Resolución de Conflictos

Los Andes Octubre- Noviembre 2017 Enero 2018

CONTENIDOS MÓDULO
La Sociedad PosModerna
Antecedentes
Cuáles son sus características
Introducción a los Conflictos
Qué es un Conflicto
Factores qué detonan el Conflicto
Manejar el conflicto como asimetría comunicativa-
emocional en la prosecución de los intereses del
bien público.
El lenguaje y la interpretación en un conflicto.
El lenguaje y sus dimensiones como fondo clave del
conflicto.
Protocolos básicos para una gestión de crisis.
Descripción de las etapas de un conflicto
Desarrollo de técnicas y principios prácticos para guiar el
manejo de conflictos.
Pliego de peticiones (negociación de un bono o aumento
de sueldo).
Despedida o cambio de un funcionario o usuario interno.
Llamar la atención por desprolijidad o irresponsabilidad.
Explicarle a la jefatura cómo su conducta interfiere en
nuestro desempeño.
Decirle a alguien que haga nuevamente su trabajo mal
hecho.
Técnicas claves para la negociación y la mediación
eficaz.
Habilidades de Negociación y mediación
Habilidades lingüísticas claves del mediador
Habilidad para reformular el conflicto (o supuesto
conflicto)
Habilidad para crear un clima de confianza y franqueza
(a través del escuchar y de las ofertas o pedidos)
Flujo de los procesos de un acuerdo
TEORÍAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Para abordar las teorías de resolución de conflictos existen tres

enfoques

a. Enfoque jurídico-moral o normativo

b. Enfoque de negociación o regateo coercitivo
c. Enfoque de resolución de problemas

En este taller usaremos, esencialmente, el Enfoque de resolución

de problemas.
¿Qué está pasando en
la sociedad «pos
moderna»?
“La cultura líquida moderna ya no siente que es una cultura
de aprendizaje y acumulación, como las culturas registradas
en los informes de historiadores y etnógrafos. A cambio, se
nos aparece como una cultura del desapego, de la
discontinuidad y del olvido.”

«La “red” de relaciones humanas (“red”: el juego

interminable de conectarse y desconectarse) es hoy la sede
de la ambivalencia más angustiosa, lo que enfrenta a los
artistas de la vida a una maraña de dilemas que causan más
confusión que pistas ofrecen»

«Hoy la cultura no consiste en prohibiciones sino en ofertas,

no consiste en normas sino en propuestas. Tal como señaló
antes Bourdieu, la cultura hoy se ocupa de ofrecer
tentaciones y establecer atracciones, con seducción y
señuelos en lugar de reglamentos, con relaciones públicas
en lugar de supervisión policial: produciendo, sembrando y
plantando nuevos deseos y necesidades en lugar de
imponer el deber»
“Un mundo en el cual todos tienen el poder suficiente para
impedir las iniciativas de los demás, pero en el que nadie
tiene poder para imponer una línea de actuación, es un
mundo donde las decisiones no se toman, se toman
demasiado tarde o se diluyen hasta resultar ineficaces.”

“El primer y más importante motor de la protesta fue la

realidad demográfica de los jóvenes en países como Túnez,
Egipto y Siria, personas más sanas y mejor preparadas que
nunca, pero sin trabajo y profundamente frustradas.”

“En el siglo XXI, el poder es más fácil de adquirir, más difícil

de utilizar y más fácil de perder.”

“El poder es la capacidad de dirigir o impedir las acciones

actuales o futuras de otros grupos e individuos. O, dicho de
otra forma, el poder es aquello con lo que logramos que
otros tengan conductas que, de otro modo, no habrían
adoptado.
¿El Fin del Poder?

Las 3 M
Más de todo, más países, más tecnología, más comida, más ONG, más
religiones más partidos políticos.

Movilidad la desaparición de las fronteras impide a los que lo poseen

ejercer su poder en un ámbito cautivo

Mentalidad”, cuya transformación permite “un mayor rechazo al

autoritarismo y una mayor proclividad a aceptar a los diferentes”.
¿Qué le pasó a Chile?
¿Qué le pasó a Chile?
 ¿Qué Enfrentamos Hoy?

Sociedad Organizada y Demandante

Sociedad
Informada

Sociedad Denunciante
 La Sociedad cambió, ¿nuestro
«trabajo» debe seguir igual?
Las personas exigen respuestas
Las personas conocen sus derechos y los
reclaman
Las personas quieren «vivir mejor»
 DELINCUENCIA
SALUD
EDUCACION
CORRUPCION
EMPLEO

 71% tiene acceso a internet

 Existen 1,4 celulares por persona
 2 de cada 3 celulares son
teléfonos inteligentes
 Ingreso per cápita 23 mil dólares
Digitales
Son nativos digitales. Se
caracterizan por dominar la Multipantalla y multidispositivo
tecnología como una Utilizan múltiples canales y dispositivos digitales para sus
prolongación de su propio actividades. Tienen un comportamiento multitasking, es decir, con
cuerpo. Casi todas sus capacidad (o necesidad) de hacer varias cosas a la vez. Esto es así
relaciones básicas cotidianas especialmente en Latinoamérica donde los consumidores son
están intermediadas por una mucho más multipantalla, que en otras regiones. Según AdReaction:
pantalla. Para ellos, realidad Marketing in a multiscreen world, de Millward Brown, en promedio,
y virtualidad son dos caras dedican alrededor de 7 horas al día para la conectarse online,
de la misma moneda. On y utilizando múltiples pantallas digitales, lo que supone un 5 % más
off están integrados. que el promedio mundial.
Prefieren internet a la
TV convencional. El 59 % ve Nomófobos y appdictos
películas por internet y el 46 Su vida es móvil y su pantalla principal de entrada a la Red es ya una
% televisión, también a pantalla móvil. Un 78 % de los Millennials en Latinoamérica posee
través de internet, un un móvil (un 10 % más que el año anterior), un 37 % tablet, un 70 %
porcentaje sensiblemente laptop y un 57 % desktop, según Telefónica Global Millennial Survey
más alto que en otros 2014. Este colectivo ha hecho de las pantallas de proximidad su
grupos de edad. Es evidente acceso de referencia para la socialización, el trabajo y el ocio,
que ni el prime time ni la integrándolas completamente en su vida cotidiana. Son adictos al
publicidad clásica son móvil, sienten la necesidad de una constante conectividad y el 45 %
buenas estrategias para admite que no podría estar un solo día sin su smartphone
llegar a este colectivo.
Exigen personalización y nuevos valores
Los Millennials son clientes que no buscan
exclusivamente una buena atención, sino que exigen
personalización y esperan que la empresa se adecúe a
sus preferencias. Para atender sus demandas, las
compañías deben ampliar el conocimiento sobre sus
clientes incorporando información social sobre ellos
con la idea de aportarles más valor. Se trata de avanzar
del CRM hacia el Social CRM aprovechando la
innumerable cantidad de información y rastro digital
que se comparte, difunde y genera en la Red. Las
compañías deben aprovechar el potencial del big
data (investigación, análisis, evaluación…) para ver
cómo se comportan sus clientes, ya que esto les va a
permitir ampliar el conocimiento que tienen sobre ellos
y, de esa manera, anticiparse a sus necesidades.
Críticos y exigentes
Son mucho más críticos, exigentes y volátiles. De
hecho, un 86 % de los consumidores actuales
declara que dejaría de hacer negocios con una
empresa debido a una mala experiencia de
cliente, frente al 59 % de hace 4 años. Y, para
los Millennials, las experiencias digitales
negativas en línea y móvil tienen un impacto
negativo mucho mayor que sobre otros grupos
de edad.

Sociales
Son extremadamente sociales. Un 88 % de los Millennials latinoamericanos tiene perfiles en redes sociales.
No son sólo un medio de comunicación para ellos sino una parte íntegra de su vida social. Consultar,
compartir y comentar en ellas es la principal actividad que realizan a través de sus teléfonos inteligentes.
Estos nuevos consumidores son activos y antes de comprar buscan y escuchan opiniones, generan y
comparten contenidos y son muy sensibles a su experiencia online. Si la experiencia con una empresa o
servicios es positiva suelen compartirla y recomendarla y se fían más de la opinión de sus amigos que de la
emitida por las propias marcas para tomar decisiones de compra. También prefieren las redes sociales como
medio para interactuar con las empresas, un 65 % prefiere las redes sociales al contact center para ser
atendidos.
 ¿Qué es un Conflicto?

«Proceso que se inicia

cuando una parte percibe que
otra la ha afectado de
manera negativa o que está a
punto de afectar de manera
negativa alguno de sus
intereses»

STEPHEN ROBBINS