ÍNDICE

CLIENTES..........................................................................................5-12
1. Tipos de clientes
1. Atributos valorados en la Atención al Cliente
1. Conductas de los Clientes
1. Derechos de los Clientes
1. Relación con los clientes: Estilos de relación

ESCUCHA ACTIVA Y EMPATIA..........................................................13-16

ACTITUD DEL SERVICIO AL CLIENTE..................................................17-18
Comunicación Verbal y no Verbal..................................................19-20
Atención al cliente con condiciones especiales..............................19-20

¿QUE ESPERA EL CLIENTE EN UN AEROPUERTO?..............................21-24

IMAGEN PERSONAL Y UNIFORMIDAD..............................................25-30
1. FEMENINO
1. MASCULINO
NOTAS…………………………………………………………………………………
……………31
CLIENTES
CLIENTES:
El cliente es la persona más importante de nuestra empresa, es más, no depende de
nosotros sino que nosotros dependemos de él.
El cliente es el objetivo de nuestro trabajo. Hay que mentalizarse que siempre que
damos un servicio no le estamos haciendo un favor al cliente sino todo lo contrario, es
él nos hace un gran favor a nosotros por utilizar nuestros servicios y darnos la
oportunidad de hacerlo.

Un cliente no es alguien con quien se debe discutir o pelear.

Existen dos tipos de cliente:

Clientes internos: Compañeros de nuestra compañía, empresa.
Clientes externos: Pasajeros y personal de otras compañías.
Para ambos clientes hay que ofrecer un buen servicio que reconozca el valor de cada
cliente.
La calidad de la atención al cliente y el servicio que se le da, es la superación de la
respuesta que el cliente obtiene de nosotros en relación a lo que éste espera obtener.

Los atributos más valorados en la Atención al Cliente son:

Disponibilidad: Que un servicio esté disponible siempre que los clientes lo necesiten.
Cortesía: Grado en el que compañía o empresa demuestra un comportamiento cortés y
profesional.
Accesibilidad: Clientes consiguen contactar fácilmente con la empresa o compañía.
Confianza: Empresa o compañía demuestra tener habilidades pata prestar el servicio
requerido, establecido y siempre se manera precisa y fiable.
Agilidad: Es una atención rápida, la cual siempre satisface a los clientes.
Profesionalidad: Conocimiento y buen desarrollo de tu trabajo.
Atención personal: Atención de forma personalizada.
Comunicabilidad e integridad: Lenguaje entendible para los clientes e integridad para
que los clientes sepan que la información no ha sido alterada en ningún momento de la
transmisión.
CONDUCTAS DEL CLIENTE:
1. Cuando el cliente es locuaz y establece demasiada comunicación debemos
desviarle a nuestro objetivo.
2. Cuando el cliente es exagerado y generaliza ante experiencias negativas
debemos evitar expresiones agresivas.
3. Ante un cliente nervioso y que no para de transmitir estrés y crea ambiente
de ansiedad, debemos de calmarle con mensajes cortos y tranquilos.
4. Cliente amable que actúa con cordialidad y colaboración debemos de
demostrar que lo hemos notado y se lo agradecemos.
5. Cuando el cliente es seco y no favorece para nada la comunicación con
nosotros debemos de no reforzar su actitud con falta de amabilidad por
nuestra parte.
6. Con clientes "simpáticos" que actúan de manera "chistosa" jamás favorecer
ni incrementar este tipo de comunicación.
7. Cuando el cliente es un maleducado, grosero y se aprovecha de su situación
de "cliente" siempre debemos de continuar la conversación con un tono
amable.
8. Ante un cliente pretencioso y que exige un trato especial por su estatus
debemos personalizar y continuar la conversación siempre hacia nuestro
objetivo.
 9. Con un cliente lento que necesita mensajes repetidos debemos de mantener
la serenidad.
10. Cuando el cliente es un "llorón" e insiste reiteradamente en su deseo siempre
debemos de repetir nuestra argumentación.

CONCLUSION
Las actitudes que debemos adoptar:
1-No hay que dejarse llevar por la actitud del cliente.
2-Nunca favorecer su actitud.
3-Siempre continuar hacia nuestro objetivo.
4-Repetir nuestra argumentación.
Hay que tener siempre en cuenta que la atención profesional tiene siempre un estilo
definido adaptándose a cada cliente.

LOS DERECHOS DEL CLIENTE

1. Derecho a informarse: la información tiene que ser clara y con transparencia,
debemos adaptarla al tipo de cliente, demostrar un esfuerzo para facilitar esa
información y ofrecer todos los datos que hagan veraz al mensaje.
2. Derecho a reclamar: debemos de escuchar atentamente la reclamación, dar
mensajes con "siento lo ocurrido" y "lo lamento" y ofrecerles siempre soluciones
ágiles y rápidas.
3. Derecho a la individualidad: debemos dar una acogida cálida y exclusiva a cada
cliente, y facilitar la información que este desea y necesita. Debemos darle un
estilo individualizado y no estandarizado.
4. Derecho a la amabilidad: debemos dar un trato afable y cercano a nuestro
cliente con mensajes utilizando vocabulario positivo y un tono adecuado.
Debemos de tener empatía con el cliente y tener un estilo motivador, que sería
más apropiado que un estilo cortés.
5. Derecho a la eficacia: debemos de dar en nuestro servicio rapidez, agilidad,
ausencia de errores, dar una información profesional y dar soluciones ágiles.
Nuestro estilo debe de ser eficiente y amable en vez de eficiente y frío.
6. Derecho a la equidad: debemos darle un trato al cliente sin diferencias por
perjuicios o subjetividades, además de tener flexibilidad para adaptarnos a sus
peculiaridades y necesidades específicas. Nuestro estilo debe ser justo y flexible
en vez de rígido.

RELACION CON LOS CLIENTES:

ESTILOS DE RELACION

La relación amable:
1. Estilo motivador: “Buenos Días ¿Me permite su billete, por favor?”
1. Estilo rutinario, cortés y frío: “¿Me da el billete?”
 1. Estilo imperativo: “¿Déme el billete?”
1. Ausencia de fórmulas de amabilidad: Únicamente una mirada.
El estilo excelente que debemos de tener está lleno de amabilidad, términos
profesionales, uso de un tono cálido y seguro, y por último formulación de preguntas
completas.

La relación eficaz y profesional:

1. Estilo eficaz y amable: “Sr. ¿Es tan amable de retirar la etiqueta del vuelo
anterior? Así ponemos la nueva. Gracias.”
2. Estilo eficaz y frío: “Quite la etiqueta, por favor” o “ Tiene que quitar la
etiqueta”
3. Ausencia de fórmulas de amabilidad: Quitar la etiqueta tirando y sin mirarle.
El estilo excelente es aquel que debe contener una información completa y profesional,
propuestas activas y terminología positiva.

La relación activa y dinámica:

1. Estilo activo positivo: “Si, un momento, por favor. Le atiendo inmediatamente”.
2. Estilo activo estresante: “Un momento por favor, espérese”.
3. Estilo pasivo: Ausencia de respuesta.

El estilo excelente que debemos de tener debe ser voz pausada, usar un tono relajado y
siempre con información positiva.

La relación de empatía y colaboración:

1. Estilo colaborador: “Lo siento Sr. No quedan plazas en ventanilla, ¿desea
pasillo?”
2. Estilo cortés y frío: “Están completas ya. Lo único pasillo”
3. Estilo despectivo y agresivo: “A estas horas ya..es un poco tarde. Hay que venir
antes”
El estilo excelente sería no reñir nunca al cliente y proponer alternativas o soluciones
positivas.
ESCUCHA ACTIVA Y EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA Y EMPATIA:
Lo más importante para conseguir tener empatía es la actitud. La habilidad de escuchar
activamente está construida sobre una actitud de aprecio y deseo sincero de entender al
otro.
Fases de la escucha:
1. Oír: Es el aspecto físico de la escucha
2. Escucha activa: Necesita técnicas verbales y no verbales como espejo, eco,
murmullo, respuestas positivas, ampliación…
3. Empatizar: Se necesita comprender y ponerse en la situación del otro
(parafrasear, ejemplificar)
4. Compartir: Se necesita estar de acuerdo con el interlocutor (dar la razón)

Hay que tener claro que no debemos de interrumpir al cliente en el momento en que
pienses que ya conoces el problema, hay que escuchar al cliente hasta que se haya
desahogado, esto hará que él se sienta mejor. Además de SONREIR siempre ya que,
quien es capaz de sonreír, disipa la desconfianza y la hostilidad de los demás y gana
siempre su simpatía y su confianza.

Para poder realizar mejor tu trabajo y conseguir ser un profesional no olvides las reglas
esenciales:
1. Sé cortés
2. Mantente erguido
3. Relájate
4. Anímate
5. Sonríe
6. Disfruta
7. Pregunta
8. Escucha
9. Empatiza
10. Sé honesto
11. Habla pausadamente
12. Piensa en el cliente
13. No te distraigas
14. Genera credibilidad
15. No tengas perjuicios
16. Gesticula
 17. Se amable
18. Da soluciones
19. Sé positivo
Intenta siempre buscar la satisfacción del cliente y siempre intentar disfrutar de ello.

ACTITUD DEL SERVICIO AL CLIENTE

ACTITUD DEL SERVICIO AL CLIENTE
La actitud que debemos de tomar en general será siempre amable, respetuosa y de
manera profesional. Debemos de mostrar predisposición, pro actividad y seguridad,
además de promover una actitud sincera de servicio. Es muy importante también crear y
mantener un ambiente positivo, evitando conversaciones personales o profesionales ante
el cliente. Y por último no discutir nunca con el cliente.

La interrelación del empleado con el cliente es uno de los factores determinantes de la

satisfacción o insatisfacción de nuestro cliente.

Como hemos dicho anteriormente es muy importante la amabilidad, corrección en el

trato y responder debidamente.

Debemos conocer las expectativas de nuestros clientes (lo que esperan de nosotros
como compañía y trabajadores) y no olvidar las motivaciones que les han traído a
nosotros como vacaciones, negocios, urgencias, seguridad, atención personalizada y
comodidad.

Los clientes siempre han de sentirse comprendidos, bienvenidos, importantes, cómodos

y seguros. Ellos necesitan ayuda, respeto, comodidad, satisfacción, empatía, apoyo y
una voz amistosa.
Se deberá estar siempre en actitud corporal de espera, el cliente deberá percibir que se le
estaba esperando. Nuestra actitud debe invitar al cliente a dirigirse a nosotros. Una cara
amable puede ayudar a solventar algunos problemas que se nos presenten.
COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL

COMUNICACIÓN VERBAL
Para una buena comunicación verbal debemos de mantener el respeto tratando siempre
de usted al cliente. Además de mantener siempre un tono de voz sereno y no discutir
con el cliente. Hay que personalizar, dirigirse al cliente por el apellido y preguntar
siempre con respeto al cliente para obtener la información sobre sus necesidades.
No olvides eludir los comentarios desfavorables referentes a la compañía o empresas
relacionadas, mantén el nivel máximo de escucha y no utilizar vocabulario técnico
específico.

COMUNICACIÓN NO VERBAL
Hay que mantener una postura erguida y bastante relajada, mirar directamente a los ojos
del cliente. No está de más gesticular de manera afable, evita los perjuicios y no olvides
pensar en los intereses del cliente.

ATENCION AL CLIENTE CON CONDICIONES ESPECIALES

Se deberá tener especial sensibilidad y realizar siempre una asistencia adecuada a los
clientes especiales como:
1. Ancianos
2. Niños, bebés
3. Señoras en estado avanzado de gestación
4. Personas en sillas de ruedas o muletas
5. Personas no videntes
6. Personas con otras discapacidades

¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE EN UN AEROPUERTO?

¿QUE ESPERA EL CLIENTE EN UN AEROPUERTO?
1. Disponer de su tarjeta de embarque lo antes posible sin complicaciones.
2. Asegurarse que la tarjeta de embarque corresponde con el número de su
vuelo.
3. Recibir información sobre posibles incidencias que afecten a su vuelo.
4. Si necesitan ayuda, recibirla.
5. No ser juzgado por su desconocimiento sobre la Terminal.
6. Encontrar accesibilidad, cordialidad y amabilidad en el agente que le atienda.
Será el primer contacto que tenga con la compañía aérea.
7. Conocer bien dónde debe dirigirse.
8. Asegurarse que está en el lugar adecuado para facturar su vuelo.
9. Ser recibido con exclusividad, con sonrisa y mirada directa.
10. Tramitar lo antes posible la facturación.
11. Recibir las indicaciones precisas y concretas.
12. Acomodarse en el avión lo antes posible.
13. Sentir amabilidad en el trato.
14. Estar permanentemente informado de cualquier eventualidad.
IMAGEN PERSONAL Y UNIFORMIDAD
IMAGEN PERSONAL Y UNIFORMIDAD
La presencia física y la uniformidad es muy importante porque representa, por donde
vaya, a la compañía. La uniformidad debe ser correcta y homogénea para todo el
personal en sus puestos de trabajo o en cualquier lugar o situación que se utilice.
Se debe de llevar siempre el uniforme limpio y en perfecto estado de conservación, no
se permite el uso de ninguna prenda distinción o adorno que no forme parte del
uniforme, así como los tatuajes que queden visibles con el uniforme. No debemos
comer chicles y caramelos cuando estemos atendiendo a un cliente. Tampoco se deben
tener conductas con el uniforme de nuestra empresa o compañía que perjudiquen su
imagen, como ingerir alcohol o fumar.
El uso de los uniformes está siempre limitado a su jornada laboral y en su lugar de
trabajo, queda prohibido ir a bares, discotecas… con el uniforme de nuestra empresa o
compañía. Pero si está permitido el uso de este para los desplazamientos desde nuestro
domicilio a nuestro puesto de trabajo .En este caso se deberá utilizar con la misma
corrección que tendríamos en nuestro puesto de trabajo.
Nuestro Supervisor o Jefe de Servicio ( o Jefe de Turno) será el responsable de
garantizar las normas de uniformidad en nuestro puesto de trabajo.
Cuando llevamos el uniforme de nuestra compañía debemos, en todos los lugares en los
que nos encontremos( metro, calle, taxi..), mantener una conducta disciplinada, correcta
y amable ante el público en general.

Arreglo personal femenino

Imagen personal:
1. Rostro: siempre mantener un aspecto arreglado. El maquillaje debe ser
discreto y natural
2. Manos: aspecto cuidado, uñas arregladas y si van pintadas de colores
discretos (rojo estaría dentro de los colores discretos aunque no lo sea). No
nos las pintaremos negras, azules, amarillas, naranjas…
3. Pelo: si lo llevamos largo, el pelo siempre debe estar retirado de la cara,
preferiblemente recogido con moño, coleta o media coleta. Siempre sin
adornos llamativos y que resulte voluminoso. ( Hablamos de accesorios no
permitidos, coleteros de flores excesivamente voluminosos..) El tipo de
peinado será siempre discreto. Si llevamos el pelo teñido debemos de ser
cuidadosos con el mantenimiento de la misma coloración desde las raíces a
las puntas.
4. Pendientes: deberán ser sencillos y muy discretos ( perlas pequeñas,
brillantes.. o similares). No deben de exceder a 3 cm. de diámetro.
5. Anillos: si se lleva más de uno deben ser discretos y finos y en ningún caso
todos los dedos con anillos.
 6. Muñeca: reloj y pulsera deberán ser también muy discretas. Si llevamos
alguna pulsera deberá ser una o dos como mucho y que no llamen la
atención.
7. Collares: si llevamos alguno debe ser cadena fina y muy discreta. Que no
esté a la vista.
8. Gafas: también deben ser discretas y las de sol no están permitidas en el
interior del aeropuerto.
9. Piercing y tatuajes no están permitidos.

Uniformidad:
1. El uniforme que nos facilite nuestra compañía o empresa debe de estar cuidado.
2. El largo de la falda debe estar a la altura de la rodilla.
3. Las camisas deben de estar limpias y planchadas.
4. Los zapatos limpios y con buen aspecto.
5. En caso de llevar medias deben de estar en perfecto estado, es decir, sin carreras
o pelotillas y siempre de color acorde al uniforme.
6. Si la camisa es de color claro y transparentase algo el sujetador se deberá
utilizarlos de color carne o blanco. En ningún caso rojos, negros, verdes,
morados, etc.
7. La chaqueta es obligatoria en los embarques y los desplazamientos por el
aeropuerto a menos que estemos detrás de algún mostrador de facturación.

Arreglo personal masculino

Imagen personal:
1. Rostro: mantener el rostro limpio. Si no se lleva barba debe estar perfectamente
afeitado. Si se utilizase barba o bigote debe estar cuidada y arreglada siempre.
 2. Manos y las uñas deben estar siempre arregladas y limpias.
3. Pelo: de corte normal y bien cuidado. (El pelo largo algunas compañías lo
admiten pero siempre que sea recogido, con coleta). Las patillas deben estar
arregladas y ser muy discretas.
4. Anillos y pulseras: uno y muy discreto.
5. El reloj también debe de ser discreto
6. Los collares no están permitidos, sí cadenas siempre y cuando no estén a la vista.
7. Las gafas deben ser discretas y el uso de gafas de sol dentro del aeropuerto no
están permitidas.
8. Piercing y tatuajes no están permitidos a la vista.
Uniformidad: El uniforme que nos facilite nuestra compañía o empresa debe de estar
cuidado:
1. Las camisas deben estar limpias y planchadas.
2. El uso de la corbata es obligatorio y bien hecho el nudo de la misma.
3. La chaqueta es obligatoria en los embarques y los desplazamientos por el
aeropuerto a menos que estemos detrás de algún mostrador de facturación.

NOTAS
 MODULO II
Terminología………….…………………………………………………………..3-10
Diferentes tipos de vuelos...........................................................................11-14
 TradosSchengen
 Terceros Países
Infraestructura de un Aeropuerto ...............................................................15-1 6
Pasajero ...........................................................................................................17
Estado de la Reserva .......................................................................................17
Validez de un Billete .........................................................................................17
PTA ..................................................................................................................18
PNR ..................................................................................................................18
BN ....................................................................................................................18
Acuerdos entre Compañías: Bilaterales, de agente y alianzas ........................19
ID, ZED y AD ....................................................................................................20
Documentos para el Transporte .......................................................................21
Billetes .........................................................................................................22-24
 Billetes con descuento
 Comprobación del billete
Leer un Billete Electrónico ...........................................................................25-29
Facturación ..................................................................................................30-31
Cabina de Pasajeros ...................................................................................32-44
 Versión
 Configuración 5
 Asignación de Asientos
 Versión de Aviones: 319/321/340/346
SOC y EXT .......................................................................................................45
ASR ..................................................................................................................45
MCO ............................................................................................................45-47
FIM ...................................................................................................................48
Facturación de Grupos .....................................................................................49
Recibo de Equipaje ...........................................................................................49
Tarjeta de Embarque ........................................................................................50
Transporte de niños en Compañías Aéreas ................................................51-52
UM ...............................................................................................................53-55
Lo que debemos conocer y comunicar al pasajero antes de dar por finalizado su
reserva o facturación ..............................................................................56-58
 Documentación para Viajar
 Qué es un Visado
 Laissex – Passer
Pasajero en situación Irregular ....................................................................59-62
 INAD
 DEPU/DEPA
 Condenados, prisioneros y sujetos a extradición
 Ex encarcelados
Pasajeros con Capacidad Disminuida .........................................................63-64
 Pasajeros ambulatorios y no ambulatorios
 Pasajero Discapacitado
 Pasajeros Discapacitados viajando en grupo
Pasajeros Enfermos /MEDA ........................................................................64-68
Sillas de Ruedas ..........................................................................................69-70
Pasajeros MAAS ...............................................................................................71
Animales en Cabina ..........................................................................................72
Animales en Bodega ...................................................................................73-74
Pasajeros en Conexión ...............................................................................74-75
 Tránsito
 Transbordo
 Transferencia
VIP ...............................................................................................................76-77
OVERBOOKING .......................................................................................78 – 79
Hora Límite de Aceptación al Vuelo .................................................................80
Pasajeros en lista de espera ............................................................................80
Aceptación de Pasajeros después del cierre de Facturación ..........................80
Pasajeros de último minuto ..............................................................................81
Clasificación Equipaje en Cabina .....................................................................81
Equipajes ....................................................................................................82-85
 Definiciones
 Equipajes no permitidos
 Equipajes de aceptación Limitada
Franquicias Especiales .....................................................................................86
Transporte de Armas ........................................................................................87
Franquicia de Equipaje Acumulado Pool ..........................................................88
Equipaje que excede de la Franquicia ..............................................................88
Facturación del Equipaje ..................................................................................89
Tipos de etiquetas ............................................................................................90
Equipajes Diferenciados ..............................................................................90-91
Equipajes Lista de Espera ................................................................................91
Equipajes Fuera de Hora ..................................................................................91
Equipajes Pesados ...........................................................................................91
Clasificación Equipaje en Cabina .....................................................................92
Valijas Diplomáticas ..........................................................................................92
Acceso al Avión ................................................................................................93
Embarque Tácito ..............................................................................................94
PIL/CIL ..............................................................................................................95
Incidencias ...................................................................................................96-97
 Retrasos
 Cancelaciones
 Perdidas de Conexión
Cambio de Avión y/o Configuración .................................................................97
Reclamación del Pasajero ................................................................................98
Pautas de Cálculos de compensación ......................................................98-100
 DNB/CVP/DNG/DLY
Asistencia Aeronaves ..............................................................................101-104
SATE .......................................................................................................105-107
Terminología Aeronáutica ......................................................................108 –109
Normas de Seguridad Personal de Tierra, administrativos ............................111
Derechos del Pasajero ...................................................................................112
Fotos del Aeropuerto Madrid T4 ...........................................................113 – 137