos sean aptos para consumo humano, defendiendo además el interés del
consumidor. Son todos estos, entonces, aspectos indelegables en manos del Estado, el que los ejerce
a través de normas obligatorias o reglamentos, tales como legislaciones nacionales, provinciales y/o
municipales.
Los aspectos privados de la calidad además de los aspectos anteriores que, por supuesto no
se pueden desconocer, tienen en cuenta otro aspecto relevante que es el de la satisfacción del cliente.
Es decir, se añade a los anteriores un nuevo aspecto: apto para consumo humano + satisfacción del
cliente.
Estas normas privadas son delegables, es decir que el Estado puede dejar en manos de terceros
el control de su cumplimiento. Corresponden a normas y sistemas voluntarios del aseguramiento de
la calidad, como son el análisis de peligros y puntos críticos de control en algunos países y para
algunos alimentos, las normas ISO, la certificación orgánica y la certificación de procedencia.
Existen actualmente sistemas de aseguramiento de la calidad sanitaria de los alimentos. Son
básicamente tres: las buenas prácticas de manufactura (BPM); los procedimientos operativos
estandarizados de sanitización (POES), y el análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC
o HACCP en inglés).
Por definición las buenas prácticas de manufactura son los procedimientos necesarios para
lograr alimentos inocuos, saludables y sanos. Prácticamente en todos los países han sido adoptadas
como el procedimiento mínimo y obligatorio para la industria. Son las medidas mínimas necesarias
para evitar la contaminación del alimento en las distintas etapas de su producción, industrialización
y comercialización, hasta su etapa final.
En el mercado internacional de alimentos la certificación de la calidad cuenta con un marco
regulador conformado por las normativas del Codex Alimentarius. Estas normativas a su vez
constituyen el marco de las normativas a desarrollar dentro de cualquier unión económica regional,
ya que las normas Codex como tales, son la referencia de la OMC para cualquier caso de litigio o
controversia desde 1994. Apartarse de ellas significa perder las garantías que los Acuerdos MSF y
OTC brindan a los países en este proceso de comercialización.
En el ámbito de Codex Alimentarius el componente higiénico-sanitario de la calidad regula
el comercio e incluye todos los requisitos relacionados con la inocuidad y genuinidad de los mismos.
El Codex Alimentarius indica que “Todos los consumidores tienen derecho a alimentos
inocuos y a estar protegidos de prácticas comerciales deshonestas” y la redacción de todas sus normas
tiene en cuenta estas premisas.
¿Qué se le garantiza con esto internacionalmente al consumidor?
1. Sin efectos nocivos para la salud.
2. Genuinidad: Consume el producto que se le anuncia o promociona.
3. Nutrición: Ingerirá sólo aquellos principios que se declaran
¿Qué procedimientos se utilizan para darle estas garantías?
1. Inocuidad: A través de sistemas efectivos de control y certificación.
2. Genuinidad: Exigiendo y controlando el rotulado de los alimentos según las
normativas
3. Nutrición: Utilizando las normas aprobadas para el etiquetado nutricional de
alimentos.
Pero además el Codex Alimentarius cumple con otros importantes roles en el comercio
mundial de alimentos como son ofrecer una base sólida para el establecimiento de programas de
reconocimiento mutuo y programas equivalentes de control de alimentos que faciliten el comercio
internacional de los mismos.
Todos estos procedimientos de calidad se han ido desarrollando y aplicando en forma global
en todos aquellos países cuyas economías dependen en mayor o menor grado de las exportaciones de
alimentos, basándose precisamente en las normativas recomendadas por el Codex, como organismo
rector en la materia. En todos ellos están avanzando en forma constante, aunque a diferentes
velocidades, en una sola dirección que es la calidad total o “total quality management”, que es una
etapa aún mucho más avanzada donde calidad de producto y de proceso se funden en un proceso de
perfeccionamiento continuo para satisfacción tanto del cliente externo (consumidor) como interno
(personal de la empresa).
BIBLIOGRAFÍA:
1. Comité de Seguridad Alimentaria Mundial. 1999. Importancia de la calidad Inocuidad de los

alimentos para los países en desarrollo. 25º período de sesiones. FAO. Roma, 31 de mayo al
3 de junio.
2. OMS, 1998. Food Safety- a world-wide public health issue. Página de Internet de la OMS
http//www.who.ch/.
3. FAO/OMS 1984. Importancia de la inocuidad de los alimentos para la salud y el desarrollo.
Informe del Comité Mixto FAO/OMS de Expertos en Inocuidad de los Alimentos.
4. Programa Conjunto FAO/OMS sobre Normas Alimentarias. Comisión del Codex
Alimentarius. Manual de Procedimientos. Onceava Edición.
5. Manual de Calidad 2000. Dirección Nacional de Alimentación. Secretaría de Agricultura,
Ganadería, Pesca y Alimentación. Buenos Aires, Argentina.
6. Food Quality Control: FOOD AND NUTRITION PAPERS 14/11. Manual of food quality
control. Management of food control programmes.
7. Conocimiento es futuro. Hacia una sexta generación de los procesos de calidad, Luigi Valdes,
Ed. CONCAMIN, Centro para la Calidad Total y la Competitividad, Méjico D.F.
8. Bases del Premio Nacional a la Calidad, República Argentina, Sector privado. Ed. Fundación
Premio Nacional a la Calidad.
9. Análisis y Planeación de la Calidad, J.M.Juran, F.M.Gryna, Ed. Mac Graw Hill.
10. Food quality and safety systems. A training manual on food hygiene and the Hazard Analysis
and Critical Control Points. Food and Agriculture Organization of the United Nations.
11. Hablemos de calidad Phillip Crosby, Mac Graw Hill
CONTROL DE CALIDAD
Dra. Alejandrina Gallego Picó

Facultad de Ciencias. Universidad de Educación a Distancia-España (UNED)
En las sociedades desarrolladas, la demanda de los consumidores no sólo exige que los
productos agroalimentarios cubran las necesidades nutricionales, sino que también sean apetitosos,
saludables y seguros. Actualmente, existe una gran sensibilidad por parte de los consumidores sobre
el impacto de los procesos de fabricación y distribución en el medio ambiente, del trato y bienestar
de los animales utilizados en la producción, e incluso de la aplicación correcta de prácticas agrícolas
que pueden causar un impacto negativo en la cadena alimentaria o en el medio ambiente. Esta nueva
realidad ha llevado a la industria agroalimentaria a cambiar su orientación e impulso, pasando de fijar
objetivos centrados en la producción, a prestar atención preferente a las demandas del consumidor.
Los alimentos pueden ser descritos mediante una serie de parámetros o variables que se transforman
en atributos por la percepción y preferencias del consumidor. Un atributo innegociable de cualquier
producto es la calidad higiénica y sanitaria, ligada a la seguridad alimentaria. Por supuesto, cada
producto tiene unos atributos nutricionales que pueden ser modificados en los procesos de
transformación, transporte, etc. y que se asocian con determinadas cualidades sensoriales u
organolépticas (sabor, olor, color, textura). El desarrollo tecnológico en las industrias
agroalimentarias conforma nuevas características en la morfología y composición de los alimentos,
facilitando la industrialización o comercialización del mismo. Existen también atributos relacionados
con la salud que dan un valor añadido al alimento (alimentos dietéticos, enriquecidos, hipocalóricos,
etc.). Otro valor añadido son los atributos éticos o emocionales, es decir, un conjunto de propiedades
de importancia para el consumidor y que determina la adquisición o no del producto (ecológico,
protección del medio ambiente, comercio justo, bienestar animal, etc.). Además, existen también unas
características de uso que reúne los atributos relacionados con la fácil preparación o larga
conservación u otras características que acaban siendo muy valoradas por determinados
consumidores. Como se puede observar, la apreciación de la calidad de los alimentos y los atributos
que los caracterizan no son inalterables y van evolucionando según se van desarrollado las estructuras
socio-culturales y económicas de nuestra sociedad. Por otra parte, la importancia de los atributos
descritos variará dependiendo de quién juzgue la calidad (productor, fabricante, consumidor, etc.) y
a su vez la percepción de la calidad variará dependiendo de las características del consumidor (área
geográfica, grupo social, económico o religioso, etc.), todo ello influenciado por técnicas de mercado
que modifican gustos y necesidades del consumidor y alteran la percepción de la calidad, dando al
producto atributos a veces intangibles.
La calidad del producto es así un concepto variable basado en atributos, y determinada por el
grado de adecuación para usos y consumos. En concordancia con la Organización Internacional de
Normalización (International Organization for Standardization, ISO), se puede definir la calidad
como la capacidad de un producto o servicio de satisfacer las necesidades declaradas o implícitas del
consumidor a través de sus características o propiedades. Todos los eslabones de la cadena alimentaria
contribuyen a la calidad y seguridad de los productos. En la producción primaria, primer eslabón de
la cadena alimentaria, constituida por todos los profesionales y empresas que se dedican a la
producción, cría o cultivo de los productos de la tierra, la ganadería, la caza y la pesca, se deben
garantizar las condiciones higiénico-sanitarias, controlando contaminantes, plagas, enfermedades e
infecciones en plantas y animales, evitando en todo momento impactos negativos en el medio
ambiente. El siguiente eslabón lo constituyen las industrias agroalimentarias que fabrican, manipulan
o transforman los productos, envasan, almacenan y transportan los productos alimenticios y que
deben controlar la calidad y seguridad de los productos en todas las fases de su actividad. La
comercialización y venta también es parte esencial para garantizar las cualidades óptimas en que
llegará el producto al consumidor. El último eslabón de la cadena lo constituyen los consumidores,
responsables de demandar productos de calidad, con plenas garantías de inocuidad, que presenten
información veraz y detallada de los alimentos, y responsables también de denunciar deficiencias,
fraudes e incumplimientos de la normativa. Así también los atributos de calidad, antes descritos, son
adquiridos en los diferentes eslabones de la cadena alimentaria. La complejidad de la cadena
alimentaria y los posibles riesgos sanitarios existentes resaltan la necesidad de implantar sistemas de
control y gestión de la calidad para asegurarla y garantizarla. La calidad no sólo se controla o se
evalúa, sino que se obtiene e incorpora al producto en cada fase del proceso siendo necesaria su
gestión y certificación.
UNIDAD 2: Sistemas de Gestión de la Calidad
Sistemas de Gestión de la Calidad. Elementos de un Sistema de Gestión. Principales modelos

de gestión de la calidad. Ciclos de mejora continua. Norma ISO 9001:2008 de gestión de la
calidad. Principios de la Gestión de la Calidad. Características generales de la Norma.
Directrices para la Aplicación de la Norma ISO 9001:2008. Requisitos de la Norma ISO
9001:2008. Norma ISO 22000:2005.
 Introducir al estudiante al conocimiento de los Principales modelos de gestión de la calidad

 Adquirir los conocimientos necesarios para una planificación e implementación eficaz de un
Sistema de Gestión de la Calidad, según la norma IRAM-ISO 9001, tanto en organizaciones
manufactureras como de servicios.
Los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)
Como definimos en la unidad anterior la Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de acciones y

herramientas que tienen como objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de
producción y en los productos o servicios obtenidos mediante el mismo. Por lo tanto, no busca
identificar los errores cuando ya se han producido, sino que se pretende evitar los mismos por medio
de la toma de decisiones sobre medidas preventivas. De nada sirve corregir los errores de forma
continua, si no aprendemos de ellos e intentamos anticiparnos a su aparición.
La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan de garantizar la

calidad, no de los productos obtenidos en sí sino del proceso por el cual se obtienen estos productos.
¿Cómo se lleva a cabo una Gestión de Calidad adecuada?
Para esto, tendremos que implantar un SGC con el rigor suficiente como para que podamos evaluar
de forma continua nuestro proceso productivo, de forma que no sólo identifiquemos desviaciones,
sino que podamos adelantarnos a ellas. Esto solo se puede conseguir con auditorías periódicas que
permitan realizar las comprobaciones adecuadas a las posibles desviaciones.
El proceso de control que desarrolle la gestión de calidad conlleva una importante gestión documental
y la implicación de todos los responsables y directivos que participen en una u otra fase del proceso
de producción. Por lo tanto, la comunicación interna es fundamental para que todas las personas
implicadas sepan en todo momento todas las posibles desviaciones y errores que se pueden producir.
Anticiparnos a los posibles errores, implementado de manera adecuada un sistema de gestión basado
en la calidad, repercute en mayores beneficios para la organización derivando en la reducción de los
costos monetarios y de tiempo.
Ahora podemos hacer distinciones entre:

 Control de calidad, mediante una inspección o determinados exámenes se verifican las
propiedades del producto para que este sea satisfactorio.
 Gestión de la calidad, define las directrices a seguir en materia de política de calidad de una
empresa, con competencias de planificación, recursos o procesos.
Qué busca un sistema de gestión de calidad
 Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un SGC es poder cumplir las

expectativas del cliente.
 Obtención de nuevos clientes: el cumplimiento de los estándares que un SGC determina da
seguridad ante clientes potenciales.
 Mejora en la organización de los procesos de la empresa: los procesos que se llevan a
cabo en la actividad productiva siguen unos estándares que aseguran que se están cumpliendo
las normas que hacen que sea un proceso optimizado.
 Diferenciación de la competencia: una empresa que se encuentre certificada va a destacar
por encima de su competencia. El hecho de contar con un SGC certificado proyecta una
imagen positiva ante los clientes potenciales que hace que la empresa prevalezca frente a
otras.
 Reducción de costes sin que afecten a la calidad: es posible mejorar la calidad de un
producto o servicio sin que la calidad del mismo se vea afectada.
 Cumplimiento de requisitos de la Administración pública: contar con la certificación en
las normas ISO es un requisito para entrar en cualquier concurso de la Administración Pública
sin el cual no se puede optar a participar en él.
 Cumplimiento de exigencias derivadas de la pertenencia a un grupo: en algunas
empresas, la mayoría multinacionales, la certificación del sistema de gestión de la calidad es
un requisito indispensable para formar parte del grupo y asegurarse de que ningún
componente baja la guardia en materia de calidad de producto o servicio.
Elementos de un Sistema de Gestión
Como ya hemos señalado la calidad es un concepto dinámico que se define en última instancia por
las expectativas y la satisfacción del cliente. Los SGC están diseñados para proporcionar un marco
para que las organizaciones creen y mantengan relaciones con los clientes al comprender las
preferencias y necesidades del cliente. La satisfacción del cliente se logra con SGC a través de la
alineación de personas, procesos y tecnología a lo largo del ciclo de vida del producto.
Las organizaciones deben adoptar una serie interdisciplinaria de controles de calidad para lograr estos
principios. Los nueve elementos centrales de un SGC incluyen:
1. Objetivos de calidad
Estos objetivos están diseñados para alentar a las organizaciones a definir objetivos estratégicos y un
propósito para el SGC. Los objetivos traducen la visión de una organización a la práctica al crear un
vínculo entre los requisitos del cliente y los objetivos específicos, medibles y alcanzables. Los
objetivos bien escritos dan propósito a una iniciativa de SGC y establecen una cultura centrada en el
cliente en una organización. Los objetivos de calidad deben proporcionar una visión clara para que
cada miembro de la organización comprenda el propósito de la compañía y el valor de un SGC. Los
objetivos deben proporcionar una métrica clara para medir el progreso frente a las metas estratégicas,
incluida la línea de tiempo para el logro y un parámetro medible de mejora.
2. Manual de calidad
Un manual de calidad se define como la primera documentación de un SGC. Establece la motivación

para adoptar un marco de SGC y el papel de la calidad dentro de la organización.
Este documento debe:
 Describir el alcance del SGC.

 Detallar los requisitos del estándar o marco SGC
 Enumere los elementos del SGC que están excluidos de la implementación
 Referencia los procedimientos de calidad específicos utilizados dentro de la organización
 Proporcionar documentación visual de procesos críticos a través de un diagrama de flujo.
 Explicar las políticas y objetivos de calidad de la organización.
3. Estructura organizacional y responsabilidades
Un SGC debe incluir un modelo claro y actualizado de la estructura de la organización y las

responsabilidades de todas las personas dentro de la organización. La documentación de la estructura
y las responsabilidades debe incluir guías visuales como diagramas de flujo y documentación clara.
La documentación de la estructura organizativa debe abordar todo el ciclo de vida del producto
utilizando técnicas tales como diagramas de flujo que representan la "ruta del flujo de trabajo". La
definición de responsabilidades requiere un organigrama con roles claramente definidos.
4. Gestión de datos
Los datos son el núcleo de los enfoques modernos para la gestión de la calidad total. La calidad y la
disponibilidad de los datos son fundamentales para el éxito de un marco de SGC para impulsar la
mejora continua y las actividades preventivas de control de calidad. Las organizaciones con prácticas
de gestión de datos ineficaces pueden experimentar una calidad de producto inconsistente,
ineficiencias operativas, riesgos de cumplimiento, baja satisfacción del cliente y baja rentabilidad.
Una organización debe poder proporcionar evidencia de datos significativos de controles de calidad
efectivos. Los sistemas de gestión de datos deben respaldar los esfuerzos de mejora continua y las
acciones correctivas definiendo los tipos de datos recopilados por la organización y las fuentes de
terceros. La política de gestión de datos debe abordar los tipos de datos, las fuentes, los métodos de
recopilación, las responsabilidades, el almacenamiento, la eliminación y el análisis.
Los tipos de datos necesarios para demostrar un rendimiento eficaz del SGC pueden variar
significativamente entre las organizaciones. Sin embargo, como mínimo debe incluir las siguientes
fuentes:
 La satisfacción del cliente

 Rendimiento de los proveedores
 Monitoreo de productos y procesos
 No actuaciones
 Tendencias
 Acción preventiva o correctiva
5. Procesos
Los SGC son enfoques inherentemente basados en procesos para el control y la garantía de calidad.
Los estándares para la gestión de la calidad requieren que las organizaciones identifiquen y definan
todos los procesos organizacionales que usan cualquier recurso para transformar entradas (materias
primas) en salidas (producto final). Prácticamente cada responsabilidad en la organización puede estar
vinculada a un proceso, incluida la compra.
Los esfuerzos iniciales para definir los procesos deberían crear una imagen de alto nivel de cómo los
procesos sirven a la organización y se cruzan con recursos como empleados, máquinas o tecnología.
6. Satisfacción del cliente con la calidad del producto.
Un componente central de SGC es que las organizaciones monitoreen la satisfacción del cliente para
determinar si se logran los objetivos de calidad. Algunas normas no prescriben métodos específicos
para medir la satisfacción del cliente, ya que la definición de la calidad del producto y los datos
disponibles pueden variar significativamente entre las organizaciones.
Un primer paso para establecer sistemas de monitoreo para la satisfacción del cliente debe ser la
definición de métodos apropiados para medir las actitudes y quejas de los clientes. Esto podría incluir:
 Encuestas de satisfacción
 Procedimientos de queja
 Aplicaciones analíticas para medir tendencias de satisfacción
 Revisión de la gestión de la satisfacción del cliente
7. Mejora continua
La mejora continua intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es

mayormente aplicada de forma directa en empresas de manufactura, debido en gran parte a la
necesidad constante de minimizar costos de producción obteniendo la misma o mejor calidad del
producto, porque como sabemos, los recursos económicos son limitados y en un mundo cada vez más
competitivo a nivel de costos, es necesario para una empresa manufacturera tener algún sistema que
le permita mejorar y optimizar continuamente
La mejora continua y la adaptación son necesarias para que las organizaciones generen beneficios
con el SGC y mantengan la satisfacción del cliente. El SGC dicta que la mejora continua es una
responsabilidad de toda la organización. La Mejora Continua no solo tiene sentido para una empresa
de producción masiva, sino que también en empresas que prestan servicios es perfectamente válida y
ventajosa principalmente porque si tienes un sistema de Mejora Continua (al ser un sistema, quiere
decir que es algo establecido y conocido por todos en la empresa donde se está aplicando) entonces
tienes las siguientes características:
 Un proceso documentado. Esto permite que todas las personas que son partícipes de dicho
proceso lo conozcan y todos lo apliquen de la misma manera cada vez
 Algún tipo de sistema de medición que permita determinar si los resultados esperados de
cierto proceso se están logrando (indicadores de gestión)
 Participación de todas o algunas personas relacionadas directamente con el proceso ya que
son estas personas las que día a día tienen que lidiar con las virtudes y defectos del mismo.
8. Instrumentos de calidad
El control y la calibración de las herramientas utilizadas para medir la calidad son parte integral del
éxito de un SGC. Si se utilizan máquinas o equipos para validar productos o procesos, este equipo
debe ser cuidadosamente controlado y calibrado de acuerdo con los estándares de la industria.
Dependiendo del instrumento, esto podría implicar calibraciones periódicas o calibración antes de
cada medición.
El diseño del sistema SGC dentro de una organización debe dictar una política clara para el
mantenimiento de instrumentos de calidad basados en estándares reconocidos a nivel nacional o
internacional para cada equipo de calidad.
Esta documentación debe abordar:
 Intervalos para la calibración del instrumento.

 Estándares reconocidos para calibración de instrumentos
 Instrucciones del fabricante para el ajuste
 Procedimientos para identificar y documentar la calibración.
 Controles contra la manipulación o el ajuste posterior a la calibración
 Métodos para proteger los instrumentos y equipos de daños.
Además de estos requisitos, el SGC debe abordar la documentación efectiva de los resultados de la
calibración, incluidos los procedimientos para mantener registros completos de las actividades y los
resultados de la calibración.
9. Control de documentos
El SGC dicta los estándares para los tipos de documentación que son necesarios para apoyar la gestión
de la calidad como mínimo, que pueden no reflejar todos los documentos necesarios para un control
de calidad preciso. Esto generalmente incluye objetivos de calidad, un manual de calidad,
procedimientos, documentación de procesos y mantenimiento de registros. Los sistemas de gestión
de documentos deben contener toda la evidencia necesaria para demostrar el rendimiento del SGC de
manera objetiva.
El mantenimiento efectivo de registros es crucial para el éxito del SGC, la capacidad de obtener la
certificación con los estándares del SGC y el cumplimiento normativo. Durante el diseño del SGC,
las organizaciones deben crear definiciones específicas de registros dentro de la organización y
políticas para la creación, retención y edición de documentos.
Principales modelos de gestión de la calidad
Los modelos de GC señalan una serie de pautas para llevar a cabo una gestión eficaz ya que tienen
como fin promover la mejora continua de la organización.
Se estructuran a través de una serie de criterios, cuyo propósito es guiar la práctica y asegurar que se
cumplen los principios básicos de excelencia. Los modelos de GC sirven como un instrumento de
autoevaluación corporativa que busca analizar detenida y objetivamente la calidad de los productos
y servicios que ofrece la empresa a fin de detectar posibles fallos y desviaciones incluyendo las
medidas correctivas y/o preventivas necesarias para corregir las desviaciones y seguir mejorando la
calidad interna a fin de mejorar su capacidad competitiva, eficacia y productividad global.
Existen cuatro modelos de Gestión de la Calidad Total que son clásicos y pueden ser adaptados para
responder de manera adecuada a la cultura, valores, personalidad, y cualquier otra característica de
interés de nuestra empresa.
Modelo Deming. En 1951 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) desarrolló un

sistema de gestión de la calidad con el fin de mejorar la competitividad de las empresas japonesas en
la década de los 50. El principal objetivo de este modelo de gestión de la calidad es implementar
indicadores de calidad que garanticen que las políticas de control y mejora de la calidad de los
productos de una empresa redundan en beneficios directos para el consumidor. Este modelo de
gestión de la calidad fue tomado por W. Edwards Deming (de allí su nombre), un estadístico y
consultor de calidad estadounidense. Deming se centró en la mejora continua y constante de la
calidad, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. El modelo se
compone de cuatro fases principales: planificar, hacer, verificar y actuar (PDCA, por sus siglas en
inglés). En la fase de planificar, se establecen los objetivos y metas de calidad de la organización y
se desarrolla un plan para alcanzarlos. En la fase de hacer, se implementan los procesos y se llevan a
cabo las acciones necesarias para cumplir con los objetivos de calidad. En la fase de verificar, se
monitorea y mide la calidad para evaluar si se están alcanzando los objetivos establecidos.
Finalmente, en la fase de actuar, se realizan las acciones necesarias para mejorar continuamente el
proceso de gestión de la calidad.
Modelo Malcolm Baldrige. Este modelo fue desarrollado por el gobierno de los Estados Unidos en
1987 para mejorar la competitividad de las empresas estadounidenses en respuesta al aluvión de
productos japoneses que saturaron el mercado nacional en aquella década. El modelo de gestión de
la calidad busca sobre todo marcar unas pautas claras en cuanto a fabricación, comercialización,
distribución, etc.., unas pautas de calidad que los productos y servicios de una empresa deben cumplir
para obtener un reconocimiento público que avale su buen hacer empresarial. Se centra en siete
categorías clave: liderazgo, estrategia, clientes, mediciones, análisis y conocimiento del personal,
operaciones y resultados. Las empresas que aplican este modelo deben demostrar una mejora continua
en cada una de estas categorías. El modelo Baldrige es un enfoque holístico que se centra en la gestión
empresarial en general, y no solo en la calidad del producto o servicio ofrecido.
Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management). Creado en Europa en 1988 por
un grupo de empresas que decidieron formar la llamada Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad. El principal objetivo de este modelo de gestión de la calidad era impulsar el nivel de
competitividad de las empresas europeas en un mercado global liderado por países americanos y
asiáticos. Este modelo se centra en la excelencia empresarial y se compone de nueve criterios:
liderazgo, estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos, productos y servicios, resultados en
clientes, resultados en personas y resultados en sociedad. Las empresas que aplican este modelo deben
demostrar un enfoque holístico de la gestión empresarial, centrándose en la satisfacción del cliente y
la mejora continua. Además, el modelo EFQM promueve la responsabilidad social empresarial y la
sostenibilidad.
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión. Este modelo fue desarrollado en 1999 por la
Fundación Iberoamericana para la Gestión de Calidad (FUNDIBEQ) y se centra en la excelencia
empresarial en América Latina y España. El modelo se compone de nueve categorías: liderazgo,
estrategia, personas, procesos, clientes, resultados clave, impacto social, responsabilidad social y
sostenibilidad. Las empresas que aplican este modelo deben demostrar una mejora continua en cada
una de estas categorías y se centran en la sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial.
En resumen, estos modelos de gestión de la calidad comparten el enfoque en la mejora

continua y la satisfacción del cliente, y utilizan diferentes criterios y categorías para evaluar y mejorar
la calidad empresarial. Al aplicar estos modelos, las empresas pueden mejorar su competitividad, su
eficiencia y su capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Actividad
1- Indique cuál de estas 5 afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F)
 El modelo de gestión de la calidad de Deming se compone de cuatro fases principales:

planificar, hacer, verificar y actuar. (Verdadero)
 El modelo Malcolm Baldrige se enfoca exclusivamente en la calidad del producto o servicio
ofrecido por la empresa. (Falso)
 El modelo EFQM fue desarrollado por el gobierno de los Estados Unidos. (Falso)
 El modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión se enfoca principalmente en la
sostenibilidad y la responsabilidad social empresarial. (Verdadero)
 Todos los modelos de gestión de calidad comparten el enfoque en la mejora continua y la
satisfacción del cliente. (Verdadero)
2- A través de la lectura analítica del texto de Rafael López Cubino (que se encuentran al final de
esta Unidad) donde se exponen las principales características de los cuatro modelos de Gestión
de la Calidad se propone al estudiante que identifique a que Modelo de GC corresponde las
siguientes afirmaciones subrayando el que considere correcto.
 Crea un sistema organizativo que fomente la cooperación, tanto interna como externa, así
como un aprendizaje que facilite la implementación de prácticas de la gestión de procesos;
esto lleva a la mejora continua de procesos, productos y servicios, así como a la satisfacción
del trabajador y el cliente, ambos fundamentales para la supervivencia de la organización.
(Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano)
 Se basa en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y enfoque hacia el cliente y el

mercado. (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano)
 Los resultados excelentes con respecto al rendimiento, clientes, personal y sociedad se logran
a través del liderazgo, la gestión del personal, la política y estrategia, y en la alianza entre
recursos y procesos, junto a la definición adecuada de estos últimos. (Deming- Malcolm
Baldrige- EFQM- Iberoamericano)
 Los resultados excelentes se consiguen no solo con el liderazgo, sino que también con un
estilo de dirección y procesos adecuados. (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM-
Iberoamericano)
3- En el siguiente párrafo identifique en las siguientes afirmaciones de que Modelo de GC se trata

subrayando el que considere correcto
 De acuerdo al enfoque, el modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano)

se basa en determinados agentes facilitadores de la organización y en los resultados, al igual
que le modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano) que también se basa
en los resultados; son claves en el enfoque de ambos el liderazgo, los clientes, los procesos y
los resultados. El modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano) basa su
enfoque en el control estadístico, la resolución de problemas y en el perfeccionamiento o
mejora continua. Mientras que el modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM-

Iberoamericano) se fundamenta en el liderazgo hacia el cliente, en el apoyo a la
organización; en la medición de índices y parámetros para mantener la ventaja competitiva
de la organización.
Ciclos de Mejora Continua
El ciclo de mejora continua es una metodología que tiene como objetivo clave eliminar las
actividades que no agregan valor en la cadena productiva. Esta herramienta tiene un potencial enorme
para ayudar así a mejorar la productividad de las empresas.
La Mejora Continua es una filosofía dentro de las organizaciones que no brinda herramientas que nos
ayudan a estructurar nuestra forma de trabajo y de esta manera podremos orientar las actividades
hacia las prácticas de gestión
El ciclo de mejora continua, ciclo PDCA o círculo de Deming es la sistemática más empleada en la
implementación de un sistema de mejora continua. Está compuesto por cuatro etapas cíclicas, de tal
forma que una vez terminada la cuarta etapa se debe regresar a la primera y repetir el ciclo. De esta
manera, las actividades son reevaluadas periódicamente para incorporar nuevas mejoras. La idea es
que es lograr la mejora continua, es decir, el mejoramiento continuo de la calidad mediante la
disminución de fallas, el aumento de la eficacia y eficiencia, la solución de problemas, y la previsión
y eliminación de riesgos potenciales.
Etapas del ciclo PDCA son:
 Planificar (Plan): se
identifica cuáles son
aquellas actividades de la
organización susceptibles
de mejora y se fijan los
objetivos a alcanzar al
respecto. La búsqueda de
posibles mejoras se puede
realizar con la participación
de grupos de trabajo,
escuchando las opiniones
de los trabajadores,
buscando nuevas
tecnologías, entre otros procedimientos.
 Hacer (Do): se ejecutan los cambios necesarios para efectuar las mejoras requeridas. Es
conveniente aplicar una prueba piloto a pequeña escala para determinar el funcionamiento
antes de hacer cambios a gran escala.
 Verificar (Check): una vez realizada la mejora, se procede a un período de prueba para
verificar su buen funcionamiento. En caso que la mejora no cumpla con las expectativas
iniciales se realiza modificaciones para ajustarla a los objetivos esperados.
 Actuar (Act): finalmente, luego del periodo de prueba se estudian los resultados y se
comparan estos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la
mejora. Si los resultados son satisfactorios se implantará la mejora en forma definitiva y a
gran escala en la organización; pero si no lo son habrá que evaluar si se hará cambios o si se
descarta la mejora.
Normas ISO
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos

nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
 La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y
especifica la terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
 La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad
aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicación, y su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
 La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
 La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión
de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de la
calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
¿Qué es ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin
distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la
capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la
organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada
alrededor del mundo.
La primera versión de la norma salió el año 1987, con más de 30 años de historia ha ido evolucionando
para adaptarse a este mundo tan cambiante y tiene 5 versiones que fueron surgiendo como resultado
de revisiones menores, que son aquellas que aclara interpretaciones, y revisiones mayores donde sí
hay cambios o eliminación de requisitos. En 2008, por ejemplo, la normativa de sistemas de calidad
pone al cliente como pilar central. Y lo hace con el objetivo de garantizar la calidad de productos y
servicios ofrecidos por las organizaciones. La última actualización tuvo lugar en 2015, y añadió
mayor flexibilidad en cuanto a documentación, siempre tomando en cuenta las exigencias del cliente
y el marco reglamentario dentro del que la organización está operando.
 1° Edición 1987
 Primera Revisión Menor 1994
 Primera Revisión Mayor 2000
 Segunda Revisión Menor 2008
 Segunda Revisión Mayor 2015.
La ISO 9001 establece los requisitos para certificar que una organización cuenta con un SC conforme
a los estándares que se contemplan. Con estas normas se establecen todos los procedimientos que se
deben llevar a cabo durante la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura

organizativa, los procedimientos que se van a realizar o los recursos que se deben emplear. El objetivo
final es cumplir con los estándares de calidad fijados para asegurar que el resultado final va a ser el
mejor para nuestros clientes, a la vez que se simplifican todos los procesos durante la producción.
Por lo tanto, ISO 9001 es el estándar internacional para establecer de manera efectiva un Sistema de
Gestión de la Calidad, especificando los requisitos generales que pueden ser aplicados en cualquier
tipo de organización, sin importar el sector, tamaño o tipo; pudiendo ser aplicado tanto por un
trabajador autónomo, una empresa o una institución sin ánimo de lucro.
¿Cuál es el objetivo de la ISO 9001?

El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las
exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se
cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la
autoridad para exigir su cumplimiento.
Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la
norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga
en una posición competitiva dentro del mercado.
Cada seis meses, un agente de un ente certificador realiza una auditoría de las empresas
registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones que impone la norma ISO 9001.
De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del
control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una
auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes.
Principios de la Gestión de la Calidad
Las normas ISO 9001 sigue el modelo del ciclo de mejora continua o P-H-V-A: Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar y se basa en ocho principios de gestión de la calidad que recogen las mejores
prácticas:
1er Principio. Organización orientada al cliente
El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa

a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos. La aplicación del
principio de enfoque al cliente normalmente conduce a:
- Estudiar y comprender las necesidades y expectativas del cliente.
- Asegurarse de que los objetivos y metas de la organización están ligados a las necesidades
y expectativas del cliente.
- Comunicar las necesidades y expectativas del cliente a toda la organización.
- Medir la satisfacción del cliente y actuar sobre los resultados.
- Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes.
En definitiva, las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender
las necesidades actuales y futuras de los mismos, y satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas. Los beneficios esperados serán un aumento de la cuota de mercado y de ingresos
mediante una respuesta flexible y rápida al mismo, aumentado por otra parte la eficacia de la
organización para aumentar la satisfacción del cliente.
2do Principio. Liderazgo
Los líderes son personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los grupos que de
una u otra forma tienen interés en la organización. Los principales resultados previsibles serán:
- Considerar las necesidades de todas las partes interesadas.
- Establecer una clara visión del futuro de la organización.
- Establecer objetivos y metas desafiantes.
- Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento
en todos los niveles de la organización.
- Crear confianza y eliminar temores.
- Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con
responsabilidad y autoridad.
De esta forma las actividades se implementan y evalúan de una forma integrada, reduciendo
la falta de comunicación entre los niveles de la organización.
3er Principio. Participación del personal
El personal es esencial en toda organización. El objetivo será comprender la importancia del

papel desarrollado en la organización, identificando limitaciones, definiendo problemas y
compartiendo conocimientos y experiencias, y asumiendo responsabilidades. Siendo su trabajo
evaluado de acuerdo con los objetivos y metas fijados. De esta forma se tendrá un personal motivado
y comprometido con la organización, que promoverá innovación y creatividad, implicado en
contribuir a la mejora continua.
4to Principio. Enfoque basado en procesos
El resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso, definiéndose éste como una secuencia de actividades que
van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas
aportaciones. Todas las actividades de la organización se enmarcan dentro de procesos, que se
identifican, gestionan y mejoran. Dentro de cada proceso se desarrolla el ciclo de gestión PHVA:
planificar qué hacer y cómo, hacer lo planificado, verificar lo realizado y actuar. De esta forma:
- Se definen sistemáticamente las actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
- Se establecen responsabilidades y obligaciones claras para la gestión de las actividades
clave.
- Se analiza y mide la capacidad de las actividades clave.
- Se identifican las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.
- Se concretan los factores que mejorarán las actividades clave de la organización, como los
recursos, métodos y materiales, etc.
5to Principio. Enfoque basado en un sistema para la gestión
Este enfoque permite identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como
un sistema que contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en la consecución de sus
objetivos. El fin es:
- Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de la organización de la forma más eficaz
y eficiente.
- Entender las interdependencias existentes entre los diferentes procesos del sistema.
- Estructurar los enfoques que armonizan e integran los procesos.
- Entender las capacidades organizativas y establecer las limitaciones de los recursos antes
de actuar.
- Definir y establecer como objetivo la forma en que deberían funcionar las actividades
específicas dentro del sistema.
- Mejorar continuamente el sistema a través de la medición y la evaluación.
El principal beneficio es la coherencia, eficacia y eficiencia de la organización para conseguir los

objetivos y la confianza por ello generada.
6to Principio. Mejora continua
La mejora continua en el desempeño global de la organización debe ser un objetivo

permanente de ésta. Los principales resultados obtenidos con este enfoque serán el incremento de la
competitividad al mejorar la estrategia y las capacidades organizativas y el desarrollo de mayor
flexibilidad para reaccionar rápidamente frente a nuevos retos y situaciones. La mejora continua deber
ser objetivo de todo el personal de la organización y debe potenciarse aportando medios de formación
y estímulo y un seguimiento de la misma.
7to Principio. Enfoque basado en la toma de decisiones
Las decisiones deben ser eficaces por lo que deben basarse en el análisis de los datos y la
información veraz y relevante, incluyendo la percepción de todos los grupos de interés.
8º Principio. Relaciones con el proveedor
Las organizaciones se enmarcan dentro de una cadena de proceso clientes-proveedores. Las

organizaciones y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Las principales ventajas de establecer relaciones con
el proveedor es la mejora en la flexibilidad y rapidez de respuesta en forma conjunta a un mercado
cambiante o a las necesidades y expectativas del cliente, así como la optimización de costos y
recursos. Los principios enunciados deben permitir que el sistema de calidad demuestre que la
organización es capaz de suministrar un producto o servicio que, de manera consistente, cumpla con
los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes y, además, lograr la satisfacción
del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de fallos y el proceso
de mejora continua.
Características generales de la Norma.
La Norma ISO 9001:2015 centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad
de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta
acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen
SGC.
Sobre la revisión 2015 de ISO 9001

La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder reflejar ciertas
evoluciones provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia misma queda incambiada, sigue
siendo siempre su objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios
proporcionados. Sobresale una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a
la eficacidad del sistema de gestión de calidad.
La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran
exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el
trabajo; los clientes; los recursos, conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades;
externalización de los procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada; todos ellos
pueden agruparse en tres evoluciones mayores:
 El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así
a las organizaciones planificar sus procesos e interacciones. Este enfoque incorpora el ciclo
PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos.
 Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar
oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo
impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.
 Ciclo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar “PHVA” (o en ingles PDCA “Plan-Do-Check-
Act”). Estos son los elementos que componen el ciclo de la mejora continua. Cada proyecto,
misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo así a
las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean
gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean
determinadas y de que se actúe en consecuencia.
Estructura de la norma ISO 9001

La ISO 9001:2015 está estructurada en 10 capítulos o secciones. Los primeros 3 capítulos de ISO
9001:2015 son meramente informativos y hablan de generalidades; en dónde se puede aplicar, qué
normas se pueden tomar como referente para implementarlas de una mejor manera y los términos y
definiciones importantes para interpretarla adecuadamente. Los requisitos de un sistema de gestión
de calidad ISO 9001 vienen detallados entre los capítulos 4 y 10 donde encontramos los elementos
que un sistema de gestión de calidad debe implementar.
La norma parte de la comprensión del contexto y la identificación de las necesidades y expectativas

de los interesados, fortaleciendo el liderazgo y compromiso de la alta dirección con el sistema de
calidad, planificando acciones para direccionar los riesgos y oportunidades al logro de los objetivos
de la organización, asignando recursos como soporte de los procesos que permitan transformar los
requisitos, a través de operaciones y controles de bienes y servicios de calidad. Evaluando así, el
desempeño del sistema de gestión de la calidad que permita un aprendizaje y mejoramiento continuo
de la organización, todo desde un enfoque basado en procesos.
ISO 9001:2008 ISO 9001:2015
1- Objeto y campo de aplicación: Guías y descripciones generales 1- Alcance
2- Referencias normativas: Guías y descripciones generales. 2- Referencias Normativas
3- Términos y definiciones: Guías y descripciones generales. 3- Términos y Definiciones

4- Sistema de gestión de la calidad: incluye los requisitos 4- Contexto de la

generales de la ISO-9001 y los requisitos específicos para realizar Organización
una adecuada gestión documental.
5- Responsabilidad de la dirección: La dirección de la 5- Liderazgo

organización debe cumplir con los requisitos expuestos en este
apartado, entre los que destacamos: definir la política, garantizar
que están definidas las responsabilidades y autoridades, aprobar
objetivos, etc.
6- Gestión de los recursos: Contiene los requisitos necesarios 6- Planificación

para la correcta gestión de los recursos de la organización. La
norma ISO diferencia entre recursos humanos, infraestructura y
ambiente de trabajo.
7- Realización del producto: Hace referencia a los requisitos de 7- Soporte

los productos o servicios prestados, como por ejemplo la atención
al cliente o la fabricación del producto. Medición, análisis y
mejora: En este apartado quedan establecidos los requisitos para
aquellos procesos que agrupa información, la analizan y llevan a
cabo medidas que permiten la mejora continua en los procesos de
la organización que hacen posible el suministro de productos y
servicios de calidad. La norma ISO 9001 busca sin cesar la
satisfacción de los clientes mediante el cumplimiento de los
requisitos
8- Medición, Análisis y Mejora 8- Operación
9- Evaluación del desempeño
10- Mejora
Directrices y Requisitos de la Norma ISO 9001
De acuerdo a como esta está estructurada la ISO 9001: 2008 las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los
requisitos que se deben implantar en un SGC regido por la ISO 9001. Las primeras 3 secciones de la
norma (1, 2 y 3) no contienen requisitos. Se detallan las secciones que contienen los requisitos que se
deben implantar en un SGC (Secciones 4 al 8).
Sección 4- Sistema de gestión de la calidad: requisitos generales de la ISO-9001 y requisitos

específicos para realizar una adecuada gestión documental.
Requisitos Generales
Referente al cómo se debe proceder cuando se diseña el SGC. La organización debe:
 Identificar los distintos procesos: determinar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación
a través de la organización.
 Ordenarlos según su secuencia de actuación: determinar la secuencia e interacción de estos

procesos.
 Establecer su interacción: determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de
que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
 Asegurar la eficacia de las operaciones y de su control: asegurar la disponibilidad de recursos e
información, necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
 Medir y analizar los procesos para su mejora continua: Realizar el seguimiento, la medición
cuando sea aplicable y el análisis de estos procesos.
 Alcanzar los resultados planificados: implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos.
Requisitos de la documentación
Referente a establecer la documentación necesaria para conformar el SGC, esta documentación se
entiende en sentido amplio, pudiendo adoptar cualquier formato, soporte y medio. Debe incluir:
 Declaraciones registradas en documentos sobre la Política de Calidad y de los objetivos de la
calidad.
 Un Manual de calidad que debe incluir el alcance del SGC, los procedimientos documentados
establecidos para el SGC y una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
 Procedimientos documentados y registros requeridos por la ISO 9001.
 Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que son necesarios para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.
 Otros documentos y registros que la organización desarrolle para asegurarse de la eficaz
planificación operación y control de los procesos.
Sección 5: Responsabilidad de la Dirección
 Compromiso de la dirección: la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso

con el desarrollo e implementación del SGC, así como con la mejora continua de su eficacia.
 Enfoque al cliente: conocer los requisitos de los clientes, comunicarlos y planificar con el
propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
 Política de calidad: proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad, debe incluir un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente
la eficacia del SGC.
 Planificación: incluye los planes o procedimientos de los procesos.
 Revisión por la Dirección: la alta dirección debe revisar el SGC de la organización, en intervalos
planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
Sección 6: Gestión de los Recursos
 Provisión de recursos: determinar y aportar los recursos necesarios para la gestión de la calidad.
 Recursos humanos: asignar y formar al personal necesario para los procesos.
 Infraestructura: la organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye
instalaciones, servicios, software y hardware.
 Ambiente de Trabajo: la organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo
necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto. Es decir, aportar lo necesario
para un ambiente de trabajo agradable.
Sección 7: Realización del Producto

 Planificación de la realización del producto: planificar y desarrollar los procesos necesarios para
la realización del producto. Identificar y analizar, todos y cada uno de los procesos y describirlos
en procedimientos. El conjunto de procedimientos compone el sistema de calidad.
 Procesos relacionados con el cliente: determinar y revisar los requisitos de los clientes
relacionados con el producto. Mantener una comunicación efectiva y permanente con el cliente.
 Diseño y desarrollo: planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Establecer una
coordinación en las actividades de diseño que formarán parte del SGC.
 Compras: asegurar que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados.
Evaluar a los proveedores antes de seleccionarlos, revisar pedidos y establecer procedimientos de
verificación para el suministrador.
 Producción y Prestación del Servicio: Especificaciones de producto, verificaciones,
mantenimiento y control.
 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición: calibración y ajuste de los equipos que se
utilizan para demostrar la conformidad de los productos y servicios. Se debe establecer procesos
para asegurarse de que el seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera
coherente con los requisitos de seguimiento y medición.
Sección 8: Medición, análisis y mejora
El objetivo de estas actividades es el demostrar la conformidad de productos o servicios y para medir

el funcionamiento del sistema de gestión de calidad, lo cual se realiza a través de la medida de la
satisfacción de los clientes y de las auditorías internas.
 Seguimiento y control: realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del
cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Determinarse los métodos para obtener y
utilizar dicha información.
 Control del producto no conforme: Asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados.
Establecer un procedimiento documentado para definir los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme.
 Análisis de datos: determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y control y
de cualquier otra fuente pertinente.
 Mejora: mejorar continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de la política de la calidad,
los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones
correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
En la nueva ISO 9001:2015 se marcan las directrices para el desarrollo de un Plan de Integración.
Las organizaciones que deseen aprovechar al máximo la norma de Gestión de la Calidad más popular,
la ISO 9001, se beneficiarán de una nueva Especificación Técnica (TS) que acaba de publicarse. En
la ISO / TS 9002, encontraremos las directrices para la aplicación de la norma ISO 9001: 2015, esta
nos brinda orientación y ejemplos cláusula por cláusula para permitir a los usuarios,
independientemente del tamaño de la organización, implementar su propio Sistema de Gestión de
Calidad, es decir no proporciona ningún requisito adicional, sino que da ejemplos de lo que las
organizaciones pueden hacer para aplicar las cláusulas de ISO 9001 con mayor eficacia.
La nueva Especificación Técnica complementará la norma ISO 9001: 2015. Dado que la norma ISO
9001 está diseñada para ser aplicable a todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño
o contexto, sus requisitos son amplios. ISO / TS 9002 proporciona una guía apoyada en explicaciones
y ejemplos detallados para ayudar a las organizaciones a beneficiarse plenamente de la
implementación de su propio Sistema de Gestión de Calidad; permite a los usuarios comprender y

aplicar los requisitos a su manera para obtener el máximo beneficio para ellos.
Norma ISO 22000:2005
El objetivo principal de la norma ISO 22000, de Sistemas de Gestión de Inocuidad Alimentaria, es

garantizar la seguridad alimentaria en todos los procesos implicados desde el lugar de producción del
alimento hasta que es consumido. Por lo tanto, el alcance de esta norma es la totalidad de las fases de
la cadena de suministro de los productos de alimentación.
Ventajas y objetivos de la norma

Las principales ventajas derivadas de su implantación son las siguientes:
 Especificidad de requisitos para la industria alimentaria, puesto que es una norma pensada
exclusivamente para este campo.
 Posibilidad de aplicación a toda la cadena alimentaria, con lo que cubre todos los posibles peligros
que pueden provocar que un alimento no sea inocuo.
 Aceptación a nivel internacional, al estar elaborada por una organización reconocida en
numerosos países.
 Cobertura de los aspectos de calidad y seguridad alimentaria exigidos por las normas de
certificación de seguridad alimentaria de las diferentes asociaciones de distribuidores.
 Compatibilidad para su integración con otras normas ISO, como las de las series 9000 o las 14000
en un Sistema de Gestión Integrado de Calidad, Seguridad Alimentaria y Medioambiental.
 Evitar la duplicación de documentación de los diferentes sistemas de calidad y seguridad
alimentaria, al integrarlos todos en el mismo sistema de gestión.
Objetivos
La norma ISO 22000 persigue una serie de objetivos, entre los que se pueden destacar:
 Conseguir una mejor protección del consumidor, con lo que se aumenta su confianza en los
productos y empresas, mediante sus mecanismos de seguridad alimentaria.
 Mejorar la cooperación entre los distintos estamentos relacionados con la industria alimentaria,
tanto privados como oficiales, a nivel nacional e internacional, por medio de los requisitos de
comunicación y gestión.
 Contribuir a reforzar los mecanismos de seguridad alimentaria del sector, armonizando requisitos
y criterios.
 Optimizar los procesos a lo largo de la cadena alimentaria, reduciendo los costes por el análisis
de los fallos en los productos e implantando procesos de mejora continua.
La calidad en una industria alimentaria tiene componentes peculiares que la diferencian de otros
sectores. Los consumidores no sólo exigen productos que respondan a sus necesidades nutricionales,
gustativas, etc. sino que también sean saludables y seguros, la calidad debe garantizar siempre la
seguridad alimentaria.
En términos generales, el contenido de la ISO 22000 se agrupa en tres grandes bloques:

 Requisitos para un Sistema de Gestión de Seguridad Alimentaria.
 Requisitos para un Sistema de Análisis de Peligros y Puntos de Control Crítico (APPCC).
 Requisitos para un programa de Planes de Prerrequisitos Sistema de Gestión de la Inocuidad de
los Alimentos.
A partir de estos bloques, el contenido completo de la norma se distribuye en los siguientes

apartados:
1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
4. Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos.
5. Responsabilidad de la Dirección.
6. Gestión de recursos.
7. Planificación y realización de productos inocuos.
8. Validación Verificación y Mejora del Sistema de Gestión de la Inocuidad de los Alimentos.
Integración de la normativa UNE-EN ISO 22000:2005 en un sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2008.
Modelos de Gestión de Calidad

Rafael López Cubino
1. Presentación
La tendencia actual de la sociedad occidental tanto en el sector privado como en el público
es la adopción de modelos de gestión que sirvan de referente y guía en los procesos permanentes de
mejora de los productos y servicios que ofrecen.
Un modelo es una descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender,
analizar y, en su caso, modificar.
Un modelo de referencia para la organización y gestión de una empresa permite establecer
un enfoque y un marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la
organización, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los
esfuerzos de la organización. Es, por tanto, un referente estratégico que identifica las áreas sobre las
que hay que actuar y evaluar para alcanzar la excelencia dentro de una organización.
Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el
proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la
comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de
comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.
La utilización de un modelo de referencia se basa en que:
 Evita tener que crear indicadores, ya que están definidos en el modelo.
 Permite disponer de un marco conceptual completo.
 Proporciona unos objetivos y estándares iguales para todos, en muchos casos ampliamente
contrastados.
 Determina una organización coherente de las actividades de mejora.
 Posibilita medir con los mismos criterios a lo largo del tiempo, por lo que es fácil detectar si
se está avanzado en la dirección adecuada.
Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito educativo. Los
modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951, el modelo
Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM en 1992.
2. El ciclo de mejora PDCA

El modelo fue desarrollado por Shewhart y perfeccionado por Deming. Nació el 14 de octubre
de 1900, en Sioux City, Iowa. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell,
Wyoming, lo cual hizo mudar a la familia a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron
en una casa humilde donde el preocuparse por que sería su próxima comida era parte de su régimen
diario. Estudió ingeniería en la Universidad de Wyoming.
El Doctor Deming fue el primer experto en calidad norteamericano que enseñó la calidad en
forma metódica a los japoneses. Entre los mayores aportes realizados por Deming se encuentran los
ya conocidos 14 puntos de Deming, así como el ciclo de Shewart conocido también como PDCA,
Planifique, haga, verifique y actué.
El Dr. Deming es posiblemente mejor conocido por sus logros en Japón, donde desde 1950
se dedicó a enseñar a ingenieros y altos ejecutivos sus conceptos y metodología de gerencia de
calidad. Estas enseñanzas cambiarían radicalmente la economía japonesa. En reconocimiento, la
Unión Japonesa de Ciencia e Ingeniería instituyó sus premios anuales Deming para quienes alcanzan
grandes logros en calidad y confiabilidad del producto.
Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:

 P.- PLAN (PLANEAR): establecer los planes.
 D.- DO (HACER): llevar a cabo los planes.
 C.- CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con lo planeado.
 A.- ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados, prever posibles
problemas, mantener y mejorar.
Planificar, programar las actividades que se van a emprender. Consiste en analizar, identificar áreas
de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación
para la mejora.
Desarrollar (hacer), implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas. En esta fase es
importante controlar los efectos y aprovechar sinergias y economías de escala en la gestión del
cambio. En muchos casos será oportuno comenzar con un proyecto piloto fácil de controlar para
obtener experiencia antes de abarcar aspectos amplios de la organización o de los procesos.
Comprobar, verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos se
corresponden con los objetivos. Consiste en analizar los efectos de lo realizado anteriormente.
Actuar, aplicar los resultados obtenidos para identificar nuevas mejoras y reajustar los objetivos.
Una vez cubierto el ciclo de mejora se reinicia el proceso puesto que siempre habrá
posibilidades para mejorar.
3. El modelo Baldrige
El modelo Malcolm Baldrige lleva el nombre de su creador. El modelo está elaborado en torno a
11 valores que representan su fundamento e integran el conjunto de variables y criterios de Calidad:
 Calidad basada en el cliente.
 Liderazgo.
 Mejora y aprendizaje organizativo.
 Participación y desarrollo del personal.

 Rapidez en la respuesta.
 Calidad en el diseño y en la prevención.
 Visión a largo plazo del futuro.
 Gestión basada en datos y hechos.
 Desarrollo de la asociación entre los implicados.
 Responsabilidad social.
 Orientación a los resultados.
Estos valores han tenido amplias modificaciones a lo largo de los años. En el año 1996 apareció
una versión para la educación que se está implantando.
El modelo que se utiliza para la autoevaluación tiene siete grandes criterios que aparecen
recogidos en el cuadro siguiente:
1. Liderazgo: El concepto de Liderazgo está referido a la medida en que la Alta Dirección
establece y comunica al personal las estrategias y la dirección empresarial y busca oportunidades.
Incluye el comunicar y reforzar los valores institucionales, las expectativas de resultados y el
enfoque en el aprendizaje y la innovación.
2. Planificación Estratégica: como la organización plantea la dirección estratégica del negocio
y como esto determina proyectos de acción claves, así como la implementación de dichos planes
y el control de su desarrollo y resultados
3. Enfoque al Cliente: como la organización conoce las exigencias y expectativas de sus clientes
y su mercado. Asimismo, en que proporción todos, pero absolutamente todos los procesos de la
empresa están enfocados a brindar satisfacción al cliente.
4. Información y Análisis: examina la gestión, el empleo eficaz, el análisis de datos e
información que apoya los procesos claves de la organización y el rendimiento de la organización.
5. Enfoque al Recurso Humano: examinan como la organización permite a su mano de obra
desarrollar su potencial y como el recurso humano esta alineado con los objetivos de la
organización.
6. Proceso Administrativo: examina aspectos como factores claves de producción, entrega y
procesos de soporte. Cómo son diseñados estos procesos, cómo se administran y se mejoran.
7. Resultados del negocio: Examina el rendimiento de la organización y la mejora de sus áreas
claves de negocio: satisfacción del cliente, desempeño financiero y rendimiento de mercado,
recursos humanos, proveedor y rendimiento operacional. La categoría también examina como la
organización funciona en relación con sus competidores.
4. El modelo europeo de excelencia EFQM

En el ámbito de la Unión Europea se está implantando el modelo EFQM de Excelencia como
modelo de referencia.
El modelo EFQM surge en la década de los 80, en el ámbito de las empresas, ante la necesidad
de ofrecer a los clientes, productos y servicios de mayor calidad, como única forma de supervivencia
ante la competencia internacional, procedentes sobre todo de Japón y Estados Unidos.
El año 1988 se crea la Fundación Europea para la Gestión de Calidad por 14
organizaciones con el objeto, ya señalado, de impulsar la mejora de la calidad. Cuatro años
más tarde, en 1992, se presenta el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, más conocido
como modelo EFQM de autoevaluación.
Siendo el reconocimiento de los logros uno de los rasgos de la política desarrollada
por la E.F.Q.M., en 1992 se presenta el Premio Europeo a la Calidad para empresas europeas.
Para otorgar este premio, se utilizan los criterios del Modelo de Excelencia Empresarial, o
Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, divididos en dos grupos: los cinco
primeros son los Criterios Agentes, que describen cómo se consiguen los resultados (debe
ser probada su evidencia); los cuatro últimos son los Criterios de Resultados, que describen
qué ha conseguido la organización (deben ser medibles).
Las virtualidades que del modelo presente determinaron que el Ministerio de
Educación del Gobierno Español llevase a cabo en 1997 una adaptación del mismo al mundo
de la educación. Este modelo ha experimentado una serie de modificaciones con el fin de
adaptarlo a las peculiaridades del mundo educativo y de los centros escolares.
El modelo europeo o modelo EFQM se caracteriza porque un equipo (liderazgo)

actúa sobre unos agentes facilitadores para generar unos procesos cuyos resultados se
reflejarán en las personas de la organización, en los clientes y en la sociedad en general.
Liderazgo es la influencia que se ejerce o se puede ejercer sobre una colectividad
para motivarla y ayudarla a trabajar con entusiasmo por alcanzar unos objetivos. Es la
capacidad de conseguir que otros quieran hacer lo que tú quieres que hagan.
Proceso es el conjunto de actividades que se desarrollan para los objetivos
propuestos.
Resultados son los logros alcanzados.
5. 1. El esquema lógico REDER

El modelo EFQM de Excelencia utiliza un esquema lógico, denominado REDER.
Este modelo establece lo que una organización necesita realizar sistemáticamente en su
proceso de mejora continua.
El modelo lógico REDER, (RADAR en inglés) sintetizado en el gráfico determina
unos agentes facilitadores y unos resultados.
Los agentes facilitadores son: Enfoque (planificar), Despliegue (hacer), Evaluación
(verificar) y Revisión (actuar). Este esquema lógico establece lo que una organización
necesita realizar:
 Determinar los resultados que quiere lograr la organización, tanto en términos
económicos y financieros como operativos y de satisfacción de las expectativas de
los integrantes de la misma.
 ¿Hay resultados para todos los grupos de interés?
 ¿Miden los resultados todos los enfoques relevantes y el despliegue de los mismos mediante
indicadores de percepción y de rendimiento?
 ¿Muestran tendencias positivas o un buen rendimiento sostenido? En caso afirmativo,

¿Durante cuánto tiempo?
 ¿Existen objetivos? En caso afirmativo, ¿Se alcanzan los objetivos?
 ¿Se realizan comparaciones con organizaciones externas como, por ejemplo, la competencia,
las medias del sector o la reconocida como "la mejor"?
 ¿Los resultados comparados son buenos?
 Los resultados, ¿Muestran una relación causa- efecto con los enfoques?
 ¿Miden los resultados un conjunto equilibrado de factores para la situación actual y futura?
 ¿Muestran los resultados una imagen holística de la organización?
REDER es el método de puntuación empleado por EFQM para realizar la

evaluación.
Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se abordan en cada uno
de los Criterios Agente (1 al 5) y el elemento Resultado, (los Indicadores) deben presentarse
en los Criterios Resultados (6 a 9).
 Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e

integrados. Señala lo que el centro educativo piensa hacer y el por qué. Debe tener un
fundamento claro, con procesos bien definidos y desarrollados y estar integrado,
apoyando la planificación y la estrategia.
 ¿Esta solidamente fundamentado?
 ¿Se centra en las necesidades de los grupos de interés?
 ¿Apoya la Política y Estrategia?
 ¿Está vinculado a otros enfoques, según sea apropiado?
 ¿Es capaz de sostenerse en el tiempo?
 ¿Es innovador?
 ¿Es flexible?
 ¿Se puede medir?
 Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar una implantación

completa. El despliegue indica lo que realiza el centro educativo para poner en
práctica el enfoque y debe estar implantado, de forma sistemática, en todas las áreas
relevantes.
 ¿Está implantado en todas las áreas potenciales de la organización?
 ¿Está implantado en todo su potencial a plena capacidad?
 ¿Está logrando todos los beneficios planificados?
 ¿Se realiza sistemáticamente?
 ¿Lo entienden y aceptan todos los grupos de interés?
 ¿Se puede medir?

 Evaluar y revisar los enfoques utilizados basándose en el seguimiento y análisis de
los resultados alcanzados y en las actividades desarrolladas. La evaluación permite
conocer el desarrollo y el nivel o grado en que se van alcanzando los objetivos, es
decir, la efectividad del enfoque y del despliegue. La revisión supone readaptar el
enfoque y el despliegue en aquellos casos en que se produzca una disfunción en el
proceso de desarrollo de las acciones, así como planificar e implantar las mejoras
precisas en base a las conclusiones de la evaluación.
 ¿Se mide periódicamente su efectividad?
 ¿Proporcionan oportunidades para el aprendizaje?
 ¿Se comparan con organizaciones externas como, por ejemplo, la competencia, las medidas
del sector o el reconocido como "el mejor"?
 ¿Se mejoran tomando como referencia los resultados del aprendizaje y de las mediciones del
rendimiento?
El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones

(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar
su funcionamiento. Para ello, tiene como premisa, "la satisfacción del cliente, la satisfacción
de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en
política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una
adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente a la excelencia de los
resultados empresariales".
Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus 9 elementos
(criterios) se desglosan en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma
independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el
progreso de la organización hacia la excelencia.
La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y
sistemático de las actividades y resultados de una organización que se compara con un
modelo de excelencia empresarial (normalmente una organización puntera). Aunque la
autoevaluación suele ser aplicada al conjunto de la organización, también puede evaluarse
un departamento, unidad o servicio de forma aislada. La autoevaluación permite a las
organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, a su equipo
directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén capacitados para
sugerir planes de acción con los que fortalecerse. La idea básica del Modelo es proporcionar
a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de gestión. La herramienta no
es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las
características de cada organización y la experiencia de sus miembros. Para mejorar, es
necesario conocer primero la situación actual y para ello es útil tener una guía que nos lleve
a examinar de forma sistemática todos los aspectos del funcionamiento de la organización.
A estos aspectos los denominaremos "criterios".
5.2. Fundamentos del modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones
(empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar
su funcionamiento.
El modelo EFQM de excelencia tiene como horizonte permanente la idea de una

organización eficaz, operativa, evaluable y capaz de responder a su misión. Para ello, se
fundamenta en una epistemología, una metodología y una ética.
5.3. Conceptos que fundamentan el modelo

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo que se sustenta sobre ciertos
conceptos que sirven de base al modelo. Estos conceptos son:
 Orientación hacia los resultados. La excelencia depende del equilibrio y la
satisfacción de todos los grupos o sectores relacionados con la organización: personal
de la organización, proveedores, clientes externos, sociedad en general, accionistas,
etc.
 Orientado al cliente. El cliente es el árbitro final de la calidad del producto o del
servicio. La mejor forma de mantener al cliente y ampliar la cuota de mercado es
mediante una orientación clara hacia las necesidades actuales y futuras del cliente
actual y potencial.
 Liderazgo y constancia en los objetivos. Un adecuado liderazgo suscita en la
organización seguridad en el funcionamiento, claridad en los objetivos, confianza en
las metas, etc.
 Gestión por procesos y hechos. El funcionamiento de la organización es más efectivo
cuando las actividades se coordinan y las decisiones se toman a partir de información
fiable con la participación de los grupos afectados.
 Desarrollo e implicación de las personas. El potencial de cada una de las personas de
la organización aflora mejor cuando se comparten valores, existe una cultura de
confianza y se asumen las responsabilidades que le corresponden.
 Aprendizaje, innovación y mejora continuos. La organización alcanza su máximo
rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una cultura
general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas. La organización trabaja de un modo más efectivo cuando

establece alianzas con otras organizaciones unas relaciones basadas en la confianza,
en compartir conocimientos y en la integración.
 Responsabilidad social. El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la
organización y las personas que la integran es adoptar un enfoque ético.
5.4. Características del modelo EFQM
El modelo EFQM se características porque:

 Permite establecer un marco de referencia o excelencia global, que recoge las pautas o
prácticas que debe seguir una organización que quiere dirigirse hacia la excelencia.
 Proporciona, a través de la autoevaluación, un enfoque objetivo, riguroso y estructurado para
el diagnóstico y la mejora continua.
 Posibilita, en cualquier momento, obtener una visión de la situación en que se encuentra la
organización e identificar los logros alcanzados en cada una de las áreas de mejora.
 Favorece la formación e implicación de los miembros en la mejora continua.
5.5. Estructura del modelo EFQM
El modelo EFQM adaptado al ámbito de la educación, establece nueve criterios básicos:

 Cinco son agentes facilitadores (liderazgo, planificación y estrategia, personal del centro
educativo, colaboradores y recursos, y procesos). Los agentes (criterio 1 a 5) son aspectos del
sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados.
 Cuatro se refieren a los resultados (resultados en los usuarios del servicio educativo,
resultados en el personal, resultados en el entorno del centro educativo y resultados clave del
centro educativo). Representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores.
Un concepto fundamental en el Modelo es el de "actores": los que reciben los efectos de la
actividad de la organización.
El Modelo considera como resultados todos estos efectos. Ejemplos de ello son: para los accionistas,
el beneficio; para los empleados, su remuneración y su desarrollo profesional; para los clientes, la
utilidad que obtienen de los productos y servicios de la organización; y así sucesivamente. Unos
resultados mejores o peores serán síntomas de un mejor o peor funcionamiento.
El otro grupo de criterios recibe el nombre de "agentes". Representan el conjunto de actividades de
la organización. En ellos examinamos sistemáticamente todo lo que la organización hace y, sobre
todo, cómo lo hace y cómo lo gestiona. Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan
de cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea: ¿hasta qué punto
se implica la Dirección en la calidad?, ¿son accesibles los líderes?, ¿cómo se definen objetivos y se
establecen prioridades?, ¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la
organización?, ¿cómo se fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, ¿se enfatiza la
eficiencia?, ¿se reciclan los residuos?, ¿cómo se definen los procesos?, o si ¿se examinan
periódicamente?, son ejemplos de algunas de las cuestiones básicas por las que se pregunta.
Los puntos fuertes y áreas de mejora que se obtengan de este examen, constituirán la base
del plan de mejora de la organización.
Los resultados comprenden los criterios que permiten valorar lo que se ha conseguido o se
está logrando en la organización, desde la doble perspectiva de lo conseguido por la
organización como de los objetivos propios de la misma.
UNIDAD 3: Documentación y Registros
Documentación de un sistema de gestión de la calidad. Manual de calidad. Procedimientos de

calidad. Instrucciones técnicas. Registros. Normas de calidad.
 Introducir al estudiante los conceptos básicos sobre la documentación de un SGC

 Reconocer la importancia y los beneficios del adecuado registro de los SG.
 Adquirir los conocimientos necesarios para una adecuada documentación y registro de un
SGC.
Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
La documentación es un elemento fundamental de un SGC, ya que proporciona una base sólida para
la gestión eficaz de la calidad en la organización.
La documentación de un SGC consiste en la creación, mantenimiento y gestión de los documentos

que describen los procesos y procedimientos de la organización, así como los registros que
documentan el desempeño del sistema de calidad. La documentación de un SGC puede incluir
manuales de calidad, procedimientos operativos estándar, instrucciones de trabajo, formularios de
registro y otros documentos que se utilizan para gestionar la calidad en la organización.
Documentar un SGC es importante por varias razones. En primer lugar, la documentación ayuda a
asegurar la consistencia en los procesos y procedimientos de la organización, lo que garantiza que se
cumplan los requisitos de calidad de manera consistente. Además, la documentación ayuda a
comunicar los requisitos y expectativas de calidad a los empleados, lo que les permite entender sus
roles y responsabilidades en el sistema de calidad.
La documentación de un SGC también ayuda a la organización a mantener el conocimiento y la

experiencia, ya que los documentos describen los procesos y procedimientos de la organización. Esto
es especialmente importante cuando se producen cambios en la organización, ya que la
documentación proporciona una base para la transferencia de conocimientos y experiencia.
En cuanto a cómo se documenta un SGC, hay muchas maneras de hacerlo. La documentación debe
ser clara, precisa, fácil de entender y estar actualizada. Los documentos pueden ser en formato físico
o electrónico, y se pueden almacenar en una base de datos, servidor o cualquier otra plataforma de
gestión documental. Lo importante es que los documentos estén disponibles y accesibles para las
personas que los necesitan, y que estén actualizados para reflejar los procesos y procedimientos
actuales de la organización.
Por otra parte, la ISO 9001 requiere un Sistema de Gestión de la Calidad documentado y no un
sistema de documentos burocrático. Comprender el propósito de cada tipo de documento permitirá
tener una mejor visión al momento de crear documentos para nuestro sistema. Al momento de analizar
alguna actividad de un preceso nos puede surgir la duda de si hay que documentarlo o no, de qué tipo
de documento es (¿es una instrucción o un procedimiento?), etc.
La definición de documento que se encuentra en ISO 9000:2005 dice que un documento es la

información y su medio de soporte. De acuerdo con ISO 9001 los documentos los podemos encontrar
en cualquiera de los siguientes formatos o soportes: papel, soporte electrónico, fotografía, muestra
patrón. Los objetivos de la documentación en una entidad suelen ser:
 Comunicación de una información.

 Evidencia.
 Compartir conocimientos.
 Preservación.
 Memoria histórica.
 Inducción al proceso.
 Sistematización del proceso.
La documentación en sí debe agregar valor a las actividades de una organización y facilitar la

ejecución de las mismas. Lo que no debe ocurrir es que la documentación sea el motivo para generar
burocracia, en estos casos la calidad no existe. Durante el diseño de la documentación del Sistema de
Gestión de Calidad, debe centrarse en la eficiencia, y crear procesos y documentos que sean aplicables
a su organización.
Jerarquía de la documentación del SGC
La documentación del SGC puede estar

compuesta de diferentes tipos de documentos.
Generalmente esto incluye la política de calidad,
el manual de calidad, procedimientos,
instrucciones técnicas y registros. La
documentación del SGC puede ser representada
como la jerarquía que se muestra en el diagrama.
Si bien la ISO 9001 requiere documentar
diferentes tipos de información no toda la
información necesita ser documentada como un
documento independiente. Es flexible para que la
organización decida sobre el tamaño de la
documentación y el nivel de detalle que se
documenta.
Actividad para reflexionar
¿Cómo explicaría Usted la relación entre la importancia de documentar los procesos, procedimientos,
planificaciones u objetivos con la implementación de un SGC?
Documentación del SGC
La Norma ISO 10013 “Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad”

establece una jerarquía de su documentación
Jerarquización de la documentación según Norma ISO 10013
Manual de calidad. Un manual es un conjunto de políticas y procedimientos en un soporte de papel

o electrónico que describen el trabajo que realiza un proceso dentro de la organización. El manual es
único para cada organización ya que se ajusta a cada organización siendo su estructura y contenido
variable según el tamaño de la organización, la complejidad de las operaciones y la competencia del
personal. Generalmente, el manual incluye la política de calidad y los objetivos, el alcance del SGC,
las exclusiones del estándar, referencias a documentos relevantes y el modelo de proceso de negocio.
La información acerca de la organización (nombre, ubicación, etc.) debería estar incluidos en el
manual; también puede incluirse información adicional como una breve descripción de sus
antecedentes, historia y tamaño.
Un manual debería contener los elementos siguientes elementos más aquellos determinados como
necesarios por las propias organizaciones
a) Título y alcance: debería definir la organización a la cual el manual aplica, hacer referencia
a la norma de sistema de gestión específica sobre la cual está basado el SG.
b) Tabla de contenidos o índice: número y título de cada sección y su localización.
c) Revisión, aprobación y modificación: evidencia del estado de la revisión, aprobación y
modificaciones y sus fechas.
d) Políticas y Objetivos
e) Organización, Responsabilidad y Autoridad: descripción de la estructura de la

organización. La responsabilidad, autoría e interrelación pueden indicarse por medio de
organigramas, diagramas de flujo y/o descripciones de puestos de trabajo.
f) Referencias: contener una lista de documentos a los que se hace referencia, pero que no están
incluidos en el manual.
g) Descripción del SG: proporcionar una descripción del SG y su implementación en la
organización, junto con la descripción de los procesos y sus interacciones, procedimientos
documentados o referencias a ellos. El manual debería reflejar los métodos usados por la
organización para satisfacer su política y objetivos.
h) Anexos: pueden incluirse en caso que contengan información de apoyo al manual.
Política de Calidad. Una política es el conjunto de lineamientos, directrices, reglas, costumbres y

normas relacionadas con un tema en particular (en este caso la calidad, también pueden ser la
seguridad o el medio ambiente). Dicen que hacer, son los procedimientos de cómo hacer el trabajo, a
cada política le corresponde por lo menos un procedimiento.
La Política de Calidad representa la declaración de principios de la organización y debe indicar el
compromiso de la organización con la calidad y la mejora continua. La Política de Calidad define los
objetivos de calidad para los que la organización se esfuerza en conseguir.
Un objetivo es el planteamiento de un propósito a alcanzar. En el proceso de planificación se plantean
de manera abstracta, pueden o no concretarse en la realidad, según si el proceso de realización a sido
o no exitoso.
Procedimientos de calidad. Es una guía detallada que muestra como dos o más personas realizan
un trabajo dentro de la organización, debe ser el trabajo sobre los cuales la organización tiene control,
no sobre proveedores ni clientes externos. Pueden tener diferentes formatos y estructuras. Pueden ser
narrativos, se describen a través del texto; pueden ser más estructurados, por ejemplo, mediante el
uso de tablas; pueden ser ilustrativos, con diagramas de flujo; o pueden ser combinaciones de los
casos anteriores.
a) Título: identificación del procedimiento.
b) Propósito: descripción de la razón de ser del procedimiento;
c) Alcance: explica qué aspectos serán cubiertos en el procedimiento y qué cuales cubiertos.
d) Responsabilidades y funciones: de todas las personas/cargos incluidos en cualquier parte
del procedimiento.
e) Descripción de actividades: se refiere al resto de elementos del procedimiento y describe
qué debería realizarse, por quién y cómo, cuándo y dónde; y en algunos casos el “por qué”
también. El nivel de detalle puede variar dependiendo de la complejidad de las actividades
los métodos utilizados, los niveles de actividades y formación necesaria para que el personal
lleve a cabo las actividades. Las entradas y salidas de las actividades deben ser explicadas,
incluyendo los recursos que sean necesarios.
f) Registros que resultan de las actividades descritas en el procedimiento deberían ser definidos
y listados;
g) Control de documentos: la identificación de cambios, la fecha de revisión, la aprobación y
versión del documento debería ser incluida en cada documento de acuerdo a lo establecido
en el control de documentos.
h) Anexos, en caso de ser necesario.
Instrucciones técnicas. Las instrucciones técnicas pueden ser parte de un procedimiento, o pueden
ser referenciadas en el procedimiento, y definen cómo se desarrolla una actividad crítica, evitándose
detalles que no den mayor control de la actividad. Generalmente, las instrucciones técnicas tienen una
estructura similar a los procedimientos, y cubren los mismos elementos; sin embargo, las
instrucciones técnicas incluyen detalles de las actividades que se tienen que llevar a cabo,
enfocándose en la secuencia de cada paso, y en las herramientas y métodos que serán utilizados con
la exactitud requerida. La formación puede reducir la necesidad de instrucciones detalladas, siempre
y cuando el personal involucrado tenga la información necesaria para hacer su trabajo correctamente.
Aunque no se requ8iera una estructura o formato para las instrucciones de trabajo, generalmente éstas
deberían cubrir el propósito y el alcance del trabajo y los objetivos, y hacer referencia a los
procedimientos documentados pertinentes; además deberían estar en el orden o secuencia de
operaciones que reflejen exactamente los requisitos y actividades pertinentes.
Los procedimientos documentados generalmente describen actividades que competen a

funciones diferentes, mientras que las instrucciones de trabajo generalmente se aplican a
las tereas dentro de una función.
Proceso, procedimientos e instrucciones de un Sistema de Gestión de la Calidad
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales

transforman elementos de entrada en resultados. La clave para un proceso es la entrada, se realizan
una serie de actividades usando esa entrada y después se crear una salida; por lo tanto, cualquier
actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso. Todos los procesos que se realicen deben
documentarse. No todos los procesos deben tener un procedimiento, y un mismo proceso puede tener
asociado uno o varios procedimientos.
Según la norma ISO 9000, un procedimiento es una forma específica para llevar a cabo una actividad
o un proceso. Cuando se tiene un proceso que debe ocurrir en una forma específica, y se especifica el
“cómo”, se tiene un procedimiento. Es muy importante tener en cuenta que no todos los procesos
necesitan contar con un procedimiento. En la norma ISO 9001:2008 existen seis procedimientos
documentados que se identifican como necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, pero con
la nueva ISO 9001:2015 no existe procedimiento documentado. Es responsabilidad de una empresa
determinar si tienen que documentar un procedimiento con el fin de asegurar que los resultados sean
consistentes. El procedimiento es de cumplimiento obligado y es necesario para desarrollar cualquier
Sistema de Gestión de Calidad.
Los procedimientos deben mostrar claramente la secuencia de operaciones entre los diferentes
puestos de trabajo. Además, la documentación de los procedimientos por escrito agiliza el trabajo, ya
que se evita la resolución de problemas repetitivos.
Las instrucciones de trabajo son documentos que describen de manera clara y precisa la manera
correcta de realizar determinadas tareas que pueden generar inconvenientes o daños de no realizarse
de la manera establecida. Es decir, describen, dictan o estipulan los pasos que se deben seguir para
realizar correctamente alguna actividad o trabajo específico; se utilizan para describir una operación
concreta, normalmente asociada a un puesto de trabajo. Las instrucciones de trabajo están sobre todo
enfocadas a explicar cómo se va a realizar una actividad concreta, y son de cumplimiento obligado.
Registros de Sistema de Gestión de la calidad
Los registros son un tipo especial de documentos. La norma define registro como un “documento que
presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de las actividades realizadas”. Son
documentos que evidencian la implementación y el cumplimiento de los requisitos establecidos en el
sistema de gestión de la calidad de una organización.
En otras palabras, los registros son documentos que demuestran que la organización está cumpliendo
con los procedimientos, políticas y objetivos establecidos en su sistema de gestión de la calidad. Estos
registros pueden incluir información como fechas, nombres, firmas y resultados de auditorías,
inspecciones, pruebas y revisiones de calidad.
Los registros de un sistema de gestión de la calidad son importantes porque permiten a la organización
monitorear su desempeño y asegurar que se estén cumpliendo los requisitos y expectativas de calidad
establecidos en el sistema. Además, los registros proporcionan una base para la mejora continua, ya
que permiten a la organización analizar los datos y la información recopilada y tomar medidas para
mejorar el desempeño del sistema de calidad.
Algunos ejemplos de registros de un sistema de gestión de la calidad pueden ser:
 Informes de auditoría interna y externa

 Registros de capacitación y certificación del personal
 Registros de revisión por la dirección
 Registros de quejas y reclamaciones de los clientes
 Registros de inspección y prueba de productos y servicios
 Registros de no conformidades y acciones correctivas tomadas
En resumen, los registros de un sistema de gestión de la calidad son documentos que demuestran la
implementación y el cumplimiento de los requisitos establecidos en el sistema de gestión de la calidad
de una organización. Estos registros son importantes para monitorear el desempeño, asegurar el
cumplimiento de los requisitos y expectativas de calidad, y proporcionar una base para la mejora
continua.

Cuadernillo Gestion de La Calidad PARTE 1 - 2023

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Tecnicatura Superior en Tecnología de los Alimentos

Gestión de la Calidad - 2023

UNIDAD 1: Conceptos de Calidad

Objetivos de aprendizaje de la Unidad

 Introducir al estudiante al conocimiento de la Calidad en la Industria Alimentaria.

Conceptos de Calidad y Calidad en los alimentos

La Gestión de la Calidad toma relevancia como herramienta de trabajo en la industria en general, y

 Lectura y desarrollo del concepto de Calidad

 ¿Coinciden ambos especialistas en el concepto de calidad?

 Actividad 1: el concepto de la calidad en los alimentos

Definición de calidad en los alimentos:

El concepto de calidad ha adquirido a los ojos de la sociedad un extraordinario protagonismo. Es un

Algunas definiciones de Calidad:

 La evolución del concepto de Calidad

El concepto Calidad continúa evolucionando, ya no sólo se busca la uniformidad del producto y se

El aseguramiento de la calidad lleva consigo un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

 Concepto de Calidad Total

 La Calidad en los Alimentos

La “Calidad” de un producto alimenticio, es una noción en parte subjetiva, ya que el principal

Diferentes aspectos que conforman a la calidad de los alimentos

términos de energía y nutrientes. Composición, en términos de contenido en

 Características o indicadores de la calidad

 Actividad 2: Valoración de la calidad en los alimentos

LA CALIDAD. APLICACIÓN DE SUS PRINCIPIOS A LOS ALIMENTOS. SU

Dr. Alfredo Jorge Nader

1. Comité de Seguridad Alimentaria Mundial. 1999. Importancia de la calidad Inocuidad de los

Dra. Alejandrina Gallego Picó

UNIDAD 2: Sistemas de Gestión de la Calidad

Sistemas de Gestión de la Calidad. Elementos de un Sistema de Gestión. Principales modelos

Objetivos de aprendizaje de la Unidad

 Introducir al estudiante al conocimiento de los Principales modelos de gestión de la calidad

Los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC)

Como definimos en la unidad anterior la Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de acciones y

La gestión de calidad reúne un conjunto de acciones y procedimientos que tratan de garantizar la

¿Cómo se lleva a cabo una Gestión de Calidad adecuada?

Ahora podemos hacer distinciones entre:

Qué busca un sistema de gestión de calidad

 Satisfacción del cliente: la finalidad de la implantación de un SGC es poder cumplir las

Elementos de un Sistema de Gestión

Un manual de calidad se define como la primera documentación de un SGC. Establece la motivación

Este documento debe:

 Describir el alcance del SGC.

3. Estructura organizacional y responsabilidades

Un SGC debe incluir un modelo claro y actualizado de la estructura de la organización y las

 La satisfacción del cliente

6. Satisfacción del cliente con la calidad del producto.

La mejora continua intenta optimizar y aumentar la calidad de un producto, proceso o servicio. Es

Esta documentación debe abordar:

 Intervalos para la calibración del instrumento.

Principales modelos de gestión de la calidad

Modelo Deming. En 1951 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) desarrolló un

En resumen, estos modelos de gestión de la calidad comparten el enfoque en la mejora

1- Indique cuál de estas 5 afirmaciones son verdaderas (V) o falsas (F)

 El modelo de gestión de la calidad de Deming se compone de cuatro fases principales:

 Se basa en un sistema de liderazgo, planificación estratégica y enfoque hacia el cliente y el

3- En el siguiente párrafo identifique en las siguientes afirmaciones de que Modelo de GC se trata

 De acuerdo al enfoque, el modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM- Iberoamericano)

mejora continua. Mientras que el modelo (Deming- Malcolm Baldrige- EFQM-

Ciclos de Mejora Continua

La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial de organismos

¿Qué es ISO 9001?

deben llevar a cabo durante la actividad productiva de la empresa, definiendo la estructura