Gestión por procesos

José Adrian Hernandez Alarcón

Paula Lorena Pinzón

Fundación Universitaria del Área Andina

Especialización en Auditoría en Salud
Herramientas de Auditoría en Salud
Carolina Blanco Falla
Febrero de 2024
 Introducción

En esta ocasión tendremos como tema de discusión y reflexión la gestión por procesos
como una clave para llevar los productos y servicios a la mejoría y excelencia en el
resultado o producto/servicio.

La metodología se sigue utilizando desde hace muchas décadas haciéndonos entender que
la metodología es efectiva para llegar al resultado que se quiere.

La cuestión cultural organizacional pone de manifiesto el enlentecimiento de las

metodologías y así mismo demora la llegada de las metas lo que hace necesario el uso de
metodologías que la promuevan.

Para que la gestión de procesos funcione de forma adecuada hay que tener en mente
algunas claves fundamentales que harán que dicho funcionamiento sea excelente. Para
empezar, tenemos que hablar de la dirección de la empresa, la cual debe tener un
compromiso absoluto, puesto que tiene que saber que la gestión por procesos es una
necesidad. Esta forma de pensar también debe extenderse entre los empleados. La
formación adecuada tanto para la gestión por procesos como para las herramientas que
deben utilizarse, tiene que ser primordial. Por supuesto, para gestionar bien los procesos
hay que analizarlos de forma independiente, uno a uno para luego conseguir esa unificación
que ya hemos mencionado. Además, de entre todos estos procesos habrá que hacer una
clasificación, dando prioridad a algunos de ellos que consideren más importantes.
Finalmente, hay que crear una relación entre procesos. En ella, habrá un mapa donde se
pueda visualizar fácilmente todo lo que se emplea en dichos procesos para que la gestión
sea perfecta y se mantenga el nivel de calidad.

Gestión por procesos

Etimológicamente la palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y
progreso. La Organización Mundial de la Salud (OMS) define un proceso como el conjunto
de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos
(inputs o productos /servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que
implican valor añadido (outputs), con miras a obtener ciertos resultados (Organización
Panamericana de la Salud)

Gestión por procesos es una forma de organización con un enfoque sistémico para alcanzar
objetivos teniendo siempre al cliente como eje central del servicio (Criado y Calvo de
Mora).

La gestión por procesos consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos que
tienen lugar en la empresa. El concepto y metodología de gestión de calidad aún están
vigentes, aunque se desarrollaron desde el siglo pasado. Los modelos de gestión requieren
un paso a paso para estandarizar mejor cada uno y llevar un mejor control de calidad del
producto-/servicio que se ofrece. Ofrecer cada vez un producto o servicio mejor conlleva a
centrar la atención en los procesos y las acciones destinadas al mejoramiento de los
servicios de salud. La gestión por procesos aporta las herramientas necesarias para ello, de
acuerdo con el entorno y los recursos disponibles, mejorando la eficiencia, efectividad y
calidad del servicio. Los recursos pasan a través de actividades y métodos de control para
obtener un producto, pudiendo medir eficacia y eficiencia.

La gestión por procesos nos permite ver un panorama amplio de la organización

empresarial y su función, detectar sus factores a favor y en contra, e integrar cada uno de
los procesos departamentales, por medio de una comunicación asertiva, logren trabajar en
conjunto para lograr los objetivos de la empresa; permite desarrollar las mejores prácticas,
para lograr los niveles más altos de eficiencia y eficacia en todos los procesos de la
organización, y mantener una ventaja superior y sostenible en la competencia del mercado;
tiene como base la calidad, y asegura que las entradas se transformen en salidas aplicando
el mejoramiento continuo logrando el resultado muy superior al esperado.
Un control adecuado en los procesos permite a cada una de las actividades desarrolladas en
todos los procesos de la organización logren resultados eficientes, eficaces y productivos.
El control adecuado de los procesos es una visión transversal de la organización, integra
todos sus diferentes procesos, enfatiza la eficiencia de la cadena de valor, y permite
satisfacer los requisitos de los clientes. (Panchillo. E et al)

La gestión por procesos asegura que todos los procesos departamentales en la organización
se integren en la gestión, para controlar y mejorar, con una metodología organizada,
logrando niveles superiores de calidad en sus procesos y que en conjunto actúen en forma
coordinada en la gestión, logrando la satisfacción de clientes y proveedores.

Es preciso reflexionar sobre cuáles son los procesos estructurales del sistema. Sin embargo,
no se establece ni se identifica de qué tipo de procesos se establecen marcadamente ya que
las organizaciones pueden configurar estructuras diferentes y procesos para cada una de
ellas. Los procesos identificados y tratados con las clasificaciones actuales nos permiten
facilitar el desarrollo de estos mejorando la eficacia y la eficiencia teniendo mejor calidad
del resultado. Las entradas y salidas de los procesos cuentan con secuencia de actividades
para así lograr mejor calidad del producto final entregado a los clientes o usuarios.

Una de las funciones principales de sistema de salud es crear normas y estrategias que
permitan que la prestación de los servicios de salud se brinde de forma equitativa, oportuna,
efectiva y segura y que a su vez responda a todas las necesidades que tienen todos los
usuarios los cuales esperan obtener un servicio de calidad humana. Para esto nace la
Dirección General de Calidad y Educación en Salud la cual está enfocada en la creación de
proyectos de mejora continua y reconocimiento interno, en las empresas los procesos de
gestión buscan el mejoramiento continuo de todos los procesos que la componen, para
poder enfocar las instituciones de salud a la automatización de procesos lo que permita
definir la organización de documentos, monitorización continua, análisis de procesos en
tiempo real, buscando mejorar la calidad en atención en salud y seguridad del paciente.
Esto para asegurar que la atención en salud que prestan las diferentes instituciones de salud
en Colombia es brindar servicios acordes a las necesidades de los usuarios buscando así las
diferentes certificaciones que exige la norma, para así poder como empresa brindar un
crecimiento en la economía y reconocimiento a nivel salud.
El problema que todas las empresas enfrentan no es la carencia de un plan estratégico, sino
la imposibilidad de ejecutarlo por completo, es decir, el plan estratégico muchas veces sólo
sirve como un documento de gerencia que no se utiliza. Dado que las empresas se enfocan
más en el corto plazo y no logran cumplir adecuadamente sus objetivos de largo plazo,
surge el CMI, un conjunto de objetivos operativos (entendiendo esto como acciones de
corto plazo) que permiten gestionar la estrategia desde el corto hasta el largo plazo a través
de indicadores de actuación. (Camelo B, Jaime)

Se considera de suma importancia tener implementados modelos de gestión por procesos en

cada institución ya que estos son indispensables para el mejoramiento de la calidad en
atención en salud, puesto que, para su desarrollo y eficiencia, las actividades de los
procesos inmersos en estos tienen que relacionarse entre sí, para así, obtener los resultados
esperados y la satisfacción del cliente o usuario/paciente, además, contar con un sistema de
gestión que estandarice los sistemas de salud, permite controlar los servicios prestados a los
pacientes y detectar brechas que permitan realizar planes de mejora, con el fin de reducir
los riesgos de atención.

La calidad en los servicios, en este caso de salud, es un problema fundamental para

solucionar y dar el mejor resultado posible: en toda empresa el trabajo en equipo y las
relaciones humanas son primordiales para mejorar los bienes y servicios de los sectores
productivos de un país, de este punto parte la importancia de analizar la información de
manera viable para tomar decisiones y dar buen rumbo al cambio de las organizaciones
orientadas a la prestación de servicios en salud.

La gestión por procesos es muy importante en la organización debido al panorama amplio y

completo de todos los procesos de los diferentes departamentos, cómo funciona la empresa,
y con un continuo mejoramiento, con base en la calidad y los requisitos del cliente, los
procesos logren niveles altos de eficiencia y eficacia, con resultados esperados,
satisfaciendo al cliente para adquirir ventajas superiores ante la competencia en el mercado.

Es importante conocer el valor que tiene para las empresas prestadoras de servicios de salud
la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que permita llevar un control
interno el cual este enfocado en procesos para cada una de las áreas que compone a la
empresa, los cuales estén en constante mejora mediante un constante control. Un sistema de
gestión de calidad es la unión de muchos elementos que permiten planear, controlar,
verificar y mejorar los diferentes procesos de una empresa prestadora de servicios de salud
los cuales actúan en perfecta concordancia desde el momento en que ingresa el paciente
hasta el momento en que finaliza su atención. Es así como los procesos de un sistema de
gestión de calidad afectan o influyen de manera directa o indirecta en la satisfacción de los
usuarios lo cual es el principal objetivo en el cumplimiento de logro de resultados de las
instituciones prestadoras de servicios de salud. La implementación de un sistema de gestión
de calidad puede brindarles a las instituciones prestadoras de servicios de salud grandes
beneficios para lograr mayores niveles de desempeño a nivel interno. Los sistemas de
gestión de calidad poseen unos elementos los cuales ayudan a la correcta implementación
de un sistema de calidad robusto que permita a las instituciones lograr el objeto deseado,
entre ellos encontramos la estructura organizacional la cual es la jerarquía que se le da a las
responsabilidades y funciones que tendrá cada actor del sistema de gestión, la planificación
la cual permite a las organizaciones plantear una cantidad de actividades y trazar un mapa
que lo llevara a la correcta implementación del sistema, los recursos que son todos aquellos
insumos tanto tecnológicos, medico, farmacéuticos, etc. que se necesitan para el correcto
funcionamiento del sistema, los procesos son todas las actividades que permiten convertir
los elementos del sistema en servicios y productos con los cuales se brindara la atención y
procedimientos que son los que se encargan en levar a cabo los procesos planteados en el
sistema de gestión de calidad. Uno de los aspectos más importantes que tiene los procesos
de gestión de calidad en salud, es el control de la calidad que debe estar presente durante la
ejecución de los procesos internos que tienen las instituciones de salud, este se debe llevar a
cabo en conjunto con las operaciones para mantener la estabilidad de estos y evitar cambios
bruscos en los procesos. Uno de los ciclos más importantes que va ligado a los procesos de
gestión de calidad es el ciclo PHVA desarrollada por Walter Shewart y difundida por
Edwards Deming, el cual es un ciclo de 4 fases “Planear, Hacer, Verificar, Actuar”, las
cuales se concentran en un ciclo continuo que permite a las organizaciones tener un control
fluido de las actividades que se desarrollan en cada una de las fases y permite realizar un
mejoramiento continuo de los procesos de cada una de las áreas de las instituciones de
salud. Finalmente es importante saber que los sistemas de gestión de calidad deben regirse
bajo la norma ISO 9001:2008, la cual establece los requisitos y las pautas que deben
cumplir las instituciones de salud para la implementación de un sistema de gestión de
calidad para lograr certificarse.

Las instituciones deben regirse bajo los principios de la norma los cuales son enfoque al
cliente, liderazgo, participación, enfoque a procesos, enfoque al sistema, mejora continua,
decisiones basadas en hechos, relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores. Es
así como la implementación de un sistema de gestión de calidad bajo todos los preceptos
antes descritos constituye las características necesarias que debe tener las instituciones de
salud para lograr brindar un servicio de calidad a los usuarios y a su vez obtener la
certificación que le permita tener el reconocimiento necesario a nivel salud.

Sin embargo, la falta de competencia en zonas rurales de nuestro país hace que las
instituciones prestadoras de los servicios, aunque estén en la obligación de acreditarse
posterior a la habilitación de sus servicios ofrecidos, por ser instituciones del estado, no se
cumple la gestión de procesos que lleven a la mejoría de calidad en la atención. Esta falta
de competencia tiene la misma demanda de usuarios a pesar de las falencias en servicios de
salud.
 Conclusiones

Los conceptos involucrados en la gestión por procesos y la metodología usada para su

identificación, descripción y organización, son un gran aporte como instrumento de la
Gestión clínica, dentro del contexto de la gestión de la calidad en la prestación de los
servicios de salud.

Las herramientas para la producción de servicios de calidad deben hacerse paso a paso sin
descuidar nunca el servicio que se está prestando ya que se puede ver afectado el resultado
de calidad que se espera y con la satisfacción del cliente o paciente.

Estamos de acuerdo en el avance de la organización de los procesos como clave para el

mejoramiento de los procesos y alcanzar metas sin desviarse de los objetivos a corto y largo
plazo.

Por medio del sistema de gestión, teniendo en cuenta sus principios y cumpliendo el ciclo
PHVA se mantiene un proceso completo en la gestión con una mejora continua.
 Bibliografía

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