OPERADOR DE CALL CENTER

SISTEMA E-LEARNING

ELABORADO POR: PROF. LIC. MAURA GÓMEZ

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Elaborado por: Prof. Lic. Maura Gómez
 UNIDAD III: UBICACIÓN CARACTEROLÓGICA DEL CLIENTE

Características Del Cliente Extrovertido

Características Del Cliente Introvertido

• El trabajo de Call Center Incrementa tu capacidad para Relacionarte con las

personas, además el trato constante con tus compañeros y clientes permite que
desarrolles rápidamente la Comunicación Interpersonal.
• Escuchar a los clientes y ponerte en su lugar para solucionar sus inconvenientes
sin duda alguna incrementa tu habilidad para la Empatía.
• Desarrolla tu capacidad para Trabajar bajo Presión.
• Aumenta tu habilidad para la Toma de Decisiones.

3.1 Características Del Cliente Extrovertido

a) Ríe con frecuencia y con facilidad

b) Le gusta conversar

c) Es cordial y amable

d) Le gusta ser llamado por su nombre y le agrada ser considerado

e) Trata de no dañar los sentimientos de los demás

f) Le gusta discutir y hablar sobre actividades

g) Se interesa por los más mínimos detalles

h) Toma decisiones a menudo impulsivamente

i) Tiene sentido del humor

j) Tiene mucho amor propio, vanidad y orgullo.

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Elaborado por: Prof. Lic. Maura Gómez
Cliente Extrovertido: Siempre es dueño de su situación, orienta su conducta y su vida tal
como le sugieren las circunstancias externas. sus intereses se hallan vueltos hacia el medio
ambiente; sociable, de buen humor, expresa sus emociones ampliamente. dueño de un
dinamismo practico, esta dispuesto a aceptar las experiencias de los demás.

-Cliente Introvertido: El vendedor no puede entregarse al monologo. debe hacer que su

cliente exprese sus ideas acerca de lo que usted esta realizando, será una manera muy
práctica para que entre en confianza y así puede llegar a una etapa de convicción.

-Cliente Ambivertido: Resume características de los dos anteriores; puede pasar de un

momento de felicidad a un momento de tristeza.

-Cliente de Mente cerrada: Su actitud es negativa, siempre esta en contra de lo que dice el
vendedor.
A este cliente hay que manejarlo con mucha confianza.

-Cliente de Mente abierta: Persona de actitud positiva, colabora con el vendedor, trata de
identificarse con el, siempre y cuando todo lo que se diga sea demostrado ampliamente.

-Cliente de Mente confiada: Permanece con actitud amistosa, reacciona positivamente a lo

que usted le proponga.

-Cliente de Mente crédula: No requiere evidencias ni pruebas, confía plenamente en el

vendedor.
No hay que abusar de su fe con los demás.
Las explicaciones complicadas son innecesarias.

3.2 Características Del Cliente Introvertido

a) Es reservado

b) Ríe raramente

c) Rara vez hablará de actividades sociales

d) No le gusta que se la apure para actuar

e) Generalmente es sensible

f) Se fija poco en la personalidad del recepcionista

g) Le agrada más escuchar que hablar

h) Le gusta tomar sus propias determinaciones

i) Defiende fuertemente su convicción

j) No expone su opinión delante del grupo.

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Elaborado por: Prof. Lic. Maura Gómez
 Clasificación de los Clientes por sus conocimientos

1- Cliente de cultura superior: Generalmente se presenta de una manera correcta gracias a la

educación adquirida a través de su estudio y clase social. Sus conocimientos son bastante amplios.

2- Cliente de cultura media: Su manera de ser es sencilla y su cultura es aceptable.

A este cliente se le debe tratar con cordialidad y sin exageraciones; Hay que atenderlo normalmente.

3- Cliente de cultura inferior: Sus modales y expresión son imprecisas, y algunas veces incorrectas, su
presentación por lo general es deficiente.
A este cliente se le debe tratar con sencillez, no aparentar superioridad, no utilizar términos difíciles,
ser compresivo y darle una ayuda verdadera.

Clasificación de los Clientes por el conocimiento del producto

1- Cliente técnico: Conoce bien el producto, su naturaleza, características usos y

aplicaciones.
Estos clientes son fáciles de identificar por sus preguntas.
Se debe aprovechar los conocimientos de este cliente.
2- Cliente informado: Puede conocer las características del producto, pero
superficialmente.
Hace creerle al vendedor que domina la mercancía que se le ofrece.
3- Cliente mal informado: sus apreciaciones acerca del producto son erróneas.
Se basa en experiencias de terceros o en rumores de la competencia.
El vendedor debe escucharlo, orientarlo y sacarlo del error.
Se debe tener sutileza al corregir sus apreciaciones.
4- Cliente desconocedor: Ignora las características del producto que se le ofrece.

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Elaborado por: Prof. Lic. Maura Gómez
 Condiciones ambientales y riesgos del trabajo

El cargo se desempeña la mayor parte de su jornada laboral en una gran sala

llena de
puestos de trabajo con ordenador, sentado delante de uno de ellos del que recibe
y en
el que introduce información, con un auricular y un micrófono colgado de la oreja
a
través de los cuales gestiona llamadas telefónicas.
Puede llegar a atender más de mil llamadas en una jornada de trabajo, aunque la
media suele estar en un centenar.
Trabaja en turnos de mañana, tarde y noche, con una muy escasa variación de
tareas y
todo ello por un bajo salario.
Riesgos laborales más descritos es el ruido, junto con el nivel de estrés.
Destrezas y habilidades que favorecen al perfil
Facilidad de comunicación
Amabilidad
Paciencia
Capacidad para trabajar en equipo
Confianza hacia el cliente
Manejo de la presión
Tolerancia
Perfil de venta
Vocación de servicio
Capacidad para solucionar problemas.

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