Dirección y control

Es la acción o influencia interpersonal de la administración para lograr que sus

subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de
decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzo.
Funciones de la Dirección: Implica conducir, guiar y supervisar los esfuerzos de
los subordinados para ejecutar planes y lograr objetivos de un organismo social.

Etapas de dirección:
S
iC
rv
e
p
u
n
m
oD
sc
T
d
a
Itg
M
ti

MOTIVACIÓN
• Dalton, Hoyle & Watts (2007), describe la motivación como: estímulo emocional
que nos hace actuar.
• Es el deseo que se siente por mejorar, crear, realizar trabajos o acciones
positivas en nuestra vida.
Para que exista la motivación es necesario que el individuo sienta una necesidad
hacia algo exterior a él, esto sería la meta o el incentivo que lo hará actuar. Esta
necesidad está acompañada por un estado de inquietud o tensión que origina que
el comportamiento sea dirigido a satisfacer la necesidad, eliminando así la
inquietud.
 Teoría de Maslow

Auto
rreali
zacio
n
Necesidades de
reconociemineto y
estatus

Necesidades de seguridad

Necesidades sociales

Nivel fisico y biologico

TEORIA DE McClelland

Logro -Buscan y asumen responsabilidades.

-Corren riesgos calculados.
-Se fijan metas difíciles, pero realistas.
-Buscan y utilizan la retroalimentación en
sus acciones.
Afiliación -Buscan relaciones amistosas y las
encuentran.
-No les preocupa demasiado "avanzar".
-Buscan empleos "orientados a la gente".
-Necesitan un alto grado de acción
interpersonal.
Poder -Buscan puestos de influencia.
-Disfrutan los trabajos con alto nivel de
autoridad y de poder.
-Desean ocupar puestos de alto nivel y de
toma de decisiones
-Necesitan autonomía.
 TEORIA DE ALDERFER

CRECIMIENTO VINCULACION EXISTENCIA

Factores que Abarca las precisiones

Incluye los
constituyen un desafío de entablar relaciones
requerimientos
para el individuo y que interpersonales, e
pueden llevarlo a fisiológicos y de
incluye la aceptación,
postular metas más altas seguridad de carácter
pertenencia y
en varios campos. más elemental.
seguridad.

Concepto de Comunicación
La comunicación es un acto en el que la persona establece contacto con otra para
intercambiar y transmitir información. Pueden ser emociones, sentimientos,
opiniones, etc.
Elementos de la Comunicación
a) Emisor: Sujeto que crea y transmite un mensaje.
b) Receptor: Persona que recibe el mensaje y lo interpreta.
c) Mensaje: información que el emisor envía al receptor.
d) Canal: medio a través del cual se transmite el mensaje. Ejemplos: un papel,
ondas sonoras, el teléfono, etc.
e) Código: sistema de signos conocido por el emisor y el receptor para poder
comprenderse. Puede ser un idioma. Ejemplos: el inglés, el castellano, etc.
f) Contexto o Situación comunicativa: es el lugar y circunstancia en la que se
produce la situación comunicativa.
 Barreras en la comunicación

INTERPERSONALES FISIOLOGICAS

SEMANTICAS PSICOLOGICAS

BARRERAS BARRERAS

FISICAS ADMINISTRATIVAS

VERBALES AMBIENTALES

5.2 Clasificación de los medios electrónicos de comunicación

CORREO ELECTRÓNICO
•Los correos electrónicos son mensajes escritos enviados instantáneamente de
una persona a otra.
•Los correos electrónicos han reemplazado prácticamente a las cartas enviadas
por correo. La mensajería instantánea es una forma viva de mensajería en el que
tú y la persona con quien estás hablando están en el equipo al mismo tiempo.
CHAT DE VIDEO
•El chat de video es la nueva forma de conversación telefónica, donde puedes ver,
literalmente, a la persona a quien le estás hablando.
•Las cámaras web a veces se unen a la computadora de una persona o son la
parte de un dispositivo externo que puede ser conectado a tu monitor de la
computadora. Una conversación de video se puede tener a través de programas
externos, como Skype, Gmail, iChat (para usuarios de Mac) o el chat de video de
Windows Live.
BLOGS
•El blogging es un tipo de diario en línea que te permite mantenerte actualizado
con el día a día de la vida de tus amigos y familiares.
•Los blogs suelen actualizarse a menudo (a veces varias veces al día) y pueden
cubrir todos los aspectos de la vida de una persona y los intereses o concentrarse
en un tema específico (es decir, los deportes, la moda, etc.)
 ¿QUÉ ES EL CONTROL?
Es una FUNCION ADMINISTRATIVA.
Es el proceso de:
REGULAR las actividades que se están cumpliendo y corregir cualquier
DESVIACION SIGNIFICATIVA.
GARANTIZAR que las actividades reales se ajusten a las proyectadas
Consiste en VERIFICAR si todo se realiza conforme al programa adoptado,
ordenes, principios, etc. Tiene la finalidad de SEÑALAR las faltas y los errores

PROPÓSITOS
DEL CONTROL

Proponer y
Prever
Evaluar el logro sugerir Establecer
desviaciones en Optimizar la Promover la
de objetivos alternativas diagnósticos
la ejecución de utilización de creatividad e
establecidos administrativas continuos y
planes y recursos. innovación
previamente. para corregir las permanentes.
programas.
desviaciones.

IMPORTANCIA
1. Establece medidas para corregir las actividades, de tal forma que se alcancen
los planes exitosamente.
2.Se aplica a todo, a las cosas a las personas ya los actos.
3. Determina y analiza rápidamente las causas que pueden originar desviaciones.
4. Localiza a los sectores responsables de la administración, desde el momento en
que se establecen medidas correctivas.
5. Proporciona información acerca de la situación de la ejecución de los planes,
sirviendo como fundamento al reiniciarse al proceso de planeación.
6. Reduce costos y ahorra tiempo al evitar errores.
 TIPOS DE CONTROL

Preliminar Concurrente Retroalimentacion

La creacion de politicas,
procedimientos y reglas
diseñadas para asegurar
que las actividades
planeadas seran ejecutadas
con propiedad
PRINCIPIOS DEL CONTROL
Se enfoca sobre el uso de
Ayuda a garantizar que el
la informacion de los
plan sera llevado a cabo en
resultados anteriores para
el tiempo especifico y bajo
corregir posibles
las condiciones requeridas
desviaciones futuras.

Equilibrio Oportunidad Objetivos Desviaciones

Debe aplicarse antes

de que se efectue el
La Autoridad se En relacion con los
error, de tal manera Hace referencias en
delega y la planes, deben ser
que sea posible funcion de los
responsabilidad se analizadas
tomar medidas mismos
comparte detalladamente
correctivas, con
anticipacion
 Tecnicas de control
Cargos a
habitacion

Cargos a
Check-in
cliente

Sistema de Graficas y Estudios de Metodos

información diagramas metodos cuantitativos
Control
de
Central
Reservas procesos telefonica
Contabilidad operativo
Presupuestos Proceso, procedimientos, s Redes/Modelos matemático
Gannt, etc. Procedimiento Tiempos y Investigación de operacione
Auditoria
hombre maquina, mano movimientos Estadística/ Cálculos/
Informes izquierda, mano derecha etc Probabilisticas
Reportes
Channel Check-out

Agencias y
touroperador
Financiera es
Administrativa

SISTEMAS DE CONTROL POR AREAS FUNCIONALES

CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE CONTROL DE RECURSOS

PRODUCCION MERCADOTECNIA FINANAZAS HUMANOS

*DE ACTUACION
*DE RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
*DE CALIDAD
*CAPACITACION Y DESARROLLO
* DE INVENTARIOS *CONTROL DE *PRESUPUESTAL
VENTAS *DE MOTIVACION
* DE PRODUCCION *CONTABLE
*DE SUELDOSY SALARIOS
* DE COMPRAS
*SOBRE HIGIENE, SEGURIDAD, SERVICIOS
PRESTACIONES
 ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
Es el campo de la Dirección que se ocupa de planear, organizar y controlar las
diversas actividades operativas que consisten en obtener, desarrollar, y utilizar la
fuerza de trabajo con la finalidad de alcanzar los objetivos organizacionales y los
objetivos de la fuerza laboral.
La Administración de personal tiene diversas acepciones, las que en muchas
ocasiones suelen ser confusas, entre las más comunes se distinguen las
siguientes:
Relaciones Industriales.
Administración de Recursos Humanos.
Administración de Personal.
Relaciones Humanas en el Trabajo.
Relaciones Laborales.

LOS PRINCIPALES OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

HUMANOS SON:
Crear, mantener y desarrollar un conjunto de personas con habilidades,
motivación y satisfacción suficientes para conseguir los objetivos de la
organización.
Crear, mantener y desarrollar condiciones organizacionales que permitan la
aplicación, el desarrollo y la satisfacción plena de las personas y el logro de los
objetivos individuales.
Alcanzar la eficiencia y eficacia con los recursos humanos disponibles.

OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS.

Los objetivos de la Administración de los R. H. refleja los propósitos de la
organización, del área administrativa, del departamento de personal y las
personas que participan en el proceso.
Por lo que decidimos clasificar los objetivos en cuatro partes:
ÁREAS FUNDAMENTALES OBJETIVOS
Corporativos Contribuir al éxito de la empresa,
siendo responsables del desempeño
de los integrantes de los equipos de
trabajo respectivos.
Funcionales Mantener un nivel apropiado del
departamento de R. H. a las
necesidades de la organización.
Sociales Responder con ética y socialmente a
los problemas que enfrente la
empresa, de manera que disminuya
los efectos negativos de la sociedad a
la organización.
Personales Cada integrante de la empresa tiene
objetivos y metas individuales, al ser
satisfechas Sus necesidades o
deseos, la calidad de trabajo mejora.
Siendo como uno de los objetivos del
área, apoyar los ideales o aspiraciones
de cada una de las personas que
integran a la organización.

IMPORTANCIA
Permite ubicar al hombre adecuado en el cargo determinado.
Facilita la integración del trabajador a la empresa.
Promueve la efectividad de los empleados en su trabajo.
Implanta la armonía y la cooperación en el trabajo.
Soluciona los problemas y los conflictos laborales.
Permite la adecuada capacitación del personal a fin de obtener mejoras en el
desempeño.
LAS PERSONAS
Son seres individuales que tienen particularidades únicas e independientes
- Como seres humanos:
Las personas son agentes impulsores, agentes que pueden generar cambios ·
-Como socios de la organización:
Las personas son las que invierten, esfuerzo y dedicación para obtener la
ganancia

Funciones del Departamento de Personal

Asesorar: a los ejecutivos de alto nivel en la formulación de una política de
administración de personal.
Asistir: a los supervisores y ejecutivos de línea en el manejo de los sistemas y
problemas del personal.
Elaborar: manuales e instructivos para para regir las relaciones de trabajo.
Administrar: los sistemas de la administración de personal, de salarios,
evaluaciones de puestos, acciones de personal, capacitación, reclutamientos,
selección, entre otros.
Diagnosticar: la estabilidad o la moral de la organización como grupos de trabajo
 Actividades de la administración de personal
Reclutamiento y selección.
Administración de sueldos y salarios.
Planeación y evaluación de recursos humanos.
Servicios y prestaciones.
Capacitación y desarrollo.

Proceso de administración de recursos humanos

Planificacion
de los recursos
humanos

Ascensos,
transferencia,
Reclutamiento
Descensos y
despidos

Evaluacion del
Seleccion
desempeño

Capacitacion y
Socializacion
desarrollo
 Desafíos De La Administración De Personal
Exigencias del Entorno: Vienen dadas por fuerzas externas que están fuera de
control de la dirección pero que influyen en la organización. Las cuales son:
La rapidez de los cambios
La revolución del Internet
La diversidad de la fuerza laboral* La globalización
La legislación*
Cambios en la legislación
La evolución del trabajo
El papel de la familia
El crecimiento del sector servicios
La carencia de calificación
COMPETENCIAS REQUERIDAS EN LAS PERSONAS
1. Manejo de la Incertidumbre.
2. Pensamiento sistémico.
3. Innovación.
4. Capacidad disruptiva.
5. Gestión de la disrupción
6. Solución de Problemas.
7. Estilo de liderazgo
8. Inteligencia social.
9. Flexibilidad y apertura.
10. Auto aprendizaje.
11. Habilidad digital.
12. Pasión por el Cliente.
13. inglés.
 Teoría de la reingeniería

¿QUE ES?
Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento como
costos, calidad, servicio y rapidez. <<REDISEÑAR TODO, ELIMINAR
PROCESOS У VOLVER A EMPEZAR≫
ORIGEN
Occidente La reingeniería, tuvo su origen en como una reacción de las empresas
estadounidenses a sus problemas de competitividad frente a las compañías
niponas O(japoneses) en la década de los años 80.
¿CUANDO APLICAR REINGENIERIA DE PROCESOS?
1. En aquellas empresas que se encuentran en graves dificultades.
2. En empresas que todavía no se encuentran con ningún problema de
importancia
3. En empresas que se encuentran en óptimas condiciones y emprenden la
reingeniería como una oportunidad

DISEÑO DE PROCESOS
* Reingeniería
+ Revisión fundamental
+ Cambio profundo del diseño
+Mejora drástica
× Costos
× Calidad
 x Servicio
x Rapidez

Proceso
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Etapas
PEPARACIÓN
IDENTIFICACIÓN
VISION
SOLUCION
TRANSFORMACION
 CONCEPTOS FUNDAMENTALES
1. Consiste en empezar de cero, en una hoja en blanco.
2. Consiste en cambios radicales, brutales, espectaculares
3. Está enfocada a procesos.
4. Tiene una visión holística.
5. La división del trabajo ya no funciona.
6. Es enemiga de la especialización. Es multiespecialización.
7. Se apoya en el principio de la incertidumbre.

ERRORES COMUNES EN LA REINGENIERÍA

Tratar de corregir un proceso en lugar de cambiarlo
No concentrarse en los procesos
No hacer caso de los valores y las creencias de los empleados
Conformarse con resultados de poca importancia

VENTAJAS
Se concentra el esfuerzo.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Reducción de productos defectuosos.
Incrementa la productividad y orienta la organización a la competitividad.
Adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
DESVENTAJAS
Se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización.
Los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el
Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
BENCHMARKING
El benchmarking es una forma de determinar qué tan bien se desempeña una
empresa (o una unidad de esta), comparado otras empresas (o unidades). el
benchmarking, es el proceso por el cual se obtiene informacion útil que ayuda a
una organización a mejorar sus procesos. Su objetivo es conseguir la máxima
eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores, ayudando a la empresa a
moverse desde donde está hacia dónde quiere llegar.
OBJETIVOS DEL BENCHMARKING
Lograr un mayor entendimiento de la dinámica de los productos y servicios objeto
de análisis. Ganar una mayor comprensión sobre los procesos internos que son
objeto de mejora y sus repercusiones en la calidad de los servicios. Alcanzar un
mayor conocimiento y comprensión sobre los competidores y la dinámica de la
industria en nuestro sector. Obtener un mayor conocimiento sobre la posición de
nuestra organización frente a las mejores de su clase.

TIPOS DE BENCHMARKIG:
INTERNO
En multinacionales con comparaciones dentro de una misma corporación, en
unidades de negocio, o delegaciones
EXTERNO COMPETITIVO
Comparando y evaluando a competidores Puede hacerse de manera: DIRECTA,
IN DIRECTA Y COOPERATIVA
EXTERNO GENERICO
Comparando con lo mejor de cualquier Industria. Mercado o Sector en el mundo
FUNCIONAL
Comparar con la industria o sector a la que pertenece la empresa en estudio
BENCHMARKING de DIAGNOSTICO
Análisis DAFO Base Datos+ EFQM Perfiles Competitivos Planes de Mejora
BENCHMARKING COMPLETO
Gestión Estratégica Ventaja Competitiva Base de Aprendizaje Buscar el Liderazgo

Aprendizaje + Gestión del Conocimiento + Implantar el Plan de Mejora

FACTORES CRITICOS DEL BENCHMARKING

Ejemplos de factores críticos del exito
• Participación en el mercado ▪ Rentabilidad Materias primas ▪ Fuerza laboral
directa • Fuerza laboral indirecta • Investigación y desarrollo
ETAPAS
1.- Identificar que se va a someter a benchmarking.
En este paso la clave es identificar el producto de la función de negocios. Dicho
producto puede ser resultado de un proceso de producción o de un servicio.
2.- Identificar compañías comparables.
En este paso es de suma importancia el considerar que tipo de estudio de
benchmarking se quiere aplicar, interno, competitivo, funcional o genérico, ya que
esto determinará en gran manera con que compañía no habremos de comparar
3.- Determinar el método para recopilación de datos y recopilar los datos. La
recopilación de los datos es de suma importancia, y el investigador puede obtener
datos de distintas fuentes. La información obtenida puede ser :
Información interna. Resultado de análisis de productos, de fuentes de la
compañía, estudios de combinación de piggybacking (uso de información obtenida
en estudios anteriores) y por parte de expertos.
Información del dominio público. Proviene de bibliotecas, asociaciones
profesionales o mercantiles, de consultores o de expertos y estudios externos.
4.- Determinar la brecha de desempeño actual. En este paso se determina la
diferencia de nuestras operaciones con las de los socios de benchmarking y se
determina la brecha existente entre las mismas. Existen tres posibles resultados
que son:
Brecha negativa. Significa que las operaciones externas son el benchmarking.
Significa que las prácticas externas son mejores.
Operaciones en paridad. Significa que no hay diferencias importantes en las
prácticas.
Brecha positiva. Las prácticas internas son superiores por lo que el
benchmarking se basa en los hallazgos internos. Dicha superioridad se puede
demostrar de forma analítica o en base a los servicios de operación que desea el
mercado.

5.- Proyectar los niveles de desempeño futuros.

Ya que se definieron las brechas de desempeño es necesario establecer una
proyección de los niveles del desempeño futuro, el cual es la diferencia entre el
desempeño futuro esperado y lo mejor en la industria.
En este paso se puede hacer uso de la gráfica Z la cual nos muestra en forma
gráfica el tamaño de la brecha, así como el alcance completo de la brecha, en la
actualidad y en el futuro
6.- Comunicar los hallazgos de benchmarking y obtener aceptación.
Los hallazgos de benchmarking se tienen que comunicar a todos los niveles de la
organización para obtener respaldo, compromiso y propiedad. Para la
comunicación primeramente se debe determinar el auditorio y sus necesidades, se
selecciona un método de comunicación y por último, se deben presentar los
hallazgos en una forma ordenada.
7.- Establecer metas funcionales
En este punto se tratan de establecer metas funcionales con respecto a los
hallazgos de benchmarking, y convertir dichas metas en principios de operación
que cambien los métodos y las prácticas de manera que se cierre la brecha de
desempeño existente.
8.- Fase de Acción
Se tiene que convertir en acción los hallazgos de benchmarking y los principios
operacionales basados en ellos. Es necesario convertirlos en acciones específicas
de puesta en práctica y se tiene que crear una medición periódica y la evaluación
del logro.
9.- Implementar acciones específicas y supervisar el progreso
 Ventajas del Benchmarking
Es aplicable a cualquier proceso.
Es una excelente herramienta de mejoramiento continuo, pues exige el estudio
continuo de los propios procesos de trabajo y el de otras empresas, detectado
continuamente oportunidades de mejora.
Es útil para hacer pronósticos del comportamiento de los mercados, y de los
efectos de poner en práctica tal o cual estrategia, al estudiar los efectos de
estrategias similares puestas en práctica por otras organizaciones.
Es fuente de nuevas ideas para mejorar procesos y prácticas laborales.
Ayuda a la fijación de objetivos y metas, al establecer estándares, o modelos con
los cuales compararse se da a la organización un norte hacia el cual dirigirse.
Ayuda a la planificación estratégicas de las organizaciones, pues es una
herramienta útil para recopilar información sobre el mercado meta, los
requerimientos financieros, lo más avanzado en los productos o servicios, etc.

Desventajas del Benchmarking

Alto costo
Se requiere recurso humano capacitado
Proceso largo, continuo, que requiere muchas horas hombre.
No es un proceso que deba elegirse cuando se investigan cuestiones rutinarias o
de baja o mediana importancia, debe reservarse a cuestiones de importancia vital,
que impacte significativamente el desempeño final de la organización