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TALLER: Clasificacin de clientes

Autor: Csar Augusto Mancilla Castro

TALLER 5
CLASIFICACIN DE CLIENTES POR DIFERENTES DISPOSICIONES.

7 TIPOS DE CLIENTES ESPECIFICOS

EL INSEGURO LOS COMUNICATIVOS

EL ARROGANTE

EL SILENCIOSO

LOS AGRESIVOS

EL SABELOTODO EL QUEJUMBROSO

TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro

1. EL INSEGURO. Se caracteriza por sus constantes dudas, lo ms importante, es darle


seguridad. qu se debe hacer? Contagiarlo de serenidad y confianza mostrndole un autntico
deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos una vez
conozcamos su necesidad
2. EL SABELOTODO. Hay que escucharlo con atencin y tratar de encontrar un tema de inters
comn.
3. EL QUEJUMBROSO. Se queja del servicio del producto de la empresa.
Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras
Qu se debe hacer? Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se
entiende, aunque no se compartan sus opiniones.
Ser muy corts y diplomtico.
4. EL SILENCIOSO. Prefiere callar. No se debe forzar a hablar e involucrarlo en actividades
importantes.
5. LOS COMUNICATIVOS. Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la
ocasin para acaparar la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso para
atender a otros clientes. Qu se debe hacer? Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesa,
Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj
6. LOS AGRESIVOS. Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo
fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha
tenido. Qu se debe hacer? Mantener la serenidad. Contar hasta diez. Si es nuestra culpa,
aceptar el hecho rpidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo
desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.
7. LOS ARROGANTES. Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta
hacer gala de sus cualidades.
Exige pleitesa y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracin por los otros. Que se debe
hacer? Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente son
personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona, en vez de ira.

1) TIPO DE EGOS.

1. Ego padre.
2. Ego hijo.
3. Ego adulto.

1. El ego padre. Personas que buscan sobreproteger a quienes lo rodean, dan rdenes en lugar de
recibirlas. Son consejeros y ensean, cmo se debe actuar?
2. Ego hijo. Buscan ser protegidos, prefieren obedecer. Prefieren que se les indique, qu deben
hacer?
3. Ego adulto. Tienen capacidad de dialogar y buscan acuerdos; aceptan que los dems pueden
aportar juicios, criterios, opiniones y puntos de vista.

2) NECESIDADES BASICAS DE LAS PERSONAS.

1. Seguir vivos.
2. Ser amados.
3. Ser respetado.
4. Estar seguros.
5. Poder realizarse.

1. Seguir vivos. La lucha del ser humano es mantenerse vivo realizando grandes esfuerzos para
conservar la vida; anhela una vida armoniosa.
2. Ser amados. El amor es el motor que mueve el mundo. El hombre necesita amar y ser amado para
sentirse realizado.
3. Ser respetado. Es uno de los valores que permite entre los seres humanos aceptar las diferencias y
lograr una sana convivencia.
4. Estar seguros. El hombre necesita estar seguro de que todo ir bien, y que todo lo que posee de
momento no desaparecer intempestivamente de sus manos.
5. Poder realizarse. El hombre viene cargado al mundo de potencialidad que necesita volver realidad.
Realizarse, es precisamente concretar las posibilidades; por eso, resulta frustrante no hallar camino para
el propio desarrollo.

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3) DEBILIDADES HUMANAS.

1. Tener siempre la razn. Resulta reconfortante la expresin: tena la razn y pone a la defensiva
la frase est totalmente equivocado
La gente desea tener siempre la razn, e inclusive algunas veces llega a preferir la mentira antes que
aceptar un error.
En esta debilidad humana es que se fundamenta el slogan: El cliente siempre tiene la razn
2. Desear ser exclusivo. El ser humano desea que los dems, sobre todo aquellos que tienen alguna
clase de relacin o afinidad (familiares, amigos, conocidos, clientes, etc.) lo profieran, estn dispuestos a
hacer un esfuerzo extra por el. Y algunas veces demuestran su exclusividad a grandes costos como:
clubes, restaurantes, carros lujosos, ropa de marca, etc.
3. Buscar las mayores facilidades. Las personas complicadas que parecen tener un problema en
cada solucin se deben evitar. A nadie le gusta que le compliquen la vida; cuando alguien le facilita las
cosas a otra persona, gana empata.
As gana amigos y los conserva aquel que sabe decir las cosas, y no toma actitudes de reproche,
contradiccin y correccin con los dems; se esfuerza sinceramente por hacer sentir bien a los dems y
facilitarle las cosas al otro.

CLASIFICACION DE CLIENTES.

A. POR SUS TENDENCIAS.

A.1. Comportamiento sentimental. Es un cliente sensible, que se irrita fcilmente, es muy


emocional.
Estrategia. Ser muy cuidadoso y tener mucho tacto en las palabras, expresiones y
comportamientos.
A.2. Curioso. Cliente que quiere saber hasta el mnimo detalle.
Estrategia. Explicarle en lo posible las caractersticas y beneficios del producto.
A.3. Temeroso. Es un cliente introvertido y poco hablador, nunca est seguro de lo que quiere.
Estrategia. Darle seguridad y confianza. Hacerle preguntas para conocer sus necesidades.
A.4. Ansioso. Es una persona intranquila, irritable, desesperante, acelerado.
Estrategia. Hay que darle seguridad y confianza y ayudarle para que se calme buscando
satisfacer sus necesidades.
A.5. Orgulloso. Es una persona altiva, prepotente, puede llegar a ser grosera en su trato.
Estrategia. Mantener la calma; atenderlo con seguridad y escucharlo activamente.
A.6. Metalizado. Es una persona que quiere demostrar poder con el dinero, no le importa su
costo; muy similar al orgulloso.
A.7. Investigador. Es una persona que averigua caractersticas, calidades, tamaos, precios de
los productos antes de hacer la compra.
Estrategia. Hablarle con la verdad mostrndole las bondades y beneficios del producto con el
debido conocimiento.
A.8. Necesitado. Es la persona que va especficamente por el producto sin averiguar mucho por
el, y es el ms tranquilo y cmodo de atender.
Estrategia. Se debe ser concreto para satisfacer la necesidad sin entrar en detalles o
caractersticas del producto.

B. POR SU ACTITUD MENTAL.

Capacidad del individuo para enfocar, relacionar y enfrentar situaciones.

B.1. Mente cerrada. Es un cliente muy difcil por su actitud, porque no acepta fcilmente la
informacin entregada.
Estrategia. Se le debe tener paciencia, tacto, serenidad y tolerancia; dndole en lo posible
informacin sencilla pero vers.
B.2. Mente abierta. Es una persona abierta a la informacin; que adquiere los productos por
racionalizacin y no por emocin.
Estrategia. Escucharlo primero para conocer sus inquietudes y necesidades, proporcionndole
la informacin con claridad, calidad y cantidad necesaria para que tome la decisin.
B.3. Mente crdula. Es una persona confiada, que cree todo lo que le dicen y no sabe decir no.
Estrategia. Ofrecerle el servicio de acuerdo a su inquietud sin proporcionarle mucha informacin.

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C. POR SU TEMPERAMENTO.

Cada ser humano tiene su propio modo (innato) de recibir, reaccionar y retener impresiones.

C.1. Introvertido. Es callado, tmido, poco expresivo, inseguro y temeroso.


Estrategia. Darle seguridad y confianza proporcionndole solamente la informacin necesaria o
aquella que vaya solicitando. Necesita gran clima de empata.
C.2. Extrovertido. Es muy expresivo, hablador, confianzudo, alegre.
Estrategia. Atenderlo amablemente, demostrndole seguridad sin permitirle los excesos.
C.3. Ambivertido. Es un cliente muy variable en su comportamiento.
Estrategia. Atenderlo amablemente proporcionndole la informacin, ayudndole a tomar la
decisin.

D. POR SU RECEPTIVIDAD.

La rapidez con que este cliente capta las ideas y criterios que se le exponen.

D.1. De recepcin rpida. Capta las cosas y la informacin con facilidad, es muy receptivo.
Estrategia. Se debe ser concreto con la informacin proporcionada con relacin a las
caractersticas y beneficios del producto.
D.2. De recepcin lenta. Es una persona que le cuesta trabajo recibir cierto tipo de informacin
y asimilarla.
Estrategia. Darle la mayor seguridad y confianza posible proporcionndole la informacin y
caractersticas de acuerdo a su captacin. Establecer comunicacin de doble va, hacindole
repetir lo que se le dice.
D.3. De recepcin normal. Es una persona tranquila, agradable, concreta.
Estrategia. Ser amable, corts, y atender las necesidades de acuerdo a la informacin solicitada
sin excederse en la misma.

E. LO QUE APARENTA SER.

Es la imagen que proyecta, puede ser real o no.

E.1. Autosuficiente. Es un cliente que dice conocerlo o saberlo todo, orgulloso, prepotente, le
gusta llevar la contraria.
Estrategia. Proporcionarle la informacin de acuerdo solamente a lo solicitada, siendo amable.
E.2. Normal. Es una persona tranquila, agradable, concreta.
Estrategia. Ser amable, corts, proporcionndole la ayuda necesaria para que tome la mejor
decisin.
E.3. Inferior. Es tmido, retrado, callado.
Estrategia. Motivarlo dndole informacin para que adquiera en lo posible el mejor producto, sin
presentarle lo ms costoso; hacerlo sentir importante.

F. POR LA RELACION EMPRESA-CLIENTE.

Hace referencia al estado actual de las relaciones del cliente con la organizacin.

F.1. Convencido. Sabe lo que quiere y adquiere sus productos con empresas slidas, estables y
confiables, es fiel a la empresa.
Estrategia. Es un cliente muy especial ya que es nuestro mejor vendedor; atenderlo con
amabilidad resolvindole hasta el mnimo detalle.
F.2. Indiferente. Es un cliente fro, muy analtico, poco cordial, desconocedor de nuestros
servicios.
Estrategia. Conocer sus necesidades e inquietudes y darle toda la informacin de nuestros
servicios y mayores beneficios.
F.3. Intrigado. Es curioso, preguntn, desconocedor de nuestros productos; siempre quiere
saber ms.
Estrategia. Darle a conocer nuestros servicios y beneficios, atendiendo y solucionando de la
mejor manera sus inquietudes.
F.4. Interesado. Es un cliente seguro, claro en sus solicitudes.
Estrategia. Darle seguridad y confianza, aclarando sus necesidades y servicios solicitados.
F.5. Dispuesto. Es un cliente amable, agradable, muy receptivo.
Estrategia. Ser amable, cordial, atender sus inquietudes.

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ACTIVIDADES.

1) Realice un MENTEFACTO sobre esta lectura (A continuacin se explica el


concepto de mentefacto).

Mentefacto: Un mentefacto es una manera de interpretacin de una teora o un tema


determinado, a partir de formas grficas dotadas de significado.

El esquema del mentefacto tiene la siguiente presentacin y reas:

2) Realice una relacin de conceptos entre los siguientes puntos:

a) 7 Tipos de clientes especficos Por sus tendencias

Ejemplo: Cliente inseguro (7 TIPOS CLIENTES ESPECIFICOS) lo puedo


relacionar con e cliente temeroso (POR SUS TENDENCIAS), Por que el cliente
Inseguro es un cliente introvertido y poco hablador, nunca est seguro de
lo que quiere.

b) La relacin o las respuestas que usted crea debe colocarlas en la columna


(RTA)

7 TIPOS DE CLIENTES
ESPECIFICOS RTA POR SUS TENDENCIAS

LOS AGRESIVOS. Carcter


fuerte, irritable, malhumorado, Curioso. Cliente que quiere saber
A
impaciente, apresurado, rudo, hasta el mnimo detalle.
ceo fruncido, tono golpeado

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Orgulloso. Es una persona
EL SABELOTODO. Hay que
B altiva, prepotente, puede llegar
escucharlo con atencin y tratar de
encontrar un tema de inters comn a ser grosera en su trato.

Temeroso. Es un cliente
EL QUEJUMBROSO. Se queja
introvertido y poco hablador,
C del servicio del producto de la
nunca est seguro de lo que
empresa.
quiere.
Temeroso. Es un cliente
EL SILENCIOSO. Prefiere callar. No
introvertido y poco hablador,
D se debe forzar a hablar e involucrarlo
nunca est seguro de lo que
en actividades importantes
quiere.

3) Realizar una Historieta sobre toda la lectura CLASIFICACIN DE CLIENTES POR


DIFERENTES DISPOSICIONES y al final exponerla ante los compaeros

Para realizar la Historieta tener en cuenta lo siguiente:

TEORA DE SERVICIO AL
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