DEFINICIÓN DE SISTEMA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

“Es un sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización, con respecto a la calidad”
CARACTERÍSTICAS DEL ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS

 EL CLIENTE SE ENCUENTRA AL INICIO Y AL FINAL DEL PROCESO;

 EL PROCESO ENTREGA LOS RESULTADOS AL CLIENTE;
 EL OBJETIVO DE LA GESTIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ES LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE;
 EL PROCESO DE REALIZACIÓN SE ENCUENTRA APOYADO,
DIRIGIDO Y CONTROLADO POR OTROS PROCESOS.
CONSIDERACIONES DEL ENFOQUE BASADO
EN PROCESOS
 UN RESULTADO DESEADO SE ALCANZA MÁS
EFICIENTEMENTE CUANDO LAS ACTIVIDADES Y LOS
RECURSOS RELACIONADOS SE GESTIONAN COMO UN
PROCESO;

 LOS ELEMENTOS DE ENTRADA PARA UN PROCESO SON

GENERALMENTE RESULTADOS DE OTROS PROCESOS
(TANGIBLES O INTANGIBLES);

 LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SON

PLANIFICADOS Y PUESTOS EN PRÁCTICA BAJO
CONDICIONES CONTROLADAS PARA APORTAR VALOR.
CONCEPTO P-H-V-A

 PLANIFICAR

 HACER

 VERIFICAR

ACTUAR
APLICACIÓN DEL CONCEPTO PHVA SEGÚN LA NORMA
ISO9001:2000
PLANIFICAR

“Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y las políticas de la
organización”
 HACER

“Implementar los procesos del sistema de gestión de

calidad”
APLICACIÓN DEL CONCEPTO PHVA SEGÚN LA NORMA
ISO9001:2000
VERIFICAR

“Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y

los productos respecto a las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
 ACTUAR

“Tomar acciones correctivas para mejorar continuamente el

desempeño de los procesos”
Sistema de gestión (círculo de Deming)
PREVENCION Y POLITICAS

PLANIFICACION
MEJ. CONT.
ACCION
CORRECTIVA
A P

Estrategia

IMPLANTACION
AUDITORIAS
REVISION y

C D
MEDICION Y OPERACION
SEGUIMIENTO
El ciclo de calidad PDCA

Plan Planifique qué cambios realizar. Analice lo que

se intenta mejorar. Busque áreas con el mayor
retorno a los esfuerzos. Para identificarlas use
cartas de Pareto o matrices de selección. Junte
datos.
Do Realice lo que ha planificado.
Check Mida, evalúe, compruebe los resultados ¿Qué
se aprendió, qué resultó mal? Maneje datos.
Act En base a los datos, decida sobre el cambio: ¿lo
abandona, lo perfecciona, lo adopta y extiende?
El circulo de calidad de Deming
 Ciclo de Deming PHVA
PLANEAR
ACTUAR •¿QUÉ?
•¿QUIÉN?
•SEGUIMIENTO •¿CÓMO?
•MEJORAMIENTO •¿CUÁNDO?
•¿DÓNDE?
•MANTENERSE
•¿POR QUÉ?

LOGRO DE EJECUTAR
OBJETIVOS SEGÚN LO
PLANEADO
HACER
?
VERIFICAR
LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN
DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE EN EL CLIENTE
2. LIDERAZGO
3. INVOLUCRAMIENTO DE LAS PERSONAS
4. ENFOQUE EN LOS PROCESOS
5. ENFOQUE SISTÉMICO A LA GESTIÓN
6. MEJORAMIENTO CONTINUO
7. TOMA DE DECISIONES BASADA EN HECHOS
8. RELACIÓN DE MUTUO BENEFICIO CON LOS PROVEEDORES
OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 1
ENFOQUE EN EL CLIENTE

PRINCIPIO 2
LIDERAZGO
 OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 3
INVOLUCRAMIENTO DE LAS
PERSONAS

PRINCIPIO 4
ENFOQUE EN LOS
PROCESOS
 OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 5
ENFOQUE SISTÉMICO A LA
GESTIÓN

PRINCIPIO 6
MEJORAMIENTO
CONTINUO
OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

PRINCIPIO 7
TOMA DE DECISIONES
BASADA EN HECHOS

PRINCIPIO 8
RELACIÓN DE MUTUO
BENEFICIO CON LOS
PROVEEDORES
 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
REPERCUSIONES POSITIVAS

 LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

 NEGOCIOS FUTUROS
 RESULTADOS DEL NEGOCIO COMO GANANCIA Y
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
 COSTOS Y TIEMPOS DE CICLO A TRAVÉS DEL USO
EFICIENTE Y EFECTIVO DE LOS RECURSOS
 DETERMINACIÓN DE PROCESOS ORIENTADOS HACIA EL
ALCANCE DE LOS RESULTADOS DESEADOS
 LOS OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
REPERCUSIONES POSITIVAS

 VENTAJAS COMPETITIVAS A TRAVÉS DE UNA CAPACIDAD

ORGANIZATIVA OPTIMIZADA
 ENTENDIMIENTO Y MOTIVACIÓN DEL PERSONAL HACIA
LOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN Y SU
PARTICIPACIÓN EN LA MEJORA CONTINUA
 CONFIANZA, DE LAS PARTES INTERESADAS, EN LA
EFICIENCIA Y EFICACIA DE LA ORGANIZACIÓN
 CAPACIDAD DE AGREGAR VALOR, TANTO PARA LA
ORGANIZACIÓN COMO PARA SUS PROVEEDORES
 LA SERIE ISO 9000 VERSIÓN 2000
ISO 9000:2000
Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2000
Requisitos del sistema de
gestión de la calidad

ISO 9004:2000
Lineamientos para la
mejora continua
CONSIDERACIONES IMPORTANTES DE LA
NORMA ISO 9000
 LA NORMA PRESENTA EL QUÉ HACER Y NO EL CÓMO
HACERLO; YA QUE CADA ORGANIZACIÓN ES LIBRE DE
DECIDIR SOBRE LA IMPLEMENTACIÓN DE SU SISTEMA DE
CALIDAD;

 LA CERTIFICACIÓN NO ES UN FIN, SINO UNA

CONSECUENCIA DE LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, QUE BUSCA LA
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS,
ASÍ COMO LA EFICACIA Y EFICIENCIA DE LOS PROCESOS.
 PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD

1. ENFOQUE HACIA EL 2. LIDERAZGO

CLIENTE
4. ENFOQUE BASADO EN
3. PARTICIPACIÓN DEL PROCESO
PERSONAL
6. MEJORA CONTINUA
5. ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN.

8. RELACIONES
7. ENFOQUE BASADO EN MUTUAMENTE
HECHOS PARA LA TOMA BENEFICIOSAS CON
DE DECISIONES. LOS PROVEEDORES
PRINCIPIO 1: ENFOQUE AL CLIENTE

“Las organizaciones
dependen de sus
clientes y deberían
comprender sus
necesidades,
satisfacer sus
requisitos y esforzarse
en exceder sus
expectativas”.
PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

“Los líderes establecen

unidad de propósito y
dirección a la
organización.
Manteniendo un
ambiente interno
donde el personal se
involucre en el logro
de objetivos de la
organización”.
PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El personal con

independencia del nivel
en el que se encuentre,
es la esencia de una
organización y su total
implicación posibilita que
sus capacidades sean
usadas para beneficio de
la organización”.
PRINCIPIO 4: ENFOQUE A PROCESOS

“Los resultados deseados se

alcanzan más
eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como proceso”.
PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA
PARA LA GESTIÓN

“Identificar, entender
y gestionar un
sistema de procesos
interrelacionados
para un objetivo
dado, mejora la
eficacia y eficiencia
de una organización”.
PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA

“La mejora continua

debería ser un
objetivo
permanente en la
organización”.
PRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA
TOMA DE DECISIONES

“Las decisiones
efectivas se basan
en el análisis de
datos y en la
información”.
PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

“Una organización y sus

proveedores son
interdependientes y
unas relaciones
mutuamente
beneficiosas
intensifican la
capacidad de ambos de
crear valor”.
 ACCIONES PARA LOS PRINCIPIIOS DE
GESTION DE CALIDAD

Principio 1. Enfoque al cliente

“Las organizaciones dependen de sus clientes y deberían

comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus expectativas”.

Se impulsa la siguientes acciones:

• Equilibrar las necesidades y expectativas de los clientes
y de las otras partes interesadas.
• Comunicar éstas necesidades y expectativas en toda la
organización.
• Medir la satisfacción de los clientes y actuar sobre los
resultados. 32
 PRINCIPIO 2: LIDERAZGO

“Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la

organización. Ellos deberían mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda involucarse en la consecución de los
objetivos de la organización”.

Se impulsa las siguientes acciones:

• Ser proactivo y dirigir con el ejemplo
• Establecer una clara visión del futuro de la organización
• Considerar las necesidades de las partes interesadas
• Establecer valores y modelos éticos de comportamiento
• Crear confianza y eliminar temores

33
 PRINCIPIO 3: PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

“El pesonal con independencia del nivel en el que se

encuentre, es la esencia de una organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas
para beneficio de la organización”.

Impulsa las siguientes acciones:

• Búsqueda de oportunidades de aumentar competencias,
conocimiento y experiencias
• Ser innovador en el seguimiento de los objetivos de la
organización
• Obtener satisfacción del trabajo.

34
 PRINCIPIO 4: ENFOQUE A PROCESOS
“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como proceso”.

Impulsa las siguientes acciones:

– Definir el proceso para lograr resultados deseados
– Identificar y medir entradas y salidas del proceso
– Identificar interfases del proceso
– Establecer responsabilidades y autoridades claras en la gestión del
proceso.
– Tener en cuenta en el diseño de procesos: los pasos, actividades,
etapas, medidas de control, necesidades de formación, equipos,
métodos, información, materiales y otros para lograr el resultado
esperado

35
 PRINCIPIO 5: ENFOQUE DE SISTEMA PARA
LA GESTIÓN

“Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos

interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia
y eficiencia de una organización”.

Impulsa las siguientes acciones:

• Definir y estructurar el sistema desarrollando los
procesos que afectan a un objetivo concreto para
alcanzarlo de forma eficaz.
• Entender las interdependencias entre los procesos del
sistema
• Mejorar continuamente el sistema a través de la
medición y la evaluación. 36
 PRINCIPIO 6: MEJORA CONTINUA
“La mejora continua debería ser un objetivo permanente en la organización”.

Impulsa las siguientes acciones:

• Lograr que la mejora continua sea un objetivo para todos en la
organización.
• Establecer auditorias periódicas para identificar áreas de mejora
• Mejorar la eficacia y efectividad de los procesos
• Promocionar actividades basadas en la prevención
• Dar a los miembros de la organización formación sobre métodos y
herramientas de mejora continua, como:
• Circulo PHVA
• Resolución de problemas
• Innovación de procesos
• Determinar medidas y objetivos para orientar y seguir las mejoras
• Reconocer las mejoras

37
PRINCIPIO 7: ENFOQUE OBJETIVO HACIA LA TOMA
DE DECISIONES

“Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la

información”.

Impulsa las siguientes acciones:

• Medición y toma de datos e información relativa al
objetivo
• Asegurar que estos son precisos y fiables
• Analizar estos con métodos válidos
• Valorar las técnicas estadísticas
• Tomar decisiones en base a los resultados del análisis
lógico.

38
 PRINCIPIO 8: RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES
“Una organización y sus proveedores son interdependientes y
unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la
capacidad de ambos de crear valor”.

Se impulsa a las siguientes acciones:

• Identificar y seleccionar proveedores clave
• Crear comunicaciones claras y abiertas
• Iniciar el desarrollo y la mejora continua. Determinar
en conjunto un entendimiento de las necesidades del
cliente.
• Reconoce las mejoras y logros del proveedor

39
 CONCLUSIONES

 LA IMPLEMENTACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD AYUDA A LAS ORGANIZACIONES A
ESTABLECER LOS REQUISITOS MÍNIMOS NECESARIOS
PARA SER CONSIDERADAS COMO SISTEMAS
EFICIENTES Y EFICACES;