18/11/2020

ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

1- Aplicación de las técnicas de venta a las acciones comerciales y reservas en
alojamiento
a) Fines de las acciones de ventas
b) El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente
c) La argumentación: como exponer los productos de forma efectiva
d) El cierre de la operación: como conseguir el compromiso del cliente

1) Fines de las acciones de ventas:

o Informar: comunicar la existencia del producto, características, ventajas y la
necesidad que satisface
o Persuadir: trata de convencer al cliente potencial de los beneficios que reporta
o Recordar: trata que los clientes siempre tengan presente nuestro producto
frente a los de la competencia.
La importancia de las primeras impresiones. Cómo transmitir una imagen profesional.
El primer contacto con nuestros clientes es fundamental, para atraer la atención del
posible comprador/cliente
No hay una segunda oportunidad para crear una primera buena impresión
UP-SELLING >> Una venta (en up-grade se regala y en esta se vende)
CROSS-SELLING >> vender al cliente más servicios (venderle masaje, niñera, etc.)
Perfil del trabajador: afeitados, barba o bigote arreglada, peinado no atrevido,
Pearcings o tatuajes visibles no recomendado, no llevar más de dos anillos, evitar
sellos de oro de gran tamaño, cuidado con las pulseras, no llevar pendientes colgantes,
perfume fresco, no muy intenso, manos cuidadas y arreglados, maquillaje justo pero
no llevar la cara sin maquillaje, calzado de salón, uniforme limpio y planchado.
La actitud del personal: mirar directamente a los ojos, ser el primero en ofrecerse a
estrechar la mano, hablar con seguridad y decisión, caminar con paso firme y con una
agradable sonrisa, la primera impresión se genera en los primeros segundos.

El sondeo: cómo detectar las necesidades

Con un sondeo correcto, se podrá detectar las necesidades de nuestro cliente,
pudiendo, de esta manera, ofrecerle aquellos servicios que se adapten mejor a sus
necesidades. En esta fase, es fundamental escuchar atentamente el mensaje que nos
transmite el cliente, de manera relajada y natural.
La parte más importante es la realización de preguntas, necesario ser cauto para que el
cliente no se sienta incómodo.
2.1 Tipos de preguntas:
o Preguntas abiertas: se plantean con un adverbio o pronombre interrogativo.
Nos permite obtener mayor información (quién, qué, dónde, cuándo, cuál y por
qué) ¿qué necesita? ¿Cómo podemos ayudarle?
o Preguntas cerradas: comienza con un verbo y las respuestas se limitan a un Sí o
No o Quizás.
o Preguntas generalizadas: permite responder fácilmente al encuestado, ya que
no preguntamos directamente sobre el objetivo de nuestro interés. ¿Cómo ha
ido su estancia en nuestro hotel? ¿Cómo ha pasado sus vacaciones en G.C.?
o Preguntas alternativas: son las que ofrecen al cliente la opción de responder
solo entre dos opciones. Facilitan la respuesta e impiden una respuesta
negativa ¿Prefiere una habitación doble o una junior suite?
o Preguntas de control: preguntas de prueba que llevan al entrevistado a
precisar su pensamiento, dándonos la opción a comprobar tanto si hemos
comprendido como si nos han entendido. ¿Usted se refiere a…?
2.2 Tipos de clientes:
 Indeciso: Características: incapaz de decidir. Interés por varios productos.
Necesita otras opiniones. Muestra gestos pensativos…. Forma de tratarlo: darle
tiempo para decidir, mostrar una selección pequeña de productos, convencerle
de que él puede tomar esa decisión de manera acertada.
 Hablador: Locuaz. Si no se orienta la charla, es capaz de irse sin comprar. Más
interesado en sí mismo que en el producto. Forma de tratarlo: no mostrar
desesperación. Mantén el control de la conversación. Muestra el producto.
Información escueta y directa
 Reservado: no hay contacto visual. Cliente peligroso. No expresa opiniones.
Busca mucha información y necesita tiempo para decidir. Forma de tratarlo:
prestar atención a su lenguaje corporal. Ser muy profesional. No intimidarlo.
No presionar. Intenta que participe. Seguro que está interesado aunque no
habla.
 Impaciente: reclama tu atención ya que siempre tiene prisa. Forma de tratarlo:
buscar un hueco para atenderlo mientras los demás clientes deciden. Ofrecerle
información en folleto.
 Racional: sabe lo que quiere. Pide información exacta. Transmite de forma
clara. Forma de tratarlo: Información completa y profesional.
 Desconfiado: mira bien las opciones antes de decidirse, incluso las de la
competencia. Busca detalles de todo y resalta los defectos que encuentra.
Forma de tratarlo: conocer bien el producto. Ser paciente. No dudar en las
respuestas. No te muestres nervioso.
 Dominante: hace alardes de sus conocimientos. Pone prueba a los tuyos.
Impaciente, malhumor y busca halagos. Forma de tratarlo: Ser paciente.
Conocer bien el producto. No dudar al responder. No te muestres nervioso.
 Expresivo: un soñador con objetos no realistas y necesita mucha aprobación y
cumplidos. Es inconstante y actúa según su intuición, sus sospechas y sus
opiniones. Cliente que compra fácil. Forma de tratarlo: Escuchar e ir anotando
lo que dice. Trato profesional ejemplar
 Impulsivo: Directo al grano. Claro y conciso. Bastante controlador, tanto
situaciones como otras personas. Reta al vendedor. Forma de tratarlo: Actitud
firme y seguro de sí mismo. Focalizar la conversación en objetos del cliente sin
ofrecer demasiadas opciones. Ofrecer opiniones de otros clientes favorables.
Jamás hablarle de la competencia.
 Analítico: Objetivo y poco emotivo. Persigue la seguridad en la organización.
Obsesionado por el análisis. Forma de tratarlo: Realizar una presentación
impecable del servicio que ofrecemos. Conocer bien los servicios que ofreces.
Ser paciente y no presionarle para que tome una decisión.
 Amistoso: Efusivo. Cooperador. Digno de confianza. No suele discutir. Forma de
tratarlo: darle tiempo y escucharle atentamente. No apresurarle. Mostrar
predisposición para ofrecerle información y guiarle.