SISTEMAS DE GESTION DE

CALIDAD LA TOTAL
Dra. María Isabel Dimas Rangel

1
 INDICE

Preguntas de reflexión…………………………………………………… 3
Sistema de calidad total.……………………………………………….. 4
Objetivos de calidad……………………………………….…………….. 5
Principios de ISO………………………………………………….……….. 6
Niveles de documentación……………….…………………………… 7
Contenido de la norma…………………………………………….…… 8
Mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad…. 10
Seguimiento a la implementación de los procesos……….. 11
Los 8 principios de la administración de calidad…………… 12
Etapas para la certificación de una organización…………... 21
Video de Nexus…………………………………………………………….. 32
Bibliografía…………………………………………………………………… 33

2
 Preguntas de reflexión

• ¿Qué es un sistema de calidad?

• Propósito de un Sistema de
Calidad
• ¿Qué beneficio tiene para la
organización contar con un sistema
de calidad?
• ¿Qué elemento consideras debe
integrar un sistema de calidad?

3
 Sistema de calidad total

Conjunto de principios, de métodos organizados, que persiguen

movilizar toda la organización para obtener la satisfacción del cliente al
menor costo.
(Fernando Criado García-Legaz, 1999)

4
 Objetivos de calidad

o Ser afines con la política de la calidad.

o Ser medibles.
o Considerar los requisitos aplicables.
o Ser acertados para la conformidad de los productos y
servicios y para el aumento de la satisfacción del
cliente.
o Ser objeto de seguimiento.
o Ser comunicados.
o Actualizarse, según convenga.

5
(ISO, 2015)
Principios de ISO

Evidéncialo

Documéntalo

Di lo que haces

6
Niveles de documentación

Política y objetivos de calidad

Manual de Calidad
1er Nivel

2° Nivel Procedimientos documentados

requeridos por la norma

3° Nivel
Registros requeridos por la
norma

7
(Peralta, 2005)
Contenido de la norma

Filosofía de la organización

Visión

Política de
Misión
la calidad

Objetivos
Valores de la
calidad

8
(www.uvico.mx, 2008)
Contenido de la norma

La norma ISO 9001 está

compuesta por nueve secciones:

• Introducción
• Objeto y campo de aplicación
• Referencias Normativas
• Términos y definiciones
• Sistemas de Gestión de la calidad
• Responsabilidad de la dirección
• Gestión de los recursos
• Realización del producto
• Medición, análisis y mejora

9
(www.uvico.mx, 2008)
Mejora continua del Sistema de Gestión de
la Calidad

10
(www.uvico.mx, 2008)
Seguimiento a la implementación de los procesos

Planeación

Realizan
procesos Que se
verifican a
través de
Auditorias

Realizan acciones

Correctivas Preventivas

Mejora
continua

11
 Los 8 principios de administración de la calidad

Se determinaron con la
finalidad de poder dirigir y
operar organizaciones con
éxito.

La alta dirección pueda

utilizarlos para liderar la
organización hacia la mejora
del desempeño.

12
(www.uvico.mx, 2008)
 Enfoque al cliente

“Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deben comprender las
necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder las expectativas de
los mismos.”

La formación de
desde objetivos y política
de la calidad
Enfoque Toda la
al administración de
cliente la organización
-Su lealtad
Debe hasta El servicio real que
-Su preferencia
reflejarse en se brinda al cliente
-Su recomendación
buscando

13
(www.uvico.mx, 2008)
 Liderazgo

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la

organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.”

14
(www.uvico.mx, 2008)
 Participación del personal

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y

su total compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas en
beneficio de la organización.”

15
(www.uvico.mx, 2008)
Enfoque basado en proceso

“El resultado deseado se

alcanza más
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados se
gestionan como un
proceso.”

16
(www.uvico.mx, 2008)
 Enfoque del sistema para la gestión

“Identificar, entender y
gestionar los procesos
interrelacionados como un
sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de
sus objetivos.”

17
(www.uvico.mx, 2008)
Mejora continua

“La mejora continua del

desempeño global de la
organización debe ser un
objetivo permanente de
ésta.”

18
(www.uvico.mx, 2008)
Integración de hechos para toma de decisiones

“Las decisiones eficaces se basan

en el análisis de los datos y la
información.”

19
(www.uvico.mx, 2008)
 Relaciones de beneficio mutuo con los
proveedores

“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una

relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor.”

20
(www.uvico.mx, 2008)
 Etapas para la certificación de una organización

Compromiso Introducción al
Diagnóstico
1 de la dirección 2 proceso 3

Análisis de
Implementación
procesos 4 5

21
(www.uvico.mx, 2008)
Etapas para la certificación de una organización

Auditoria Acciones
interna 6 correctivas 7

Auditoria
Certificación
externa 8 9
22
(www.uvico.mx, 2008)
 Diagnostico

Se analiza lo que realiza la organización en cuestión para ver desde

qué punto iniciar la correcta implementación de la norma ISO y poder
definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de
la Calidad a implementar.

23
 Inducción

Todo el personal de la organización deberá conocer:

Aspectos primordiales de calidad

• Cultura de calidad
• Fundamentos de un sistema de calidad
• Beneficios
• Metodologías
• Uso de herramientas para el análisis de
datos
• Auditorias

24
Proceso Propósitos de documentar procedimientos

Entrenar empleados

Definen responsabilidades
y autoridad

Reducen la variabilidad

Traducen políticas en
practicas

Identifican necesidades de
registros

25
 Análisis y diseño de procesos

Elementos que debe de contener un proceso

Objetivo Alcance Responsabilidad

Instrucción de Registro de
Entradas
trabajo calidad

Indicadores de
Salidas medición

Planeación

26
 Auditoria de calidad

"Metodología para determinar el

nivel de implantación, el
cumplimiento de los requisitos
de la norma y evaluar la
eficiencia del
Sistema de Gestión de Calidad."

El propósito de la auditoria es
evaluar la capacidad de
administración de la calidad
de una empresa

27
(www.uvico.mx, 2008)
Tipos de auditoria

Interna
• La organización se audita a sí misma, para
conocer su situación real en materia de
prevención de riesgos.

Externa
• Son realizadas por lo clientes.
• Realizadas por personas externas
independientes, usualmente acreditadas,
proporcionan la certificación o registro de
conformidad con los requisitos que se evaluaran

28
(www.uvico.mx, 2008), (Linaza, 2009)
 No conformidades

No conformidades

Son las anomalías

en el sistema de Tipos
calidad

Menor Mayor Observación

No quebranta el Esta en riesgo el Recomendación o

funcionamiento del funcionamiento del sugerencia por parte
sistema sistema del auditor

29
 Seguimiento a no conformidades

• Son mejoras en las áreas de

Acciones oportunidad que se hayan detectado
correctivas en los procesos revisados, durante
las auditorias

30
 Finaliza la auditoria

La compañía certificadora
otorga una recomendación
para que la organización Empresa certificada
auditada sea certificada por
ISO

31
Video de Nexus

Para mayor información, favor de consultar el

video en Nexus.
Ruta para encontrar el video: Herramientas >
Documentos > Videos

https://www.youtube.com/watch?v=yOImNg
NYoMg

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 Bibliografía

• Calidad educativa iso 9001 - 2000 [Publicación periódica] / aut. Peralta Laura Elena
Yzaguirre. - http://www.redalyc.org/html/551/55130141/ : [s.n.], 2005. - 1 : Vol. 3.
• Manual de calidad en la gestión: aplicaciones al ámbito universitario [Libro] /
aut. Fernando Criado García-Legaz Adolfo Vázquez Sánchez. - Sevilla : GRAFITRÉS,
S.L - UTRERA, 1999. - Vol. 45.
• Manual practico para el auditor de prevención de riesgos laborales [Libro] / aut.
Linaza Luis María Azcuénaga. - Madrid : FC editorial, 2009.
• Nueva iso 9001:2015 [En línea] / aut. ISO. - Escuela Europea de excelencia, 2015. -
4 de Septiembre de 2017. - http://www.nueva-iso-9001-2015.com/6-2-objetivos-de-
calidad-y-planificacion/.
• UVICO [En línea] / aut. www.uvico.mx // Introducción a la Norma ISO 9001. - 2008. -
http://www.uvico.mx/elearning/cursos/CEN_DC_ISO/recursos/actividades/manual_IS
O.pdf.
• www.123aprende.com [En línea] / aut. excelencia Escuela europea de. - 2015. -
https://www.123aprende.com/2016/08/etapas-correcta-implementacion-de-la-norma-
iso-9001/?c=20adc4675b3e.

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