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089-AGO-05

El mercado se crea con la oferta y la

El propósito de la demanda, mientras estas dos
norma ISO 9001 a variables estén presentes, siempre
habrá clientes con necesidades
través de sus ocho latentes y proveedores tratando de
satisfacerles.
principios.
Es por ello que este principio,
Por: Luis J. Benavides señala la interdependencia que
tienen las organizaciones con sus
13 de agosto de 2005 clientes, porque la rentabilidad,
entre otras variables, es el resultado
Contexto de su satisfacción.
Los principios de gestión de la La organización contempla su
calidad son las ideas fundamentales orientación al cliente a través de sus
que rigen la conducta de la políticas y objetivos, los cuales son
organización. compartidos por todos.
Como sabemos actualmente la Liderazgo
norma ISO 9001:2000 y la ISO
9004:2000 contienen un promedio Los responsables de la dirección
de 250 requisitos y establecen el propósito y la
recomendaciones respectivamente, orientación de la organización,
lo que hace muy detallada la promoviendo un ambiente interno
compresión global, situación que se en donde el recurso humano pueda
aclara con el estudio de los motivarse en el cumplimiento de las
principios. Los cuales fueron políticas y logro de objetivos de la
creados en 1997 por el grupo de organización.
trabajo ISO/TC176/SC2/WG15 y
que se utilizaron como guía para la A través del liderazgo se promueve
posterior revisión de las normas. los valores, la cultura, el clima, el
estilo de gestión de la organización.
Los ocho principios
Una evidencia de este principio en
Enfoque al cliente la empresa, se muestran en la
visión y las estrategias de la
Todas las organizaciones tienen organización, las cuales se definen
como misión satisfacer las y se comparte entre todos las
necesidades de un segmento del entidades.
mercado, a través de las
características funcionales de un Los responsables de la dirección a
conjunto de bienes y/o servicios. partir de los resultados de las
Estas necesidades pueden ser, por operaciones hacen las revisiones
ejemplo, protegerse de los cambios periódicas para mejorar el
climáticos (segmento textil) o de desempeño.
traslado (segmento transporte),
cuya satisfacción se logra
entregando ropa y coches
respectivamente.

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El propósito de la norma ISO 9001 a través de sus ocho principios.
Por: Luis J. Benavides
Participación del personal Enfoque basado en hechos para la
toma decisión
El recurso humano, que participa en
cada proceso del sistema de gestión La toma de decisiones para el logra
de la organización, es uno de los de la eficacia y eficiencia debe estar
principales motores del desempeño, apoyada por el análisis de los datos,
la satisfacción del cliente y por registros e información. Los cuales
consiguiente la rentabilidad de la provienen de los resultados de los
organización. procesos, de evaluar sus entradas y
salidas, que se apoya en los
Crearles las condiciones laborales y sistemas de evaluación del
suministrarle los recursos desempeño compuestos por
materiales, educativos, y indicadores de gestión.
motivacionales adecuados para
potenciar sus actitudes y aptitudes Relaciones mutuamente
son lo fundamentos de este beneficiosas con el proveedor
principio.
Tal como hemos comentados en el
Enfoque basado en proceso enfoque a proceso y en el enfoque
de sistema para la gestión, tanto el
Con la afirmación de que las proceso de transformación como el
organizaciones son un conjunto de procesos de suministro, están
procesos interrelacionados para estrechamente interrelacionados,
lograr unos objetivos comunes, que por ello el diseño del sistema de
están vinculados con las gestión de la calidad debe
satisfacción de las entidades incorporar como pieza importante a
interesadas. El enfoque a proceso los proveedores.
se ha convertido en una filosofía de
gestión. Ha diferencia de los Reflexiones
procedimientos, los procesos tienen
que tener objetivo claro, que se Como se puede ver en los ocho
logra haciendo uso de una serie de principios de los sistemas de
recursos, los cuales tienen que ser gestión de la calidad, una
medible y mejorable. organización contempla varias
perspectivas importantes
Enfoque de sistema para la gestión consideradas para su análisis y
comprensión de su funcionamiento.
Gestionar la interrelación de los Para lograr unos niveles de
procesos como un sistema, funcionamientos satisfactorios
contribuye al logro de la eficacia y la orientados a la excelencia podemos
eficiencia en el logra de la aplicar estos ocho principios como
satisfacción del cliente. el primer paso a la gestión de la
calidad.

Mejora continua Luis J. Benavides

Es importante que el fundamento de Director General de

la mejora continua del desempeño calidadlatina.com, planificador para
global tenga que ser un objetivo el sector público (03-98), consultor
permanente en la organización. en sistemas de la calidad y

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Por: Luis J. Benavides
planificación estratégica. Estudios
de Maestría en Sistemas de la
Calidad (02-98) e Ingeniería
Industrial (97-92).

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