1. Explica los tipos de necesidades del consumidor.

a) Necesidades innatas y necesidades adquiridas: las primeras son naturales o

genéricas y las adquiridas son las culturales y sociales que dependen de la
experiencia, de las condiciones, entorno y la evolución de la sociedad.
b) Necesidades absolutas y necesidades relativas: las absolutas la experimentamos
sea cual sea la necesidad de los demás, y las necesidades relativas que cuando se
satisfacen no proporciona sentimiento de superioridad frente a los demás.
c) Necesidades verdaderas y necesidades falsas: las primeras son saturables, es
decir que una vez satisfecha no sentimos el deseo del producto, mientras que, las
falsas no son saturables, pues cuanto más se eleva nuestro nivel de vida más
queremos poseer.

2. Enumera y explica la clasificación de las necesidades.

Las necesidades se clasifican en 5 grados o niveles que explican el comportamiento del

consumidor:

1. Necesidades básicas o fisiológicas: imprescindible para la supervivencia del

individuo (respirar, comer, beber, dormir, salud…) son dominantes cuando no
están satisfechas; una vez satisfechas no influyen en el comportamiento del
consumidor.
2. Necesidad de seguridad y protección: se relacionan con la seguridad, la integridad
física, la estabilidad económica y el equilibrio emocional. Ej. La seguridad de un
salario, de protegerse contra los peligros, de un plan de jubilación…
3. Necesidades sociales: necesidad de pertenencia, afecto y amor. Ej. Deseo de
formar parte de un grupo, de ser aceptado, de amar, de tener una familia y
amigos.
4. Necesidad de estima y de reconocimiento: se relacionan con el ego (la fama, el
prestigio, la reputación, el reconocimiento por parte de otros).
5. Necesidades de autorrealización: se trata del deseo que sienten las personas por
superarse y satisfacer su propio potencial. Ej.

3. Diferencia entre comprador industrial y familiar.

- El conflicto es la nota dominante en la toma de decisión entre los diferentes
grupos que compran en la empresa, hecho que no existe en las compras
familiares.
 - El volumen de la compra es mayor en la empresa que en las familias y las
expectativas de duración del producto y sus repercusiones también son mayores.
- Los responsables de compras industriales se preocupan tanto por el producto
como de su servicio de poscompra; las familias no tanto.
- El proceso de decisión en la empresa es más largo y complicado que en las
familias.
- Existe una interacción más íntima entre los vendedores y el comprador familiar.
4. Características básicas del comprador. (Persona amistosa)

PERSONA AMISTOSA
Actitud y comportamiento Tácticas para vender el producto
1. Expresivo, efusivo, alegre, agradable, atento y 1. Escucha hasta que nos deje
educado. A veces es demasiado amable o hablar y, con cortesía, reconducir
empalagoso y se desvía del tema, se muestra al tema.
irresponsable y actúa fuera de la realidad. 2. Esperar un silencio para hacerle
2. Charlatán, habla a sus anchas sobre el tiempo, preguntas y encauzarlo a la
la política, fútbol y otros temas ajenos a la venta. conversación.
3. Objetivo e inteligente, sabe lo quiere, pide 3. Hay que darle lo que espera,
datos y no decide si no ve las ventajas. No discute asesorarle con eficiencia, de
ni critica abiertamente, aunque descubra el forma racional y tener precaución
engaño. (puede ser informal.

5. Enumera los aspectos más importantes de la atención al cliente.

a) Cortesía
b) Atención rápida
c) Confianza
d) Respuestas
e) Atención Personal
f) Personal bien informado
g) Simpatía
h) Calidad en el saludo
i) Ser preciso
j) No omitir detalles
k) Pensar antes de hablar
6. Normas de conducta admiradas y rechazadas en España

Las conductas más admiradas La conducta más rechazada

 Escuchar mirando a los ojos del  Interrumpir a nuestro interlocutor
 interlocutor, dejar que termine la
frase.
 Valorar la comunicación recibida
y no hacer otra cosa mientras
escuchamos.
 Hablar modulando el sonido con
decisión y claridad, seleccionando
palabras.
 Puntualidad en las citas y
establecer duración en las
reuniones.
 Devolver las llamadas y no poner
barreras en la comunicación.
 Los gestos de agradecimiento y
palabras de ánimo son
apreciados.
sin dejarle terminar la frase.
 Llevar una vestimenta
inapropiada a la ocasión, por
exceso o por defecto.
 Ser desagradecido y no contestar
a las invitaciones, aunque sea
negativamente.
 Hablar por teléfono móvil en
medio de una comida o una
reunión.
 No identificarse por teléfono y
obligar al otro a preguntar con
quien habla.
 Tardar más de 24 horas en
responder una llamada.

7. Explica la conducta del comprador industrial.

Las decisiones de compra de la empresa las toman habitualmente los miembros del
departamento de compras, de la división de control de calidad, del departamento
financiero o de producción. Los compradores profesionales son grandes conocedores
del producto y la competencia y su propósito es entablar relaciones comerciales
duraderas.
Estos compradores se clasifican en diferentes categorías:
a) El iniciador: persona que detecta la necesidad y que solicita un nuevo producto o
servicio para satisfacerla.
b) El usuario: persona que utilizará el producto o trabajará con él.
c) El comercial: es el comprador propiamente dicho y negocia con el proveedor de la
empresa proveedora.
d) El técnico: Es el experto que te asesora e influye sobre el decisor.
e) El padrino: controlador de la información y defensor de las posturas razonables de
comprador y vendedor.
f) El decisor: el que autoriza la compra y pago.

8. ¿Cuáles son los motivos de consumo?

Es la razón o impulso que empuja al individuo al consumo de un producto o servicio.

Este impulso genera un estado de tensión que se crea por una necesidad no satisfecha
y el individuo adoptará conductas para satisfacerlas y disminuir su tensión.
 Los motivos de consumo pueden ser:
a) Fisiológicos, primarios, racionales, conscientes y positivos: estos muestran verdaderos
motivos de consumo.
b) Psicológicos, secundarios, emocionales, latentes y negativos: sus motivos de consumo
no están justificados.
¿Cuál es la verdadera razón que impulsa a los clientes a comprar? MICASO
1. Moda: necesidad de cambio, deseo de estar a la moda, de renovación, de conseguir lo
último del mercado.
2. Interés: el deseo aparece cuando se tiene interés por lo material. Se manifiesta por el
ahorro y el deseo de obtener grandes beneficios o de invertir en bienes de larga
duración.
3. Comodidad: Las razones son la comodidad, el bienestar, la facilidad de manejo del
producto.
4. Afecto: se compra por simpatía hacia el vendedor o apego a la marca, por el trato
recibido…
5. Seguridad: garantía de marca, servicio de postventa, duración, utilidad…
6. Orgullo: Son compras innecesarias se hacen por vanidad, lujo, prestigio, ostentación,
envidia, aparentar…

9. ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

Para responder a esta y otras preguntas, pensemos en nosotros mismos ocupando el
<<rol de consumidores>> y verifiquemos si estamos o no de acuerdo con el siguiente
listado de los valores que más aprecian los consumidores cuando realizan una compra.
El consumidor quiere:
a) Un precio razonable y calidad adecuada por el dinero que paga.
b) Una atención amable y personalizada, un local cómodo y limpio.
c) Un buen servicio de entrega a domicilio, cuando sea necesario.
d) Un horario cómodo para ir a comprar y proximidad geográfica.
e) Posibilidad de comprar a crédito (pago con tarjeta, a plazos, etc.).
f) Variedad de oferta (marca líderes junto a otras menos conocidas).
g) Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe priorizar
para enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito.
10. ¿Qué variables son determinantes en la conducta del consumidor?

A nivel individual 1. Personalidad y motivaciones: deseos

de satisfacción de necesidades.
2. Procesos de percepción: atención y
selección.
3. Aprendizaje: experiencias.
A nivel grupal 1. Procesos de influencia social: grupos
de pertenencia y otros grupos
referenciales.
2. Familia: decisiones familiares, roles
sociales y procesos de socialización.

A nivel colectivo 1. Condiciones económicas: renta per

cápita, tamaño y distribución de la
población.
2. Cambio de costumbre y hábitos
sociales: innovaciones y cambios
tecnológicos.
3. Influencias culturales: cambios de
valores, creencias y estilo de vida.
A nivel comercial 1. Nuevas formas de distribución:
distintos tipos de ventas, grandes
superficies.
2. Presión de ventas: interacción entre el
vendedor, la empresa y el consumidor.
3. Impacto de comunicación comercial:
publicidad y promociones.