Mercadeo Relacional

Diego Armando Ortiz Ramos

John Alejandro Flórez Ulloa
Oscar Daniel Santamaria Rey

Universidad Politécnico Grancolombiano

Profesor. Johnny Mahecha Ramírez

3 de diciembre 2022
 E-Marketing

Ejercicios
1. Explique la diferencia entre el “wallet share” y el “share of market”.
Rta. Share of market, es la participación de los productos de una empresa en el mercado, dentro de
un segmento definido, incluyendo los competidores, en cambio el Wallet Share, es la participación
que los productos o servicios de una empresa tienen en los gastos que cada cliente realiza, lo que
representa el porcentaje de los gastos que cada cliente destina para adquirir uno o varios productos
de una empresa en específico.
2. Describa las diferencias entre los tres pilares del mercadeo relacional.
Rta.
Los 3 pilares del mercadeo son: 1. Gestión de relaciones con el cliente (CRM); 2. Gestión de
experiencias del cliente (CEM) y 3. Gestión de la colaboración con el cliente (CCM o CRM 2.0 ó
CRM Social)
Diferencias: El CRM se basa en datos, información, se enfoca en los procesos internos con el
objetivo de aumentar el valor del cliente a largo plazo, mientras en CEM, se enfoca más en las
expectativas del cliente y la satisfacción/insatisfacción del punto de contacto (valor del cliente). Por
otra parte, el CRM Social, esta direccionado en hacer parte al cliente en la elaboración o
construcción de relaciones con la empresa.

3. ¿Está de acuerdo con la idea de que Social CRM es simplemente una extensión de CRM 1,0, o
cree que es lo suficientemente diferente para generar un nuevo campo completo? Explicar

Rta. No estoy de acuerdo con la idea de que el Social CRM es solo una extensión del CRM 1.0,
creo que es un complemento, dado que el Social CRM, requiere de los datos reunidos por el CRM
1.0, para hacer un perfil de los clientes y así elegir la forma como el Social CRM, se comunicara y
relacionara con los usuarios, buscando fidelizarlos por largo tiempo con uno de sus varios objetivos.

4. Si una buena relación de marketing significa despedir a los clientes menos rentables o más
costosos de una empresa, sugiera cómo se puede lograr sin que critiquen a la compañía.

Rta. No es necesario despedir a los clientes menos rentables, lo que podemos hacer es ajustar
nuestros productos o servicios a sus características y recursos disponibles, creando un portafolio de
clientes que compartan similares condiciones y así seguir gestionándolos evitando su perdida y
manteniendo su relación con la empresa, dado uno de ellos puede convertirse a futuro en uno de
nuestros clientes más rentables.
5. Explique cómo el cliente se beneficia de la integración de CRM- SCM.
Rta:/ El cliente se beneficia de esta integración básicamente porque una vez que logro vender el
producto que el cliente necesita, y lo integro con un Sistema SCM, garantizo que la entrega de este
se realice completa y a tiempo, manejando una trazabilidad para identificar desde que se solicita en
inventario, hasta que llega hasta la puerta de la casa del cliente, aumentando la confianza,
generando satisfacción y abriendo la puerta para futuras compras.
6. ¿Está de acuerdo con la afirmación de que el objetivo del cliente en el marketing relacional es la
reducción de opciones de selección? ¿Son los consumidores realmente criaturas de hábito? ¿Por qué
sí o por qué no?
Rta:/ Estoy de acuerdo con la afirmación en el sentido de que en la actualidad, los clientes están
bombardeados constantemente con tanta información y de tantas fuentes, que cuando logra entablar
con alguna compañía a un nivel relacional un contacto que garantice la satisfacción a sus
necesidades, evitará la necesidad de seguir buscando otras opciones, generando fidelidad y habito
hacia una marca o compañía.
Definitivamente los consumidores son criaturas de habito, entre mas sencillo sea tomar una decisión
de consumo y si es con el menor esfuerzo posible, el consumidor buscará este tipo de opciones, el
problema radica en que debemos estar posicionados en ese top of mind del cliente garantizando que
estemos siempre dentro de esas primeras y/o únicas opciones al buscar suplir una necesidad.

7. ¿Qué herramientas cree que son más eficaces para crear relaciones: las herramientas del lado de
la empresa o herramientas del lado del cliente? ¿por qué?
Rta:/ Consideramos que son un conjunto, hay una estrecha relación entre herramientas, por que al
fin al cabo una complementa a la otra, las compañías pueden tener CRM´s muy avanzados,
adaptables y con gran cantidad de información del cliente, pero sin su contraparte no servirían de
nada.
Asi que son un complemento que busca las necesidades y objetivos del cliente con lo mejor de una
compañía para cumplir con estas.
8. Compare y contraste el concepto de la diferenciación de los clientes con la de la diferenciación
de los productos
Rta:/ Son dos enfoques totalmente diferentes, las compañías a lo largo de los tiempos han
invertido sus esfuerzos en desarrollar productos para luego intentar buscarles los clientes, sin
embargo, entender al cliente, detectar esas necesidades para buscar ese producto o servicio
totalmente personalizado generará más beneficios para las dos partes.
Asi que resulta mas efectivo a la hora de vender, diferenciar y clasificar a los clientes, siendo más
económico y eficiente desarrollar soluciones a la medida que intentar diferenciar productos para
luego buscar quien los necesita.
Actividades WEB

Xhobbies

Tienen un mensaje de bienvenida básico

sin embargo, lo que indican es para que
sea más efectivo el proceso de compra
además se ve un beneficio adicional
por el hecho de inscribirse a la página.
Llevando al cliente al proceso de aceptar
Email Marketing lo cual no es invasivo. Al
hacer procesos de compra no se evidencia
rastreo.

Droguerías CAFAM
Al momento de inscribirse indican mensaje
De bienvenida junto con recomendaciones de
Seguridad, lo cual considero que genera mayor
Confianza debido a que las personas que
Generalmente adquieren artículos de droguería
Son personas mayores.
2- Cruz verde, al momento de realizar la inscripción en la página web no se evidencia ningún
mensaje de bienvenida ni beneficio por tomarse el trabajo de inscribirse a la página además
solicitan demasiados datos incluyendo documento de identidad para no recibir algo a cambio por el
registro, lo cual genera una cierta incomodidad viendo que otras páginas de la misma actividad lo
hacen. Recomendamos que tengan en cuenta la importancia y el trabajo que para el consumidor es
hacer un ejercicio de inscripción a la página un mensaje de bienvenida es importante para el
relacionamiento con el consumidor, da a entender que gracias a la inscripción van a generar un
contacto netamente comercial lo cual en algún momento generara incomodidad.

3- En Amazon se evidencia que es una página la cual optimiza la parte visual, a pesar de que
cuenta con un número importante de artículos y departamentos es de fácil acceso y manejo

Ofrecen ofertas del día lo cual genera curiosidad

Para relacionamiento es importante que al ingresas inmediatamente se evidencia Comprar de nuevo,
genera confianza y relación con la pagina
El acceso a servicio al cliente es visible donde tienen accesos directos y rápidos según la necesidad.
Opción de tarjetas de regalo, no es común en el mundo digital ver esta opción para salir de un
apuro.
Frases simples de atracción.
Ofertas visibles.
El proceso de finalización de compra es rápido y confiable.