Estrategias generales de la mezcla de mercadeo del servicio.

Estrategias generales de la mezcla de mercadeo del servicio.

Un servicio es el conjunto de actividades realizadas para satisfacer las necesidades de los

consumidores.

Se diferencia del bien o producto en cuatro características fundamentales por las que se le aplica
un marketing específico: intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad.

Se pueden clasificar los servicios según distintos factores:

 Según a naturaleza del servicio:

Se distingue en quién o qué recibe el servicio y en si tiene o no consecuencias visibles.

 Según el tipo de relación:

La relación del servicio puede ser de manera formal o informal, y tratarse de una relación continua
o discrecional.

 Según la singularización de la prestación:

El servicio puede realizarse de forma individual o colectiva y con diferente nivel de adaptación al
cliente.

 Según la naturaleza de la oferta y la demanda:

Existen distintos tipos de servicios según si la fluctuación temporal de la demanda es alta o baja y
según si la oferta se adapta de manera inmediata o no a las variaciones de la demanda.

 Según la forma de suministro del servicio:

El servicio puede realizarse en uno o varios lugares y distinguirse entre si éste requiere el
desplazamiento del consumidor o del prestador del servicio.

Estrategias generales.

Tangibilizar el servicio.

El problema de la intangibilidad de los servicios se debe resolver desarrollando objetos o bienes

que los representen, es decir, aproximarlos lo más posible a que sean tangibles. De esta forma,
facilita al consumidor la asociación del servicio y contribuye a un mayor éxito del mismo.

Identificar el servicio.
Es importante que la empresa consiga que el servicio que ofrece sea perfectamente identificable
por el consumidor y que existan diferencias con la competencia. Para ello está el nombre o marca
del servicio, el cual la empresa se debe encargar de que para el cliente sea un nombre fácil de
distinguir, recordar y valorar. El nombre y la marca de una empresa en muchas ocasiones
coinciden, pero debemos distinguir estos dos conceptos. La marca comercial incluye el nombre,
pero además añade símbolos, colores y eslóganes, de manera que estos elementos transmitan el
mensaje que se pretende dar a los usuarios. Otra forma de acercar el servicio al consumidor y
conseguir que lo identifique es a través de asociar al servicio un personaje conocido.

Fijar el precio en función del valor recibido.

Se pueden establecer tres estrategias a la hora de fijar el precio de los servicios teniendo en
cuenta el valor que el servicio representa para los clientes. Estas estrategias se basan en la
satisfacción, el precio y la eficiencia.

 Las estrategias basadas en la satisfacción tienen el objetivo de reducir la incertidumbre del

consumidor, ya sea garantizando el servicio o el reembolso del precio si el cliente no
queda satisfecho.

 Las estrategias de precios se basan en la oferta de precios más ventajosos para el cliente,
de manera que consigan mantener las relaciones a largo plazo con el mismo.

 Las estrategias de eficiencia consisten en compartir con el cliente las reducciones de

costos que se obtengan con el objetivo de ofrecer valor al cliente.

Realizar venta cruzada.

El concepto de venta cruzada es ofrecer dos o más productos conjuntamente, de manera que el
precio global de los dos juntos sea inferior al precio de éstos si se ofrecieran por separado. Para
que una organización obtenga la mayor rentabilidad de una venta cruzada debe cumplir varios
requisitos, como: orientar la actividad de la organización a satisfacer las necesidades de los
clientes; disponer de personal cualificado y correctamente formado para realizar la venta cruzada
con éxito; incentivar esta actividad; ser capaz de obtener información adecuada de los clientes y
mantener una buena comunicación entre empleados y clientes.

Utilizar medios de promoción personal.

Para esta estrategia resulta esencial basarse en la venta personal y en los medios de comunicación
personales, ya que la comunicación persona a persona con los clientes es la manera más efectiva
de promocionar el servicio.

Diferenciar por calidad del servicio.

Una organización conseguirá que el servicio que ofrece sea más valorado por el consumidor
cuando consiga diferenciar la calidad del mismo. Ésta resulta difícil de conseguir puesto que se
trata de un factor muy subjetivo y de complicada medida. Al ser la calidad del servicio un
fenómeno multidimensional y de gran complejidad, podemos atribuirle varios atributos entre los
que destacamos: fiabilidad, agilidad, responsabilidad, competencia, accesibilidad, cortesía,
comunicación, credibilidad, seguridad, etc.

Por tanto, se llega a la conclusión de que la calidad es un objetivo muy importante que las
empresas deben alcanzar, puesto que el hecho de no conseguirla puede suponer para la empresa
pérdida de clientes, aumento de costes y reducción de beneficios ocasionados por los errores.

Crear una sólida imagen corporativa.

Se basa en orientar el marketing de la empresa hacia el consumidor, en profundizar en el

conocimiento de las oportunidades y amenazas del entorno y en centrarse en las oportunidades y
debilidades de la empresa. De esta manera, la empresa persigue diferenciarse de la competencia
adaptando sus servicios a la demanda del mercado.

“Industrialización” del servicio.

La industrialización de los servicios se puede conseguir a través de tres formas: mediante la

sustitución de personas por herramientas que lleven a cabo del servicio; mediante la sustitución
de sistemas de servicio personalizados por sistemas planificados y estandarizados; mediante la
combinación de equipos con sistemas.

Singularización del servicio.

Supone para la empresa adaptar los servicios que ofrecen a las necesidades y preferencias de los
consumidores de manera individual y personalizada, de manera que el cliente perciba el servicio
como exclusivo para él.

Contrarrestar la naturaleza perecedera de los servicios.

Podemos distinguir dos tipos de estrategias para contrarrestar la naturaleza perecedera de los
servicios:
  Dirigir la demanda a los servicios existentes, aplicando precios diferenciales, desarrollando
una demanda fuera de temporada, unos servicios complementarios y creando sistemas de
reserva.

 Adaptar la oferta a las variaciones de la demanda, a través de la contratación de

empleados con jornada a tiempo parcial, de maximizar la eficiencia en situaciones
puntuales, de aumentar la participación del consumidor y de compartir la capacidad del
servicio.

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Fuente: (Lovelock, 1983)

Estrategias generales de marketing de servicios