Taller N4 – SERVICIO AL CLIENTE

Corte 1

Investigar

1. ¿Qué es el servicio al cliente?

Son las acciones que se toman frente al cliente antes, durante y después de una
compra.
Es la atención que una persona de una empresa o negocio brinda a sus clientes al
momento atender sus requerimientos, consultas, reclamos o en la venta y entrega de
productos adquiridos por los mismos.

2. Técnicas de comunicación en servicio al cliente

• Tener paciencia ya que calidad en el servicio es mejor que rapidez.

• Escuchar con atención, es importante observar el tipo de lenguaje que maneja el

cliente y sus reacciones. Se debe prestar atención a lo que dice el cliente.

• Comunicarse asertivamente, el cliente se comunica para que se pueda resolver

una inquietud es por esto que se debe ir al grano, hablar las cosas claramente e
insistir en que los dos tengan la misma información.

• Conocer bien el producto en el que está interesado el cliente, asegurarse de que

tiene el conocimiento de las funcionalidades del producto y las ventajas para el
cliente.

• Utilizar palabras positivas y el lenguaje adecuado a la hora de persuadir al

cliente.

• Esconder nuestras emociones al momento de atender al cliente, a pesar de lo

complicado que pueda llegar a ser un cliente se debe ser capaz de dominar los
sentimientos de nerviosismo o malhumor.

• Gestionar bien el tiempo, es importante dedicar el tiempo necesario a un cliente

pero este es limitado. No malgastar tiempo en ayudar a un cliente en algo que
está fuera de alcance.

• Ponerse en el lugar del cliente, ser capaz de captar el estado emocional en el

que se encuentra el cliente y personalizar la atención.

• Aprender a terminar una conversación, se debe ser capaz de cortar al cliente en

 el momento en el que queda satisfecho con la información brindada o cuando
entienda que su problema será solucionado pronto. Asegurarse que todos los
temas se trataron.

3. Estrategias de atención al cliente

Acogida: El cliente debe percibir que no solo es recibido, sino que es muy bien recibido
ya que el primer contacto es determinante puede determinar confianza o defensa.

La espera: Anticiparse al cliente y tener contacto con él, aunque en el momento no se le

esté atendiendo, informar sobre cuánto tiempo podría tardar en atenderlo, tener un
ambiente ameno en el que el cliente pueda descansar mientras espera.

El seguimiento: Aunque el primer empleado no sea quien realice la gestión que el

cliente requiere, es importante que sea acompañado mientras dure la espera.

La gestión: Es importante que el empleado conozca muy bien el producto o servicio que
quiere adquirir el cliente, postventa o reclamación, usar el nombre del cliente durante
la gestión para personalizar la relación y por último el empleado deberá asegurarse que
se cubrieron las expectativas del cliente.

La despedida: Debe continuar cortesía y amabilidad usando el nombre del cliente y es

importante que se recuerden los compromisos por ambas partes.

4. Consultar listas de chequeo sobre servicio al cliente y elabore una lista de chequeo
para aplicar en el área de contabilidad a las personas encargadas de prestar el
servicio del área a los clientes de la misma.

• Buena imagen local y de los colaboradores

• Calidez en el trato
• Servicio eficiente
• Respuesta rápida
• Respeto
• Trabajo en equipo
• Calidad en producto y servicio
• Confianza en la marca
• Flexibilidad en las necesidades del cliente
• Escucha y atención a comentarios

CASO 1.
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció que el día 20 de cada mes en curso se realizan
pagos a sus proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a
pagaduría le informaron que su cheque no estaba girado.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección

financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.
En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?

Al final de ese largo recorrido considero que el señor Buenahora quedó

decepcionado de la empresa Industrias Arco Iris, ya que pasó por todas las áreas
posibles para tener una solución sobre su pago, pero nadie le dio una respuesta
sobre ello.

2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Las reacciones típicas son el malhumor, generar conflicto ya que no está teniendo una
buena atención, muchas veces el desistimiento en seguir adquiriendo los productos
ofrecidos, hacer comentarios que no brindan buena imagen a la empresa.

1. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos como se debe realizar la atención para este proveedor:

1. Recibir con una muy buena actitud al proveedor.

2. Escuchar con atención cuales son las inquietudes del proveedor.
3. Entender al cliente y la situación.
4. Investigar en dónde puede estar el error.
5. Acompañarlo al lugar donde le pueden solucionar el problema.
6. Ofrecer una disculpa por el inconveniente y agradecerle por su tiempo.

CASO 2
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude
diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de
solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de
personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez, pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela ¿Por qué no es
atendida cuando logró entrar a la oficina de personal?
 Clasificaría a la señora Ángela en el tipo de cliente insatisfecho, ya que percibe el
desempeño de la empresa por debajo de sus expectativas y ella en su afán opta por
decir una mentira para lograr llegar a conseguir lo que necesita, pero aun así no lo
logra ya que finalmente después de haber entrado, no la atienden.

2. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos

que usted considere tener en cuenta.

1. En el lugar de la entrada preguntarle hacia donde se dirige y dependiendo

de su respuesta dirigirla al lugar adecuado.
2. Ya que está en la oficina, atenderla de forma amable y respetuosa.
3. Pedirle paciencia si es que el flujo de clientes es denso e indicarle un tiempo
máximo de espera.
4. Atender a las necesidades de la señora Ángela y brindarle un buen servicio.

COMUNICACIÓN ASERTIVA

1. ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?

Considero que las habilidades que tengo como hablante efectivo son transmitir la
información clara y precisa, utilizar lenguaje adecuado y formal con las personas, utilizar un
buen tono de voz, y como escucha efectivo son prestar atención a los requerimientos
específicos que tienen las personas.

2. Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente escriba
una forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes

1. No Prestar atención al cliente 1. Prestar atención al cliente desde

2. No tener contacto visual con el
cliente.
3. Utilizar un vocabulario muy
informal o grosero
4. Tener mala actitud o disposición
en frente de los clientes
que hay un primer contacto hasta la
despedida.
2. Tener contacto visual hace que el
cliente confíe en lo que le decimos
3. Hablar formal y educadamente.
Expresarse corporalmente de la
mejor manera.
4. Siempre estar puestos a tener la
mejor actitud y disposición al
momento de hablar con los clientes
3. Observe en tres de sus amigos los siguientes aspectos de la comunicación: hablar y
escuchar.
Revise sus observaciones y haga una evaluación comparativa de las formas de proceder
de cada uno.

¿Cómo hablan?
Cada uno tiene vocablo diferente y se expresa también diferente, uno de ellos gesticula
mucho cada vez que habla, con las manos, otro de ellos es más introvertido no expresa
mucho sus pensamientos y el otro de ellos habla muy efusivamente.

¿Cómo escuchan?
Prestan atención a lo que dice cada uno, aunque uno de ellos interrumpe siendo el que
más habla siempre, pero consideran la opinión del otro.

4. Haga una lista de los principales aspectos que observa en algunos miembros de la
comunidad en cuanto habilidades y aptitudes como hablantes y escucha (políticos, líderes
religiosos, líderes de oposición, maestros...)

¿Qué problemas tienen al hablar o escuchar?

Considero que no tienen problemas al hablar ya que lo hacen pausado, comunicándose
de una buena forma, se hacen entender y el vocabulario utilizado es el adecuado. Para
escuchar tampoco por que toman en cuenta la opinión de sus colaboradores.

¿Para leer? ¿Para escribir?

Al momento de leer también lo hacen pausado y muchas veces son sus propias palabras
o lecturas que han practicado para compartir con las demás personas, igualmente al
escribir.