GESTIÓN DE CALIDAD

Estándares de Calidad

¿ Son importantes los estándares ?

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Estándares de Calidad

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 International Organization for
Standarization (ISO)

• ISO es la denominación que recibe la Agencia Internacional de

Normalización (International Organization for Standarization -
www.iso.org).

¿Qué es ISO? • Es la encargada de promover el desarrollo de normas internacionales.

Su propósito es el desarrollo de normas para facilitar el intercambio
universal de bienes y servicios.

• Fundada en 1947

• Tiene sede en Ginebra, Suiza. Agrupa a 160 países, con un

representante por país.

• En Argentina, el IRAM (Instituto Argentino de Normalización

y Certificación) es el único representante argentino ante las
organizaciones regionales de normalización, como la Asociación
Mercosur de Normalización (AMN) y la Comisión Panamericana de
Normas Técnicas (COPANT), y ante las organizaciones internacionales
como la International Organization for Standardization (ISO).
A que se llama “Norma”?

“Documento establecido por consenso y aprobado por un organismo

reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas,
directrices o características para actividades o, sus resultados
dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado”
[ISO/IEC Guía 2:1996]

Norma Técnica Requisitos

  La familia de Normas ISO 9000 se han elaborado
para asistir a las organizaciones, de todo tipo y
Familia de Normas tamaño, en la implementación y la operación de
ISO 9000 “Sistemas de Gestión de la Calidad” eficaces.

 Proporcionan orientación y herramientas para las

empresas y organizaciones que quieren asegurarse
de que sus productos y servicios cumplen
consistentemente los requerimientos del cliente, y
que la calidad se mejora constantemente.

 Guías de aplicación por industria.

Y qué es un Sistema de Gestión?
Introducción
• Un sistema de gestión es un conjunto de reglas y
principios relacionados entre sí de forma
ordenada, para contribuir a la gestión de CLIENTE
procesos generales o específicos de una
organización. ESTRATEGIA

• Establece la forma en que se organiza la Políticas Objetivos

estrategia, los procesos y los recursos con el fin
de lograr los objetivos establecidos. PROCESOS

• Un Sistema de Gestión de Calidad establece un Productivos Soporte

esquema de organización que orienta la
estrategia, políticas, objetivos, procesos y RECURSOS
recursos hacia el Usuario y su satisfacción. RRHH Infraestructura

Usuarios satisfechos  Referencialidad y Recompra

 ● Ayudan a la organización a aumentar la
satisfacción de sus
clientes/usuarios/beneficiarios
¿Para que sirve un
Sistema de Gestión ● Fomenta el análisis de los requisitos del
de Calidad? cliente

● Promueve la definición de procesos y

mantener estos bajo control

● Proporciona el marco para la mejora

continua → aumentar la satisfacción de las
partes interesadas

● Proporciona confianza a la organización y

sus clientes/usuarios/beneficiarios
 Etapas para desarrollar un SGC
 Determinar las necesidades y expectativas de los usuarios y de otras partes interesadas;
 Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización;
 Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;
 Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;
 Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
 Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
 Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Cimientos del SGC
La organización debe plantear cuales son sus objetivos y metas a alcanzar.

Establecer cuál es la misión, visión y valores de la organización.

 Enfoque basado en Procesos

 Comprender y cumplir los requisitos de los clientes en cada proceso.

 Considerar y planificar los procesos en términos que aporten valor (el

cliente no debe pagar por algo que no le aporte valor).

 Controlar, medir y obtener resultados del desempeño y de la eficacia de

los procesos.

 Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

Mejora Continua
Tomar acciones de Establecer los objetivos y
manera tal de mejorar los procesos necesarios de
continuamente la forma tal de obtener
performance del proceso. resultados de acuerdo a los
requerimientos del cliente
y a políticas de la
organización.

Medir y monitorear los

procesos según los Implementar los
objetivos establecidos, las procesos.
políticas y requerimientos
del cliente y de la
organización.
 ● Principio 1: Foco en el Cliente/Usuario

● Principio 2: Liderazgo

Principios de la ● Principio 3: Implicancia de la gente

Calidad
● Principio 4: Orientación a procesos

● Principio 5: Sistema orientado a la gestión

● Principio 6: Mejora Continua

● Principio 7: Toma de decisiones basadas en hechos

● Principio 8: Relaciones con proveedores mutuamente

beneficiosas

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 Principios de la Calidad
● Enfoque al cliente/usuario - Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos
de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes/usuarios.

● Liderazgo - Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

● Participación del personal - El personal, a todos los niveles, es la esencia de una

organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

● Enfoque basado en procesos - Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
 Principios de la Calidad
● Enfoque de sistema para la gestión - Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en
el logro de sus objetivos.

● Mejora continua – La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser
un objetivo permanente de ésta.

● Enfoque basado en hechos para la toma de decisión - Las decisiones eficaces se basan
en el análisis de los datos y la información.

● Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor - Una organización y sus

proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.