UNIVERSIDAD GALILEO

IDEA

Nombre de la Carrera: Maestría en Administración y Especialización en Mercadotecnia

Curso: Mercadeo Estratégico
Horario: 8:00pm a 9:00pm

Ing. Juan Martin Calles

Actividad No. 1

Nombre del alumno apellidos, Carné:

Rolando Junior Flores Duque 11182091
Fecha de Entrega: 20/02/2022
Semana a la que corresponde: Semana 1
 INTRODUCCION

Dentro del mundo del Marketing, las innovaciones a los procesos para hacerlo más

efectivo cada vez son más. Ya no solo se trata de un producto o servicio sino de hacer

sentir al cliente parte del producto o servicio que se ofrece. El marketing estratégico nos

muestra como centrar esfuerzos en el cliente y como ver más allá y a largo plazo en

nuestra oferta, para poder así incrementar valor e incrementar SOM y utilidades.
TEMA 1

En nuestro medio, las organizaciones están poniendo poco interés en desarrollar

el Mercadeo Estratégico. Identifique y explique al menos 3 razones por las cuales
esas organizaciones no desarrollan este tipo de mercadeo. Puede tomar de base
alguna organización en la cual tenga una relación laboral o tenga bastante
conocimiento

Las organizaciones en nuestro medio están acostumbradas a tomar decisiones

reactivas a los problemas. Existe una costumbre de innovar escuchando
únicamente la intención de los dueño o accionistas e incluso gerentes. Esta forma
de trabajo resulta poco efectiva al momento de seguir una planificación
estratégica.

Para muchas empresas el “invertir” en el cliente resulta un gasto innecesario

porque creen que es más sencillo buscar uno nuevo; un error bastante grande en
un mercado cada vez más competitivo. Otro aspecto que consideran tedioso es el
trabajo de la satisfacción del cliente. No existe un sistema de trabajo orientado en
satisfacer al cliente si no que, en su lugar, existen métodos poco elaborados que
buscan únicamente agenciarse del cliente y desentenderse de él luego que
adquirió el producto o servicio.

Razones:

1. Costos iniciales: las corporaciones temen el invertir en la retención y lealtad

del cliente pues usualmente no hay una revisión a conciencia de los
resultados de ventas y de las reventas vs. el gasto publicitario.

2. Poco conocimiento de su mercado: conocen de forma superficial a su

cliente, lo que hace que la oferta de valor no sea real a las necesidades de
sus clientes. Dado esto prefieren no asumir el riesgo y no invertir en un
buen estudio de marketing.

3. Zona de confort: indudablemente hacer lo mismo con resultados medianos,

puede generar alguna satisfacción en los gerentes, correr el riesgo de hacer
algo diferente es una variable que eligen no tomar.
TEMA 2

Explique dos situaciones en las cuales una empresa puede tener un alto nivel de
recompra en sus clientes, pero poco nivel de lealtad. Proponga ejemplos

Explicaré esto con ejemplos personales.

 Servicio para carros en Excel automotriz.
Todos los clientes de vehículo de agencia comprados en Excel, si queremos
mantener la garantía de nuestro bien, debemos ir a servicio de forma obligada
en la Agencia. El servicio es caro y no es bueno. Los presupuestos rebasan los
varios miles de quetzales de forma muy rápida y como clientes no tenemos
opción más que recomprar o perder la garantía de vehículo. La lealtad de la
mayoría de clientes que conocí es muy mala, es decir lo llevamos por
obligación y no volvería a comprar ninguna marca relacionada a Excel.

 Empresas Internet y cable.

Básicamente tenemos dos opciones el mercado por el oligopolio de las dos
compañías. No podemos comprar acceso a telefonía celular sin acudir a
cualquiera de las dos entonces el nivel de recompra de sus clientes es altísimo
y la opción es ir a la otra en donde será un ciclo. La lealtad con estas empresas
es poca, pues si existiera una empresa 3, seguramente habría una migración
masiva de estas empresas.

Situaciones de recompra:
 Monopolio del insumo o servicio: En nuestro caso diario sería la Empresa
Eléctrica. No tiene competencia y el nivel de recompra es del 100%.

 Gas propano: existen dos alternativas de compra con una puesta en común
de precios.
TEMA 3
Investigue a menos 2 metodologías complementarias con las cuales las
organizaciones miden la lealtad del cliente. Haga referencia a las fuentes
consultadas y opine sobre esas metodologías

1. Net Promotor Score (NPS) ( Indice de Promotores Neto)

Este indicador muy popular actualmente calcula la probabilidad de que nuestro
cliente nos mencione o recomiende a sus colegas, amigos o familiares. Es una
única pregunta que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre
manteniendo la misma esencia. Por ejemplo:

¿Cuán posible es que recomiendes el producto o servicio a un conocido?

¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro producto o servicio a un
amigo o familiar?
¿Cuánto crees que recomendarías la marca a otra persona?
Para ello se propone al cliente una escala de evaluación de 0 a 10, siendo 0 si el
cliente manifiesta que no hay ninguna posibilidad de recomendar a la compañía y
10 sería cuando el cliente siente y manifiesta que seguramente promocionaría la
empresa y la recomendaría.

Customer Engagement Numbers: índice de la profundidad de la relación

Es un indicador y predictor también muy eficaz de la lealtad del cliente, donde los
datos son fáciles de medir y de influenciar, y están fuertemente relacionados con
los rendimientos y las ventas de la empresa. La lealtad del cliente es resultado de
las interacciones y experiencias positivas con la marca. Son estas las que crean
un vínculo emocional entre la marca y el cliente, protegiendo la influencia de la
competencia sobre este mismo.

La información sobre la profundidad de la relación es de hecho un área

interesante, especialmente para los negocios online, pues las métricas son
relativamente fáciles de calcular. Sin embargo, para los productos y servicios no
online, el rastreo de datos es mucho más difícil.
Cuando los usuarios exploran nuevas funciones de nuestros productos o servicios
y comienzan a usarlas, el servicio está creciendo y el cliente está cada vez más
contento de utilizar el producto. Algunas métricas para aplicaciones online para
medir el customer engagement serían:

Tiempo activo. Este es el tiempo promedio que los clientes pasan usando nuestro
servicio; puede ser por día, semana, mes o año, dependiendo del producto.

Frecuencia de visita. Esta métrica mide la frecuencia con la que un usuario vuelve
a usar nuestro servicio. Observa los comportamientos y el flujo de los usuarios que
regresan, pero siempre teniendo en cuenta el tipo de producto: Podemos tener
aplicaciones que pueden tener un uso normal varias veces a la semana y en otras
lo normal puede ser 2 o 3 contactos en el mes.

Acciones principales del usuario. Este indicador analiza si el usuario está haciendo
uso de las funciones principales de nuestro producto. Por ejemplo, en la aplicación
de zoom para reuniones virtuales se evaluaría el uso de compartir la pantalla,
armar salas pequeñas, configurar distintos fondos de pantalla, grabación de
reuniones, etc. Al medir estas métricas a lo largo del tiempo se podrá observar si
tu concepto está mejorando y generando más y mejor uso del producto.

Referencia:
https://modum.com.uy/nueve-formas-efectivas-de-medir-la-lealtad-del-cliente/
TEMA 4
Investigue sobre la contabilidad basada en productos y la contabilidad basada en
clientes. Explique sus principales diferencias y aplicaciones.

La contabilidad en clientes y la contabilidad de productos se refieren a las

prácticas que utilizan las empresas para registrar y rastrear los servicios
profesionales y los bienes tangibles que compran y venden, respectivamente. Si
bien la contabilidad de servicios y la contabilidad de productos tienen mucho en
común, los diferentes tipos de intercambios crean desafíos para los dueños de
negocios que pueden resolverse reconociendo sus diferencias.

No encontré mayores aplicaciones y se consultó en el chat pero no hubo

respuesta oficial. Agradecería nos pueda brindar mayor información y tiempo para
poder ampliar y brindar una buena respuesta.

Otra información que se encontró:

Es que la contabilidad en productos es una medida de todo el proceso de
manufactura del producto o servicio para; el cálculo de todo lo relacionado a
producción para poder determinar el costo del mismo.

La contabilidad basada en el cliente habla del proceso de medir las ventas totales
y netas y proveer información de primera mano para la toma de decisiones y tomar
acciones correctivas.

La diferencia básica es que una se basa en el producto o servicio y la otra en la

razón de ser de la empresa.
TEMA 5
Seleccione dos organizaciones nacionales que tienen alto nivel competitivo entre
ellas (Ejemplo:Tigo-Claro, Cervecería Centroamericana-Cervecería Ambev, Pollo
Campero-McDonald’s, etc)

Explore los sitios web de cada organización. En base a lo expuesto en la unidad y

de más
información que pueda obtener de las dos organizaciones, identifique lo siguiente:

1. En general, ¿qué elementos son atractivos del sitio? Explique

2. ¿Se detectan acciones de marketing estratégico y de marketing táctico en sus
sitios web?

Claro y TIGO
Pregunta 1 Desarrollo Pregunta 2 Desarrollo Pregunta 3

¿Se detectan acciones de ¿Qué mejoraría en cada

En general, ¿qué
marketing estratégico y de sitio para que la empresa
Empresa elementos son atractivos Explique Explique
marketing táctico en sus pueda buscar otras
del sitio?
sitios web? necesidades a desarrollar?

Desde el ingreso al
interfaz inicial el recuerdo No existe ninguna pestaña
Comentarios de
que aparece es para que busque la fidelidad
consumidos, pestaña para
Ninguno, todo se enfoca renovar, pagar o comprar. del clientes, no hay
Tigo No clientes Postpago.
en que el cliente pague. Al conocer su estado de promociones o alguna otra
Servicios a futuro o
oligopolio, su enfoque no herramienta que de valor
próximos a prestarse.
es el cliente si no que se al servicio.
gaste.
Escuchar las necesidades
del cliente. Claro
Hay una pestaña cliente usualmente lo hace; hace
No, al igual que su
frecuente, tambien una unos meses incluyeron en
competencia, todo gira El interfaz inicial es un
pestaña de nuevos su paquete de datos la
entorno a la contratación recuadro que busca pagos,
Claro Sí servicios "enfocados en aplicación de TIK TOK sin
de nuevos servicios, renovaciones o ingresos
ti". Encontramos tambien consumir datos. Esto hizo
renovar el actual y pagar en prepago.
una pestaña de "Tip" para que TIGO la incluyera.
facutra.
el uso de internet. Agregaria otro apartado de
necesidades de la
empresa.