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TALLER 5
CLASIFICACIN DE CLIENTES POR DIFERENTES DISPOSICIONES.
EL ARROGANTE
EL SILENCIOSO
LOS AGRESIVOS
EL SABELOTODO EL QUEJUMBROSO
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro
1) TIPO DE EGOS.
1. Ego padre.
2. Ego hijo.
3. Ego adulto.
1. El ego padre. Personas que buscan sobreproteger a quienes lo rodean, dan rdenes en lugar de
recibirlas. Son consejeros y ensean, cmo se debe actuar?
2. Ego hijo. Buscan ser protegidos, prefieren obedecer. Prefieren que se les indique, qu deben
hacer?
3. Ego adulto. Tienen capacidad de dialogar y buscan acuerdos; aceptan que los dems pueden
aportar juicios, criterios, opiniones y puntos de vista.
1. Seguir vivos.
2. Ser amados.
3. Ser respetado.
4. Estar seguros.
5. Poder realizarse.
1. Seguir vivos. La lucha del ser humano es mantenerse vivo realizando grandes esfuerzos para
conservar la vida; anhela una vida armoniosa.
2. Ser amados. El amor es el motor que mueve el mundo. El hombre necesita amar y ser amado para
sentirse realizado.
3. Ser respetado. Es uno de los valores que permite entre los seres humanos aceptar las diferencias y
lograr una sana convivencia.
4. Estar seguros. El hombre necesita estar seguro de que todo ir bien, y que todo lo que posee de
momento no desaparecer intempestivamente de sus manos.
5. Poder realizarse. El hombre viene cargado al mundo de potencialidad que necesita volver realidad.
Realizarse, es precisamente concretar las posibilidades; por eso, resulta frustrante no hallar camino para
el propio desarrollo.
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro
3) DEBILIDADES HUMANAS.
1. Tener siempre la razn. Resulta reconfortante la expresin: tena la razn y pone a la defensiva
la frase est totalmente equivocado
La gente desea tener siempre la razn, e inclusive algunas veces llega a preferir la mentira antes que
aceptar un error.
En esta debilidad humana es que se fundamenta el slogan: El cliente siempre tiene la razn
2. Desear ser exclusivo. El ser humano desea que los dems, sobre todo aquellos que tienen alguna
clase de relacin o afinidad (familiares, amigos, conocidos, clientes, etc.) lo profieran, estn dispuestos a
hacer un esfuerzo extra por el. Y algunas veces demuestran su exclusividad a grandes costos como:
clubes, restaurantes, carros lujosos, ropa de marca, etc.
3. Buscar las mayores facilidades. Las personas complicadas que parecen tener un problema en
cada solucin se deben evitar. A nadie le gusta que le compliquen la vida; cuando alguien le facilita las
cosas a otra persona, gana empata.
As gana amigos y los conserva aquel que sabe decir las cosas, y no toma actitudes de reproche,
contradiccin y correccin con los dems; se esfuerza sinceramente por hacer sentir bien a los dems y
facilitarle las cosas al otro.
CLASIFICACION DE CLIENTES.
B.1. Mente cerrada. Es un cliente muy difcil por su actitud, porque no acepta fcilmente la
informacin entregada.
Estrategia. Se le debe tener paciencia, tacto, serenidad y tolerancia; dndole en lo posible
informacin sencilla pero vers.
B.2. Mente abierta. Es una persona abierta a la informacin; que adquiere los productos por
racionalizacin y no por emocin.
Estrategia. Escucharlo primero para conocer sus inquietudes y necesidades, proporcionndole
la informacin con claridad, calidad y cantidad necesaria para que tome la decisin.
B.3. Mente crdula. Es una persona confiada, que cree todo lo que le dicen y no sabe decir no.
Estrategia. Ofrecerle el servicio de acuerdo a su inquietud sin proporcionarle mucha informacin.
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro
C. POR SU TEMPERAMENTO.
Cada ser humano tiene su propio modo (innato) de recibir, reaccionar y retener impresiones.
D. POR SU RECEPTIVIDAD.
La rapidez con que este cliente capta las ideas y criterios que se le exponen.
D.1. De recepcin rpida. Capta las cosas y la informacin con facilidad, es muy receptivo.
Estrategia. Se debe ser concreto con la informacin proporcionada con relacin a las
caractersticas y beneficios del producto.
D.2. De recepcin lenta. Es una persona que le cuesta trabajo recibir cierto tipo de informacin
y asimilarla.
Estrategia. Darle la mayor seguridad y confianza posible proporcionndole la informacin y
caractersticas de acuerdo a su captacin. Establecer comunicacin de doble va, hacindole
repetir lo que se le dice.
D.3. De recepcin normal. Es una persona tranquila, agradable, concreta.
Estrategia. Ser amable, corts, y atender las necesidades de acuerdo a la informacin solicitada
sin excederse en la misma.
E.1. Autosuficiente. Es un cliente que dice conocerlo o saberlo todo, orgulloso, prepotente, le
gusta llevar la contraria.
Estrategia. Proporcionarle la informacin de acuerdo solamente a lo solicitada, siendo amable.
E.2. Normal. Es una persona tranquila, agradable, concreta.
Estrategia. Ser amable, corts, proporcionndole la ayuda necesaria para que tome la mejor
decisin.
E.3. Inferior. Es tmido, retrado, callado.
Estrategia. Motivarlo dndole informacin para que adquiera en lo posible el mejor producto, sin
presentarle lo ms costoso; hacerlo sentir importante.
Hace referencia al estado actual de las relaciones del cliente con la organizacin.
F.1. Convencido. Sabe lo que quiere y adquiere sus productos con empresas slidas, estables y
confiables, es fiel a la empresa.
Estrategia. Es un cliente muy especial ya que es nuestro mejor vendedor; atenderlo con
amabilidad resolvindole hasta el mnimo detalle.
F.2. Indiferente. Es un cliente fro, muy analtico, poco cordial, desconocedor de nuestros
servicios.
Estrategia. Conocer sus necesidades e inquietudes y darle toda la informacin de nuestros
servicios y mayores beneficios.
F.3. Intrigado. Es curioso, preguntn, desconocedor de nuestros productos; siempre quiere
saber ms.
Estrategia. Darle a conocer nuestros servicios y beneficios, atendiendo y solucionando de la
mejor manera sus inquietudes.
F.4. Interesado. Es un cliente seguro, claro en sus solicitudes.
Estrategia. Darle seguridad y confianza, aclarando sus necesidades y servicios solicitados.
F.5. Dispuesto. Es un cliente amable, agradable, muy receptivo.
Estrategia. Ser amable, cordial, atender sus inquietudes.
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro
ACTIVIDADES.
7 TIPOS DE CLIENTES
ESPECIFICOS RTA POR SUS TENDENCIAS
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE
TALLER: Clasificacin de clientes
Autor: Csar Augusto Mancilla Castro
Orgulloso. Es una persona
EL SABELOTODO. Hay que
B altiva, prepotente, puede llegar
escucharlo con atencin y tratar de
encontrar un tema de inters comn a ser grosera en su trato.
Temeroso. Es un cliente
EL QUEJUMBROSO. Se queja
introvertido y poco hablador,
C del servicio del producto de la
nunca est seguro de lo que
empresa.
quiere.
Temeroso. Es un cliente
EL SILENCIOSO. Prefiere callar. No
introvertido y poco hablador,
D se debe forzar a hablar e involucrarlo
nunca est seguro de lo que
en actividades importantes
quiere.
TEORA DE SERVICIO AL
CLIENTE