Calidad como filosofía de vida

Cultura de Calidad
Dra. María Isabel Dimas Rangel
 Empresa
Contenido Globalización

Propósito de la empresa
Actores involucrados en el adecuado
funcionamiento de una organización
Cliente

¿Qué es calidad?.

Aspectos que contribuyen para logar calidad

Proceso

Producto

Servicio

Diferencia entre producto y servicio

Recursos de una empresa

Cultura de calidad

Evolución de la calidad

Bibliografía 2
Empresa

Entidad que mediante la

organización de elementos
humanos, materiales, técnicos y
financieros proporciona bienes
o servicios a cambio de un
precio que le permite la
reposición de los recursos
empleados y la consecución de
unos objetivos determinados

(García, 2001)

3
La globalización de los
mercados ha propiciado que casi
todos los países enfrenten el reto
de incrementar su
competitividad.

A este reto se le responde con

productos y servicios de
calidad, que se obtienen
mediante la puesta en marcha
de sistemas de calidad total,
aunados a sus correspondientes
técnicas y procedimientos. (Cantú, 2011)
4
 Propósito de la empresa

Ser rentable mediante la elaboración de productos y servicios de calidad.

Utilidades
Precio Ganancias Utilidades
Precio
Ganancias
C
O
S C

Proceso T Proceso
O
S
O T
O
5
Actores involucrados en el adecuado funcionamiento de una organización.

Personal
Interno Clientes

6
 Definición:
Clientes Todo aquel que se beneficia, directa o indirectamente, con
los servicios de un proveedor.

Clientes internos Clientes externos

“El termino alude a las
personas, grupos o entidades “Es toda persona ajena a la
dentro de la organización que empresa o institución que
tienen necesidad o interés en adquiere el producto o
los productos o servicios de la servicio.”
organización.”

(Núñez, 2011)

“ El trabajo en equipo tiene un impacto positivo en el

logro de los objetivos” 7
 Calidad
Todas las
cualidades con que
CALIDAD cuenta un producto
Recurso o un servicio, para
Humano ser de utilidad a
quien lo emplea.
Conocimientos, CALIDAD
habilidades, actitudes PERSONAL
y valores que permiten
a una persona
contribuir a que una
organización sea
competitiva.

La calidad de cada uno de los trabajadores de una organización (Cantú, 2011)

contribuye en gran medida al desarrollo de la misma. 8
 Aspectos que contribuyen para lograr la calidad
La calidad no es
un problema es una
Satisfacer las solución
necesidades del
Cero
cliente
defectos

Hacer bien Dar respuesta

las cosas la inmediata
primera vez.
Diseñar,
producir y
entregar un Cumplir las Excelencia
producto de expectativas y
satisfacción
total algunas más

Despertar nuevas
necesidades del
cliente.
9
 Proceso
Entradas Actividad 1

Es una serie organizada de Conjunto de actividades

actividades relacionadas, que enlazadas entre sí que,
conjuntamente crean un partiendo de una o mas
resultado de valor para los entradas transforma,
Actividad 2 Actividad 3 clientes. generando un resultado.

Satisfacción
Salida
del cliente
(Hammer, 2006)
10
 Proceso
Entradas Etapas Salidas
Recurso
Humano

PRODUCTOS
Recurso
Financiero
Tipos
de
Recursos
Recursos Materiales

Infraestructura
SERVICIOS
11
Producto

Resultado concreto, observable y medible que surge como consecuencia del proceso.
Cualquier cosa que puede ofrecerse a un mercado que podría satisfacer una necesidad;
por ejemplo, objetos físicos, servicios, personas, lugares, organizaciones e ideas.
(Kotler, 2007)
Transformación de bienes o insumos en bienes tangibles para
clientes externos de la empresa.
(Delgado, 2006)

Proceso del producto. Producto final

12
Servicio

• Actividades identificables e intangibles que son el

objeto principal de una transacción ideada para brindar
a los clientes satisfacción de deseos o necesidades

(Stanton, 2004)
13
Diferencia entre producto y servicio

La diferencia entre un producto y un servicio radica en la calidad del producto al ser

tangible, puedes tocarlo y usarlo, a diferencia del servicio, donde solo es la transmisión
de la idea y acción, o en otras palabras, es intangible

14
Recursos de una empresa

Recurso Recurso Recursos Infraestructura

Humano Financiero Materiales

“La calidad personal de los colaboradores

contribuye en la eficiencia de los procesos”
15
Cultura de Calidad “ Impacto positivo en la
organización, para
beneficio de sus
Es el conjunto de valores y hábitos
que posee una persona, que, clientes ”
complementados con el uso de
prácticas y herramientas de calidad
en el actuar diario, le permiten
colaborar con su organización para
afrontar los retos que se le
presenten en el cumplimiento de su
labor.

(Cantú, 2011) 16
 Evolución de la calidad

El concepto de calidad ha transitado por diversas etapas

1 2 3 4 5
Administración
Control
Inspección Aseguramiento estratégica Innovación y
estadístico del
de la calidad por calidad la tecnología
proceso
total

17
(Cantú, 2011)
Inspección

Se caracteriza por la La inspección se

detección y solución volvió una actividad
de los problemas reactiva, es decir, se
generados por la reaccionaba a los
falta de uniformidad productos cuando ya
del producto. estaban terminados
Inspector es el que y se buscaba
vigila o examina. eliminar el error, con
lo cual se impedía
que los productos
llegaran a manos de
los consumidores, al
convertirlos en
desechos o
reprocesarlos.
18
(Cantú, 2011)
Control estadístico del proceso

Es el conjunto de acciones
utilizados para que los
resultados de los procesos de
aseguramiento operen según lo
planeado, lo cual permite lograr
las especificaciones de calidad.

(Cantú, 2011) 19
 Aseguramiento de la calidad
Surge de la necesidad de
involucrar a todos los
departamentos de la
organización en el diseño,
planeación y ejecución de
políticas de calidad.
El concepto de aseguramiento de
calidad se fundamenta en que el
proceso de manufactura requiere
servicios de soporte de calidad; por
ellos, se debían coordinar esfuerzos
entre las áreas de producción diseño
ingeniería del proceso abastecimiento
y laboratorio, entre otras
(Cantú, 2011) 20
Administración estratégica por calidad total

Sistema basado en el enfoque total de sistemas, que

permite a una organización desarrollar una cultura
de mejoramiento continuo para cumplir su misión.

(Cantú, 2011)

21
Innovación y Tecnología

En esta etapa la
competitividad depende de
la capacidad para responder a los
cambios en el mercado y las
fluctuaciones sociales, políticas,
económicas y financieras con una
alta velocidad soportada por la
innovación rápida y el uso de
tecnología tanto de
proceso/operación como de
(Cantú, 2011)
información. 22
22
Bibliografía
Cantú Delgado, Humberto, “Desarrollo de una cultura de calidad”.
Cuarta Edición. Editorial McGrawHill.

Arenal Laza, Carmen, “Calidad y servicios de proximidad en el

pequeño comercio”, 2016. Editorial Tutor Formación.

Bravo Carrasco, Juan, “Gestión de procesos” Cuarta Edición.

Editorial Evolución S. A.

Stanton, “Fundamentos de Marketing”. 14ª Edición. Editorial

McGrawHill.

Casanueva Rocha, Cristóbal, “Practicas de la Gestión Empresarial”.

2001. Editorial McGrawHill.

Núñez Paula, Israel A. , “Revista Interamericana de

Bibliotecología”. 2011

Cantú Delgado, José Humberto, “Desarrollo de una cultura de

calidad” 2006. Editorial McGrawHill. 23