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Indice:
Titulo Numero de pagina
Segmentos…………………………………………………………………………………………..…...3

 Clasificación de turistas en relación a motivos y objetivos……………………………......4

 Clasificacion de turistas en base a su generación de nacimiento……………………......4
-Generacion Baby Boomer…………………………………………………………………....4
-Generacion X………………………………………………………………………………......6
-Generacion Y o Millennials………………………………………………………………......7
-Generacion Z o Centennials………………………………………………………………....8
-Generacion Alfa…………………………………………………………………………….….9

Buyer Persona……………………………………………………………………………………………10

Comportamiento de nuestro buyer persona: Customer Journey……………………………… .. ..10

Estrategias de Marketing turístico que actualmente funcionan (actualizado al 2021)……...........12

Marketing digital turístico………………………………………………………………………………..16

Estrategia de marketing actual………………………………………………………………………....22

Tecnologías a implementar……………………………………………………………………………..23

KPIS- Analítica Web……………………………………………………………………………………..26

KPI por Obejtivos………………………………………………………………………….26

KPI segun canales………………………………………………………………………...27

Omnicanal. Es clave integrar la experiencia online y offline………………………………………..27

 Iniciativas puestas en marcha para cumplir su objetivo de Omnicanalidad………...29

Uso de CRM en la estrategia Multicanal……………………………………………………………..30

Referencias………………………………………………………………………………………………33

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Segmentos:
Segmentos de interés:

 Por un lado, se encuentran las franquicias, que consumen la marca;

 Por el otro, se encuentran los viajeros, quienes consumen, en definitiva, la experiencia de viaje.

La política que tienen respecto de los clientes es que sean pocos, pero importantes, dándoles un
gran volumen de facturación. Los clientes están muy atomizados por el tipo de servicio que presta la
empresa.

Ventajas competitivas según estos segmentos :

Cartera de productos que ofrece:

 vuelos;

 hotelería;

 trenes;

 cruceros;

 excursiones;

 y paquetes turísticos tanto en bus como aéreos.

Todos los mencionados productos y servicios comercializados son tanto nacionales como internacionales.

En relación con Lozada tour operador, sus principales productos son los aéreos, hotelería y paquetes
turísticos internacionales, aunque también comercializan trenes, cruceros y excursiones, pero en
segundo lugar.

En los productos que comercializa la red de franquicias Lozada, se pueden encontrar servicios de
una amplia gama de tarifas, desde productos económicos o promocionales a una tarifa relativamente
baja, hasta productos de una calidad alta, en muchas ocasiones realizados a medida del pasajero, los
cuales implican una tarifa más elevada.

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CLASIFICACION DE TURISTAS EN RELACION A MOTIVOS Y OBJETIVOS

Los turistas que viajan con la familia: En la familia hay una persona por la que se toman
decisiones (el jefe de la familia) para realizar un viaje. Las familias tienden a viajar por ocio o
entretenimiento y generalmente con moderación, por lo que suelen economizar. Esta
categoría de turistas está interesada en obtener el mejor servicio por el dinero que pagaron.
Con frecuencia viaja con un gran equipaje.

Turistas solteros: Viajan solos y son relativamente independientes. El turismo es un hobby

para ellos. Ellos toman las decisiones de su viaje, y a menudo lo planean por su cuenta.

Un grupo de turistas: Como estudiantes, en grupos de jóvenes o de adultos mayores, etc.

Los turistas que visitan a sus amigos y parientes: Estos turistas viajan para encontrarse
con amigos o parientes, o para reunirse con la familia para pasar las vacaciones. Por lo
general, estos turistas planean sus viajes para los fines de semana o las vacaciones, como
las de Año Nuevo.

Turistas de negocios: Turistas profesionales que viajan para resolver problemas de

negocios, en el marco de conferencias, seminarios, reuniones de negocios o para llevar a
cabo negociaciones.

Incentivos a los turistas: Por este tipo de turismo entendemos los viajes en los que las
empresas comerciales recompensan a sus empleados por su alto rendimiento o los motivan a
trabajar más productivamente en el futuro, así como a la realización de seminarios, reuniones,
y conferencias en el lugar.

Viajes por motivos de salud: Viajes para tratamiento o recuperación, cirugía, rehabilitación,
procedimientos estéticos disponibles en otro país.

Es necesario conocer los objetivos de la segmentación del mercado turístico para mejorar los
servicios turísticos en base a estos, así mismo se debe tener presente que es un proceso que
va por etapas, que toma en cuenta algunos criterios para su eficacia hasta obtener la
clasificación de turistas a la que se requiera llegar.

CLASIFICACION DE TURISTAS EN BASE A SU GENERACION DE NACIMIENTO

Adicional a ellos podemos clasificar a los distintos clientes en base a su generación de

nacimiento lo que les dan ciertas características, hábitos y costumbres:

1) Generación Baby Boomer

Los baby boomers son las personas nacidas después de la Segunda Guerra Mundial de
1946 a 1964, es decir, que actualmente tienen entre 75 y 57 años aprox. y que se les llamó de
esta manera por el aumento de la tasa de natalidad que se observó en este periodo.

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 Características:

– Reciben este nombre por haber nacido en una época de incremento en las tasas de
natalidad.

– Viven un cambio en el modelo tradicional con el comienzo de la incorporación de la mujer al

mercado laboral.

– El trabajo es de gran importancia, son comprometidos, fieles a su vida profesional y buenos

para crear equipos.

– Acostumbrados a trabajar durante muchos años de su vida en la misma empresa.

– Ven como mentores a los Millennials ya que les enseñan y les dan ideas creativas.

Además, su preocupación por el aspecto físico y la vida saludable hacen que los clubs de
salud y deportivos miren hacia este segmento. De estos, más de un 30% son viudos,
divorciados o solteros, lo que hace que generen el 3,7% de los servicios de citas online.

Comportamiento Online:

Según la edición 2018 del informe anual «FutureBuy» de GfK, los boomers son más
propensos a usar el ordenador de casa antes que un dispositivo móvil cuando compran
digitalmente.

Alrededor del 79% de los boomers dijeron que compraron a través de un pc en los seis meses
anteriores, mientras que el 33% informó haberlo hecho a través de teléfonos inteligentes y el
22% a través de tabletas (fuente: emarketer)

Para los baby boomers, internet tiene un uso más de carácter práctico que de entretenimiento.

Principalmente utilizan este medio digital para:

 Encontrar información relevante

 Buscar productos de salud.

 Mantenerse al día sobre eventos y noticias.

 Buscar información de productos específicos o de marcas.

 Buscar lugares de vacaciones.

Fuente: Global Web Index

Uso de las redes sociales :

En cuanto a preferencias en temas de redes sociales a fecha de 2020 y tomando como base
el estudio de Statista, destaca un uso habitual de Facebook (78%) y YouTube (67%),
observándose un fuerte descenso en el uso de otras plataformas sociales como pueden ser
Twitter o Instagram

Fuente: Statista (2020)

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¿Razones para usar las redes sociales?

(Global Web Index, 2019): 38% estar en contacto con amigos, 36% estar al día sobre
noticias, 26% porque sus amigos están en las redes sociales y un 25% para compartir sus
propias fotos con otros.

2) Generación X

La generación X son las personas nacidas entre 1965 y 1980, por lo que actualmente tienen
entre 56 y 41 años. Han vivido el nacimiento de internet y la incorporación de la mujer al
mercado de trabajo de forma más activa.

Características :

– La mujer se incorpora en un mayor número y de manera más habitual al mercado laboral

por la necesidad de cubrir los gastos diarios, aunque todavía existe un porcentaje que se
ocupa de la gestión de la casa.

– Son personas que saben trabajar en equipo y fomentan las relaciones laborales de
confianza. Estables y suelen dar buenos resultados.

– Desean desarrollo profesional dentro de la misma empresa y reflexionan antes de dar un

cambio a sus vidas profesionales.

– Vivieron la llegada de internet a sus vidas así como todo el desarrollo tecnológico posterior.

– Es la generación más adaptable al cambio.

Comportamiento Online:

Al ser los primeros en utilizar internet, han adquirido hábitos online perdurables,
convirtiéndose en uno de los principales consumidores online.

El 76% de la Generación X dice que ha comprado un producto en línea usando cualquier

dispositivo, solo eclipsando a la Gen Z (74%),pero detrás de los millennials (79%).

El uso del email marketing es una de las formas más eficaces de contactar con esta
generación.

Los dispositivos más utilizados son los PC, portátiles y tabletas (56%) del tiempo diario online
de la Generación X, pero los móviles han hecho grandes avances en convertirse el dispositivo
de referencia para esta generación, que lentamente se están volviendo tan apegados como
los millennials.

El móvil es la clave en el buyers journey, aunque varía según regiones.

Uso de las redes sociales :

La generación X utiliza las redes sociales una media de dos horas al día con predilección
hacia Facebook y Youtube.Los métodos tradicionales de marketing online siguen funcionando
de forma eficaz con este grupo, y es más probable que reaccionen a la publicidad en
Facebook, Messenger, Whatsapp e Instagram ya que son de uso normalizado y creciente
para la gen x.
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La Generación X tiene un promedio de 7 cuentas de redes sociales, en comparación con las 9
de la Generación Z y Millennials, y las 5 para Baby Boomers.

Comportamiento en las redes sociales:

Principalmente para estar al día de las noticias, conocer que hacen sus amigos, encontrar
contenido divertido y de entretenimiento y networking.

3) Generación Y o Millennials

La generación Y o Millennials que son aquellas nacidas entre 1981 y 1996, es decir, que
tienen entre 40 y 25 años aprox. No conciben la vida sin tecnología.

Características:

– La mujer no duda en desarrollar su etapa profesional. En general no están dispuestas a

renunciar a ella.

– Se marca una predisposición a mantener su estado de solteras/os o casadas/os sin hijos.

– Les gusta emprender y aprender así como formar parte de la toma de decisiones antes que
un sistema de jerarquía.

– No les asusta cambiar de trabajo y tienen deseos de progresar profesionalmente para poder
tomar decisiones y ganar reconocimiento.

– No conciben la vida sin tecnología y se adaptan al ritmo cambiante de las cosas.

– Mayor tolerancia al fracaso.

– Les gusta viajar.

– Son un grupo diverso con características únicas en función de su etapa de la vida. Mientras
que el 36% de los más jóvenes no han abandonado sus hogares, el 65% de los más mayores
ya se están asentando y/o casado.

Comportamiento Online :

– Aunque los millennials prefieren los dispositivos móviles, se necesita una estrategia
multidispositivo para lograr engagement con este grupo.

– Dentro de los diferentes tipos de generaciones, el móvil es una prioridad para ellos, así
como tener conexión continua a internet.

– Prefieren a las empresas activas en Social Media

– Es una generación muy visual por lo que le gustan las redes donde se priorizan las
imágenes.

– Son altamente sociales en sus procesos de compra que suelen compartir en sus redes
sociales constituyendo, estas, una fuente importante a la hora de decidir una compra.

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Uso de las redes sociales:

Las redes sociales son el segundo canal de investigación de productos más importante para
los millennials después de los motores de búsqueda, pero esta audiencia sigue recurriendo a
los tradicionales sitios web comerciales para completar compras (6 de cada 10 lo usan para
encontrar productos para comprar).

Las marcas deben tener cuidado de adoptar un enfoque omnicanal del comercio social,
reconociendo que tiene un papel más importante en la investigación y el descubrimiento de
marcas que lo hace actualmente para completar compras.

Los millennials pasan 2 horas y 44 minutos en las redes sociales cada día, alrededor de 18
minutos más de promedio.

El video es una tarjeta de presentación en redes sociales que se acopla perfectamente a las
características de esta generación.

Uno de cada dos millennials expresó un alto engagement con el formato vídeo en redes como
Facebook, Twitter, Instagram o Snapchat.

Es importante usar el video social como estrategia de marketing ya que es menos intrusivo
que el uso de anuncios publicitarios y permite a las marcas más oportunidades para transmitir
su mensaje y ganar la confianza de los consumidores.

4) Generación Z o centennials

La generación Z o centennials son las personas cuya generación es posterior a los

millennials y que también se denomina postmillenial o iGen. Comprende el periodo de 1997 a
2012 (24 a 9 años) caracterizado por su independencia y preferencia por emprender.

Características :

La necesidad de aceptación y pertenencia a una comunidad son características clave para la

Generación Z. Aproximadamente 2 de cada 5 dicen que son fácilmente influenciables por las
opiniones de otras personas.

Dentro de los tipos de generaciones, la gen Z destaca por ser emprendedores, pero no
necesariamente más que los millennials. Su mentalidad empresarial está entre sus intereses
(29% de la Generación Z frente al 31% de los millennials). En general, ambos tipos de
generaciones muestran mayor entusiasmo por el espíritu empresarial en comparación con las
generaciones anteriores.

Es una «generación activista». La Generación Z está haciendo más fuerza que nunca para
cambiar el las reglas del juego en áreas como la sostenibilidad, el medio ambiente o crueldad
animal, entre muchas otras.

Tanto para Gen Z como para millennials es importante que sus compras reflejen su creencias
y valores. Ambas generaciones están dispuestas a pagar más por productos eco-friendly.

Para el 79% es importante desarrollar nuevas habilidades a lo largo de la vida y el 77% que
se debe estar bien informado sobre cosas.

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El 74% cree que todos deberíamos esforzarnos por la igualdad, además de pensar que la
familia es lo más importante.

Comportamiento Online:

Gen Z es la primera generación en ser considerados nativos digitales, nacidos en un mundo

de alta tecnología con Internet al alcance de la mano.
Esto se refleja en sus actitudes hacia tecnología. Alrededor del 64% de la Generación Z dice
que están conectados constantemente en línea y el 57% se siente más inseguro sin su
teléfono móvil que sin su billetera.

Para la generación Z, sus teléfonos inteligentes son el centro en sus vidas. Este grupo paso
un promedio de 4 horas y 15 minutos por día en su móvil a finales de 2018 – la más larga de
todas las generaciones.

En cuanto a las actividades que más realizan online van desde visitar sus redes sociales,
hasta chatear, ver vídeos o usar los buscadores, entre otros.

Los Gen Z usan, de promedio, un 36% más que el resto en ver blogs.

El 60% dice estar preocupado sobre cómo las empresas utilizan sus datos personales y el
53% dice que prefiere ser anónimo cuando está en línea.

3 de cada 5 han utilizado una navegación privada ventana y poco más de la mitad ha utilizado
un bloqueador de anuncios para evitar que se muestren anuncios en el pasado mes.

Uso de redes sociales:

La generación Z gasta un promedio de 2 horas y 52 minutos al día en redes sociales y

servicios de mensajería.

YouTube es el firme favorito entre esta audiencia, tanto en términos de tener una cuenta y
visitar / usar el sitio. YouTube tiene 12 puntos más sobre Facebook en términos de visitantes
/usuarios.

De hecho, usar YouTube es casi universal, con 9 de cada 10 Gen Z que dicen visitar YouTube
al menos una vez al mes, reiterando la importancia del video y entretenimiento a esta
audiencia joven.

Todavía hay un 77% significativo de la Generación Z que usa Facebook todos los meses.

5) Generación Alfa

La generación Alfa es un tipo de generación que corresponde a fechas más recientes y es la

que se considera 100% digital ya que nacen ajenos a muchos aspectos del ámbito analógico.

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BUYER PERSONA:

Personas mayores: -Generacion (75 a 57 años), generalmente viaja por motivos de salud o bien en
grupos de personas mayores , utiliza internet con carácter practico, para buscar noticias, productos de
salud y en cuanto a turismo utiliza este medio para buscar lugares de vacaciones. Según su
comportamiento online se aconseja utilizar las plataformas mas utilizadas por este target, Facebook (78%)
y Youtube(67%) para nuestras estrategias de marketing.

Personas maduras: -Generacion( 56 a 41 años), generalmente sus motivos para viajar son viajes
familiares, o viajes de negocios (o incentivos dentro del ámbito laboral). Utilizan internet para estar al dia
con las noticias , estar en contacto con amigos y familiares , entretenimiento y networking, Los dispositivos
mas utilizados son PC, portátiles y tabletas aunque el móvil esta ganando un apego casi similar al que
tienen los mas jóvenes. Se recomienda publicidades mayormente enfocadas en Facebook y You Tube
aunque también es posible que reaccionen a la publicidad en Instagram. La estrategia de e-mail marketing
es lo que mas resultado tiene en este sector.

Personas jóvenes y adultos:-Generacion (40 a 25 años), generalemente sus motivos para viajar son
familiares,(con familia o para visitar familiares), también en grupos. Utilizan internet para estar en las redes
sociales , son los que pasan mayor cantidad de horas pasan en ellas, y aunque usan mas el móvil que otro
medio se recomienda una estrategia de multiplataforma ya que aun utilizan los sitios web para búsqueda
de productos y compras. Es una generación muy visual por lo que campañas en Instagram y You tube (con
uso del video social como menos intrusivo) son las que más éxito tendrían.

Adolecentes, jóvenes y menores: Generacion (25 a 9 años), prioriza en este grupo viajes de solteros, en
grupo de estudiantes o bien por motivos especiales como los cumpleaños de 15.Son altamente
influenciables ya que necesitan reforzar su sentido de pertenencia y se esta formando su personalidad
adulta. Es una generación activista con fuerte conciencia social y protección hacia el medio ambiente, por
lo que están dispuestas a pagar más por productos eco-friendly y tienen preferencia por marcas que tienen
esta mentalidad en su estrategia. Para ellos el móvil es el centro de su vida, usan internet para acceder a
sus redes, chatear, ver videos, y les interesa la información suministrada a través de blogs (un 36 % más
que los anteriores).

COMPORTAMIENTO DE NUESTRO BUYER PERSONA: CUSTOMER JOURNEY

2020 ha sido un año sin precedentes. Nuestras vidas han cambiado radicalmente y, en pocos
meses, hemos innovado al mismo nivel que la última década. Y algo que ha quedado claro, es
que cada vez dependemos más del mundo online.Y en este contexto, el ecommerce continuó
sumando nuevos compradores:

-1.284.960 nuevos compradores en 2020 Sumando un total de 20.058.206 compradores

online.

6 de cada 10 compran algún producto al menos una vez por mes. Y la mitad de los
compradores post-pandemia ya son usuarios cotidianos o regulares. El envío a domicilio, la
facilidad para encontrar productos rápidamente y la seguridad en la operación traccionaron
más la compra que en 2019.

Comprador Post Pandemia:

-Nivel socioeconómico Medio bajo / Bajo

-Edad: + 18-20 años/ +45 años y +

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 -Busca y compra principalmente por mobile.

-Compró bienes durables o cursos.

-Más Inmaduros en el ecommerce, por lo tanto más exigentes.

Customer Journey:

Antes de la compra: A pesar que los compradores estuvieron más tiempo en el hogar, el
Mobile se consolida como dispositivo de búsqueda en detrimento de la pc de escritorio y
laptop. En línea con las tendencias globales, las apps/sitios Marketplace y las redes sociales
ganan relevancia como fuentes de búsqueda de información en detrimento de los buscadores
de páginas web. Lo mismo se observa si hablamos de compras offline: 95% buscó
información online, con predominio del mobile y con creciente relevancia de redes sociales.
La información del producto y precios y promociones son el tipo de información que buscan
los compradores online.

Durante la compra: El mobile no sólo se consolidó en la búsqueda sino también en la

compra. Los compradores cotidianos, regulares y los post pandemia son los que traccionan
este incremento. Los sitios fueron el principal medio por el que se realizaron las compras.

Despues de la compra: se consolida el interés de recibir el producto en el domicilio,

especialmente entre los compradores más antiguos. Alcanzando un experiencia de compra
con mayor satisfacción total, apalancada también por los compradores pre-pandemia y los
compradores cotidianos y regulares.

Sumado a ello el sector turismo fue uno de los 5 sectores que más facturaron en 2020:

El principal método de pago continúan siendo las tarjetas de crédito, principalmente a través
de una plataforma de pago.

En el caso de Lozada que tiene una web potente de tipo plataforma e-commerce debe aprovechar este
nuevo consumidor que se genero luego de la pandemia caracterizado por compras online a través del
móvil con gran uso de las redes sociales, que es más exigente (debido a su inmadurez en este tipo de
compras), que hace búsquedas sencillas , completas e integradas a través de los distintos canales , que
busca formas de pago versátiles y seguras confiando mas en las plataformas de pago online para pagar
con sus tarjetas de crédito. También aprovecharemos el tipo de búsqueda que desarrolla enfocada en la
descripción de los servicios que ofrece Lozada, incluyendo algunos precios y promociones para brindar un
mensaje no solo coherente entre todas las plataformas online y offline utilizadas (para avanzar en el
objetivo de la omnicanalidad) sino también brindar una experiencia de usuario consistente con los nuevos
desafíos de la industria.

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Estrategias de marketing turístico que actualmente funcionan (Actualizado al 2021)

Es necesario organizar y planificar bien el marketing turístico, adaptándolo a

las tendencias del mercado y conectando con los buyer persona de una manera coherente.

Al definir las estrategias de marketing en turismo, estamos estructurando la mejor manera de

llegar a conseguir un crecimiento sostenible y duradero acorde con nuestros propios recursos
y metas y aseguramos focalizar esfuerzos, sumando probabilidades de éxito.

Con ello se conseguirá:

1. Detectar las oportunidades de manera más fácil.

2. Ayudar a consolidar el crecimiento.

3. Distribuir mejor y más eficazmente los recursos económicos y de personal.

4. Focalizar los esfuerzos en una meta concreta.

5. Ayudar a conseguir un incremento en las ventas que toda organización necesita para
subsistir.

Podemos categorizar los objetivos en relación a distintos enfoques:

Enfoque a la atracción: Con el objetivo principal enfocado a atraer potenciales clientes hacia
nuestra web gracias al uso de diversas herramientas.

Enfoque a la conversión: Poner el foco principal en conseguir una conversión en forma de

venta, leads, petición de presupuestos, etc.

Enfoque a la fidelización: Conseguir mantener ese engagement y conexión con nuestro cliente
para buscar la repetición y la prescripción de nuestro producto o servicio.

Tenemos que tener en cuenta que todas las estrategias se aplican en diferentes momentos y
atendiendo al ciclo de compra del buyer persona.

1. Marketing de personalización en turismo

Tal y como cuentan en Deloitte el futuro del marketing se encuentra en esta personalización
entendida como «el conjunto de estrategias y acciones que nos permiten ofrecer una oferta
de productos y servicios diferenciados para cada cliente».

Para ello es necesario conocer perfectamente a quién estamos dirigiendo nuestros mensajes
y con quién queremos conectar.

Justamente considerando las diferentes generaciones ya descriptas, Lozada podrá enfocar su estrategia
de comunicación en relación a sus hábitos, costumbres y comportamientos Off-Line como Online.

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 2. El marketing móvil dentro de la estrategia de marketing turismo

Las acciones en marketing móvil se están convirtiendo en una de las estrategias de marketing
turístico más importantes de los últimos años.

Por algo estamos conectados en cualquier momento y lugar por estos dispositivos
móviles que se convierte en oportunidades únicas para establecer un punto de conexión
directa y personal con nuestros clientes.

Gracias a la capacidad de geolocalización que disponen estos los dispositivos, se abre un

mundo de posibilidades de de conexión con nuestros usuarios, que deberemos aplicar bajo el
paraguas del marketing de personalización.

Un estudio de BookingSuites revela que al menos 4 de cada 10 personas llegan a los sitios
web de los hoteles a través de los dispositivos móviles, además de ser estos, los más
utilizados en las épocas vacacionales frente a los ordenadores de mesa.

El 73% del dinero que hace Facebook por su publicidad viene directamente de dispositivos
móviles.

Por todos estos motivos, este recurso es algo en lo que Lozada se vería muy beneficiado en su
implementación, ya que casos como Despegar.com que es la empresa del rubro por excelencia que ha
avanzado hacia la omnicanalidad, es una agencia de viajes en línea que cuenta con una plataforma
tecnológica en la que prestadores de servicios turísticos ofrecen y comercializan sus productos hacia los
usuarios. Éstos, a su vez, utilizan la misma plataforma para hacer averiguaciones sobre vuelos,
alojamientos, actividades y demás servicios turísticos. Así, cada usuario, puede armar y gestionar su
propio viaje, comparando las opciones disponibles, reservando y adquiriendo las prestaciones ofrecidas
por separado o combinadas, de acuerdo con sus intereses personales.

La agencia actúa como intermediario entre el usuario y los proveedores de servicios turísticos. Dicha
empresa cuenta con su web principal que actúa como plataforma de e-commerce enlazada a varias otras
plataformas de medios de pago. Además de ello se verifica un link de descarga hacia la Aplicación Móvil
de la empresa (para recibir ofertas y enterarse de las últimas novedades pertinentes de la industria) lo que
se utiliza para brindar una experiencia de usuario completa digital online a diferencia de Lozada que
carece de esta opción.

3. Estrategias basadas en el posicionamiento SEO

Trabajar el posicionamiento de la empresa turística a nivel de SEO para ser capaz de

aparecer en las primeras posiciones de Google, es simplemente imprescindible.

Es una gran batalla que todas las organizaciones intentan ganar para no tener que pagar más
en ads o anuncios en google.

De hecho, ya no solo se está luchando por alcanzar esta primera página sino que ahora ya se
está con la mirada puesta en las tres primeras posiciones que son las que realmente traen
tráfico a la web.

Y para lograr eso, más allá del uso de hashtags en las publicaciones de acuerdo a palabras clave, publicar
contenido de valor, relevante y una página web que fomente la interacción con el usuario , debemos tener
en cuenta, crear un buyer persona de acuerdo con el negocio, identificar las palabras clave, analizar la
competencia, cuidar las imágenes que se publican , no solamente que cumplan con el reglamento de cada

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red social sino también considerar el detalle y calidad de las mismas, arreglar los enlaces rotos(lo cual se
hablara más adelante especialmente en el caso de Lozada), usar enlaces propios y fortalecer el contenido
entre otros.

4. Estrategias de contenidos turísticos: Content Marketing

Indudable que el contenido es fundamental a la hora de atraer y fidelizar a los buyer persona,
pero hay que saber qué contenido ofrecer y adaptarlo a las características de estos y al
momento del ciclo de compra en que se encuentren.

Vídeo marketing, infografías, encuestas, test, artículos, diapositivas, descargables….existen

muchas opciones para hacer contenidos apropiados para cada segmento de usuarios y
potenciar así esas estrategias de marketing turismo.

En medio de toda esta cantidad de opciones y posibilidades, el blog es el más usado y es

desde el cual se canaliza toda esta información estratégica y programada a través de plan
de marketing de contenidos turísticos.

La estrategia de Blogs se complementa perfectamente con el uso de influencers (que se hablara

detalladamente más adelante) para promocionar la marca. El Blog es algo que Lozada ya utiliza con
contenidos turísticos e información relevante, pero podría reforzarlo con experiencias de primera mano con
bloggers expertos en turismo ya que en su página web se ven textos que carecen de ese factor humano y
empatía hacia el lector, los textos únicamente son más bien académicos y de manual no pudiendo trasmitir
esa emoción que solo la vivencia de la experiencia puede describir.

5. Estrategias de branding corporativo para proyectos de turismo

Trabajar el branding de las empresas es importante ya que ayuda a fortalecer esa imagen
corporativa frente al consumidor.Todos los proyectos deberían trabajar esta parte y a la vez,
controlar y reforzar la reputación online de la empresa de turismo.

En este caso You Tube seria la plataforma digital más adecuada para llevar a cabo esta estrategia, pero
actualmente Lozada muy de a poco está modificando y haciendo más frecuente sus publicaciones en esta
plataforma. En el ámbito offline, se ha demostrado que los carteles en la via pública también son un
recurso utilizado por las agencias de viajes y canales de venta online de viajes para lograr los objetivos de
branding y recuerdo de la marca. Ejemplo:

Fuente: Pinterest: Trabajo realizado

para Kananga viajes. Agencia de viajes de aventura. Cartel vía publica de 8 metros por 3 metros, colocado
en la línea de metro Passeig de Gràcia de Barcelona.

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 6. Estrategias de marketing emocional en el turismo.

Ya no se busca solo una habitación de hotel o una cena en un restaurante, sino que se busca
una experiencia global que sea diferente y enriquecedora donde todos y cada uno de los
componentes puedan participar.

Estos nuevos productos turísticos más «sociales» y «emocionales» basados en el marketing

emocional turismo producen experiencias que se quedan muy grabadas en la mente del
usuario, llegando a convertirlos en auténticos prescriptores de nuestras empresas.

Para ello Lozada no solo debería implementar textos en sus Blogs que hablen en primera persona para
empatizar con el usuario sino también debería incentivar a que los mismos compartan sus buenas (o
malas también porque lo hace mas real) experiencias con otros, abriendo a tal fin un foro que permita que
se desarrolle esta estrategia con fluidez.

7. Estrategias basadas en el email marketing.

Muchos piensan que el email tiene poca efectividad ya que solo una parte de los correos que
se envía a los usuarios registrados en la base de datos llega a abrir el contenido que se les
envía.

Sin embargo, es una excelente herramienta.

Todos abren su email casi a diario. Una parte de esos suscriptores verán el contenido y les
interesará. Otros no lo harán pero verán a la empresa en su listado de correos entrantes y
esto contribuye a estar en la mente de ese usuario.

Lo importante es mejorar esa tasa de click ofreciendo el contenido adecuado según el

momento en que se encuentre ese usuario en el embudo de marketing.

Si bien Lozada implementa esta estrategia, debe reforzar cada vez mas y ampliar en su caso la base de
datos de clientes, esto lo podría lograr con Landing pages con promociones especificas o sorteos a los que
se acceda mediante el relleno de formularios sencillos pero con los datos pertinentes para ello.

8. A través de campañas de pago bien enfocadas.

Según la época del año en que se encuentre, el tipo de proyecto turístico que se desarrolle o
la disponibilidad de recursos económicos que se tenga, en ciertos periodos del año es bueno
fortalecer esas estrategias de marketing turístico con campañas de pago en google ads. hotel
ads, facebook ads

Las estrategias digitales de pago tienen un efecto inmediato en las campañas turísticas a
diferencia del posicionamiento orgánico que requiere un tiempo de maduración.

Ambas estrategias de marketing turismo son buenas, simplemente hay que organizarlas bien
para no perder tiempo ni dinero. La clave es combinarlas de manera planificada e inteligente.

Para ello Lozada debería planificar una estrategia especial de publicidad paga teniendo en cuenta fechas
calendario especificas como vacaciones, feriados largos, festividades, etc.

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 9. Estrategias basadas en neuromarketing y técnicas de conversión.

El neuromarketing en turismo hace pensar en la capacidad que tenemos de influir en las

decisiones de otros cuando utilizamos unos colores frente a otros, colocamos los precios de
una manera u otra u ofrecemos formas de pago diferentes (por poner algunos ejemplos).

Tener todo bien estudiado a nivel de tu sitio web, puede suponer un antes y un después en
temas de efectividad.

Expertos en CRO en turismo o «Conversion Rate Optimization» son altamente demandados

ya que ayudan con su conocimiento a conseguir que nuestros usuarios conviertan más.

Y cuando hablamos de convertir no solo nos referimos a hacer una venta, sino que también
podemos tener objetivos de conversión en forma de aumento de leads, petición de
presupuestos, mayores descargas de algún contenido…etc

Por los motivos anteriormente descriptos tener en su personal algún experto en CRO sería muy útil ya que
podría dotar a la empresa de una impronta en logo, colores, y factores comunicacionales visuales que le
permita llegar de una manera más profesional, efectiva, familiar y cercana al publico objetivo.

Marketing digital turístico:

Esta industria ha evolucionado de forma tal, que las agencias de este sector se han visto en la
necesidad de enfocar sus estrategias para ajustarse mejor a las diversas tendencias del
marketing digital para agencias de viaje.

Esto ha generado que los profesionales del turismo tengan que mantenerse a la vanguardia,
respecto a las novedades y estrategias que permitirán crear y desarrollar adecuadamente
nuevas oportunidades para unir de forma satisfactoria al marketing y al turismo en un ámbito
digital.

A continuación se mencionarán algunos recursos y herramientas, que se encuentran en

tendencia y marcan el punto de partida para desarrollar una agencia de viajes que logre
posicionarse en la mente y preferencia de los consumidores.

Dichas estrategias también ayudarán a que la agencia ocupe los primeros lugares en los
motores de búsqueda, poniendo al servicio de los clientes y el público objetivo los mejores
servicios, lo que le permitirá a los empresarios turísticos crecer en el mundo online.

A pesar de que los medios masivos tradicionales aún continúan teniendo gran peso, se ha
comprobado que la efectividad de los resultados obtenidos por medio de la segmentación que
permite el uso de Internet, y sobre todo las redes sociales, es mucho mayor. El marketing
digital puede ser explotado por muchas áreas, pero es importante resaltar el gran potencial
que representa para las agencias de viaje y turismo.

No en vano, esta estrategia se ha convertido en la más empleada en las empresas dedicadas

a esta área en la actualidad, dada la necesidad de poder competir con eficiencia en este
mercado.

La industria del turismo forma parte de los 10 sectores del mercado en los cuales más se
invierte en publicidad digital, y esto se debe a que representa uno de los más poderosos
medios en cuanto a retorno de inversión se refiere.

16
 Social Media

Sin lugar a dudas, el impacto que puede lograrse a través de las redes sociales es altísimo,
por lo que resulta esencial saber utilizarlas para aumentar el alcance en las audiencias y la
confianza del cliente potencial hacia las agencias de viajes.

Para esto es importante, no solo determinar el contenido, sino también cuáles son esas redes
sociales hacia donde debes orientar tu campaña, y que serán utilizadas para alcanzar a tu
público objetivo.

Algo que puede ayudarte a definir cuál es la adecuada es establecer el producto o servicio a
promocionar, cuáles son esos valores que te hacen diferente ante la competencia, y sobre
todo, indagar acerca de cuáles son esas redes sociales que frecuenta tu público objetivo y tus
clientes. Estos son factores a ser tomados en cuenta, ya que marcarán el estilo de la
comunicación y las publicaciones.

Afortunadamente, este tipo de campañas permiten explotar la creatividad, ya que inspiran a

crear contenidos cada vez más atractivos y originales, que pueden generar un gran impacto.

Otro punto a su favor, es que representa un medio de promoción para los proveedores
turísticos que permite un acercamiento hacia los diferentes nichos de turistas.

Las redes sociales más utilizadas en el caso de las agencias de viajes y turismo son:

Instagram

Nada mejor para el turismo que el cliente pueda ver las experiencias a través de fotos y
videos cortos por medio de esta herramienta. Por supuesto, sin olvidar incluir los hashtag
correspondientes y contenido específico, unirse a los más generales o populares en este
ramo. Asimismo, es recomendable proporcionar la ubicación geográfica.(usando el GPS)

El éxito que ha logrado tener el uso de esta herramienta en el sector turismo, es que pueden
crearse campañas publicitarias muy visuales que logran aumentar el alcance de tus
publicaciones.

Facebook

Por medio de Facebook es posible hacer uso de varias herramientas, y crear una comunidad
a través de la cual resulta ideal tratar diversas temáticas, responder consultas, y sobre todo,
poder dar respuesta a quejas u opiniones negativas de forma pública.

Twitter

Si lo que se buscas es una mejor interacción con el cliente esta plataforma es la ideal, a
través de ella se puede utilizar los hashtags de la campaña y la agencia, y subir en tendencia.

Algunos tips que puedes incluir en estas plataformas para lograr mejores resultados son:

 Crear concursos entre tus seguidores.

 Incluir frases motivadoras y que animen a tus seguidores a disfrutar de una experiencia nueva
que los saque de la rutina.

 Promocionar ofertas a través de los hashtags.

17
 Usar los storytelling para lograr que el usuario se imagine cómo sería vivir esa experiencia, y
atraerlos para que se animen a viajar.

 Utilizar los videos para hacerles llegar a tus clientes información acerca de productos y
servicios de forma más atractiva.

Blogging.

Blogging es una palabra que hace referencia a una especie de diario personal en donde el
autor logra plasmar sus experiencias, lo que piensa, lo que siente, con la única intención de
que otras personas lo puedan leer y seguir.

Estas páginas pueden ser actualizadas más frecuentemente y su contenido es más fresco,
más humano y cercano, lo que genera mayores ventajas al momento de la indexación. Por lo
que resulta más sencillo hacer SEO a través de un blog, que a través de una web.

A través de blogging se puede lograr que quien lo lea pueda empatizar mucho más con el
autor y su contenido, siendo además un referente para aquellos en los que está surgiendo ese
deseo de experimentar, o se encuentran en la búsqueda de nuevos lugares por descubrir.

Por razones obvias, esta estrategia resulta realmente útil para las agencias de viajes, ya que
nada resulta más atractivo que hacer soñar despierto a sus lectores con lugares
impresionantes que los invitan a conocerlos.

Es muy común que grandes agencias de viajes utilicen esta estrategia, y se pongan en
contacto con bloggers expertos en turismo, para potenciar la influencia en los lectores.

El objetivo es generar un contenido de valor para despertar en los turistas no solo su deseo
de viajar, sino que quieran hacerlo con tu agencia, ya que lo que se busca es hablarles desde
la experiencia, recomendarle restaurantes, gastronomía del lugar, hospedajes, lugares,
actividades y visitas, porque quien lo escribe lo ha vivido de primera mano.

De esta manera tus clientes se animarán a conocer estos lugares y te agradecerán la

recomendación, lo que será muy útil para posicionar tu agencia de viajes online en los
buscadores.

Toda esa información también será útil para preparar un itinerario o guía digital de viajes, e
incluso puedes hacer de guía y acompañarles en su aventura.

Marketing de Influencers

En la actualidad se ha vuelto muy común que las empresas recurran a ciertas figuras
importantes para promocionar e impulsar sus productos o servicios en las redes sociales, para
que de esta manera el impacto de la publicidad sea mayor.

Los influencers que trabajan con el turismo han causado gran furor en las redes sociales, ya
que al transmitir su experiencia se convierten en exponentes directos, que logran transmitir
una emoción tal que le permite a la audiencia vivirla con ellos, convirtiéndose en los mejores
guías de viajes.

Otra forma de utilizar este tipo de colaboraciones es ofrecer algún premio que el influencers
promocionará en sus redes sociales relatando que ha disfrutado de este servicio a través de
tu agencia, además del uso de distintos hashtags que mencionen a la agencia. O realizar
algún sorteo desde el perfil del influencer.
18
Las campañas de influencers en turismo que se han realizado a través de Youtube, bloggers y
redes sociales como Instagram, son las que han logrado mayor notoriedad.

A continuación se expondra una breve explicación sobre cómo funciona esta estrategia en
cada una de las redes sociales:

Youtube

A través de Youtube se puede crear un canal de turismo y comenzar a subir videos, a partir
de allí, los influencers pueden hacer uso de la sección de comentarios para empezar a
interactuar con el público ofreciéndoles sus consejos y opiniones. Los influencers utilizados en
este tipo de red social se conocen como youtubers.

Facebook

Facebook puede ser útil para que los influencers de turismo puedan mostrar sus imágenes,
videos e información relacionada al turismo, siempre y cuando respeten las políticas de
Facebook y de tu Fan Page o perfil.

Instagram

El marketing de influencers para turismo se ve favorecido con la facilidad que ofrece esta
página para publicar imágenes y videos de corta duración. Esta ventaja es utilizada para
publicar fotos con una pequeña descripción, y lo mejor de todo, con un hashtag que permita
vincular a tu marca con ellos a través de los diferentes criterios de búsqueda proporcionados
por Instagram.

Twitter

Debido a la funcionalidad de Twitter, los influencers de turismo pueden transmitir mensajes

cortos y concisos a través de los cuales pueden transmitir ofertas, boletines, paquetes, etc.

Snapchat

Esta herramienta permite la publicación de videos cortos de 10 segundos, que son utilizados
como publicidad rápida, la cual ha resultado ser más efectiva que una valla publicitaria,
además de que resulta ser mucho más económica.

Es importante mencionar, que si se opta por incluir el marketing de influencers en tu

estrategia, debes asegurarte de que el público de ese influencer es tu target para que este
encaje a la perfección con tu marca.

Paid Ads

El Paid Aids también es conocido como medios de pago, y se llama de este modo a todos los
medios de comunicación en los cuales el anunciante debe pagar al publicar sus anuncios.

Es una técnica utilizada por muchas empresas grandes para conseguir una mayor visibilidad,
la cual se alcanza rápidamente debido a la enorme masa de usuarios que puede ser movida
por este tipo de propuesta. Lo que causa un efecto multiplicador al lanzar la misma campaña
a través de diferentes medios de comunicación.

19
Resulta efectiva ya que a pesar de ser una publicidad, no causa rechazo por parte del
usuario, ya que éste la interpreta como algo interesante y lo atrae aún más, lo que resulta
beneficioso debido a la masificación que ha sufrido este sector, lo que ha ido en perjuicio de
las agencias de viajes.

Además de su competencia directa con otras agencias, deben enfrentarse también con
portales para reservas online, webs de aerolíneas, y cualquier otro sitio web que pueda servir
como sustituto a los servicios ofrecidos en las agencias de turismo.

Debido a esto es la importancia de que las agencias encuentren diferentes ideas que le
permitan diversificar la forma de captar y consolidar sus clientes mediante el marketing
turístico.

Inbound Marketing

La era digital ha generado grandes cambios en las agencias que se dedican al turismo, por lo
que han tenido que apresuradamente involucrarse en el uso técnicas de marketing digital para
llevar a cabo sus tareas diarias y así involucrar a sus clientes en una comunidad a la que le
garantizan que tendrá la mejor experiencia de su vida.

Implementar de forma exitosa una estrategia de inbound marketing para turismo requiere de
un trabajo en conjunto y de mucho esfuerzo, así como un buen enfoque y un gran
compromiso con los usuarios. Este proceso los guiará durante todo el desarrollo hasta
concretar la compra, e incluso continuará si ese cliente se convierte en embajador de nuestro
negocio.

Uno de los principios básicos de esta técnica, es recordar que no siempre los clientes están
preparados para que le realices la venta de tu producto o servicio, ellos necesitan ser dirigidos
y educados para que por sí mismo sean capaces de tomar la decisión de comprar.

Esto se logra ofreciéndoles a través de inbound marketing un contenido de valor, que permita
que el usuario tenga acceso a una gran cantidad de información que los prepara para realizar
la compra de su viaje, que podría ser de negocios o, mejor aún, de placer hacia ese país
exótico que siempre deseó conocer.

Video Marketing

El poder de los videos es real, evidente y cada vez más su uso va en aumento. Los videos
representan una estrategia más eficaz que las imágenes y los enlaces para impulsar un
mayor engagement en las publicaciones, además de establecer una mayor conexión
emocional con su audiencia, tanto que se estima que en 2022 los videos representarán el
80% total del tráfico.

Por lo general se realizan vídeos en Facebook o Instagram, y resultan ser una gran forma de
comunicarse con los clientes y de conseguir fidelizarlos.

Para las empresas de turismo, el video marketing es una estrategia perfecta, llena de muchas
oportunidades para transmitir de forma directa y especial, la serenidad de un viaje de relax o
toda la emoción y adrenalina que puede representar un viaje de aventura.

A continuación mencionaremos los tipos de videos que pueden ser utilizados para reforzar la
estrategia digital y aumentar las reservas online:
20
Vídeo experiencia

En este tipo de video puedes mostrar a tus clientes experiencias vividas en alguno de tus
destinos clave. No solo debes mostrar el lugar, sino también recalcar la idea de que viajar
contigo es la mejor decisión. Puedes grabarte realizando el viaje o contratar a un prescriptor
que te recomienda mientras muestra su experiencia de viajar contigo.

Vídeo promocional

Con este video se puede promocionar un destino específico desde el punto de vista del
receptor, pero con un enfoque publicitario. Este tipo de estrategia ha sido valorada como
realmente importante dentro del mundo del turismo.

Vídeo testimonial

Otra excelente forma de hacer video marketing es mediante las opiniones de los clientes
fieles, que estén dispuestos a ofrecer una pequeña entrevista acerca de la grata experiencia
que vivió al viajar contigo, mencionando los pros y hasta los contras de su viaje, ya que
mencionar también lo que no le gustó le dará veracidad al testimonio.

Vídeo presentación

Realizar un video será una forma única de presentar tu agencia que irá más allá del común.
Este puede ser fresco o corporativo para darle a la agencia un toque original, que le permitirá
a los clientes conocerla por dentro y por fuera.

Conclusion:

Estamos en una era en donde reina la tecnología y los nativos digitales, esas personas que
están altamente familiarizadas con todo este entorno que realmente es el único que logra
captar su atención e interés, y para los cuales Internet es el único medio a través del cual
creen posible encontrar todo lo que necesitan, incluso lo relacionado al turismo y los viajes.

Es un ritmo de vida acelerado y muy cambiante y hacer uso de todas las tendencias es clave
para transmitirle experiencias que despertarán en el público objetivo ese interés de llevar a
cabo la maravillosa experiencia de viajar de la mano de su agencia.

21
Estrategia de marketing actual:
Las tareas relacionadas con el marketing y la comunicación se encuentran nucleadas en la casa central y
brindan servicios auxiliares y de apoyo a todas las franquicias.

En cuanto a su desarrollo digital es muy pobre. La empresa no ha hecho mucho foco en publicidad online a
lo largo de su historia. Comenzó con el uso de Facebook (avisos pagos segmentados por ciudad) y
LinkedIn (2 posteos al mes). Actualmente usan Whatsapp como medio de contacto alternativo al teléfono
tradicional que se conecta a la web principal de Lozada Viajes.

Recién el 10 julio de 2019 abrió su página de Instagram haciendo posteos más frecuentes con el uso de
herramientas de SEO como palabras clave adicionadas a los hashtag ( #) que permite hacer una
segmentación del público en base a intereses afines a dichas palabras. En septiembre 2020 abrió recién
su sitio en Twitter.

En septiembre 2020 abrió recién su sitio en Twitter. También tiene Canal de Youtube que tiene muy pocos
videos y hechos de manera muy esporádica (hace 6 años se subieron 4 videos), luego hace 5 años, 5
videos más, hace 2 años solo 2 videos, y recién hace 1 año se pudo subir 8 videos.

Utiliza también el e-mail marketing, en publicidad de medios propios (con 1 envío al mes segmentado por
zonas a interesados en franquicias y los que hicieron consultas de viajes), y en publicidad de medios
contratados (diarios y revistas físicas y digitales), pautas en radio, presentando gacetillas 1 vez al mes
para que aparezcan en la página de la “Camara de Franquicias de Cordoba” y en “Franquiciar”(con
alcance nacional), tiene presencia en eventos presenciales con la temática agro(donde creen que pueden
captar nuevos clientes) hace uso de sitios tipo blogs enlazado a la página principal de la empresa y para
finalizar utiliza SEM con uso de palabras clave con la herramienta paga “Google Adwords”,

Las comunicaciones con el cliente son solo telefónicas o por correo electrónico. Adaptarse a las nuevas
tecnologías y herramientas online implica un gran inconveniente ya que no tienen personal especializado
para ello.

Canales digitales

Actualmente Lozada Viajes cuenta con varios canales digitales como Redes Sociales (LinkedIn, Instagram,
Twitter, Facebook), canales en Youtube y Spotify, y también medios de comunicación como Whatsapp e
Email y también un blog. Si bien cuenta con todos esos canales y sube contenidos constantemente, no
todas las audiencias y el contenido son lo mismo en cada uno de ellos:

Instagram: Jóvenes, jóvenes adultos(de 18 años o mas) , contenido espontaneo y gráfico.

Facebook: Audiencia +30, contenido planificado, grupos.

LinkedIn: Ámbito laboral, profesional, Negocios B2B.

Youtube: Ideal para contenido complementario, branding

Whatsapp: Comunicación, contacto personal.

Actualmente se verifica en la página principal de Lozada links a redes (Instagram y Spotify) que están
teniendo un problema de conexión (adjunto captura de pantalla) lo cual es grave en cuanto a la interfaz de
usuario ya que a veces depende de un solo click para que el consumidor los elija o no. Dicho problema se
verifica utilizando PC escritorio como Móviles. Dicho inconveniente seria un tema a solucionar ya sea
22
desde el área técnica (programadores) para que arreglen dichos enlaces o bien que hagan que no se
visibilicen hasta tanto no se solucione el problema de base.

Fuente: elaboración propia, captura de pantalla al hacer click en el icono correspondiente a las redes
Instagram y Spotify desde la pagina principal de Lozada Viajes desde PC de escritorio y desde dispositivos
móviles.

Este inconveniente es de esperarse ya que Lozada adopto de forma muy tardía los cambios y le ha
costado adecuarse a las nuevas tecnologías. Y claramente dicho problema afecta al concepto de
omnicanalidad que se desea alcanzar.

Tecnologias a implementar:
Según un estudio de Google Travel, el 74 % de los viajeros de placer planean sus viajes por
Internet, mientras que solo el 13% lo hace ya a través de agencias de viaje.

Los millennials también han tenido mucho que ver en este cambio de paradigma. Les
apasiona viajar y son auténticos fanáticos de las nuevas tecnologías. Esta combinación ha
dado lugar a este nuevo contexto en el que las redes sociales, las aplicaciones, los blogs…
tienen un papel importante a la hora de planificar un viaje. Y, al mismo tiempo, la industria,
conocedora de esta tendencia, ha adaptado su modelo de negocio y sus ofertas para atraer a
toda esta audiencia.

1. Tecnología móvil

Sin duda, el gran protagonista de las nuevas formas de viajar. El móvil se ha convertido en
nuestro guía turístico, agencia de viajes, localizador de los mejores restaurantes, mapa, etc.
Nos acompaña durante todas las etapas del proceso de compra. De hecho, segúnTripAdvisor,
un 45% de los usuarios emplean su Smartphone para todo lo relacionado con sus vacaciones

Es por ello que surge la necesidad de adaptar la comunicación y servicios de la empresa a

estos dispositivos. KLM, por ejemplo, ya lo ha hecho creando un servicio de información para
el viajero a través de Messenger (una aplicación de mensajería instantánea de Facebook).

23
Este sistema, tras haber comprado los billetes, envía al usuario la información de la reserva a
través de este canal así como la tarjeta de embarque o actualizaciones sobre el estado del
vuelo. Así, el usuario tiene toda la información en la palma de su mano y a través de una
aplicación que utiliza con frecuencia sin necesidad de descargarse otra más.

2. Realidad Aumentada

La realidad aumentada o realidad virtual también se ha colado en el mundo del turismo y, lo

cierto es que, es una tendencia al alza por todas las posibilidades que ofrece. Cada vez más
compañías la utilizan para mostrar a potenciales clientes el interior del camarote de un
crucero o trasladarlo, durante unos segundos, a la impresionante muralla China.

Hoy en día es posible “teletransportarse” a los lugares más remotos del planeta sin moverse
del sofá. Es el caso, por ejemplo, del Everest gracias a la aplicación EVEREST VR que
permite visitar el techo del mundo sin el esfuerzo de escalar hasta la cima. O, si se prefiere,
también se puede cruzar el Gran Cañón en kayak disfrutando de las vistas y los sonidos
propios de este lugar.

3. Internet de las Cosas (IoT)

El Internet de las Cosas (IoT) es una tecnología que promete traer grandes novedades al
sector del turismo. Esta consiste en la incorporación de sensores conectados a Internet dentro
de objetos físicos como vehículos, maletas, edificios…

De hecho, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) aseguró que el Internet de las Cosas “va a
ser el mayor factor de transformación en la personalización de la experiencia del cliente en los
próximos años”.

Algunos hoteles de Virgin Hotels, por ejemplo, ofrecen una aplicación a sus clientes con la
que pueden interactuar con el termostato de la habitación o controlar la televisión. Existen,
también, las maletas que incorporan un dispositivo para poder controlar desde el móvil dónde
está en cada momento para así evitar su pérdida en aeropuertos, etc.

4. Asistentes de voz

Todos conocemos a Siri y a Alexa, los asistentes de voz de Apple y Amazon que atienden
nuestras necesidades: qué tiempo hará hoy en mi ciudad, pon la radio, abre mi correo
electrónico…

Los hoteles también empiezan a contar con esta “ayuda” gracias a la creación de asistentes
de voz creados específicamente para este entorno. IBM ha lanzado hace poco Watson
Assistant, un asistente con Inteligencia Artificial que crea una experiencia personalizada y
interactiva para los clientes.

Esta es una tecnología abierta de la que las empresas podrán hacer uso y adaptar a sus
necesidades. De este modo, el asistente no se llamará Watson sino como el hotel determine.

24
5. Big Data

Mucho se ha hablado del big data en los últimos tiempos pero todavía no se han expuesto
todas las posibilidades que ofrece en el sector del turismo. Sin embargo, muchas empresas
ya le están sacando partido.
Es el caso, por ejemplo, de Meliá Hoteles que utiliza la información de sus clientes para
determinar cuál es el target más adecuado para una campaña. Es decir, explora su base de
datos para estudiar el gasto, las valoraciones, el motivo del viaje, la nacionalidad… y cruza
esa información con los datos públicos de los países de origen para determinar el perfil más
adecuado y conseguir una tasa de éxito más alta. De este modo, consiguen segmentar mejor
sus campañas para aumentar su éxito y optimizar la inversión.

6. Blockchain

El blockchain es una tecnología que promete transformar el mundo tal y como lo conocemos
hoy en día. Aunque se relaciona sobre todo con el mundo de las finanzas, también parece
que puede tener impacto en el sector del turismo.

Aunque todavía no se ha experimentando mucho con ella, se cree que podría ser útil para la
identificación de viajeros en el aeropuerto, para garantizar la transparencia en la opinión de
los turistas o los pagos fáciles y seguros.

7. El 5G

La tecnología en el sector turístico se abre paso de la mano de las redes 5G. Estas prometen
velocidades de carga y descarga de datos mucho más rápidas, coberturas más amplias y
conexiones mucho más estables. Más allá de poder descargar contenidos a una velocidad 20
veces mayor, el 5G permitirá el desarrollo e implementación que tecnologías que estaban
limitadas por el 4G. Es decir, la conexión entre dispositivos inteligentes será mucho más
eficaz y podremos empezar a disfrutar de verdad de, por ejemplo, el Internet de las Cosas.

El turismo inmersivo, en el que el viajero se convierte en protagonista de la experiencia a

través de las tecnologías, será posible. Así, la realidad virtual, la realidad aumentada o el
vídeo 360º serán mucho más comunes y accesibles.

Segovia estrenó este año un proyecto que utiliza el 5G y la Realidad Aumentada para que el
turista pueda trasladarse, al menos virtualmente, a la época de los Reyes Católicos.

25
KPIs Analitica Web
Se aconseja, en este sentido, usar todos los recursos que ponen a disposición las
herramientas de analítica web. Cabe también la posibilidad, por otro lado, de integrarlas en la
herramienta de gestión propia de la empresa. Por ejemplo, en el aprovechamiento de
PowerPoint y Excel.

Paneles de control definidos por objetivos de las empresas de viajes:

KPI POR OBJETIVOS:

Objetivo de campaña Informes sobre KPI

Adquisición Fuentes de tráfico. Visitas y visitas nuevas.

Palabras clave orgánicas. Rebote.
Palabras clave de pago. Frecuencia.
Creatividades. Profundidad.
Páginas de entrada. CR, CPC y CA.
Venta cruzada.

Conversión Embudo de conversión y para Visitas, visitas nuevas y

cada fuente de tráfico.
Producto y país de origen
visitantes únicos.
CR y CR cualificada.
Pedidos e ingresos.
Compra media y compra
cruzada.
Ingresos por venta
cruzada.
Antelación de la reserva.
Variación respecto al
mes anterior
Contribución a la
conversión y contribución
a los ingresos.

Campañas SEM Visitas y visitas nuevas.

SEO Rebote.
tráfico directo CR y CR cualificada.
e-mail marketing Ingresos.
referentes Compra media.
Display CTR, CPC y
PPC CPA.

afiliación

26
KPI SEGÚN CANALES :

Omnicanal. Es clave integrar la experiencia online y offline

De acuerdo a un estudio lanzado por Amadeus, la adopción de una estrategia omnicanal, que
integre la experiencia online y offline, será clave para que las agencias de viajes se adapten a
los requisitos cambiantes de los clientes y un panorama de consumo altamente conectado.

Una transformación urgente

Si ese diagnóstico ya era válido antes del Covid-19, en la pospandemia será urgente
acometer esa transformación. Según la investigación de Amadeus, más del 60% de los
consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la siguiente
fase.

Por ejemplo, el proceso de compra promedio de alojamiento dura 36 días e involucra 45

puntos de contacto en diferentes dispositivos y sitios web.

La investigación advierte que muchas empresas turísticas “no están estructuradas para
pensar y comportarse de manera omnicanal, sino que están organizadas en torno a canales o
dispositivos específicos (el “equipo móvil”, el “equipo web”, etc.)”.

El riesgo es que “en el mundo actual los viajeros no están íntegramente en línea ni totalmente
sin conexión. Buscan una experiencia que combine ambos, viven en un mundo omnicanal”.
De todos modos, Amadeus aclara que durante la pandemia se pudo observar un cambio
significativo de offline a online y “muchas empresas aceleraron sus capacidades digitales y
presionaron para una mayor integración de canales. Es probable que esta tendencia continúe
27
en la recuperación, especialmente si algunos de los cambios de comportamiento del Covid-19
llegaron para quedarse”.

El proceso de compra híbrido

En el escenario actual los problemas de seguridad, salud e higiene estarán presentes en cada
etapa del viaje. Y los viajeros esperarán información consistente, en tiempo real, en la punta
de sus dedos, independientemente del canal que utilicen.

“Los viajeros que encuestamos quieren contacto humano, teléfono y canales de comunicación
alternativos en grados similares, con el teléfono encabezando la lista de prioridades”, explica
el estudio, que añade: “Con una estrategia omnicanal las marcas podrán personalizar la
experiencia del pasajero y brindarles la oferta adecuada, a través del canal pertinente, durante
todo el viaje. La oportunidad es enorme; cada dispositivo, cada pantalla, cada punto de
contacto es una ventana para conectarse con el viajero”.

La omnicanalidad

Según detalla el estudio de Amadeus, la experiencia omnicanal es doble. Por un lado, permite
al viajero interactuar con su marca a través del canal que elija, y brinda una experiencia
uniforme y fluida. Siempre y cuando los canales estén integrados, los viajeros pueden
inicialmente hacer contacto a través de un chatbot o una cuenta en redes sociales y luego
cambiar a un teléfono.

Sin embargo, no se trata solo de la experiencia del viajero, sino también la de la propia
agencia de viajes: “La estrategia omnicanal permite a los representantes de servicio al cliente
tener toda la información necesaria sobre el cliente, ya que cada perfil estará en el corazón de
la tecnología. Esto conduce a respuestas más rápidas y eficientes y evita la comunicación
desarticulada, la información repetitiva y, sobre todo, la frustración e insatisfacción del
consumidor”.

Una experiencia total

La clave para destacar en un mercado saturado será entonces que los comercializadores de
viajes sean capaces de eliminar las fricciones entre los canales desde la etapa inicial de
“inspiración” y reserva hasta la experiencia del aeropuerto y durante todo el viaje.

Si bien solo el 10% de las agencias de viajes creen que estos canales son una de las
principales necesidades, el 43% de los viajeros los piensan como muy importantes.

Esta desconexión es mayor en América Latina, donde solo el 18% de las agencias están
viendo a estos canales como una de las principales necesidades de los clientes, mientras que
el 61% de los viajeros dicen que son muy importantes.

Publicidad

La experiencia omnicanal del viajero comienza mucho antes de hacer una reserva. Por ende,
la etapa de inspiración e información merece una atención especial, incluida la publicidad.

“Para los vendedores de viajes, tener información actualizada a mano es clave para contribuir
a esa excelencia. Esto se verificó con los excelentes resultados de nuestras campañas de

28
 sensibilización del Covid-19, donde los vendedores de viajes clicaron 10 veces más en
anuncios que informaban sobre interrupciones del servicio”, detalla el informe de Amadeus.

Por otra parte, la publicidad es una forma para que las marcas puedan complementar y
mejorar la experiencia del pasajero, a través de la personalización y la relevancia. Por
ejemplo, si un viajero está en casa revisando el itinerario de su próximo viaje al extranjero, se
beneficiaría de información adicional y ofertas para otras actividades relacionadas con su
próximo viaje. Esto podría ser un alquiler de coche, un traslado, información sobre su
aeropuerto o un descuento en el hotel.“Es importante que se les presenten todas las opciones
de contenido para su viaje: aéreo y más allá, al exponer ese contenido a través de múltiples
canales y puntos de contacto”, grafica el estudio.

En números

 60% de los consumidores comienzan a reservar en un dispositivo y luego cambian a otro para la
siguiente fase.

 36 días dura el proceso de compra promedio de alojamiento e involucra 45 puntos de contacto en

diferentes dispositivos y sitios web.

 20% solamente de las agencias encuestadas por Amadeus tenían previsto antes del Covid-19
invertir en omnicanalidad en los próximos cinco años

Iniciativas puestas en marcha para cumplir su objetivo de Omnicanalidad.:

-Un 0800 555 LOZADA (6923): para atención a viajeros tanto para la venta telefónica como para la
atención al cliente.

-El teléfono (0351) 561 1100: para atención exclusiva a franquicias.

-Redes sociales: entre ellas, se encuentran las centrales (Facebook, Instagram, LinkedIn y Twitter) y
aquellas con las que cuenta cada franquicia, como el Facebook de cada una (Lozada Viajes utiliza una
tecnología estandarizada para el ordenamiento y la comunicación para reforzar los mensajes, que como
marca, quiere dar).

-Mailing directo a la base de datos de viajeros.

-Una única web potente (www.lozadaviajes.com), donde las franquicias ya tienen presencia y
aprovecharán el posicionamiento de la marca Lozada.

-Casas Lozada: renovación de la identidad de marca; implementando un sistema de gestión de la calidad

ISO 9001, que se certificará próximamente, además del Campus Lozada y de las facilitaciones para la
gestión del desarrollo de cada una de ellas, desde 2018 con back office operativo, administrativo y
comercial.

La razón por la que Lozada Viajes avanza firmemente hacia la omnicanalidad es porque observa que las
líneas que separaron los diferentes modelos de hacer negocio se van desvaneciendo: las OTA comienzan
a ver los canales físicos para su distribución; los metabuscadores se convierten en OTA, los operadores
mayoristas crean red de franquicias o web con e-commerce; los prestadores de servicios turísticos, como
las compañías aéreas y cadenas hoteleras, venden de manera directa y con precios diferenciales al GDS
(sistema de distribución global) o canal tradicional; etc.

29
Se cree firmemente en que la omnicanalidad hará dar a la empresa otro gran paso por 10 años más,
innovando otra vez en la forma de hacer negocios y atender al cliente.

Para lograr este objetivo se deberá considerar los recursos a incorporar para llevarlo a cabo y enfrentar la
posible resistencia al cambio de los miembros de la empresa (ya que para lograrlo se debe lograr que
todas las áreas de la empresa se involucren en el proceso). En principio se necesitó de un desarrollador
tecnológico para el back office, el desarrollo de una web y la integración de conectores online, entre otras
inversiones.

Sin embargo, desde el punto de vista del marketing y más allá aun del marketing digital, tienen un limitado
concepto de lo que implica la omnicanalidad, esto se puede ver en que para lograrla propusieron
soluciones muy básicas mientras que en realidad lo que abarca es mucho más amplio teniendo en cuenta
las nuevas tecnologías y herramientas disponibles de Marketing On line y Social Media.

USO DE CRM EN LA ESTRATEGIA OMNICANAL

Utilizar un CRM en la estrategia Omnicanal es lograr que los clientes interactúen con la marca
desde sus redes sociales, página web, email o directamente en su tienda física. No solo eso,
también es crear una integración efectiva pero ahora cobra más fuerza implementando la
tecnología.

El término Omnicanalidad se está convirtiendo en la solución para satisfacer las exigencias de

los clientes que quieren interactuar con las marcas. Ya no basta la multicanalidad para
compensar los efectos de la disrupción tecnológica, se precisan estrategias de integración
efectivas en todos los canales.

Saber si la empresa está dando a los clientes lo que quieren, en el momento que lo quieren y
cómo lo quieren, requiere de tecnologías innovadoras. Por ello, es imprescindible contar con
un CMR en nuestra estrategia omnicanal.

¿Qué es Omnicanalidad?

Cuando un cliente recibe una oferta de un producto que le interesa en su correo electrónico,
pero no está convencido de comprar, más adelante puede encontrarse con esa oferta en
Facebook con un valor agregado que lo empuje a la compra. Aquí es donde el CMR hace su
parte en el proceso de integración de canales.

Todo el proceso de compra que experimenta un cliente es posible optimizarlo, desde la

página web, email, mensajes de texto e incluso los espacios físicos. La clave es implementar
un software CRM en la estrategia omnicanal, para aprovechar la inteligencia artificial y otros
servicios como los bots en los chats que ayudan a personalizar la experiencia del cliente.

Lo mejor de la estrategia omnicanal es que ha demostrado ser un recurso efectivo, para

retener a los clientes y optimizar el proceso de ventas. Según un estudio, las marcas pueden
aumentar la retención de clientes en un 89% si cuentan con un CMR. Es decir, se requieren
herramientas de automatización para lograr una estrategia sólida.

¿Por qué implementar una herramienta CRM en la estrategia omnicanal?

Una empresa inteligente siempre está buscando mejorar sus procesos, y esto lo puede lograr
gracias a los objetivos de la Omnicanalidad. Es indispensable crear esa interdependencia

30
 entre los canales de comunicación de la empresa, para apoyar al cliente durante el ciclo de
compra.

El CRM en la estrategia omnicanal es capaz de convertir la percepción humana en

inteligencia artificial, para que los especialistas obtengamos datos procesables que servirán
en las campañas de Marketing digital. Pero más allá de eso, puede ser el diferenciador
cuando se trata de automatizar el proceso para simplificar todos los pasos.

Un CRM es una herramienta back office que gestiona clientes y contactos. Las empresas
utilizan los datos para atraer clientes, pero es necesario ser muy cuidadosos con el uso de
esta información. Para ello, se necesita un software que almacene gran cantidad de
información que servirá para conocer mejor a los clientes y ofrecer mejores servicios.

La clave es reconocer de manera oportuna lo que el cliente busca y responder a esa solicitud
a través del canal de su preferencia. De esta manera evitamos que el cambio de canal por
parte del usuario lo que hace el proceso más lento y facilitamos su búsqueda.

Por otra parte, podemos enfocarnos en buscar los clientes potenciales que necesitamos. Todo
esto gracias a la practicidad para encontrar y rastrear clientes, lo que permite la adecuación
de sus recorridos.

Beneficios del CRM en la estrategia omnicanal:

1. Tener información en tiempo real de todos los canales y poder controlar todas las
interacciones. Esto es importante porque se puede evitar que las quejas se hagan públicas.

2. Contar con una interfaz intuitiva para que podamos manejar las operaciones desde una
misma plataforma.

3. Minimizar el congestionamiento en el servicio al cliente.

4. Obtener información precisa sobre el comportamiento de los clientes y sus preferencias.

5. Procesar grandes volúmenes de datos que provienen de todos los canales digitales.

6. Aprovechar las acciones predictivas para conocer la ubicación del cliente y cuál es el servicio
que busca.

7. Optimizar las campañas de marketing digital en puntos focales como la segmentación y

atracción de clientes potenciales.

8. Acelerar los procesos de ventas en todas fases hasta el cierre.

9. Realizar ajustes y adecuaciones en el proceso de ventas y Marketing gracias a su visibilidad

en tiempo real.

10. Establecer relaciones solidas con los clientes y de valor, ya que estaremos ofreciendo lo que
buscan nuestros clientes.

El fin de la estrategia omnicanal es responder las exigencias de consumidores que quieren

inmediatez en la información y eficacia en sus procesos de compra. Además satisfacer sus
necesidades puntuales cuando utilizan diversos canales digitales.

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 Tecnologias CRM que permiten trabajar la omnicanalidad:

-Zoho

-Salesforce

-Hubspot

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Referencias:

-Ascolese Giorgio( CEO de Ar Hotels & Resorts y fundador y CEO de We Are Marketing) “Como definir las
KPIs en el sector viajes” (27 de Agosto de 2015), recuperado de:
https://www.wearemarketing.com/es/blog/como-definir-las-kpis-en-el-sector-viajes.html

-Blog Ceupe Magazine: “¿Cómo realizar la segmentación del mercado turístico?”(Apartado Turismo)
recuperado de: https://www.ceupe.com/blog/como-realizar-la-segmentacion-del-mercado-turistico.html

- Cajal Mabel: “10 estrategias de Marketing turístico que actualmente funcionan (Actualizado al 2021)”,(27
de Mayo del 2021), recuperado de: https://www.mabelcajal.com/2021/05/estrategias-marketing-
turistico.html/

-Cajal Mabel: “Tipos de generaciones: nombres, clasificación y como se comportan online. (20 de Octubre
de 2020), recuperado de: https://www.mabelcajal.com/2020/10/tipos-de-generaciones.html/

- Diario digital: La agencia de viajes Argentina: “Omnicanal. Es clave integrar la experiencia online y offline
(27 de Agosto de 2020) , recuperado de: https://argentina.ladevi.info/omnicanal/omnicanal-es-clave-
integrar-la-experiencia-online-y-offline-n24794

-Nuñez Vilma, imagen “KPIs de Social Media, webs y blogs”, recuperado de: https://vilmanunez.com/kpis-
de-social-media-webs-y-blogs/

- Pagina Web Netsoft: ¿Por qué utilizar CRM en tu estrategia omnicanal? y cómo puede ser un gran aliado
en el crecimiento de tu empresa? (23 de Marzo de 2021), recuperado de: https://netsoft.com/cmr-
estrategia-omnicanal/

- Peralta Emanuel Olivier (Founder & CEO Genwords): “Tendencias del Marketing Digital para Agencias de
Viaje”, recuperado de: https://www.genwords.com/blog/marketing-digital-agencias-de-viaje

-PDF: “Estudio anual Comercio Electrónico CACE 2020. Resumen” (Febrero 2021)

-Vidal Belen,(Digital Project Manager de We Are Marketing especializada en sector turismo), “Turismo y
tecnología: cómo la tecnología revoluciona el sector turístico”(05 de Diciembre de 2019), recuperado de:
https://www.wearemarketing.com/es/blog/turismo-y-tecnologia-como-la-tecnologia-revoluciona-el-sector-
turistico.html

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