Sistemas de gestión basado en procesos en salud

Carolina Carrillo Ramírez

Luisa María Balladales Scarpetta

Sergio Andrés Cifuentes

Tutor

Olga Lucia Moya

Fundación universitaria del Areandina

Especialización en Auditoría en salud

Herramientas de auditoria

Bogotá Junio 2020

 Presentación

Las organizaciones están en constante movimiento y por esto es que cada vez se aúnan

esfuerzos que estén orientados a adecuar las mismas. Cambios de reglas de juego, incremento de

la competencia, apertura al mundo a través de la tecnología, hacen al cliente mucho más exigente,

modificando sus demandas y necesidades. La Gestión basada en los Procesos, surge como un

enfoque que centra la atención sobre las actividades de la organización, para optimizarlas.

La organización es considerada como una red de procesos interrelacionados o

interconectados, donde la estructura organizativa vertical clásica, eficiente a nivel de funciones, se

orienta hacia una concepción horizontal, desplazándose el centro de interés desde las estructuras

hacia los procesos, como metodología para mejorar el rendimiento, concentrándose en el diseño

disciplinado y cuidadosa ejecución de todos los procesos de una organización.

Concluyendo, la metodología de aplicación de la Gestión basada en Procesos se trata de

una herramienta de gestión adecuada para el momento actual, constituyéndose con fuerza como

una alternativa exitosa para la obtención de resultados cada vez mejores y que se pueden aplicar

en todos los ambientes y sectores empresariales, incluyendo el sector salud.

 Sistemas de gestión basada en procesos en salud

La gestión de procesos tiene como finalidad contribuir de forma positiva en la meta

de mejora continua a una entidad en salud, lo que favorece que se desempeñe con mejores

características en todos los aspectos de la organización.

Cuando se aplica la gestión de procesos hace que las actividades se desarrollen bajo

la eficiencia, eficacia y efectividad.

Para entrar en contexto con los términos aplicados al ámbito de salud, se puede

ejemplificar con la siguiente situación. Existe un profesional de la salud que debe realizar

un tratamiento paliativo a un paciente terminal, el profesional debe garantizar que este

tratamiento se realice de forma correcta, segura en el menor tiempo posible y que se

asertivo y eficaz. Los mencionados anteriormente son los pilares de la gestión clínica.

Se entiende que no todas las actividades en las que día a día se encuentra una

entidad de salud no es como tan un proceso, para que se clasifique como proceso esta debe

tener un propósito u objetivo, así como este debe tener entradas y salidas que no

necesariamente deben ser los pacientes pueden ser insumos médicos, el proveedor de

equipos biomédicos y frente a los procesos se debe establecer un responsable. (Hernández-

Nariño, A., Delgado-Landa, A., Marqués-León, M., 2002)

La ejecución de un proceso es tediosa o compleja si no tiene una estructura

jerárquica, el macroproceso es una atención ambulatoria, proceso consulta externa de

optometría, subproceso evaluación de la satisfacción del paciente, y para lograr llegar a los

puntos clave es importante tener en cuentas que las actividades y tareas sean coherentes con
los objetivos planteados, que para el caso del ejemplo una actividad que conecte al

subproceso. De esta manera se establece de forma sistémica y hace referencia a significado

de procesos que su significado en latín es progreso o avance.

Las entidades en salud deben tener estrategias institucionales dando aplicabilidad a

los procesos estratégicos, como se puede observar en una institución son procesos ya que

este es el eje central para crear las políticas y estrategias como el desarrollo de alianzas

estratégicas.

Los procesos operativos son también llamados claves que se caracterizan por que

interviene el cliente externo como en una atención de la consulta de optometría, y el

optómetra que viene siendo el talento humano hace parte del proceso de apoyo, estos son

determinantes a la hora de tener eficacia y eficiencia como puede ser capacitar al optómetra

para ser asertivo con los diagnósticos oportunos y certeros, estos son de cuidado ya que no

se centran en los objetivos puede desequilibrar el propósito de lo establecido. (Hernández-

Nariño et al., 2016)

La importancia de la aplicación en el hospitalario o en salud, es que busca reducir la

variabilidad de la práctica clínica, por eso la gestión clínica al realizar una implementación

de manera correcta, se incluyen las guías y protocolos, si esto se cumple a plenitud, se

lograra tener un mejor dominio en la seguridad del paciente, ya que se minimizan los

riesgos y sesgos en la atención. (ISO/TC 176/SC 2/N 544R2, 2003)

Anteriormente se establecían la gestión en base a las funciones no a los procesos,

esto empezó a cambiar ya que las entidades presentaban falencias en ciertas áreas y se

fortalece el termino gestión de procesos, por mencionar algunas e las desventajas de la

gestión en función que son uno de los pilares de la gestión de calidad era que en la gestión
en función se establecía el control y la vigilancia, por lo contrario ahora las entidades tiene

un actor responsable del procesos, no se vigila, si no que apoya y supervisa, una ventaja de

esta es que si existe apalancamiento, fomentando el autocontrol, por lo visto la gestión por

procesos hace que finalidad y objetivo se alcance de manera integral, ya que interactúan

dentro de este tienen claridad en el cumplimiento de objetivos, por esto se considera

importante gestionar desde los procesos. (Ministerio de Salud y Proteción Social, n.d.)

Al ser los procesos adaptables a la una organización en salud para los pacientes y la

misma institución hace que aumente la calidad por especificidad que aplican a estos.

Cuando se aplican los procesos de gestión se está garantizando minimización en los

tiempos de espera que es algo de lo cual las instituciones están en continuo mejoramiento,

así como evitar errores desde el punto de vista clínico es fundamental para los pacientes ya

que es un determinante, y desde el punto de vista administrativo aumentarían los resultados

esperados de manera favorable. (Martinez et al., n.d.)

La importancia del autocontrol es dependiente del conocimiento del proceso para

que se lleve a cabo de manera exitosa desde las entradas y las salidas, así como los

indicadores, el tener conocimiento previo hace que tengan los tres pilares de eficiencia,

eficacia y efectividad, desde el responsable hasta el ejecutor. (Baquero Gomez, 2014)

Cuando los procesos son de conocimiento de los ejecutores, se pueden mencionar lo

anteriores tipos de proceso.

Los procesos deben relacionarse entre si, una representación gráfica de esta es el

mapa de procesos mediante diagramas de valor, según la ISO 9001 esos de determina que

deben establecer los indicadores de desempeño que permita evaluarlo y realizar

seguimiento, lo que permite el mejoramiento continuo de las instituciones prestadoras del

servicio de salud, y llevar a cabo procesos con objetividad y continuidad. (María et al.,

2015)

Los diagramas de bloques representan gráficamente los sistemas gráficamente

vinculados y son útiles ya que las entidades de salud pueden aplicar los limites del sistema,

identificar las entradas y las salidas lo que facilita la correcta implantación e identificación,

así como también identifican las rutas critica y establecen las redundancias dentro del

sistema. (Camelo Barreto, n.d.)

Es muy importante que los procesos que las entidades establezcan tengan limites, un

inicio y final siguiendo con el ejemplo anterior en un proceso de apoyo la capacitación del

talento humano (optómetra) debe tener un fecha de inicio de la capacitación así como una

fecha limite o en la cual se espera finalizar la misma, este aplica no solo procesos de apoyo

si no también los estratégicos y los que mas se destaca los operativos, se puede delimitar un

procedimiento quirúrgico desde la preparación del paciente hasta la recuperación el

mismo. (José Pérez et al., 2002)

Mediante los diagramas de flujo se facilita la implantación de las etapas,

actividades, movimientos y decisiones que pueden estar inmersas en un proceso, uno lo

objetivos de los procesos es este sea comprensible para los que interactúan en ellos, y los

diagramas de flujo hace que sean fáciles de comprender por eso son tan útiles, además

permite identificar las etapas de los procesos que son de suma importancia en el ámbito

hospitalario, disminuye el desgaste ya que este identifica la repetición de una tarea, así

como las tareas que no tienen valor, logrando de esta manera tener eficiencia en los
procesos, todo esto permitiendo identificar quienes interviene en los procesos.

(Isotoolsexcelent, 2020)

Uno de las herramientas de gestión de procesos es el ciclo PHVA que nos proyecta

al desarrollo de procesos y al mejoramiento de estos por los 4 pilares planear, hacer,

verificar, actuar. (Hernández-Nariño et al., 2016)

Para implementar la gestión de procesos es necesario que el director del hospital o

gerente tenga conciencia de lo que implica este propósito, fomentar el trabajo en equipo

colaborativo y autónoma para contribuir al autocontrol en los grupos e trabajo que se

establezcan para la ejecución, tener clara y disponible la información, después se pueden

identificar los procesos de la institución prestadora así como la finalidad del mismo; ya que

los procesos tiene la característica de facilitar la descomposición ahora si establecer

subprocesos, actividades y tareas, también importante empezar a identificar los factores

claves de lo procesos e incluir estrategias de seguimiento y control. La medición y

evaluación de estos se realiza mediante indicadores, y realizar una mejora continua.(Bruce,

2013)

La norma internacional NC ISO 9001/2001 expone con claridad los enfoques y

dentro de estos está el enfoque de procesos, el cual es el conocimiento, comprensión,

diseño, revisión, seguimiento y mejoramiento de los procesos de trabajo de la institución de

salud, dando como salida el cumplimiento de los requisitos emanados de las demandas de

los consumidores de sus servicios. Y también tiene como enfoque la el servicio al usuario,

la realidad en Colombia es que lograr conectar las áreas, con una estabilidad en el servicio

y calidad, es complejo, ya que se deben realizar previamente procesos, actividades, no

garantiza que las actores tengan una aplicación de estos, pero si en la documentación, los

procesos ayudan a limitar los errores, y a diario se observan procedimientos incorrectos,

alteraciones en la lateralidad (debía operar el ojo derecho y operan el izquierdo), la

seguridad del paciente se ve todo los días perjudicada por el personal de salud, y si se

reflexiona solo es cumplir una actividad, una tarea para que disminuya el sesgo de daño o

equivocaciones en el atención, solo con revisar una nota de enfermería, solicitar un

documento de identidad, o verificar las practicas seguras “Los cinco correcto”, entonces si

está en la normatividad vigente y en las políticas y estrategias de la entidad, falta

compromiso por parte del talento humana para que este acate los protocolos de gestión

clínica y demás para llegar a tener una atención en salud de calidad y segura. (Ferrer, n.d.)
 Conclusión

La teoría es muy incisiva a la hora de determinar los pilares de los procesos que

deben ir en el eje de las necesidades del paciente, pero a diario se observan errores,

equivocaciones y demás experiencias negativas en el sector salud que, si se tiene una

aplicación coherente del sistema de gestión de calidad, minimizar estos determinantes,

transformando el servicio y cumpliendo con el objetivo de los mismos, la satisfacción y

atención de calidad para el paciente. (Mapa de Procesos: Definición, Tipos, ISO y

Desarrollo, 2020)

El mejoramiento de los servicios básicos en salud y de la calidad, busca una equidad y

una eficiencia, sosteniendo y participando activamente en el desarrollo de estos servicios.

De forma general la calidad puede definirse como un conjunto de características de u bien o

servicio que busca la satisfacción en las necesidades de los usuarios, es de gran importancia

el enfoque dado por la organización en cuanto el mejoramiento de la calidad y sus

herramientas básicas. Los sistemas y servicios en salud deben tener dos dimensiones

grandes referentes a calidad, aunque estén directamente relacionadas son muy diferentes:

● Calidad técnica: que busca garantizar la seguridad, efectividad y utilidad en las

acciones en pro de la salud, también la atención oportuna, eficaz y segura.

● Calidad percibida por los usuarios: Tomando en cuenta las condiciones materiales,

administrativas, psicológicas y éticas en las acciones desarrolladas.

Por medio de la calidad se logra una adecuada atención, alcanzando un equilibrio favorable

entre los riesgos y los beneficios.

 Las herramientas de calidad son instrumentos que permiten medir, ordenar, comparar

la estructura de la información, de manera que los objetivos generen nuevas ideas y así

resolver las diferentes oportunidades de mejora. Por medio de estas herramientas se logra

Definir los problemas en la organización, acordar posibles soluciones, realizar análisis con

datos concretos. Dentro de las herramientas se aplican las fases de ciclo PHVA (Planificar,

Hacer, Verificar, Actuar). En la fase de planeación se utiliza la recolección de datos, los

gráficos de control, estrategias, histogramas, diagrama Pareto, entre otros. En la fase de

Hacer es útil la hoja de recolección de datos. En la fase de Verificar, el diagrama de Pareto

gráficos de control, y los histogramas. En la fase de Actuar es de utilidad la recolección de

datos y gráficos de control. Estas herramientas permiten la resolución de problemas dentro

de las organizaciones. (Ross, A.G,2000).

Los procesos cuentan con unas actividades identificadas como lo son factores,

medios, recursos, herramientas necesarias y un modelo de trabajo o procedimiento, el cual

es un elemento que define cuándo entregar el resultado del proceso. La Gestión de procesos

hace un enfoque a un proceso en control y estabilidad, que vaya de la mano con la misión

definida de la organización. (Ross, A.G,2000).

La jerarquía de procesos establece una división en los procesos debido a la complejidad de

ellos, estos pueden ser:

● Macroprocesos: está compuesto por determinado número de actividades.

● Subprocesos: al igual que los macroprocesos se componen por el número de

actividades.
● Actividad y tarea: Son las acciones que se deben obtener para determinar un

resultado, cada actividad consta de un número de tareas.

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